沈?qū)W東、周智力、盧康 /北京臨近空間飛行器系統(tǒng)工程研究所

航天質(zhì)量管理一直以來都在航天型號(hào)試驗(yàn)任務(wù)中具有重大意義，并形成了“質(zhì)量是政治、質(zhì)量是生命、質(zhì)量是效益”的質(zhì)量觀，開創(chuàng)了“雙歸零”質(zhì)量管理方法和“零缺陷，一次把事情做對(duì)”的質(zhì)量管理理念?，F(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)以“規(guī)范工作，提升企業(yè)管理水平”為目標(biāo)的質(zhì)量提升活動(dòng)。為了提升航天質(zhì)量管理水平，引入現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)，通過導(dǎo)入國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式來規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，提升現(xiàn)場(chǎng)管理水平。

一、現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)

現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)人員工作的場(chǎng)所，是產(chǎn)品輸出的場(chǎng)所。現(xiàn)場(chǎng)中包含為了實(shí)現(xiàn)顧客需求所必需的人員、設(shè)備、材料、作業(yè)方法等方面的基礎(chǔ)性管理因素?，F(xiàn)場(chǎng)管理作為企業(yè)重要的基礎(chǔ)性管理工作，管理水平的高低將直接影響企業(yè)的運(yùn)行效率和效能。日本及歐美國(guó)家在現(xiàn)場(chǎng)管理方面一直處于理論和實(shí)踐的前沿，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，歐美總結(jié)出了精益生產(chǎn)方式，并創(chuàng)造出價(jià)值流圖等管理工具方法，日本提出了“三現(xiàn)主義（現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物）”的管理理念，并創(chuàng)造出5S、目視化管理、防差錯(cuò)技術(shù)、TPM 等管理工具方法，大量來源于工業(yè)領(lǐng)域現(xiàn)場(chǎng)管理的工具方法已經(jīng)在服務(wù)和建筑行業(yè)被廣泛使用。

最近幾年，我國(guó)企業(yè)開始逐漸認(rèn)識(shí)到現(xiàn)場(chǎng)管理能力對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的決定作用，許多企業(yè)在提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力的過程中，迫切需要系統(tǒng)規(guī)范和改進(jìn)活動(dòng)，以指導(dǎo)改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理。2009 年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)應(yīng)勢(shì)而生，學(xué)習(xí)導(dǎo)入國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理念并本土化，帶領(lǐng)中國(guó)企業(yè)開展全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)。現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)依托GB/T29590-2013《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》開展活動(dòng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，通過導(dǎo)入先進(jìn)的質(zhì)量管理理念和管理方法，使用管理工具對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)管理水平提升?，F(xiàn)場(chǎng)管理過程中，需要對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，按照PDCA 思想，不斷運(yùn)用先進(jìn)質(zhì)量工具和方法對(duì)現(xiàn)場(chǎng)涉及的人、財(cái)、物、信息和知識(shí)等進(jìn)行規(guī)范和提升，從而達(dá)到企業(yè)管理水平的提升。

二、現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)在高性能計(jì)算中心的實(shí)踐

高性能計(jì)算中心是以高性能計(jì)算系統(tǒng)作為基礎(chǔ)設(shè)施，以大規(guī)?？茖W(xué)計(jì)算、云計(jì)算與大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)等為主要業(yè)務(wù)的計(jì)算資源提供機(jī)構(gòu)和技術(shù)研究機(jī)構(gòu)，為航天試驗(yàn)任務(wù)提供高性能計(jì)算服務(wù)，為精細(xì)化設(shè)計(jì)提供技術(shù)支撐。

為了加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保先進(jìn)質(zhì)量理念在中心落地，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，中心申報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)，導(dǎo)入《企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則》指導(dǎo)工作，運(yùn)用質(zhì)量工具和方法持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化中心管理體系，促進(jìn)中心品牌價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

1.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)作用是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理準(zhǔn)則中的第一項(xiàng)，體現(xiàn)了遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵和追求卓越的第一要素。現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)建設(shè)過程中，中心領(lǐng)導(dǎo)貫徹“人盡其才、人崗匹配”的用人理念，最大程度發(fā)揮中心各崗位人員的積極能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)“一心”“二效”“三節(jié)”的理念，明確了“四化”目標(biāo)，為中心配備必要的人力和物資保障，為現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在領(lǐng)導(dǎo)的參與和推動(dòng)下，形成了以“領(lǐng)導(dǎo)親身體驗(yàn)，全員參與改進(jìn)”為特色的角色扮演機(jī)制。

文化可以增強(qiáng)企業(yè)員工凝聚力，在中心領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下制定了中心文化架構(gòu)，確定了以“成為科學(xué)計(jì)算的引領(lǐng)者”為中心愿景，以“共享共贏，集聚創(chuàng)新，引領(lǐng)發(fā)展，追求卓越”為精神的文化理念。中心文化的確定使員工在活動(dòng)中有了魂，有了目標(biāo)，有了信仰，增強(qiáng)了員工對(duì)中心的認(rèn)同感、自豪感和凝聚力，形成良好的現(xiàn)場(chǎng)工作作風(fēng)。

