戴繼明 王艷艷

在當(dāng)前國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)下，已經(jīng)有越來(lái)越多的人購(gòu)買汽車，這推動(dòng)了我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，使得汽車產(chǎn)業(yè)逐漸向著綜合化以及多樣化的方向發(fā)展，這一發(fā)展的態(tài)勢(shì)對(duì)于汽車企業(yè)造成了一定的影響，企業(yè)產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷以及售后服務(wù)成為影響汽車產(chǎn)品銷量的主要因素之一。從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度出發(fā)，分析汽車產(chǎn)品的營(yíng)銷策略，并且對(duì)當(dāng)前汽車售后服務(wù)中存在的問(wèn)題展開(kāi)剖析，找到其中存在的問(wèn)題，將汽車售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，汽車售后服務(wù)受到越來(lái)越多的人關(guān)注，汽車生產(chǎn)企業(yè)也需要不斷地提升自身汽車售后服務(wù)的水平。當(dāng)前汽車售后服務(wù)市場(chǎng)有較為廣闊的發(fā)展空間與利潤(rùn)，所以汽車售后服務(wù)也應(yīng)當(dāng)及時(shí)地調(diào)整自身發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)快速和積極的發(fā)展。當(dāng)然目前國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)中還存在著一些問(wèn)題有待解決，本文從汽車售后服務(wù)的實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)于汽車售后服務(wù)以及相應(yīng)的營(yíng)銷策略展開(kāi)分析。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)的相關(guān)特征

目前國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度不斷增快，汽車工業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力一方面體現(xiàn)在其車身的質(zhì)量以及設(shè)計(jì)上，另外一方面汽車的售后服務(wù)也具有非常重要的作用。根據(jù)相應(yīng)的調(diào)查表明，海外發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車售后服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供超過(guò)一半的利潤(rùn)，所以對(duì)于國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)發(fā)展而言，要客觀地看到其巨大的發(fā)展空間。汽車本身的銷售量在達(dá)到一定的水平以后，必然會(huì)逐漸地放緩，但是汽車售后服務(wù)卻能夠產(chǎn)生更加豐富的利潤(rùn)空間。當(dāng)前國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)缺少系統(tǒng)性的體系，需要從汽車售后服務(wù)的特點(diǎn)等方面著手展開(kāi)分析與研究。

汽車售后服務(wù)要求與消費(fèi)者更加接近，所以其服務(wù)點(diǎn)往往分布范圍較為廣泛，且分工細(xì)致且類型多樣化，汽車售后服務(wù)與其他的行業(yè)有著一定的差異之處。首先在于汽車售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈較為復(fù)雜，且其涉及的行業(yè)范圍較廣。汽車本身的特殊性也就意味著和其他產(chǎn)品之間有著一定的差異性，汽車要求消費(fèi)者在后續(xù)的使用中，定期的保養(yǎng)、維修以及加油等等，這些產(chǎn)品的特殊性質(zhì)，為汽車售后服務(wù)提供了較為復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈。所以從消費(fèi)者滿意度的角度出發(fā)，要相關(guān)汽車產(chǎn)業(yè)的人們共同參與其中進(jìn)行協(xié)作與共同努力。

汽車售后服務(wù)的分工較為明確和細(xì)致，汽車售后服務(wù)需要滿足消費(fèi)者多樣化和個(gè)性化的服務(wù)需求，所以從消費(fèi)者自身的需求出發(fā)，其售后服務(wù)的分工也呈現(xiàn)出細(xì)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)，也逐漸形成了配套工具、美容清潔、維修保養(yǎng)以及保險(xiǎn)等等多樣化的綜合服務(wù)體系。

