張瑩

[摘 要]2020年是特殊的一年，新型肺炎暴發(fā)，疫情的蔓延對很多行業(yè)造成影響，尤其是對國內(nèi)旅游行業(yè)造成了巨大的影響。雖然到目前為止，大部分的酒店行業(yè)已經(jīng)恢復(fù)了正常營業(yè)，后疫情時代已經(jīng)到來。經(jīng)歷過特殊時期，酒店業(yè)的發(fā)展受到重創(chuàng)，未來的發(fā)展又將何去何從。后疫情時代酒店業(yè)發(fā)展面臨全新的挑戰(zhàn)，安全衛(wèi)生等級進一步加強;客戶資源進一步年輕化;收益形式進一步創(chuàng)新;經(jīng)營模式進一步升級;管理機制進一步完善。后疫情時代酒店業(yè)發(fā)展也將面臨新的發(fā)展策略，包括提高衛(wèi)生意識，強化清潔標準;改造戶外空間，拓展創(chuàng)收能力;創(chuàng)造多功能空間，順應(yīng)趨勢發(fā)展;倡導(dǎo)分餐制，順應(yīng)餐飲形式發(fā)展;強化康養(yǎng)意識，引導(dǎo)新型服務(wù)方式;開發(fā)科技功能，建設(shè)智慧酒店等。

[關(guān)鍵詞]疫情;酒店業(yè);科技功能

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.09.063

1 引言

近些年隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)也持續(xù)向好，酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍人物，無論從規(guī)模上還是服務(wù)方式上，都在不斷地完善和進步。但2020年年初突如其來的新冠肺炎疫情，是新中國成立以來最為嚴重的公共衛(wèi)生事件。措不及防的突發(fā)事件，給酒店業(yè)帶來了前所未有的重創(chuàng)。

新型肺炎疫情的蔓延對很多行業(yè)造成影響，尤其是對國內(nèi)旅游行業(yè)造成了巨大的影響，其中酒店住宿行業(yè)大部分門店都處于停業(yè)狀態(tài)，靜等疫情的消逝，迎接市場的春天。然而，雖然寒冬已過，也沒有迎來暖春。放眼全球形勢，疫情正在快速擴散，而且不斷蔓延，很多國家對疫情的影響仍然準備不足，甚至重視程度不夠，每天感染人數(shù)持續(xù)上升。所以，這次疫情對全球的旅游業(yè)很可能造成長期的、持續(xù)性的影響，消費者的出行意愿降低，消費情緒也很有可能會長期處于低迷狀態(tài)，而恢復(fù)旅游業(yè)的春天則是一個漫長的過程。

雖然我國較之國外相比，疫情相對得到控制，防疫也取得了階段性的成果，但由于多種因素的影響，疫情危險仍然存在，疫情的火苗也依然在燃燒。目前，大部分的酒店行業(yè)已經(jīng)恢復(fù)營業(yè)，后疫情時代已經(jīng)到來。經(jīng)歷過特殊時期，酒店業(yè)的發(fā)展受到重創(chuàng)，未來的發(fā)展又將何去何從，酒店業(yè)又面臨著很嚴峻的考驗。不同的酒店管理者和經(jīng)營者也在不斷地思索發(fā)展的新思路和新舉措。

2 后疫情時代酒店業(yè)的發(fā)展方向

2.1 安全衛(wèi)生等級進一步加強

后疫情時代，人們對安全衛(wèi)生方面的需求不斷升級。酒店安全和衛(wèi)生是客人入住酒店時考慮的首要因素，也是酒店服務(wù)質(zhì)量保證的重要依據(jù)。但由于人們對酒店的需求不斷個性化和多樣化，使酒店的服務(wù)以及功能設(shè)計等方面不斷迎合客戶的需求，而忽視和弱化了安全及清潔衛(wèi)生方面的要求。但疫情過后，人們的關(guān)注度又會回到安全和衛(wèi)生作為選擇酒店的第一因素，一家酒店是否干凈整潔、防疫等級如何是酒店安全的基本要求。這也成為客人選擇酒店的首要條件。目前的酒店市場上，各大酒店管理公司也屢出奇招，如美團推出了“安心住”，可以讓客戶在入住之前就能了解到想要入住的酒店的防疫承諾和最新的安全衛(wèi)生情況，進而決定是否選擇入住這家酒店。

