周珍先

摘 要：酒店業(yè)的市場競爭日益激烈，怎樣才能在多元的市場競爭中占據(jù)有利地位，這對酒店業(yè)的經(jīng)營管理建設(shè)是非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。基于此，本文分析了新時期酒店經(jīng)營管理中存在的問題，并對新時期強化酒店的經(jīng)營管理提出對策，以期能夠為相關(guān)工作人員帶來參考。

關(guān)鍵詞：新時期；酒店經(jīng)營管理；品牌形象建設(shè)

中圖分類號：F719.2；F272.3 文獻標(biāo)識碼：A

引言

目前，酒店業(yè)的發(fā)展需要更加科學(xué)的經(jīng)營管理模式，以此來幫助酒店取得跨越式的發(fā)展，同時也可以塑造品牌，幫助其打造其核心競爭力。目前，市場環(huán)境風(fēng)云變幻，酒店市場又競爭激烈。酒店必須要及時調(diào)整其經(jīng)營戰(zhàn)略，并且不斷優(yōu)化創(chuàng)新，形成核心競爭力，從而獲得可持續(xù)發(fā)展。根據(jù)目前酒店的經(jīng)營管理不難發(fā)現(xiàn)，很多問題的存在都會導(dǎo)致經(jīng)營管理變得混亂。因此，酒店經(jīng)營者必須要積極解決現(xiàn)存問題，不斷創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，使其獲得更多發(fā)展。

一、新時期酒店經(jīng)營管理問題

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，酒店經(jīng)營管理模式也逐漸迎來了創(chuàng)新發(fā)展機遇。但是，行業(yè)競爭變得日益激烈，而比較傳統(tǒng)的經(jīng)營模式難以滿足現(xiàn)代管理的需求。因此，酒店經(jīng)營者在經(jīng)營管理過程中，要始終堅持以人為本，根據(jù)酒店經(jīng)營現(xiàn)狀不斷地優(yōu)化創(chuàng)新管理理念，并能適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境，對目前的市場行情進行考察，酒店在經(jīng)營管理中，難免出現(xiàn)一定的問題，如目標(biāo)定位不夠準(zhǔn)確，就會對酒店的經(jīng)營管理產(chǎn)生一系列不好的影響。所以在酒店經(jīng)營管理過程中需要注意以下幾方面。

（一）市場定位不明確

近年來，我國酒店業(yè)發(fā)展速度較快，市場空間也比較大，酒店業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機遇。目前，我國酒店市場劃分非常細致，怎樣才能讓市場定位更加明確，是確保科學(xué)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)。根據(jù)實際情況不難發(fā)現(xiàn)，很多酒店在經(jīng)營管理過程中都較為混亂，市場定位的精準(zhǔn)度不足，而且經(jīng)營管理方式生搬硬套。首先，酒店缺少長期發(fā)展規(guī)劃，很多酒店會把短期效益作為經(jīng)營目標(biāo)，這也讓酒店的經(jīng)營管理往往在面對長遠發(fā)展問題的時候缺少統(tǒng)籌規(guī)劃，管理成效較低，酒店難以獲得持續(xù)健康發(fā)展。其次，酒店在市場定位的過程中，缺乏其自身的標(biāo)志性特色，市場的定位準(zhǔn)確度不足也使其失去了核心競爭力。目前，酒店在市場經(jīng)營過程中首先要對自身進行定位，給目標(biāo)客戶群體提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過這樣的方式可以吸引更多的消費者。再次，現(xiàn)有的酒店產(chǎn)品較為單一，缺少設(shè)計風(fēng)格，經(jīng)營管理模式較為粗獷，對市場動向把握并不準(zhǔn)確，這也讓酒店在管理過程中處于被動的狀態(tài)。這種情況可能會導(dǎo)致目標(biāo)消費群體流失，對酒店的經(jīng)營活動展開也會造成不良影響。所以從市場定位的角度來看，酒店的經(jīng)營管理所面臨的問題是較為嚴(yán)重的[1]。

