李碩

2019年12月起，新冠肺炎疫情在我國多個省市地區(qū)以及部分海外國家和地區(qū)迅速蔓延。為確保疫情期間金融服務(wù)的正常運(yùn)行，多家商業(yè)銀行迅速行動，適時(shí)采取金融支持措施，開啟了數(shù)字化“戰(zhàn)疫”的斗爭。鑒于此，“零接觸”金融業(yè)務(wù)的發(fā)展有望進(jìn)一步推動商業(yè)銀行的數(shù)字化變革，促使商業(yè)銀行降低成本、提高效率和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，同時(shí)也將會面臨一些全新的挑戰(zhàn)。

疫情下商業(yè)銀行的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

疫情下商業(yè)銀行的機(jī)遇

1.疫情加速商業(yè)銀行的線上化進(jìn)程。疫情期間，客戶對線上銀行金融服務(wù)模式的需求持續(xù)增長，該模式與政策要求相適應(yīng)，并已成為商業(yè)銀行“戰(zhàn)疫”的重要手段。為預(yù)防和控制新冠肺炎病毒引起的疫情，中國銀保監(jiān)會發(fā)布文件，要求全國金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)，特別是在疫情嚴(yán)重地區(qū)，鼓勵企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)和移動應(yīng)用程序在線使用金融服務(wù)。目前，大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的電子化應(yīng)用普及率已經(jīng)非常高，整個銀行業(yè)的場外交易率接近90%，部分銀行達(dá)到95%以上。2020年末受新一輪冠狀病毒感染肺炎疫情影響，各機(jī)構(gòu)線下營銷渠道幾乎關(guān)閉，大部分客戶“足不出戶”轉(zhuǎn)而運(yùn)用線上業(yè)務(wù)渠道發(fā)生金融行為，這有助于進(jìn)一步改善客戶的線上金融使用習(xí)慣，培養(yǎng)個人客戶的金融理財(cái)習(xí)慣，使得原本習(xí)慣于通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道辦理存取款等業(yè)務(wù)的中老年客戶，逐漸轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程銀行或其它線上渠道辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)。

多家商業(yè)銀行還采取豐富線上服務(wù)功能、開辟捐贈綠色渠道、引入動態(tài)疫情、創(chuàng)新疫情專項(xiàng)金融產(chǎn)品等措施，共同應(yīng)對疫情帶來的不確定因素，同時(shí)加大移動渠道平臺的開發(fā)和迭代進(jìn)度，為客戶提供更加全面立體的場景化、生態(tài)化的金融與非金融服務(wù)。

2.疫情導(dǎo)致零接觸辦公方式趨勢上升。疫情爆發(fā)后，遠(yuǎn)程辦公和靈活就業(yè)逐漸成為一種新的趨勢。針對企業(yè)靈活就業(yè)的需求，部分機(jī)構(gòu)開始支持不同行業(yè)公司的交叉業(yè)務(wù)發(fā)展，幫助企業(yè)和員工進(jìn)行相互匹配。在人才調(diào)度方面，未來三到五年內(nèi)，市場很可能出現(xiàn)“靈活就業(yè)、精準(zhǔn)協(xié)調(diào)”的特點(diǎn)，即“零接觸”薪酬發(fā)放有望成為未來的主流趨勢，這一領(lǐng)域市場空間很大。商業(yè)銀行研建場景化薪酬發(fā)放業(yè)務(wù)，拓展服務(wù)邊界，提高客戶忠誠度，提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)生態(tài)系統(tǒng)，成為商業(yè)銀行發(fā)展的新機(jī)遇。

3.監(jiān)管政策助力線上金融。受疫情影響，我國進(jìn)一步加強(qiáng)了監(jiān)測和政策方面的支持。監(jiān)管部門還鼓勵銀行積極利用技術(shù)加強(qiáng)金融線上業(yè)務(wù)服務(wù)。中國銀保監(jiān)會發(fā)布了《進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，明確要求主要金融機(jī)構(gòu)提升“線上金融服務(wù)效率”，運(yùn)用科技手段，開展外部審計(jì)核實(shí)等工作，落實(shí)高效貸款業(yè)務(wù)。這為“遠(yuǎn)程面簽”的發(fā)展創(chuàng)造了空間，即在有效的風(fēng)險(xiǎn)防控、準(zhǔn)確識別客戶身份和做好開戶準(zhǔn)備的前提下，商業(yè)銀行可以充分利用遠(yuǎn)程視頻、面部識別、電子牌照，審查商業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)盡職調(diào)查等安全有效的方法，采取電子渠道對開戶、卡片激活、更改信息和賬戶交易等進(jìn)行辦理，疫情過后，商業(yè)銀行仍需及時(shí)與全部或部分客戶聯(lián)系，完成相關(guān)手續(xù)的補(bǔ)齊。盡管這些只是短期措施，但這也是一種壓力測試和金融數(shù)字化監(jiān)管的嘗試，疫情結(jié)束后，從保障安全的角度來看，金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新空間會更大。

