沈鈺

2011年8月，陽光財險在保險業(yè)內率先發(fā)布了“閃賠”服務——針對5000元以下非人傷小額保單——“免單證、一環(huán)節(jié)、報案24小時賠付”。

十年后，2021年客戶節(jié)，陽光財險再度直擊保險業(yè)痛點，推出線上“閃賠寶”，采用流程壓縮和AR定損技術，進一步壓縮客戶理賠成本，實現(xiàn)服務科技升級。

十年不是一個簡單的輪回，隨著大數(shù)據(jù)、AI、5G移動網(wǎng)絡等科學技術與人們生活的深度融合，保險業(yè)也在經歷業(yè)務線上化、智能化、自動化的行業(yè)數(shù)字化轉型。

陽光保險集團（下稱“陽光保險”）也與時俱進，將保險科技擺在戰(zhàn)略高位，以打造極致的客戶體驗為突破點，在理賠端頻頻落地新技術，壽險“直賠”、財險“閃賠”等理賠服務已成為陽光保險一張閃亮的名片。同時，其保險科技兼顧營銷獲客、核保核賠、智能服務等多業(yè)務環(huán)節(jié)的賦能。

站在當下，陽光保險正在從數(shù)字化轉型1.0時代向2.0時代邁進。提出未來將利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術，以數(shù)據(jù)為生產要素驅動業(yè)務轉型升級，圍繞數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化營銷、數(shù)字化產品創(chuàng)新、數(shù)字化風控、數(shù)字化運營五大核心能力進行科技業(yè)務布局，支持數(shù)字化轉型從物理反應向化學反應的跨越發(fā)展。

物理反應，指的是做好業(yè)務與技術融合的基礎建設;化學反應，指的是在物理反應基礎上，實現(xiàn)全面業(yè)務與技術融合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的倍增。按照一位保險業(yè)內人士說法，前者是局部數(shù)字化，業(yè)務的數(shù)字化，消費端的數(shù)字化;后者則是全鏈條數(shù)字化，數(shù)據(jù)的業(yè)務化，供給端的數(shù)字化。由此來看，陽光保險正從單點突破走向系統(tǒng)制勝之路。

從2005年成立至今，建司16年來，陽光保險將其發(fā)展的基石奠定在“一切為了客戶”這一核心價值觀上，不斷升級服務體驗。

科技布局，陽光保險文化先行。對客戶而言，改善服務體驗，可幫助其省錢、省力、省時。對于保險公司來說，文化是品牌價值發(fā)展之底蘊，是挖掘新客、留存客戶的軟實力，也是公司業(yè)務長足發(fā)展的驅動力。

曾經，陽光保險因保費增速、機構數(shù)量、資產規(guī)模等發(fā)展迅速被保險業(yè)內稱之為“黑馬”。如今，插上科技“翅膀”，陽光保險能否續(xù)寫傳奇？

單點突破：速度！速度！速度！

2005年，陽光保險成立，16年來，陽光保險已從一家專業(yè)財險公司成長為一家集財險、壽險、信保、資管、醫(yī)療健康等多家專業(yè)子公司在內的綜合性保險集團。

站在今日回溯，陽光保險留給人印象深刻的是其保費體量、資產規(guī)模、機構布局等市場表現(xiàn)，但其發(fā)展的重要內生驅動力之一則來自于保險科技。

數(shù)字化轉型早已成行業(yè)共識，擺在陽光保險乃至整個保險行業(yè)面前的是，如何在保險科技混沌摸索階段，沖出迷霧找出科技破局之道。

縱覽其發(fā)展歷程，陽光保險科技突破的關鍵切入點在于理賠端的服務創(chuàng)新，其消費者得以享受便捷到極致的理賠服務，和高質量的人文關懷。

2011年8月，陽光財險在保險業(yè)內率先發(fā)布了“閃賠”服務。針對5000元以下的非人傷小額保單，陽光保險給出“免單證、一環(huán)節(jié)、報案24小時賠付”承諾，若出現(xiàn)延時，客戶將在理賠之外再獲得100倍罰息。