汽車售后服務(wù)具有較強(qiáng)的持續(xù)性，且利潤(rùn)空間巨大。汽車行業(yè)自身的利潤(rùn)具有較高的比例，其中汽車制造過(guò)程中產(chǎn)生的利潤(rùn)往往顯著低于汽車的售后服務(wù)，所以汽車售后服務(wù)也是汽車產(chǎn)業(yè)利潤(rùn)的重要來(lái)源之一，汽車的銷售多數(shù)源自某一固定地點(diǎn)，且其具有較強(qiáng)的個(gè)性化，可以在不同的狀態(tài)下讓人們重復(fù)進(jìn)行消費(fèi)。其次是汽車售后的理念以及其服務(wù)的普及，讓汽車的消費(fèi)者能夠?yàn)槠囃度敫嗟馁Y源，確保汽車售后的利潤(rùn)足夠豐富。

汽車售后服務(wù)發(fā)展的發(fā)展現(xiàn)狀

汽車售后服務(wù)的對(duì)于企業(yè)的信譽(yù)有著較高的要求，汽車售后服務(wù)的質(zhì)量將影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，所以售后服務(wù)非常重要，另外售后服務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，其服務(wù)的態(tài)度與水平有了顯著的提升，但是從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，依然存在著一些問(wèn)題有待解決。汽車售后服務(wù)體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于汽車品牌的判斷力，從售后服務(wù)的角度出發(fā)，如果汽車售后服務(wù)能夠滿足消費(fèi)者的消費(fèi)訴求，將成為打開(kāi)新客戶的渠道之一。汽車售后服務(wù)對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷會(huì)產(chǎn)生重要的影響，售后服務(wù)的過(guò)程中由于售后人員在服務(wù)中沒(méi)有足夠的利潤(rùn)支持，所以認(rèn)為這類服務(wù)的水平較低，導(dǎo)致售后服務(wù)的質(zhì)量以及工作人員的態(tài)度降低，對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)有著負(fù)面的影響，所以從售后服務(wù)的實(shí)踐出發(fā)，對(duì)其及進(jìn)行專業(yè)化的引導(dǎo)，將會(huì)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益造成影響。從專業(yè)化的角度出發(fā)，完善汽車售后服務(wù)的綜合質(zhì)量，可以避免維護(hù)人員在維護(hù)中降低消費(fèi)者的認(rèn)可程度，這也會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者喪失對(duì)于汽車品牌產(chǎn)生的信任感。許多汽車售后服務(wù)的工作人員會(huì)使用一些較為劣質(zhì)的次等零件維護(hù)和保養(yǎng)，并且使用出廠配件的價(jià)格獲得維修費(fèi)與配件費(fèi)，這種行為一方面會(huì)造成汽車質(zhì)量的下降，另外還會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)于汽車產(chǎn)品與品牌產(chǎn)生負(fù)面的認(rèn)識(shí)，影響汽車自身的安全。此外從維修的角度來(lái)看，不能夠僅僅維護(hù)某一零件，而是要對(duì)汽車中已經(jīng)出現(xiàn)疲勞的零件進(jìn)行及時(shí)的檢測(cè)。消費(fèi)者要求獲得全面和優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，而不能在維修的過(guò)程中不斷奔波。

提升汽車售后服務(wù)營(yíng)銷水平的對(duì)策

從汽車企業(yè)的角度出發(fā)，首先要基于自身的品牌經(jīng)營(yíng)不斷的優(yōu)化自身汽車售后服務(wù)體系以及營(yíng)銷體系，利用營(yíng)銷的方法樹(shù)立企業(yè)產(chǎn)品的健康形象，良好的品牌能夠提供相應(yīng)的質(zhì)量保障，這也是許多顧客在消費(fèi)以后所產(chǎn)生的最終結(jié)果，能夠具有較強(qiáng)的真實(shí)性，另外在品牌發(fā)展和保證質(zhì)量的過(guò)程中，還可以適當(dāng)?shù)脑鰪?qiáng)宣傳的力度，在推動(dòng)了品牌的發(fā)展后，形成自主的銷售空間。另外汽車售后服務(wù)的價(jià)格也可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行調(diào)整，針對(duì)其他的銷售公司放寬，利用打折優(yōu)惠和促銷活動(dòng)等等方式，降低汽車售后服務(wù)的價(jià)格以后，會(huì)增加一些銷售的數(shù)量，從而從量變的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)質(zhì)變。汽車企業(yè)要有意識(shí)地提升服務(wù)人員自身的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)其對(duì)于品牌的認(rèn)可度，并且提升其專業(yè)技能與專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，企業(yè)要幫助汽車售后服務(wù)工作人員提升業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)的質(zhì)量，以此確保維修配件的質(zhì)量，防止出現(xiàn)一些以次充好的狀況，另外還要增強(qiáng)對(duì)于維修人員的職業(yè)素養(yǎng)檢查，提升其職業(yè)道德水平。對(duì)于汽車售后服務(wù)的地點(diǎn)而言，可以利用線上線下的方式，實(shí)現(xiàn)一體化經(jīng)營(yíng)，讓顧客能夠獲得理想和良好的愉悅體驗(yàn)，一些較為繁忙的客戶也可以獲得理想的上門(mén)服務(wù)，將整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量做到完善。

