蘇秋玲羅云霞陳雪露

（欽州市第二人民醫(yī)院，廣西欽州，535000）

醫(yī)院藥房是整個(gè)醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制、醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，也是患者在醫(yī)院就診的最后一站，可在一定程度上反映出醫(yī)院整體形象，且與患者及其家屬直接接觸，若藥房管理不當(dāng)，極易引起差錯(cuò)事件，輕則對(duì)患者治療效果產(chǎn)生一定影響，重則威脅患者生命安全，引發(fā)醫(yī)患糾紛，影響醫(yī)院聲譽(yù)[1]。故增強(qiáng)醫(yī)院藥房管理至關(guān)重要，以此提升醫(yī)院藥房醫(yī)療服務(wù)水平[2]。目標(biāo)管理是一種新型管理措施，其主要是引入現(xiàn)代管理理念，對(duì)管理制度進(jìn)行改進(jìn)、完善，以此提升藥房工作人員積極性、自主性，繼而提升整體工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量[3]。故本文就目標(biāo)管理、常規(guī)管理應(yīng)用于醫(yī)院藥房管理中的臨床效果進(jìn)行分析，闡述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院藥房工作人員共計(jì)26 名，26 名工作人員中男、女各6、20 例，年齡在21～45 歲，均值為（31.25±4.63）歲；工作年限為2～13年，均值為（6.38±1.02）年；學(xué)歷：大專5 名，本科19 名，研究生2 名。于2019年1月～12月在本院選取500例接受藥物治療患者為常規(guī)組；于2020年1月～12月在本院選擇500 例接受藥物治療患者為目標(biāo)組。常規(guī)組男、女各287、213 例，年齡在20～79 歲，均值為（54.62±5.63）歲；目標(biāo)組男、女各291、209 例，年齡在21～80 歲，均值為（53.62±5.47）歲。2 組基本資料對(duì)比無差異（P＞0.05）。

1.2 方法

常規(guī)組采取常規(guī)管理，對(duì)所收取處方資料進(jìn)行核查，若發(fā)現(xiàn)處方差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通，以此完善藥房藥物管理；應(yīng)將藥物使用方式告知患者等。目標(biāo)組采取目標(biāo)管理，方式如下：（1）制定合理目標(biāo)：依據(jù)目標(biāo)管理方式，完善、建立藥房相關(guān)管理制度；經(jīng)過建立制度與考核標(biāo)準(zhǔn)，以降低藥房差錯(cuò)發(fā)生率；依據(jù)醫(yī)院藥房自身特點(diǎn)，制定藥房總體目標(biāo)，對(duì)工作人員具體工作情況進(jìn)行分配，制定工作人員個(gè)體目標(biāo)，并明確其職責(zé)，以增強(qiáng)工作人員工作積極性；對(duì)工作人員技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)、考核，待考核成績(jī)合格后方可使其在藥房工作。（2）目標(biāo)實(shí)施：依據(jù)制定的目標(biāo)，制定工作評(píng)價(jià)制度，以提升藥學(xué)工作者工作積極性、能動(dòng)性，以提升藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。（3）管理目標(biāo)考核：在完成目標(biāo)限定期限內(nèi)，應(yīng)對(duì)藥學(xué)工作專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)的考核。執(zhí)行者可使用專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，量化、細(xì)化目標(biāo)內(nèi)容，內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、執(zhí)行能力等。（4）目標(biāo)管理激勵(lì)：在崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)工作人員，進(jìn)行目標(biāo)管理，以保障工作目標(biāo)值的完成與實(shí)現(xiàn)。

1.3 觀察指標(biāo)

使用本院自制藥房服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表評(píng)估2 組服務(wù)質(zhì)量，其中包括藥學(xué)咨詢、用藥指導(dǎo)、藥房發(fā)藥以及藥師服務(wù)態(tài)度等，各項(xiàng)分值均在0～25 分，分值越高藥房服務(wù)質(zhì)量越高[4]。對(duì)比兩組藥房管理差錯(cuò)事件發(fā)生情況，其中包括藥品用法錯(cuò)誤、配備差錯(cuò)、不符合總查對(duì)制度等。使用本院自制滿意度調(diào)查表評(píng)估2 組患者滿意度，量表包括非常滿意、滿意、不滿意，分別對(duì)應(yīng)80～100 分、60～79 分、＜60 分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

2 結(jié)果

2.1 兩組藥房服務(wù)質(zhì)量對(duì)比

目標(biāo)組藥學(xué)咨詢、用藥指導(dǎo)、藥房發(fā)藥、藥師服務(wù)態(tài)度評(píng)分均高于常規(guī)組（P＜0.05），見表1。