2.2 客戶資源進一步年輕化

由于疫情原因，全球的旅游業(yè)都受到限制，發(fā)展進入了瓶頸期，雖然國內(nèi)的旅游業(yè)根據(jù)疫情的發(fā)展，不斷出臺彈性的旅游政策，在保證人們安全的前提下，根據(jù)承載條件和空間容量，適度進行旅行活動。但后疫情階段，存在較強的反彈動能，國內(nèi)旅游依然是需要三個月以上的恢復(fù)期。從年齡和收入來看，35歲以下且家庭月收入達到兩萬元以上的人群反彈動力相對較強。 由于酒店業(yè)的多功能化，酒店行業(yè)的消費主體也日趨年輕化，千禧一代已經(jīng)成為酒店行業(yè)的主力消費人群。所以酒店行業(yè)要順應(yīng)發(fā)展趨勢，滿足年輕群體的消費，在年輕人感興趣的方面下工夫。

2.3 收益形式進一步創(chuàng)新

客房收入一直以來都是酒店收入的主要來源。但在后疫情時期，住宿業(yè)的需求大幅降低，進而導(dǎo)致價格降低，而一直以價格為優(yōu)勢的經(jīng)濟型酒店和小旅館利潤會被進一步壓薄，直到倒閉，大量經(jīng)營不善勉強維持的酒店也將被壓垮。外賣送餐業(yè)務(wù)算是拯救酒店業(yè)的一棵救命稻草。后疫情時期，外賣可能還會是大部分人的選擇。這次突如其來的疫情加固了外賣在人們?nèi)粘Ｉ钪械牡匚?。因此，拓寬酒店送餐業(yè)務(wù)是能夠短時間內(nèi)恢復(fù)酒店經(jīng)營收入最有效的辦法，也是酒店長時間發(fā)展的一個有效戰(zhàn)略。同時，特殊時期激發(fā)了不同行業(yè)線上帶貨功能，這也是一種新型的營銷模式，通過提供線上產(chǎn)品，吸引了更多客戶。

2.4 經(jīng)營模式進一步升級

后疫情時期將會加速酒店行業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的升級。酒店行業(yè)在面臨需求不斷降低，而經(jīng)營成本不變的情況下，酒店管理者不得不采取措施來提升房間溢價。因此，如何帶給客人更好的住宿服務(wù)，更多附加值的消費體驗，將是酒店發(fā)展的趨勢所向。另外，受疫情所限，本地消費將成為酒店行業(yè)的消費增長點，當(dāng)差旅需求被特殊時期所抑制，如何把本地年輕人的社交和娛樂帶進酒店，也是酒店經(jīng)營模式升級的新方向。近年來以主題電影酒店、電子競技酒店為代表的娛樂化酒店模式深受年輕人喜愛，本地客源市場占比超過外地差旅客人，為酒店行業(yè)特殊時期發(fā)展起到很好的引領(lǐng)作用。

2.5 管理機制進一步完善

在新的監(jiān)管機制方面，加強民宿行業(yè)的實名制管理成為順應(yīng)趨勢的要求。當(dāng)今時代，民宿是個時尚的代名詞，也是一個新興的住宿形式。越來越多的年輕人選擇民宿住宿。民宿的消費沒有星級酒店高，裝修裝飾更加獨特、富有個性化，更加像家一樣。位置也無限制，投入不算高的成本優(yōu)勢吸引了眾多投資者。但相反，民宿行業(yè)管理機制上的松散，衛(wèi)生要求看管不及時也成為民宿的短板，衛(wèi)生安全得不到保證勢必會對消費者造成一定的損失。所以在新的監(jiān)管機制下，應(yīng)進一步完善民宿的管理機制，將安全、衛(wèi)生、清潔作為民宿管理的第一要務(wù)。

3 后疫情時代酒店業(yè)發(fā)展策略

3.1 提高衛(wèi)生意識，強化清潔標準

一直以來，國內(nèi)酒店業(yè)管理者和經(jīng)營者總愛拿日本的酒店員工是如何清潔房間或清潔完衛(wèi)生間可以飲用馬桶里的水來做對比尋找自身工作的差距。但從另外一個層面來看，日本的酒店之所以能夠在清潔上達到看似極致的清潔標準，與日本酒店所處的“需求環(huán)境”是非常相關(guān)的。也就是說，日本的客人也許對于入住酒店清潔的要求和標準要高于國內(nèi)的客人，而那些不能達到高清潔水準的酒店也難以在日本酒店業(yè)市場上生存。

縱觀2020年的新冠肺炎疫情以及2003年的“非典”疫情，這兩次嚴重的公共衛(wèi)生事件深刻的教訓(xùn)或許會將民眾的公共衛(wèi)生意識和個人清潔衛(wèi)生標準提高一個層次。將來，在衛(wèi)生清潔問題上馬馬虎虎的人會越來越少，而對于“不干不凈，吃了沒病”的說辭也會慢慢消失，對于酒店來講，酒店的清潔標準也會同步上升到“吹毛求疵”的地步。后疫情時期，以及新冠肺炎疫情過后，酒店經(jīng)營者和管理者更應(yīng)該自覺地在升級清潔標準上投入更多的精力，即使疫情消除之后，在疫情特殊時期很多高標準的清潔程序和制度也應(yīng)該保留下來。今后，諸如房卡消毒、門把手消毒、遙控器深度消毒、電梯消毒等不同的工作程序也不再是個性化服務(wù)或是疫情防控期間的特殊要求，這些要成為酒店行業(yè)的工作標準和制度。