此后，“閃賠”多次迭代，2012年就完成從“1.0”到“2.0”到“3.0”三級跳，服務擴面，從小額車險、小額非人傷保險，擴展至人傷案件的快賠;額度差異化，車險控制在1萬元以內，其他非人傷險5000元以內，人傷案件1000元以內。

2012年，陽光人壽率先推出了“直賠”服務。通過移動終端，開創(chuàng)3G理賠新時代，滿足理賠條件客戶，陽光人壽將派遣理賠專員上門服務，相關業(yè)務操作最短可在30分鐘內完成。一年內，服務產品就從2款意外醫(yī)療險擴大到公司的200余個險種。

2013年，陽光保險推出“閃賠”自助服務，客戶通過手機客戶端“陽光閃賠通”或登錄陽光官網(wǎng)“車險自助理賠”服務模塊可足不出戶辦理索賠;廈門市交警支隊研發(fā)的“微信交通事故處理”正式上線，陽光保險成為微信遠程定損理賠的兩家試點機構之一。2016年，陽光人壽基于對“陽光微理賠”的升級，推出“陽光自由PAY”理賠模式，“小額醫(yī)療賠款先行”真正做到了“以客戶為中心”，有效提升客戶服務體驗。

2017年，陽光財險推出理賠新模式——“一鍵賠”，完成從“閃賠”到“一鍵賠”的升級。用戶只需下載“一鍵賠”App，一鍵報案，就可自助完成理賠。據(jù)悉，“一鍵賠”區(qū)別于傳統(tǒng)的理賠模式，是陽光保險基于互聯(lián)網(wǎng)為核心的一款手機自助理賠服務產品，可實現(xiàn)點對點音頻、視頻溝通，直連后臺理賠專家，通過手機完成從報案到支付全流程自助理賠，以視頻方式實時采集現(xiàn)場圖像，將理賠資料拍照上傳，與后端理賠系統(tǒng)實現(xiàn)對接，使理賠流程更加簡單透明，理賠時效快速提升?？蛻暨€可通過App實時掌握理賠進度，跟蹤查詢案件情況，隨時隨地了解理賠進展。

為解決影像圖片不清晰、不規(guī)范，關鍵信息對人工依賴程度高等問題，2020年，陽光人壽率先推出理賠“智慧眼”服務，全面升級智能識別技術。“智慧眼”上線一年，自動識別出院診斷6萬余件，準確率達96%以上，身份證及銀行卡的識別準確率達到95%以上，極大地縮短了客戶等待時間，提升了理賠效率。

發(fā)展至今，陽光保險以客戶為中心的移動化工具基本功能已建成。壽險支持小額案件線上直賠，理賠各環(huán)節(jié)100%線上處理;車險支持閃賠服務，用戶可通過“一鍵賠”享受“現(xiàn)場賠、放心修”極致理賠體驗。

理賠難一直是保險公司被詬病的問題，陽光保險讓理賠變得便捷快速，其背后實際也需要有強大的核保、核賠、定損、風控等能力。

為此，陽光保險以數(shù)據(jù)應用賦能風控，通過積累客戶的醫(yī)療、健康、運動、行為等各方面的大數(shù)據(jù)，支持兩核風控、風險識別等。

目前，在兩核風控方面，通過健康大數(shù)據(jù)核心引擎整合內外部數(shù)據(jù)，建立客戶“紅黃藍”風險模型，識別 “逆選擇”風險和理賠的陽性案件。

在理賠及承保反欺詐方面，陽光保險建立了覆蓋個案風險、關聯(lián)風險和全局風險的智能車險反欺詐風控體系，提升紅色案件反欺詐能力，提升反洗錢等風控能力;陽光匯人傷平臺化理賠模式開創(chuàng)行業(yè)先河，在醫(yī)院設立“陽光匯”平臺，實現(xiàn)理賠人傷審核全國集中，打通傷情判斷與費用審核的全流程。

系統(tǒng)制勝：構建五大核心能力

如果說陽光保險數(shù)字化1.0時代，其保險科技運用成果還是分散各自為政尚待融合共通。那么，如今的陽光保險已向2.0時代邁進。

2015年，在建司十周年之際，陽光保險啟動第二個十年計劃，強調在做大做強保險主業(yè)基礎上，推動集團戰(zhàn)略轉型和升級。此后，陽光保險又強調了科技人才興司的重要性。

