包曉媚

（欽州市第一人民醫(yī)院，廣西 欽州，535000）

門診是醫(yī)院直接面向社會的重要窗口，而門診護(hù)理是醫(yī)院護(hù)理中重要構(gòu)成部分，門診護(hù)理質(zhì)量直接展現(xiàn)出醫(yī)院整體形象與聲譽(yù)，隨著當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)的持續(xù)進(jìn)步與發(fā)展，現(xiàn)今人們愈加重視門診服務(wù)質(zhì)量，這便要求醫(yī)院需不斷提升與完善門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1]?；颊咴谌朐壕驮\時，首先面對的便是門診部門，門診服務(wù)的質(zhì)量對醫(yī)院形象與醫(yī)患關(guān)系有直接影響，部分患者因?qū)ψ陨聿∏檎J(rèn)知不足，在導(dǎo)診工作中無法有效溝通，增加護(hù)患糾紛的風(fēng)險[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是在基礎(chǔ)護(hù)理上加以改進(jìn)，在護(hù)理過程中，重視身心雙重護(hù)理，觀察患者心理狀態(tài)與情緒變化，加強(qiáng)門診護(hù)理服務(wù)，能提升門診護(hù)理人員服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)，其次改善患者負(fù)性情緒與醫(yī)患關(guān)系，從而提升護(hù)理質(zhì)量[3]。文章就優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診導(dǎo)醫(yī)中的應(yīng)用效果作以下研究，詳細(xì)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2019.2～2020.2 內(nèi)未實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的20 名門診護(hù)理人員與20 例門診患者作為對比組，另選2020.3～2020.3 內(nèi)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的20 名門診護(hù)理人員與40 例門診患者作為優(yōu)質(zhì)組，對比組護(hù)理人員中男女各4、16 例，最小23 歲，最大42 歲，均值（35.36±3.25）歲，患者中男女各22、18 例，最小18 歲，最大59 歲，均值（46.25±4.46）歲，優(yōu)質(zhì)組護(hù)理人員中男女各3 例、17 例，最小24 歲，最大45 歲，均值（36.21±3.34）歲，患者中男女各19、21 例，最小19 歲，最大58 歲，均值（47.55±4.48）歲，兩組基線資料相比無差異，可對比，P＞0.05。

1.2 方法

傳統(tǒng)組施以傳統(tǒng)護(hù)理，即按照門診護(hù)理常規(guī)流程為患者提供護(hù)理服務(wù)，患者各個環(huán)節(jié)與流程均按流程進(jìn)行，輔助患者前往相應(yīng)科室就診，耐心解答患者疑慮問題。優(yōu)質(zhì)組施以優(yōu)質(zhì)護(hù)理，方法如下：1.結(jié)合門診具體情況，設(shè)置預(yù)檢分診臺，采取叫號式候診制度，加強(qiáng)一對一就診服務(wù)，改善就診環(huán)境，對患者隱私加以保護(hù)，在檢查過程中確保私密性；將宣傳欄設(shè)置在候診區(qū)，促進(jìn)患者確定就診方向，向患者講解就診具體步驟，優(yōu)化就診時護(hù)理服務(wù)，為患者提供輪椅、熱水、眼鏡等便民服務(wù)，將以上物品有序擺放在導(dǎo)診臺上，方便拿取。2.加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)理人員培訓(xùn)工作，加強(qiáng)其責(zé)任素養(yǎng)與認(rèn)知，激勉護(hù)理人員主觀能動性，使其主動進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，建立獎罰制度，重視護(hù)理責(zé)任追查，隨時對護(hù)理服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。3.定期培訓(xùn)護(hù)理人員預(yù)檢分診、急救預(yù)案及醫(yī)院感染等方面知識，規(guī)范護(hù)理禮儀，定期展開培訓(xùn)與考核，確保導(dǎo)診整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。4.規(guī)范禮儀儀表與語言措辭，服裝統(tǒng)一化，微笑接待患者，對于患者在就診時提出的疑慮，及時作出回應(yīng)與解答，協(xié)助患者解決問題；針對存在負(fù)性心理狀態(tài)的患者及時進(jìn)行安撫與開導(dǎo)，實(shí)行耐心導(dǎo)診，強(qiáng)化禮貌用語。5.彈性排班，確保護(hù)理工作靈活性，實(shí)行分層管理，加強(qiáng)線上預(yù)約制度，改善導(dǎo)診護(hù)理人員工作壓力。

