單 杰 姚 剛

目前大型三甲醫(yī)院普遍支持當日現(xiàn)場(自助機、人工窗口)掛號和在線預約掛號兩種掛號方式。在線預約掛號由外聯(lián)平臺對外提供統(tǒng)一號源，供各預約渠道對患者提供預約服務。一般情況下，患者可以在線預約最多兩周的號,如果預約時間較長可能會出現(xiàn)較高的爽約率。但在實際應用中，某些門診患者可能由于病情復雜需要預約某個醫(yī)生兩周之后，甚至是幾個月之后的號源，另一方面，某些住院患者在出院時，醫(yī)生根據(jù)其病情需要，會要求其一段時間后來復診。由于傳統(tǒng)的在線預約掛號存在較大的不確定性，導致患者掛不上號，無法及時復診，甚至耽誤患者治療進程，因此，設計一套基于醫(yī)生診間、面向復診患者的預約掛號系統(tǒng)，就顯得尤為重要[1-3]。尤其對于有多個院區(qū)的大型綜合型醫(yī)院，若能基于醫(yī)生在多個院區(qū)間的排班，讓患者結合自身情況，選擇合適的院區(qū)以及合適的時間就診，更是能為患者就醫(yī)提供極大便利。本文以診間復診預約流程優(yōu)化為研究對象，基于現(xiàn)有HIS系統(tǒng)設計診間預約功能，為患者提供更精準的醫(yī)療服務，同時提升醫(yī)院多個院區(qū)間的服務能力和一體化管理水平。

1 診間預約掛號方案設計

1.1 業(yè)務分析

我院目前由HIS根據(jù)醫(yī)院排班，提前生成二十天的門診號源，但只對外開放兩周以內的號源供網(wǎng)上預約。針對患者可以預約兩周之后某醫(yī)生的號源這一需求，解決辦法有兩種方式：一種是由HIS系統(tǒng)按照?？萍搬t(yī)生排班提前生成一個月甚至幾個月的號源，供患者在線上預約。一種是在HIS無法提前生成更長時間號源的情況下，可以先按照醫(yī)生排班記錄，登記患者的預約信息，待到該醫(yī)生號源正式生效的時候(如兩周)，優(yōu)先為已登記的患者占據(jù)號源，正式完成掛號預約[4-5]。

第一種方式主要存在如下問題：由于生成的號源時間較長，對于HIS服務的性能要求較高；由于供預約的時間過長，在此期間，專家可能會頻繁發(fā)生排班變化或者停診，患者需要頻繁地取消預約或重新預約，容易引起醫(yī)患糾紛；供預約的時間較長，期間多數(shù)患者可能已經(jīng)痊愈，取消和爽約的比例會增加，造成醫(yī)院資源浪費。因此，提前為患者做預約登記而不做正式預約，設計一套“診間預約掛號”方案，此方案以醫(yī)生為導向，讓醫(yī)生通過門診醫(yī)生站或住院醫(yī)生站為需要復診的門診或住院患者進行復診預約[6-7]。

1.2 診間預約

在此方案中，HIS提前生成二十天號源的規(guī)則依然不變，醫(yī)生根據(jù)患者需求，結合患者的病情，在診間通過HIS提供的界面直接為患者登記預約本人兩周之后的號源，此號源可能還未正式生成，或者即使已經(jīng)生成了但尚未對外提供預約，待患者登記預約的號源生成并可對外提供預約時，系統(tǒng)自動為已登記預約的患者進行預約掛號，此預約掛號依然占用網(wǎng)上預約的號源，且相對于其他正常的網(wǎng)上預約患者，享有一定優(yōu)先級。