2017年，陽光保險集團董事長張維功表示，“2018年，要以產壽險確定的創(chuàng)新項目及集團鳳凰工程、客戶價值工程等為抓手，全面強化陽光保險的科技創(chuàng)新應用，陽光保險將增加用于‘科技強司的戰(zhàn)略支持，強力引進科技人才，設立科技創(chuàng)新專項支持基金，支持重點項目創(chuàng)新研發(fā)，要用5年左右的時間把陽光保險打造成高科技含量的科技保險集團?！?/p>

2021年，陽光保險邁入“四五”時期，為解決經營發(fā)展中面臨的痛點問題，適應數(shù)字經濟時代的客戶需求和業(yè)務發(fā)展要求，正式啟動數(shù)字化轉型2.0工作部署。

陽光保險提出未來將利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術，以數(shù)據(jù)為生產要素，數(shù)據(jù)驅動業(yè)務轉型升級，圍繞數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化營銷、數(shù)字化產品創(chuàng)新、數(shù)字化風控、數(shù)字化運營五大核心能力進行科技業(yè)務布局。實現(xiàn)以客戶為中心的經營模式突破，支持數(shù)字化轉型從物理反應向化學反應的跨越發(fā)展。

物理反應，指的是做好業(yè)務與技術融合的基礎建設，圍繞大中臺建設，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中、共享、打通，系統(tǒng)、技術的共享、復用，以數(shù)據(jù)中臺支持客戶洞察，以智能中臺支持自動化運營，以客戶洞察為核心賦能營銷、風控、運營等各業(yè)務環(huán)節(jié)。

化學反應，指的是在物理反應的基礎上，實現(xiàn)全面的業(yè)務與技術的融合。在中臺化建設基礎上，進一步發(fā)掘、利用數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的倍增，將數(shù)據(jù)滲入到業(yè)務各領域、各環(huán)節(jié)，例如基于內容的營銷、數(shù)據(jù)驅動決策等。

從陽光保險階段性目標看，2021年完成全面數(shù)字化平臺建設;2022年至2023年實現(xiàn)客戶洞察價值最大化，2024年至2025年全面實現(xiàn)五大能力。

“數(shù)字化轉型是面向未來建立競爭優(yōu)勢的關鍵，陽光保險要立足于生產力提升與客戶價值創(chuàng)造，不是單純的科技創(chuàng)新與應用，而是全方位的組織變革?！苯?，陽光保險集團總裁李科表示。

具體來看陽光保險的五大能力。數(shù)字化客戶洞察是首要核心，重點開展客戶統(tǒng)一視圖、客戶數(shù)據(jù)平臺、場景化客戶標簽建設，著力解決客戶需求痛點，精準優(yōu)化客戶體驗，賦能前端應用。

數(shù)字化營銷打造涵蓋客戶洞察、產品服務匹配、內容運營等多功能的數(shù)字化閉環(huán)體系，實現(xiàn)“隊伍-客戶-產品”精準匹配，提升銷售轉化。

數(shù)字化產品創(chuàng)新通過大數(shù)據(jù)精準分析和定位用戶，形成數(shù)據(jù)驅動的創(chuàng)新產品，進行風險定價，重點實施健康大數(shù)據(jù)、疾病風險預測模型研發(fā)，推進大數(shù)據(jù)定價和產品開發(fā)。

數(shù)字化風控通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術，實現(xiàn)覆蓋事前、事中、事后的全流程風險控制。圍繞健康人群篩查責任險理賠風控、車險人傷等場景展開應用，進一步提升理賠效率。

數(shù)字化運營，指的是承保、理賠業(yè)務流程實施全面線上化、平臺化、智能化建設，全面實現(xiàn)柜面服務線上化自助辦理或遠程視頻辦理，讓用戶享受到有溫度的標準化服務體驗。

值得一提的是，從生態(tài)布局看，陽光保險的科技已在“健康+保險”生態(tài)鏈賦能道路上打造了“健享陽光”健康管理計劃，分為健康管理、健康保障、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等板塊，“陽光臉醫(yī)”“醫(yī)無憂”“藥無憂”等服務產品均是典型代表。譬如，通過“陽光臉醫(yī)”，客戶使用手機“掃臉”即可實時獲得自己的健康情況報告和精準的健康管理解決方案。