1.3 觀察指標(biāo)

(1)通過自擬門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查表對兩組門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估，主要包含護(hù)理行為規(guī)范、導(dǎo)診服務(wù)意識、職業(yè)道德及操作技能等，每項(xiàng)均為100 分，分值越高代表門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量越高。(2)通過自擬滿意度調(diào)查問卷對兩組滿意度進(jìn)行評估，實(shí)行百分制，不滿意：＜50 分；比較滿意：50～75 分；滿意：76 分及以上?？倽M意度=總例數(shù)%減去不滿意%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS19.0 統(tǒng)計軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計數(shù)資料采用百分比表示，χ2檢驗(yàn)，計量資料用（±s）表示，t檢驗(yàn)，以P<0.05 為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量比較

優(yōu)質(zhì)組護(hù)理行為規(guī)范、導(dǎo)診服務(wù)意識、職業(yè)道德及操作技能等評分均高于對比組，P＜0.05。見表1：

表1 兩組門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量比較（n=20，分）

2.2 比較兩組患者滿意度

與對比組（82.50%）相比，優(yōu)質(zhì)組患者總滿意度（97.50%）更高，P＜0.05。見表2：

表2 比較兩組患者滿意度（n=40，%）

3 討論

門診是醫(yī)院重要構(gòu)成部分，門診在面向廣大患者時，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)尤為重要，門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響患者就診效率與醫(yī)院形象。與其他部門相比，門診患者人員流動量大，疾病種類繁多，對導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量有較高要求[4-5]。

文章結(jié)果顯示：優(yōu)質(zhì)組護(hù)理行為規(guī)范、導(dǎo)診服務(wù)意識、職業(yè)道德及操作技能等評分均高于對比組，P＜0.05；與對比組相比，優(yōu)質(zhì)組患者總滿意度更高，P＜0.05。因門診患者在就診時對就診步驟不夠明確，且受到病情影響易出現(xiàn)消極心態(tài)，患者在門診就診的過程中對治療效果抱有較大希望，因此門診導(dǎo)醫(yī)應(yīng)站在患者角度上滿足患者合理需求，提高自身素養(yǎng)與要求，予以患者更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)與情感支持，獲得患者理解與滿意，從而優(yōu)化患者診療體驗(yàn)與效果，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系[6-7]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是基于基礎(chǔ)護(hù)理上加以改進(jìn)，在護(hù)理過程中，充分體現(xiàn)當(dāng)代觀念，改變傳統(tǒng)思想，重視以患者為中心，促使整體護(hù)理優(yōu)化。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中，能充分調(diào)節(jié)導(dǎo)醫(yī)的護(hù)理主觀能動性，在患者需要的前提上滿足其需求，以熱情的態(tài)度進(jìn)行護(hù)理服務(wù)；而加強(qiáng)護(hù)理意識，定期展開相應(yīng)培訓(xùn)工作，能有效加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)理論知識與操作技能，使護(hù)理服務(wù)更加嚴(yán)謹(jǐn)與規(guī)范[8]。通過在門診導(dǎo)醫(yī)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，在護(hù)理過程中秉承以人為本的觀念，隨時以患者為中心，主動積極對患者表示關(guān)懷與愛護(hù)，最大程度滿足患者合理需求，不僅能提升患者滿意度，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系，同時提升醫(yī)院的整體形象，利于醫(yī)院長久發(fā)展[9]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)理質(zhì)量的同時促進(jìn)了和諧的護(hù)患關(guān)系，患者對門診導(dǎo)醫(yī)工作評價較高，有效降低了護(hù)患糾紛，建議參考采納。