段曉娜

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種線上工具逐步出現(xiàn)，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行發(fā)展過程中的必然趨勢。尤其是新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題更為突出。零售銀行在發(fā)展的過程中由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和新冠疫情的影響，出現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)下滑、信貸需求減少、資產(chǎn)質(zhì)量下降等挑戰(zhàn)，但也遇到了客戶需求被激發(fā)、金融政策支持?jǐn)?shù)字化發(fā)展以及金融科技不斷成熟等機(jī)遇。所以商業(yè)銀行需要逐步提升升級轉(zhuǎn)型的意識，加大科技平臺的資金和人才投入，對產(chǎn)品和服務(wù)線進(jìn)行整合，全力打造數(shù)字化銀行生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)銀行數(shù)字化的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2020 年年初，我國武漢地區(qū)出現(xiàn)了突如其來的新冠肺炎疫情，并且逐步蔓延到全國，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)停滯，對旅游、餐飲、影視娛樂等民生行業(yè)的負(fù)面作用不言而喻。對于信息化、線上化的行業(yè)帶來的前所未有的機(jī)遇，比如說在線教育行業(yè)、線上服務(wù)行業(yè)等，在此條件下，對銀行業(yè)務(wù)的線上化程度要求進(jìn)一步提高。在線上業(yè)務(wù)逐步增加的情況下，不斷積累大量的數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘處理，可以提高銀行的業(yè)務(wù)能力。數(shù)字化作為對零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中不可或缺的因素之一，對零售銀行業(yè)的發(fā)展起到很大的作用。

一、銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型概述

銀行的發(fā)展轉(zhuǎn)型與社會經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)，是一個(gè)動態(tài)進(jìn)化的發(fā)展過程，并非一蹴而就的。在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的狀態(tài)下，需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，分析外部經(jīng)營環(huán)境的變化和監(jiān)管政策的要求，對自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，并且加強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展。其次，需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過各種金融科技理論、技術(shù)方法逐步吸引客戶量，對業(yè)務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新和優(yōu)化。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，本質(zhì)在于以客戶的需求為基礎(chǔ)，加強(qiáng)技術(shù)水平的應(yīng)用，保證客戶體驗(yàn)，提升產(chǎn)品服務(wù)，以此對業(yè)務(wù)和運(yùn)營模式進(jìn)行重塑。

二、銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義

（一）準(zhǔn)確把握客戶的需求

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展日新月異，很多消費(fèi)者可以通過手機(jī)電腦等移動設(shè)備完成消費(fèi)、投資等工作，而且這些信息可以通過大數(shù)據(jù)被挖掘出來。銀行零售業(yè)務(wù)正是基于此進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)中客戶的各種數(shù)據(jù)信息，依照客戶的需求來設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品，并且根據(jù)客戶的特征提供個(gè)性化的金融服務(wù)，提升銀行的經(jīng)濟(jì)效益。另外，很多城市銀行的線下的渠道有限，需要逐步在發(fā)展的過程中加強(qiáng)線上線下的智能化協(xié)同，推動線上線下的有機(jī)融合，通過服務(wù)模式的更新讓銀行的發(fā)展向智慧化、生態(tài)化的方向演進(jìn)，達(dá)到提升業(yè)務(wù)的效果。

（二）為銀行精準(zhǔn)化營銷提供保障

銀行零售業(yè)務(wù)在發(fā)展的過程中離不開營銷。從傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的營銷情況分析，營銷過程中需要耗費(fèi)大量人力、物力，而且成本高、周期長，營銷效果也不好。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，可以逐步引入現(xiàn)代信息基礎(chǔ)，依靠大數(shù)據(jù)等技術(shù)構(gòu)建多元化的營銷模型，從客戶的需求著手，逐步將與目標(biāo)客戶聯(lián)系密切的金融產(chǎn)品信息、金融服務(wù)信息等推送給客戶。這樣可以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，而且不會導(dǎo)致客戶出現(xiàn)反感。另外，可以通過數(shù)字化的營銷對潛在客戶進(jìn)行挖掘，讓老客戶的忠誠度提升。在客戶評價(jià)后還可以依照客戶的反饋意見來進(jìn)一步加強(qiáng)銀行服務(wù)的優(yōu)化，促進(jìn)銀行的轉(zhuǎn)型，提升客戶的體驗(yàn)。

