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        基于服務(wù)差距模型的醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

        2021-07-28 08:15:10施文大胡國(guó)勇
        解放軍醫(yī)院管理雜志 2021年7期
        關(guān)鍵詞:醫(yī)院服務(wù)

        劉 宇,冷 峰,施文大,胡國(guó)勇*

        (1.上海市第一人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,上海 200080;2.海軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,上海 200080;3.揚(yáng)州大學(xué)附屬醫(yī)院院志辦公室,揚(yáng)州 225000)

        1 研究背景

        自2002年9月《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來(lái),醫(yī)療糾紛平均每年上升22.9%[1],某些地區(qū)高達(dá)40%[2],甚至出現(xiàn)多起惡性殺醫(yī)事件[3]。國(guó)家衛(wèi)健委的數(shù)據(jù)顯示,2015年全國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門(mén)診人次為7 300萬(wàn),其中約有7萬(wàn)人次以醫(yī)療糾紛告終,2017年醫(yī)療糾紛案件12 734件,2018年這一數(shù)據(jù)略有下降為12 249件,到2019年又上升為18 112件,呈現(xiàn)明顯的反彈趨勢(shì)[4],上海的醫(yī)療糾紛量也以11%的速度在增長(zhǎng)[5]。國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的研究主要從不同學(xué)科視角的醫(yī)患關(guān)系研究、對(duì)醫(yī)患關(guān)系性質(zhì)的研究、醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查研究、醫(yī)患關(guān)系的影響因素研究、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策研究四個(gè)方面;國(guó)外學(xué)者關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的研究主要集中在探討醫(yī)患關(guān)系的模式方面[6]。本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于以醫(yī)院管理為切入點(diǎn),基于醫(yī)方、患方及疾病視角,分層整群抽取上海八家醫(yī)院(兩家三甲醫(yī)院、兩家二甲醫(yī)院、四家社區(qū)醫(yī)院)近三年來(lái)發(fā)生的524例醫(yī)療糾紛對(duì)糾紛的高危因素進(jìn)行解析,從服務(wù)差距模型的角度為醫(yī)院防范醫(yī)療糾紛提供相應(yīng)的依據(jù)。

        2 結(jié) 果

        在所有的醫(yī)療糾紛案例中,外科發(fā)生的醫(yī)療糾紛最多,其中骨科是占比最多的科室,占18.7%。這主要是因?yàn)楣强剖中g(shù)量大、難度高、風(fēng)險(xiǎn)大、并發(fā)癥多,手術(shù)過(guò)程中易出現(xiàn)難以預(yù)料的情況[7]。

        醫(yī)方原因主要包括溝通告知不足(28.82%)、技術(shù)水平不足(16.91%)、責(zé)任心缺失(8.86%)、病例記錄有缺陷(6.92%)、手術(shù)不完善(6.44%)、經(jīng)驗(yàn)不足(6.44%)、病情評(píng)估不足(5.80%)等。在引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)方原因中,溝通告知不足和技術(shù)水平不足占45.73%,是緩解醫(yī)患矛盾首要解決的問(wèn)題(表1)。

        患方原因主要包括患者對(duì)醫(yī)療行為存在誤解(43.48%)、對(duì)疾病預(yù)后期望高(25.00%)、態(tài)度惡劣(13.04%)。其中對(duì)醫(yī)療行為存在誤解及對(duì)疾病預(yù)后期望高是發(fā)生醫(yī)療糾紛的患方因素的主要原因,占患方原因的68.48%(表1)。

        疾病原因主要包括疾病的分類(lèi)和治療效果。根據(jù)病例分型的原理[8]將疾病分為四類(lèi),即單純普通病例、單純急診病例、復(fù)雜疑難病例、復(fù)雜危重病例。從疾病分類(lèi)來(lái)看,因單純普通病例和復(fù)雜疑難病例引起的醫(yī)療糾紛共415例,占79.81%,是引起醫(yī)療糾紛的疾病的主要原因。從治療的效果來(lái)看,患者死亡引起醫(yī)療糾紛共151例占比例最高(33.51%),是引起醫(yī)療糾紛的主要原因(表1)。