3.2 改造戶外空間，增強創(chuàng)收能力

由于新冠肺炎的影響，大家都經(jīng)歷了足不出戶隔離在家的時光，從而對健康的重視以及對室外明媚陽光和新鮮空氣的渴望非常迫切和向往。從所周知，新冠病毒在相對較為封閉的空間傳播的可能性要遠遠高于室外空間的傳播，這也讓人們更加傾向于在室外就餐以及參加娛樂活動。作為酒店的經(jīng)營者和管理者也應(yīng)該敏感地意識到對戶外空間的升級改造和投資有多么的重要，為宴飲和娛樂活動創(chuàng)造更多的戶外功能空間，并為客人提供更多樣化的體驗，從而提高酒店的盈利能力。

3.3 創(chuàng)造多功能空間，順應(yīng)趨勢發(fā)展

疫情帶給酒店業(yè)重創(chuàng)，也帶給了人們相應(yīng)的反思和成長，那就是靈活性和適應(yīng)性是保證能夠適應(yīng)環(huán)境變化的關(guān)鍵要素。作為購物中心模式存在的單一用途的物業(yè)已經(jīng)由于疫情的影響，大規(guī)模地關(guān)閉歇業(yè)，甚至倒閉，而多功能、多樣化的商業(yè)體則將住宅、商業(yè)和休閑聚集在一個更具活力的環(huán)境中。比如在酒店的獨立物業(yè)中，對設(shè)施和服務(wù)進行精簡，并將單一功能空間轉(zhuǎn)變?yōu)楦哌m應(yīng)性的多功能空間也將變得更加迫切。

3.4 倡導(dǎo)分餐制，順應(yīng)餐飲形式發(fā)展

中國在最初的原始社會餐飲的形式就是分餐制，而隨著社會的不斷發(fā)展和進步，加之中國傳統(tǒng)思想的影響，中國人講究和諧、團結(jié)，進而出現(xiàn)了合餐制。而合餐制也成為中餐宴飲的主要形式，一直被遵循和運用。但突如其來的疫情，使人們更加注重餐飲衛(wèi)生，合餐制明顯存在衛(wèi)生隱患，大家共同進食，雖和諧，但不衛(wèi)生，更容易傳染疾病，因此分餐制必將再次成為餐飲的主流形式，使就餐更加安全和衛(wèi)生。

3.5 強化康養(yǎng)意識，引導(dǎo)新型服務(wù)方式

多年以來，康養(yǎng)一直是一個熱門話題。經(jīng)歷過疫情危機后，大眾消費者比以往任何時候都更加重視健康和安全問題。對于酒店來說，為客人提供設(shè)施設(shè)備、技術(shù)和空間，讓他們在酒店享受到這些有利于健康的設(shè)備和服務(wù)尤為重要。當(dāng)客人入住酒店時，若客房更新配備了瑜伽等健身設(shè)備和器材，也將為酒店節(jié)省精力和成本去維護和更新一直不能被充分利用的康樂部的健身中心。另外，室外空間的設(shè)計和建設(shè)，也能夠讓客人通過簡單的散步或冥想來放松身心。

3.6 開發(fā)科技功能，建設(shè)智慧酒店

由于我國在科技應(yīng)用方面的領(lǐng)先，酒店中無接觸式服務(wù)和面部識別系統(tǒng)已開始逐步推廣。其他科技創(chuàng)新技術(shù)，比如機器人、人工智能化和網(wǎng)絡(luò)云程序等也將受疫情的影響而進一步得到發(fā)展。在不久的將來，會有更多的機器人代替酒店員工進行簡單的重復(fù)性工作，從而確保了客人更大的安全性，并為客人提供更多的智能化服務(wù)。

4 結(jié)論

在我國抗擊疫情雖然取得重大戰(zhàn)略成果、海外疫情仍在蔓延的大背景下，國內(nèi)酒店業(yè)的復(fù)蘇之路也必定會經(jīng)歷漫長的發(fā)展和適應(yīng)過程。順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢，緊跟形勢，適時調(diào)整經(jīng)營理念和發(fā)展模式，是酒店業(yè)生存發(fā)展之本。

參考文獻：

[1]艾瑞咨詢.疫情觀察：2020年中國酒店及旅游行業(yè)復(fù)蘇展望報告[EB/OL].[2020-03-31].https：//xw.qq.com/amphtml/20200331A0BF7I00.

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