不變之道：一切為了客戶

不難發(fā)現(xiàn)，陽光保險的科技布局中，貫穿始終的一直是其客戶服務文化。

官網(wǎng)顯示，陽光保險以讓人們擁有更多的陽光為使命，以打造符合人性最具活力的保險服務集團為愿景，一切為了客戶為其首要核心價值觀。

事實上，早在2012年，陽光保險就提出終級客戶理念;2013年，陽光保險又提出互聯(lián)網(wǎng)、大金融、終級客戶三大戰(zhàn)略。

張維功曾表示，“三大戰(zhàn)略是內外統(tǒng)一、相互支撐、三位一體的。終極客戶是公司存在理由的核心價值體現(xiàn)，是公司的戰(zhàn)略發(fā)展主線，是集團所有戰(zhàn)略的基石?！?/p>

陽光保險推出的各種智能理賠服務，恰是基于以提升消費者體驗為中心的思想，通過打通消費者理賠痛點，讓大多數(shù)客戶享受到真正的快速理賠服務。

其“閃賠”自誕生起，就區(qū)別于市場其他快賠服務，即只有在資料齊全時，保險公司才能予以理賠;陽光保險另辟蹊徑，創(chuàng)新建立“免單證”理賠機制，符合條件者，出險即可先獲賠付，后按照要求補齊資料。

打破行業(yè)慣例，在陽光保險看來，“免單證理賠”是為車主量身打造的突破性創(chuàng)新服務，是陽光保險“以客戶為中心”經營理念的又一次實踐。

對于文化這一核心價值追求，陽光保險表示，“一切為了客戶，就是讓客戶做主，改善客戶體驗，提升客戶價值?！?/p>

為何陽光保險要執(zhí)著以客戶為中心，打造其科技能力？

其實，文化先行的好處在于，陽光保險技術的發(fā)展，將始終將客戶擺在首要位置，切實為客戶省錢、省力、省時。對于陽光保險來說，“一切為了客戶”將成為品牌價值發(fā)展之底蘊，是挖掘新客、留存客戶的軟實力，也是公司業(yè)務長足發(fā)展的大殺器。

目前，陽光保險不僅在理賠端運用科技踐行上述文化，還在觸達客戶、產品銷售、客戶服務等方面作出科技布局，且包括理賠科技在內的各項布局已明顯對公司整體經營釋效。

譬如，“一鍵賠”項目自實施以來，累計服務客戶100萬人次，使用率達到50%。92%的案件報案后做到了10分鐘查勘，一鍵賠崗日均工作量較傳統(tǒng)查勘模式提升4倍，實現(xiàn)效率和成本的雙改善。

“我們通過全線上客戶經營、線上賦能線下等方式，助力新客挖掘、客戶留存?！标柟獗ｋU如是坦言。

從技術落地看，陽光保險打造的線上化數(shù)字營銷平臺，使產品、服務有效觸達客戶，賦能車生活App、官微等線上渠道業(yè)務增長。陽光保險代理人智能展業(yè)工具全能寶實現(xiàn)科技賦能線下銷售，為代理人提供了客戶管理、活動量管理、智能保顧、智能營銷培訓等展業(yè)支持。

除營銷平臺，陽光保險還打造了線上化、智能化客戶服務。目前，客戶線上自助服務工具全面建成，可為客戶提供產品咨詢、購買、保單變更、理賠等服務。

截至目前，陽光保險官網(wǎng)、官微及對客App線上月均活躍用戶數(shù)186萬;保全95%以上的項目支持線上辦理，理賠和出單已實現(xiàn)100%線上化。智能語音客服機器人通過構建語音智能交互場景、識別客戶意圖，引導客戶線上自助業(yè)務辦理。在行業(yè)內率先實現(xiàn)可通過智能機器人完成完整的車險語音報案流程，智能服務已覆蓋70個線上業(yè)務場景，業(yè)務辦理準確率95%，今年上半年共提供客戶服務219萬人次。