（三）提升銀行的創(chuàng)新能力

很多中小銀行的零售業(yè)務(wù)往往趨于同質(zhì)化，零售產(chǎn)品缺乏多元化，在發(fā)展過程中對客戶的吸引力不強(qiáng)。通過數(shù)字化技術(shù)可以分析客戶的需要，以此為基礎(chǔ)來幫助銀行進(jìn)行創(chuàng)新，可以起到意想不到的效果。借助現(xiàn)代化的技術(shù)打造凸顯銀行特色的產(chǎn)品體系，可以提升銀行零售業(yè)務(wù)的核心競爭力，并且逐步縮短研發(fā)金融產(chǎn)品的周期，對潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測和控制，讓研發(fā)成本降低，可以大幅度提高銀行零售業(yè)務(wù)的盈利能力。另外，通過創(chuàng)新可以形成試錯(cuò)容錯(cuò)、崇尚合作的創(chuàng)新文化，發(fā)展考核的指揮棒，將職業(yè)創(chuàng)造和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合形成完善的考核平臺，聚焦核心內(nèi)容，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)動，引導(dǎo)員工樹立數(shù)字化的思維和應(yīng)用意識，提高整體效率。

三、零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略

（一）優(yōu)化服務(wù)體系，提升員工的創(chuàng)新思維

在銀行發(fā)展過程中，需要通過線上線下服務(wù)渠道的無縫對接和有效融合逐步提升服務(wù)質(zhì)量，對多渠道的業(yè)務(wù)營銷模式進(jìn)行構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)1+1>2的效果。在此過程中逐步形成新型的零售業(yè)務(wù)，并且推動服務(wù)平臺的構(gòu)建。

在操作的過程中需要以互聯(lián)網(wǎng)用戶操作習(xí)慣為基礎(chǔ)，與銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)合，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級，并且逐步創(chuàng)新業(yè)務(wù)，對賬戶管理、支付、消費(fèi)理財(cái)?shù)攘鞒踢M(jìn)行細(xì)化，加強(qiáng)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的優(yōu)化，與信息化技術(shù)結(jié)合，根據(jù)PC機(jī)、客戶端、云服務(wù)等主流線上營銷資源的特點(diǎn)來進(jìn)行營銷管理。另外，還需要對新興服務(wù)平臺的應(yīng)用進(jìn)行重視，比如說，通過小程序、公眾號等資源及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，讓客戶能夠方便地查詢理財(cái)方面的需求，在信息技術(shù)的幫助下實(shí)現(xiàn)客戶跨渠道和跨產(chǎn)品的服務(wù)一致性。

其次需要構(gòu)建智能化的網(wǎng)點(diǎn)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行在服務(wù)推廣的過程中需要對信息系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的智能化改造，并且合理地設(shè)計(jì)和分布網(wǎng)點(diǎn)。通過智能設(shè)備替代原有的柜面服務(wù)人員，比如說使用智能機(jī)器人。這樣可以減少人力成本的支出，還可以讓網(wǎng)點(diǎn)的銷售產(chǎn)品和常規(guī)服務(wù)區(qū)域得到進(jìn)一步優(yōu)化，使用戶體驗(yàn)提升。

（二）逐步構(gòu)建大數(shù)據(jù)下客戶圖譜，提升精準(zhǔn)營銷的水平

在轉(zhuǎn)型過程中需要與銀行的要求相結(jié)合，分析客戶的習(xí)慣變化，并且通過數(shù)字管理逐步加強(qiáng)客戶管理，構(gòu)建客戶圖譜，為底層設(shè)備實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能、客戶數(shù)字化提供服務(wù)。

首先需要重視加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)的管理，在客戶常規(guī)業(yè)務(wù)中收集到海量的數(shù)據(jù)，并且進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)整合、數(shù)據(jù)分類，使非結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化納入到核心數(shù)據(jù)管理區(qū)當(dāng)中。這樣可以對用戶的多維需求進(jìn)行有效的掌握，進(jìn)一步了解客戶的具體需求。

其次對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，通過大數(shù)據(jù)分析使客戶數(shù)據(jù)逐步亮化為各種指標(biāo)和概率，將海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫目蛻魞r(jià)值，主要是分析整合消費(fèi)信息、基礎(chǔ)信息、客戶生命流、貢獻(xiàn)度等相關(guān)內(nèi)容，形成以數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)的客戶譜圖。在此條件下，可以有效地分析單一客戶和批量客群的行為習(xí)慣、用戶管理體系、用戶標(biāo)記等，在客戶管理方面從粗放式的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化的統(tǒng)籌模式，提升精準(zhǔn)營銷的水平。