        表1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

        3 討 論

        服務(wù)質(zhì)量差距模型是由美國(guó)學(xué)者柴特哈莫爾、畢特納和柏拉蘇拉曼提出的,其核心是顧客差距。從以上的分析可知,該地區(qū)醫(yī)患關(guān)系緊張主要是因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)質(zhì)量差距造成的(圖1)。為了縮小服務(wù)質(zhì)量差距,改善醫(yī)患關(guān)系,降低糾紛發(fā)生率,醫(yī)方應(yīng)努力從以下四個(gè)方面縮小服務(wù)質(zhì)量差距。(差距1—不了解患者的期望,差距2—沒(méi)有選擇正確的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn),差距3—未按臨床標(biāo)準(zhǔn)提供醫(yī)療服務(wù),差距4—服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不匹配[9])。

        圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

        3.1 制定醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量臨床業(yè)務(wù)水平欠缺以及醫(yī)患溝通不足是該地區(qū)引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)方的主要原因。為降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率,減少標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效差距,醫(yī)院應(yīng)從以下幾方面著手:一是完善醫(yī)院臨床診療規(guī)章制度,積極開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化的臨床路徑管理,重點(diǎn)對(duì)低年資的醫(yī)生進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。二是醫(yī)院管理者要認(rèn)識(shí)到溝通技巧的重要性,制定各種溝通培訓(xùn)方案,確保醫(yī)務(wù)人員改進(jìn)溝通技能,促進(jìn)醫(yī)患溝通,有效提高患者的滿(mǎn)意度及依從性[10];臨床醫(yī)務(wù)人員把溝通交流融入到醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中,做到事事處處溝通、時(shí)時(shí)刻刻交流,并鼓勵(lì)患者履行其在疾病診療中承擔(dān)的角色,讓其參與醫(yī)療活動(dòng),了解診治動(dòng)態(tài)和治療效果。三是與患者協(xié)商,促進(jìn)醫(yī)患共同決策,尋找醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中對(duì)患者感知服務(wù)質(zhì)量影響最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),并加以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制[11]。四是高度重視急危重癥患者的搶救。對(duì)于急危重癥患者,要建立快速、規(guī)范的轉(zhuǎn)院機(jī)制,高度重視其搶救質(zhì)量,及時(shí)告知患方疾病轉(zhuǎn)歸。

        3.2 管理患者期望 減少認(rèn)知差距隨著民眾的健康意識(shí)逐漸增強(qiáng),患者預(yù)后的期望值也不斷提高?;挤皆蛞鸬尼t(yī)療糾紛中,患者誤解和預(yù)后期望高占比很高(68.48%),可見(jiàn)對(duì)患者的期望管理極其重要。期望值管理可提高人際交流的互信度,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)方應(yīng)了解患者的特點(diǎn)及其對(duì)疾病的認(rèn)識(shí),合理評(píng)估醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),主動(dòng)關(guān)注期望值的范圍,包括治療效果、痛苦程度、預(yù)后恢復(fù)等,關(guān)注患方的個(gè)體需求、就診經(jīng)歷等差異性因素并對(duì)期望值進(jìn)行階段管理和過(guò)程管理,及時(shí)甄別出不合理的期望值并及早進(jìn)行干預(yù),降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。一旦發(fā)現(xiàn)患方的理解和醫(yī)方的評(píng)估之間存在著較大差異,應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)期望值管理,通過(guò)溝通讓患方理解風(fēng)險(xiǎn)、降低期望。

        3.3 規(guī)范醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)行為 減少傳遞差距一是定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì),保證科內(nèi)、院內(nèi)、院外對(duì)患者的服務(wù)承諾完全一致。采取內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的方法,醫(yī)院市場(chǎng)部與其他職能部門(mén)共同參與市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)、共享患者信息;將醫(yī)務(wù)人員作為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象,關(guān)心他們的需求和疾苦,提供生長(zhǎng)發(fā)展環(huán)境,激勵(lì)他們更主動(dòng)、更富有創(chuàng)造性地為患者服務(wù)。二是采取差異化的溝通內(nèi)容和方式,避免向患者做出醫(yī)院無(wú)法實(shí)現(xiàn)或無(wú)法承擔(dān)的過(guò)度承諾。三是加強(qiáng)教育引導(dǎo),傳授溝通技巧,做到坦誠(chéng)溝通,將醫(yī)務(wù)人員的承諾與其將要承擔(dān)的責(zé)任相聯(lián)系,盡可能使醫(yī)療服務(wù)信息的傳遞與外部信息相協(xié)調(diào)[12]。

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