表1 對(duì)比兩組藥房服務(wù)質(zhì)量[±s，分]

表1 對(duì)比兩組藥房服務(wù)質(zhì)量[±s，分]

組別 n 藥學(xué)咨詢 用藥指導(dǎo) 藥房發(fā)藥 藥師服務(wù)態(tài)度目標(biāo)組 500 23.69±1.01 24.08±0.62 23.97±1.00 24.05±0.35常規(guī)組 500 20.15±2.36 21.36±0.47 21.05±0.69 21.81±0.87 t 30.836 78.175 53.741 53.412 P ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組藥房差錯(cuò)事件、滿意度對(duì)比

對(duì)比常規(guī)組藥房差錯(cuò)事件發(fā)生率3.40%、滿意度96.40%對(duì)比，目標(biāo)組差錯(cuò)事件發(fā)生率0.60%較低，滿意度99.60%較高（P＜0.05），見表2。

表2 對(duì)比兩組藥房差錯(cuò)事件發(fā)生率、滿意度[n(%)]

3 討論

藥房是醫(yī)院重要職能部門，藥房工作人員需長(zhǎng)期面對(duì)面服務(wù)患者，主要負(fù)責(zé)藥品的管理、發(fā)放等，藥房管理質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接關(guān)系到患者用藥安全性、合理性，因此需加強(qiáng)藥房管理，以此提升藥房服務(wù)質(zhì)量，減少藥房差錯(cuò)事件發(fā)生[5]。

目標(biāo)管理是一種新型管理措施，該項(xiàng)管理理念主要是由管理學(xué)大師彼得德魯克提出，主要是利用目標(biāo)為基礎(chǔ)開展相應(yīng)的激勵(lì)措施，以此使參與群體依據(jù)共同管理踐行有關(guān)行為[6]。在此項(xiàng)管理措施中，工作人員將患者視為“社會(huì)個(gè)體”，依據(jù)個(gè)體所產(chǎn)生的積極行為作為導(dǎo)向，以此為其開展階段性量化管理目標(biāo)，進(jìn)而提升整體管理質(zhì)量[7]。在醫(yī)院藥房管理中開展目標(biāo)管理，可顯著提升藥學(xué)工作人員積極性，提升整體服務(wù)質(zhì)量，且能夠提高藥學(xué)工作人員的專業(yè)素質(zhì)，為醫(yī)院管理水平提升與醫(yī)療服務(wù)水平提升做出較為突出的貢獻(xiàn)[8]。本文將目標(biāo)管理應(yīng)用于醫(yī)院藥房管理中，通過制定合理管理目標(biāo)，使藥房管理工作有條有理、有章可循，同時(shí)明確各工作人員職責(zé)，可增加工作人員積極性，并對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核，可使整體管理質(zhì)量得以提升；依據(jù)制定的目標(biāo)執(zhí)行工作，可提升藥學(xué)工作者工作積極性，以此保障患者用藥安全性、可靠性；設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，可改善工作人員服務(wù)態(tài)度。本文研究顯示，在醫(yī)院藥房管理中開展目標(biāo)管理，并與常規(guī)管理對(duì)比，結(jié)果顯示，目標(biāo)組管理服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)評(píng)分均高于常規(guī)組，表明目標(biāo)管理的應(yīng)用，可在一定程度上提升藥房管理質(zhì)量。分析原因在于目標(biāo)管理明確了藥房工作人員職責(zé)，不斷提升工作人員素質(zhì)與能力，以此提升其責(zé)任意識(shí)，促使藥房工作更加標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而使藥房服務(wù)質(zhì)量得以提升，臨床用藥安全性也得到進(jìn)一步提高。本文研究顯示，對(duì)比常規(guī)組，目標(biāo)組差錯(cuò)事件發(fā)生率較低，滿意度較高，表明目標(biāo)管理在降低差錯(cuò)事件發(fā)生率中具有一定的積極作用，以此為患者提供充分藥學(xué)服務(wù)，提高患者滿意度。

綜上所述，對(duì)比常規(guī)管理，目標(biāo)管理的應(yīng)用，可提升藥房服務(wù)質(zhì)量，且藥房差錯(cuò)發(fā)生率顯著降低，患者滿意度提高，值得借鑒。但本文仍存在一定的不足之處，例如樣本數(shù)量少、研究時(shí)間短以及未引用客觀性指標(biāo)等，因此在今后研究中，可進(jìn)一步增加樣本數(shù)、延長(zhǎng)研究時(shí)間以及引用具有說服力的指標(biāo)等，以深入研究常規(guī)管理、目標(biāo)管理在醫(yī)院藥房管理中的臨床效果。