建立起完善的汽車售后服務(wù)體系，這也是汽車售后服務(wù)的基本平臺(tái)單元之一，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善與發(fā)展，將直接影響到其售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，汽車售后服務(wù)的規(guī)模和發(fā)展必須依托規(guī)范化，并以此為基礎(chǔ)，完善售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系。其次是汽車企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)于售后配件市場(chǎng)的供應(yīng)狀況，為了滿足消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)配件的要求，需要供應(yīng)商及時(shí)的獲得信息，并且能夠及時(shí)地調(diào)整相應(yīng)的配件儲(chǔ)備，以此提升其專業(yè)技術(shù)水平，配件的市場(chǎng)要求有足夠的運(yùn)營(yíng)以后，才能提升其售后服務(wù)水平及其質(zhì)量，并推動(dòng)和促進(jìn)汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展。

汽車售后服務(wù)作為一種與客戶大量接觸的過(guò)程，是汽車企業(yè)做好客戶維護(hù)的重要階段。汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)與老客戶建立起緊密的聯(lián)系，并以此為基礎(chǔ)，做好售后的服務(wù)，以此提升客戶對(duì)于汽車品牌的忠誠(chéng)程度，另外基于客戶對(duì)于產(chǎn)品的宣傳，在其消費(fèi)的群眾中構(gòu)建相應(yīng)的良性口碑，正確的處理客戶投訴以及客戶的反饋，維護(hù)好客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門(mén)之間的資源共享以及信息共享，企業(yè)要收集客戶的信息，并做好記錄，完善和提醒服務(wù)人員以及銷售對(duì)于客戶的溝通方式與聯(lián)系方式，增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間來(lái)往以及聯(lián)系，深化客戶與企業(yè)之間的密切關(guān)系。另外從汽車售后服務(wù)的發(fā)展來(lái)看，必須客觀的引導(dǎo)和推動(dòng)汽車企業(yè)與客戶之間的緊密型，讓客戶能夠被汽車售后服務(wù)所打動(dòng)，愿意在下一次換車的時(shí)候，繼續(xù)選擇本品牌的汽車，這也在正是汽車品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一，只有汽車品牌形成了良好的口碑以后，才能夠在市場(chǎng)上獲得更加廣闊的發(fā)展空間，并得到更多用戶的認(rèn)可，獲得更高的銷量。汽車企業(yè)必須重視汽車售后服務(wù)和營(yíng)銷的重要性。

結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的繁榮發(fā)展，也給汽車生產(chǎn)企業(yè)造成了一定的影響，基于當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，將汽車售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，是未來(lái)發(fā)展的重要趨勢(shì)，在目前市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)下，汽車生產(chǎn)企業(yè)一方面要確保自身的產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)不斷的優(yōu)化營(yíng)銷手段，利用創(chuàng)新的方式，增強(qiáng)汽車的售后服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)然為了在競(jìng)爭(zhēng)中獲得相應(yīng)的利益，必須要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，提升汽車售后服務(wù)工作人員的服務(wù)態(tài)度，為顧客提供高效的售后服務(wù)，只有這樣才能夠維護(hù)汽車品牌的口碑，并為汽車企業(yè)的發(fā)展提供更加廣闊的生存空間。

（湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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