（二）市場營銷策略不完善

目前，市場環(huán)境非常多元化，而酒店在進行經(jīng)營管理的過程中，面臨的各方面因素較為復(fù)雜，營銷策略也不夠完善。這些問題可能導(dǎo)致酒店在經(jīng)營管理過程中面臨較為棘手的問題。首先，酒店的經(jīng)營管理人員缺少科學(xué)合理的布局，營銷渠道相對較窄，模式也比較單一，所以營銷支撐力度不足。這種情況可能導(dǎo)致酒店經(jīng)營管理規(guī)劃實施效果那一保障，尤其是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息時代，怎樣才能構(gòu)建全方位的營銷渠道，也是酒店經(jīng)營管理工作最重要的部分。其次，在進行品牌塑造的過程中缺乏品牌文化，還有品牌元素之間的結(jié)合。這會讓酒店品牌缺乏影響力，有一些酒店是經(jīng)濟型連鎖酒店，在塑造品牌的過程中能力不足，缺乏有效的營銷策略，所以根據(jù)目前經(jīng)營管理環(huán)境可知，如何才能讓渠道更加完善，并且使品牌塑造得以強化，已經(jīng)逐漸成為酒店在進行經(jīng)營管理過程中最核心的工作。

（三）經(jīng)營管理理念滯后

目前，酒店業(yè)市場競爭日益激烈，市場環(huán)境較為復(fù)雜。怎樣才能讓經(jīng)營管理理念獲得改進，是酒店在進行經(jīng)營管理過程中成敗的關(guān)鍵。根據(jù)實際情況不難發(fā)現(xiàn)，酒店的經(jīng)營管理目前缺乏先進的管理理念，管理方法比較落后，管理模式也較為僵化，因此酒店在實際經(jīng)營管理過程中，很難滿足先進的管理需求。首先，服務(wù)理念較為落后，比較缺乏以人為本的經(jīng)營理念，難以充分地滿足消費者的實際需求。其次，缺乏管理服務(wù)方面的意識。較為粗放的服務(wù)不利于管理理念的落實，不管是酒店文化建設(shè)還是服務(wù)質(zhì)量保障方面都相對欠缺，這也難以保障服務(wù)的質(zhì)量，會使酒店消費者大量地流失。再次，酒店中的管理較為松散、衛(wèi)生狀況不佳、硬件設(shè)施和軟件設(shè)施較為陳舊等問題都會讓消費者降低對酒店的好感度，因此也難以形成長期穩(wěn)定的消費群體。酒店經(jīng)營管理過程中必須要堅持創(chuàng)新，充分地滿足市場的需求，而優(yōu)化酒店的內(nèi)部建設(shè)也是非常重要的，只有通過這樣的方式才能讓酒店的管理環(huán)境得到優(yōu)化。

（四）硬件設(shè)施配置落后

我國有一批酒店是20世紀(jì)八九十年代建造的，酒店內(nèi)部裝修、裝潢和建筑結(jié)構(gòu)都比較落后，雖然有很多酒店也進行了內(nèi)部改造，但是總體構(gòu)造仍然沒有變化，也不夠新穎，餐飲部門所使用的設(shè)施逐漸老化，并且經(jīng)常伴隨故障，如設(shè)備投影的清晰度較低，也會讓視覺效果受到影響，桌椅高度差在設(shè)計方面不符合人體力學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，因此椅子比較低或者是桌子比較高，也會讓賓客在用餐的時候感覺十分不舒服，使賓客的食欲受到影響。

（五）員工流動率較高

酒店必須要擁有足夠穩(wěn)定的員工隊伍，才能夠真正地保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。我國高星級酒店員工的流動性相對較高，其使酒店的服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定，很難真正滿足客人的需求。如果不斷地招聘新員工上崗，又會因為新的員工對業(yè)務(wù)流程的熟練度不高，而容易出錯，服務(wù)質(zhì)量很難得到保障。

（六）服務(wù)滯后，缺乏個性化

在酒店經(jīng)營發(fā)展的過程中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，其也是酒店相關(guān)工作人員在工作過程中所體現(xiàn)出來的心理狀態(tài)。目前，酒店的餐廳員工素質(zhì)參差不齊，因此對賓客的服務(wù)態(tài)度也有所差別。有些員工在完成某些服務(wù)項目的時候，花費時間較長，讓客人等待的時間也有所延長，服務(wù)效率較低。