2.全員參與

星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)是全員參與的試金石，是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的試煉場(chǎng)，是集體凝聚的推進(jìn)劑。星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)啟動(dòng)會(huì)后，成立了星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)推進(jìn)工作組，全所全員參與，配置了一專多能的“瑞士軍刀”型專業(yè)隊(duì)伍，確保現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)順利推進(jìn)。推進(jìn)工作組在活動(dòng)之處形成《星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)價(jià)策劃報(bào)告》，并形成周例會(huì)制度，會(huì)上匯報(bào)本周完成工作情況和工作過程中遇到的困難，全員一起討論一起決策，發(fā)揮集體的智慧。同時(shí)，利用計(jì)劃管理和協(xié)同辦公等信息化系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的管理推進(jìn)，提升了協(xié)作效率，減少了溝通成本。

3.推進(jìn)過程

中心根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容特點(diǎn)和提供的服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行識(shí)別和定位，認(rèn)為中心作為科學(xué)技術(shù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，無法照搬照抄傳統(tǒng)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理模式。因此，運(yùn)用標(biāo)桿對(duì)比和卡諾模型等工具方法識(shí)別顧客需求和期望，并整理繪制了中心服務(wù)藍(lán)圖，如圖1所示。根據(jù)中心服務(wù)藍(lán)圖，可以對(duì)整個(gè)服務(wù)提供過程中顧客、前端人員和后臺(tái)人員需要進(jìn)行的行為操作以及行為發(fā)生的地點(diǎn)進(jìn)行直觀展示，然后進(jìn)行分析優(yōu)化，從而提升流程的執(zhí)行效率。

圖1 高性能計(jì)算中心服務(wù)藍(lán)圖

根據(jù)服務(wù)需求，采用精益思想中的價(jià)值流圖工具進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，如圖2 所示。對(duì)價(jià)值流圖中的每個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，環(huán)節(jié)中對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生重要質(zhì)量問題的定位為關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)，環(huán)節(jié)中產(chǎn)生費(fèi)用比較多的定義為關(guān)鍵成本點(diǎn)，環(huán)節(jié)中存在安全隱患或者可能產(chǎn)生安全事故的定義為關(guān)鍵安全點(diǎn)，針對(duì)這些重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，采用相應(yīng)的流程和方法對(duì)其進(jìn)行控制，確保服務(wù)規(guī)范和顧客需求的實(shí)現(xiàn)。

圖2 高性能計(jì)算中心價(jià)值流圖

導(dǎo)入以顧客為驅(qū)動(dòng)的卓越管理，通過采納顧客的合理化建議，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行改進(jìn)與創(chuàng)新，引入自助擺渡系統(tǒng)，每人每天節(jié)省1 小時(shí)工作時(shí)間，既實(shí)現(xiàn)了滿足保密要求的無人值守模式，也提高了擺渡效率，自助擺渡系統(tǒng)架構(gòu)如圖3 所示。

圖3 自助擺渡系統(tǒng)架構(gòu)

為了保障中心管理工作的高效運(yùn)行和資源的有效使用，更好地實(shí)踐以顧客為中心的理念，中心貫徹扁平化和專業(yè)化的管理原則，建立項(xiàng)目制。項(xiàng)目組伴隨項(xiàng)目全生命周期存在，每名員工可視情況在多個(gè)項(xiàng)目組之間靈活調(diào)配，提升了資源的使用效率和管理水平。

中心建立了“時(shí)空域3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）”無障礙溝通體系，設(shè)立了多種渠道，可以在任意地點(diǎn)以任意方式和各個(gè)層級(jí)之間展開顧客需求和期望溝通。形成以流程驅(qū)動(dòng)、年輪工程迭代、三高（高端用戶、高價(jià)值和高技術(shù)）為特色的即時(shí)互動(dòng)體系。

中心在提供科學(xué)計(jì)算服務(wù)的同時(shí)，還提供基于創(chuàng)新體驗(yàn)的私人定制增值服務(wù)，更加貼近用戶，從而滿足用戶的差異化需求，增強(qiáng)用戶對(duì)中心的認(rèn)同感，提升好感度和忠誠(chéng)度，具體服務(wù)內(nèi)容見表1。

表1 高性能計(jì)算中心魅力服務(wù)

4.服務(wù)結(jié)果

按照錢學(xué)森先生的系統(tǒng)工程思想，中心通過學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，發(fā)現(xiàn)卓越績(jī)效與星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)管理有高度契合關(guān)系。中心主動(dòng)將星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)工作與卓越績(jī)效統(tǒng)籌開展，以星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)為試點(diǎn)，不斷推進(jìn)卓越績(jī)效管理模式在中心落地，健全完善星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)管理體系，以評(píng)促建，不僅完成了高標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證結(jié)果，同時(shí)也通過活動(dòng)提升了組織管理能力，使團(tuán)隊(duì)能力與活力提升，中心的現(xiàn)場(chǎng)管理水平實(shí)現(xiàn)明顯改進(jìn)和提高。經(jīng)過中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)專家現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)議后，中心榮獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)五星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)。

通過開展現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)活動(dòng)，使高性能計(jì)算中心管理得到了提升，人員的質(zhì)量意識(shí)提升，能夠熟練運(yùn)用質(zhì)量工具優(yōu)化日常工作，完善了高性能計(jì)算中心基礎(chǔ)管理工作，對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理工作起到了積極的推進(jìn)作用。后續(xù)，中心將按照現(xiàn)場(chǎng)管理的核心理念，繼續(xù)推進(jìn)各類現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)活動(dòng)，加強(qiáng)先進(jìn)質(zhì)量工具方法在現(xiàn)場(chǎng)中的科學(xué)運(yùn)用，建立系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制，不斷提高現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量、效率和效能，建設(shè)具有企業(yè)特色的高適用性高性能計(jì)算中心?！?/p>