患者可預約的號源，包括該醫(yī)生在當前院區(qū)以及其他分院區(qū)的排班號源，供患者根據(jù)自身情況靈活選擇。

為了控制爽約率，診間預約時，患者需繳費。同時，為了避免患者在醫(yī)院繳費帶來的需要現(xiàn)場退費的問題，此方案結合當前正在被廣泛使用的醫(yī)院公眾號及手機APP，通過向患者推送手機短信及打印操作流程等方式，引導患者到醫(yī)院公眾號或APP注冊并綁定本人就診卡后，支付相應的預約掛號費用，一定時間內未在線支付費用的預約登記，視為無效，自動作廢[8-9]。以門診復診患者為例，診間預約流程如圖1所示：①患者初診之后確定需要進行復診預約，醫(yī)生在門診醫(yī)生站打開診間預約登記界面，自動帶入患者信息并按患者要求，結合醫(yī)生出診排班情況進行復診預約登記；②系統(tǒng)根據(jù)預約登記信息生成相應的復診預約登記單并打印，以指導患者在醫(yī)院公眾號或手機APP進行復診預約的支付以及后續(xù)訂單跟蹤；③如果患者超過規(guī)定時間，未在線支付復診預約費用，則系統(tǒng)自動作廢患者的復診預約登記；④患者在線確認復診預約登記信息并完成支付后，系統(tǒng)會在患者所預約的號源生成并對外開放預約的當日，自動優(yōu)先為診間預約患者進行預約占號，并通過醫(yī)院公眾號或手機APP推送預約成功信息給患者；⑤如果系統(tǒng)后臺預約掛號失敗，將進行自動退費，HIS更新復診預約登記信息的狀態(tài)，并推送消息給患者；⑥復診預約登記成功后，至預約掛號成功前，患者可在線提出取消復診預約登記，系統(tǒng)自動發(fā)起退費申請并將掛號費用原路退回。期間如果專家停診，系統(tǒng)也將自動退費并以消息形式告知患者；⑦系統(tǒng)自動預約掛號后，至患者就診前，患者可在線提出取消預約掛號，系統(tǒng)自動發(fā)起退費申請并釋放號源，同時，掛號費用也將原路退回。同樣的，期間如果專家停診，系統(tǒng)也將自動退費并以消息形式告知患者[10-11]。

圖1 門診患者診間預約分時流程圖

1.3 取消預約

復診預約登記后，直到醫(yī)生號源正式開放預約的前一天，如果醫(yī)生排班發(fā)生了變化或臨時停診，或者患者主動申請放棄復診預約登記，患者均會收到通知短信，APP或公眾號自動退還患者預約費用；系統(tǒng)自動預約成功后，直到就診前一天，如果醫(yī)生排班發(fā)生了變化或臨時停診，或者患者主動申請放棄復診預約掛號，均可在線發(fā)起退費申請[12-14]。

2 實施效果

以住院患者為例，患者出院時，根據(jù)病情需要，住院醫(yī)生會要求患者出院后一定時間內到院進行復診，及時了解患者的恢復情況，以便給出進一步的治療或恢復意見[15]。在過往的實踐中，由于掛號難以及沒有具體的復診引導等方面的原因，出院患者的實際復診率較低，實施上線診間預約系統(tǒng)后，由于有了具體的復診計劃并可更大概率預約到復診醫(yī)生的號源，患者的復診積極性及復診率顯著提升[16]，如圖2所示。在門診流程的實踐中，也有類似的效果，患者當次就診完成后，醫(yī)生即可按照既定的復診時間，結合患者的實際情況，為患者進行復診預約的登記并引導患者完成掃碼繳費等復診預約登記的后續(xù)流程。讓醫(yī)患雙方均可按照復診計劃，合理安排工作和生活，患者更是無需擔心因掛號難的問題而影響對病情的診治[17-18]。

圖2 實施診間預約后住院患者復診率變化圖

3 結論

本文主要探討了在如今“看病難”的整體大背景下，針對有復診需要的患者，如何通過醫(yī)生診間的復診預約系統(tǒng)，對患者進行合理的引導，讓患者選擇合適的院區(qū)、合適的就診日期進行復診，提高患者復診的依從性，進一步提升醫(yī)院多個院區(qū)的一體化管理水平。同時，由于醫(yī)生可以在線查看自己某一天的復診預約情況，因此可以合理規(guī)劃自己的工作[19]。本文設計的基于多院區(qū)一體化的復診預約掛號方案在試點實施過程中，達到了預期優(yōu)化就醫(yī)流程、改善患者就醫(yī)體驗，并進一步提升醫(yī)院管理水平和服務能力的目的。

在進一步擴大實施的過程中，可以針對系統(tǒng)易用性、系統(tǒng)性能等方面進行優(yōu)化，如通過優(yōu)化號源結構及預約算法，提高患者復診預約率；借助手機短信、APP等方式，增強與患者的有效交流，以使其更具推廣意義。同時，針對各種異常情況，如排班變更、停診等，進行平滑處理，和患者建立有效的交互，更能增強患者對醫(yī)院的信任感和依從性，提升患者滿意度。