二、新時期強化酒店經(jīng)營管理的措施

目前，市場競爭環(huán)境非常激烈，而構(gòu)建酒店的發(fā)展規(guī)劃可以為酒店發(fā)展帶來更多機遇。我國酒店在經(jīng)營管理過程中面對的問題較為明顯。所以酒店經(jīng)營管理者要能根據(jù)新的視角不斷地優(yōu)化營銷策略，同時也要盡量塑造有效的品牌形象，完善酒店配套服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)管理的質(zhì)量，從而使酒店消費群體的需求得以滿足[2]。

（一）明確市場定位，構(gòu)建市場營銷機制

我國的酒店市場非常重視在經(jīng)營管理過程中的市場定位，同時也比較重視培育具有特色的營銷渠道，能夠有效提升酒店的核心競爭力。首先，要以市場為基礎(chǔ)，明確市場定位，在經(jīng)營布局過程中適應(yīng)市場環(huán)境，同時也要滿足不同群體的實際需求，特別是構(gòu)建更加個性化的經(jīng)營方式，使消費者的需求和新時期相契合，同時也要提升服務(wù)質(zhì)量。其次，要積極創(chuàng)新營銷管理模式，構(gòu)建更多的渠道。當(dāng)前處于信息時代，線下傳統(tǒng)營銷模式受到嚴(yán)重影響，要構(gòu)建線上營銷平臺，就必須全面擴大酒店的影響力，要讓市場定位變得更加精準(zhǔn)，而在酒店市場培育核心競爭力的時期，市場定位也將會更加明確，并且在市場營銷過程中形成有效競爭力，進而獲得更加廣泛地認(rèn)可[3]。

（二）塑造品牌形象

在酒店管理過程中，品牌效應(yīng)是酒店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。無論是口碑還是信譽，都必須在酒店經(jīng)營管理的過程中形成。首先，酒店需要樹立品牌形象，通過品牌調(diào)動市場，從而吸引更多消費者。特色的品牌以及豐富的內(nèi)涵都可以在酒店經(jīng)營管理過程中形成競爭力。其次，酒店必須要重視文化建設(shè)，培育文化內(nèi)涵，通過文化來帶動其發(fā)展。所以酒店的經(jīng)營管理不但需要完善的硬件設(shè)施，同時也需要文化建設(shè)，使酒店可以擁有可以吸引顧客的人文氣息。酒店在構(gòu)建其發(fā)展目標(biāo)的時候，一方面根據(jù)其規(guī)劃布局來擴大市場占有率，另一方面在文化建設(shè)的基礎(chǔ)上強化了文化滲透，促使其能擁有更加豐富的文化元素[4]。

（三）踐行“人本”理念，提高服務(wù)管理質(zhì)量

保障酒店的服務(wù)質(zhì)量，是在經(jīng)營管理過程中不可或缺的內(nèi)容。首先，要積極轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，始終堅持以人為本，優(yōu)化服務(wù)模式，同時也要提升服務(wù)質(zhì)量，促使服務(wù)管理工作能夠有效地展開，尤其是需要強化內(nèi)部管理建設(shè)，打造服務(wù)質(zhì)量更高的服務(wù)人員隊伍，從而促使酒店的服務(wù)能力獲得提升[5]。其次，根據(jù)目前更加個性化的消費需求，在私人定制的基礎(chǔ)之上，酒店服務(wù)模式的優(yōu)化能使服務(wù)體驗更加細致。如七天酒店就推出了情侶訂房套餐等，利用個性化的服務(wù)方式讓不同的消費群體的需求都得以滿足。再次，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理過程中，提高對管理人員的要求。傳統(tǒng)的人才管理思維存在一定的局限性，所以為了讓管理專業(yè)的人才都得到強化利用，需要加強人才引進，同時也要滿足新時期酒店經(jīng)營管理的需求。

（四）提升有形的設(shè)施質(zhì)量

針對目前酒店的設(shè)施設(shè)備相對落后的問題，酒店可以在核算成本的基礎(chǔ)之上對其進行維護以及更新，使設(shè)施可以正常運轉(zhuǎn)并且達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。酒店也可以添置一些必要的設(shè)施。不僅如此，酒店應(yīng)科學(xué)管理酒店物品并且合理地配置人員，按照比較完善的準(zhǔn)則進行維護，使之與現(xiàn)代科技相結(jié)合，都可以有效地改善酒店的設(shè)施設(shè)備，使智能控制作為主導(dǎo)，將人工管理作為輔助，始終維持在正常的狀態(tài)，完成客人的實際需求。

（五）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式

目前，隨著人們的生活質(zhì)量的不斷提高，對服務(wù)產(chǎn)品方面的要求也變得更高，并且表現(xiàn)出了極其多樣化的需求。根據(jù)我國消費者市場的實際變化，酒店服務(wù)部門應(yīng)該加強創(chuàng)新。同時開發(fā)新的服務(wù)樣式，要能夠以老傳統(tǒng)作為基礎(chǔ)，借鑒各方面的長處以及一些新鮮的手法不斷創(chuàng)新，開發(fā)更加豐富的服務(wù)。而在服務(wù)形式方面也要能夠不斷地創(chuàng)新，滿足客人更加多樣化的要求。為了讓餐飲的服務(wù)質(zhì)量有所提升，酒店也可以設(shè)置獎勵機制，不斷地提升廚師創(chuàng)新的積極性。

（六）提高員工滿意度

員工的流失對酒店來說是極其重大的損失。酒店的服務(wù)質(zhì)量會因員工的不斷流失而難以保障。一旦員工流失率降低，那么顧客的流失率也會明顯的下降，營業(yè)額就會因此增加。避免員工流失而節(jié)約的費用幾乎可以超過利潤的總額，而酒店服務(wù)水準(zhǔn)也會因此獲得穩(wěn)定地提升。酒店也要支付員工更高的薪酬，同時改善員工的生活質(zhì)量，給員工制訂個人發(fā)展計劃。如果員工對于工作表示非常滿意，那么將會更加全心全意地投入工作，給客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（七）制定服務(wù)流程與個性化服務(wù)相結(jié)合

對于酒店的服務(wù)甚至整個服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量情況是由很多因素決定的，并且體現(xiàn)在服務(wù)過程當(dāng)中。根據(jù)目前我國高星級酒店的服務(wù)的實際情況不難發(fā)現(xiàn)，我國的酒店服務(wù)質(zhì)量仍與國際上的高級酒店的服務(wù)質(zhì)量有較大差距。我國無論是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或是服務(wù)水平都需要獲得一定提升。酒店在進行服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，要重視服務(wù)流程，同時制定比較完善的服務(wù)流程。酒店的每個部門在發(fā)展的時候都要重視質(zhì)量監(jiān)管，始終堅持以人為本。通過這樣的方式，可以讓員工按照顧客的個性化需求提供更加滿意的服務(wù)。

三、結(jié)語

酒店的經(jīng)營管理所涉及的工作范圍較為寬泛，這和酒店的專業(yè)類型有直接關(guān)系。酒店經(jīng)營管理面臨的問題很多，但管理模式也比較僵化，因此酒店的經(jīng)營者必須始終堅持創(chuàng)新發(fā)展，明確市場定位，構(gòu)建營銷體系，始終堅持以人為本，提升管理質(zhì)量，進而提高市場競爭力。

參考文獻

[1] 俞舒君.淺談新時期我國酒店的經(jīng)營管理[J].市場周刊（理論研究），2006（1）：30-31.

[2] 金渝琳.淺議新時期酒店管理的創(chuàng)新發(fā)展[J].中國商論，2012（25）：97-98.

[3] 葛莉.新時期酒店管理的創(chuàng)新發(fā)展探究[J].中國商貿(mào)，2014（21）：111-112.

[4] 楊明義.新時期酒店管理的創(chuàng)新發(fā)展探究[J].科教導(dǎo)刊（電子版），2017（11）：227.

[5] 齊心悅.基于服務(wù)生產(chǎn)模型的高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究[J].現(xiàn)代營銷（信息版），2020（2）：124.