疫情帶給商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)

大型銀行和細(xì)分領(lǐng)域具備優(yōu)勢的銀行的競爭力進(jìn)一步增強(qiáng)。同時(shí)，金融科技和智能風(fēng)險(xiǎn)控制功能在支撐業(yè)務(wù)方面發(fā)揮著更為重要的作用，對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的數(shù)字化改革必將加速發(fā)展以面對挑戰(zhàn)。

1.商業(yè)銀行需要提高創(chuàng)新性。在疫情期間，由于全國性的居家隔離措施，促生了遠(yuǎn)程辦公操作、在線娛樂和在線服務(wù)等新興產(chǎn)業(yè)，這也將產(chǎn)生更多的新貸款發(fā)放需求。與傳統(tǒng)的重資產(chǎn)行業(yè)不同，這些行業(yè)大多屬于輕量化資產(chǎn)行業(yè)，如準(zhǔn)確感知不同場景，將金融服務(wù)越來越好地融入客戶的工作學(xué)習(xí)和現(xiàn)實(shí)生活等場景，提高銀行相關(guān)服務(wù)的滲透率，取得更大發(fā)展空間，這些都需要商業(yè)銀行具備更高的創(chuàng)新能力和數(shù)字化能力。

2.商業(yè)銀行需要更多復(fù)合型人才。這次疫情從根本上改變了用戶的交易行為和交易習(xí)慣。在金融科技的時(shí)代，云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等各項(xiàng)高新技術(shù)都在快速迭代，市場競爭日益激烈。然而，歸根結(jié)底還是金融科技復(fù)合型人才的競爭，人才的重要性日益凸顯。

商業(yè)銀行的數(shù)字化變革措施

各商業(yè)銀行依托自身數(shù)字技術(shù)積累，響應(yīng)監(jiān)管部門號召，積極開展“零接觸”金融服務(wù)，從而在很大程度上滿足了用戶的金融需求，加快了商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

服務(wù)企業(yè)客戶的數(shù)字化措施

在疫情期間，相比于大型企業(yè)，中小企業(yè)面臨更大的現(xiàn)金流壓力。為緩解中小企業(yè)的融資困難，及時(shí)向醫(yī)藥、防疫品生產(chǎn)等疫情相關(guān)行業(yè)提供資金支持，商業(yè)銀行依托金融科技技術(shù)，為企業(yè)用戶提供在線金融等服務(wù)業(yè)務(wù)。

1.滿足企業(yè)金融需求的線上服務(wù)。不同商業(yè)銀行各顯身手，采取各自的線上服務(wù)策略。例如，交通銀行通過“網(wǎng)上貸審會”等方式，加快信貸審批業(yè)務(wù)效率；民生銀行依托中小企業(yè)服務(wù)平臺，提供云賬戶網(wǎng)上開戶、資產(chǎn)管理、全球資金轉(zhuǎn)移和網(wǎng)上融資等25類金融服務(wù)并創(chuàng)新在信用卡申請表進(jìn)件業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)移動終端進(jìn)件，從單位配發(fā)設(shè)備（COBO）逐步發(fā)展到員工自帶設(shè)備辦公（BYOD）。

2.在線融資審批和放款的技術(shù)支持。商業(yè)銀行提供在線金融服務(wù)時(shí)，利用大數(shù)據(jù)和區(qū)塊鏈等高新技術(shù)，創(chuàng)建數(shù)據(jù)采集、信用建模和貸后管理等方面的功能。民生銀行供應(yīng)鏈理財(cái)產(chǎn)品“信融E”實(shí)現(xiàn)了在線申請、智能驗(yàn)證、遠(yuǎn)程開戶、在線簽約、自動授信審批等全流程的功能；興業(yè)銀行通過供應(yīng)鏈平臺為企業(yè)提供網(wǎng)上申請、許可、貸款等服務(wù)，滿足企業(yè)在全國多個省市地區(qū)的防疫治療資金需求，供應(yīng)鏈融資金額超過10億元。

服務(wù)個人客戶的數(shù)字化措施

這次的疫情進(jìn)一步促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，刺激了人們對在線金融服務(wù)的需求。銀行利用手機(jī)軟件、微信小程序等在線平臺，將線下服務(wù)引入線上，整合賬戶管理、支付轉(zhuǎn)賬、生活支付、資產(chǎn)管理等一系列的服務(wù)。

1.提高用戶體驗(yàn)的數(shù)字化服務(wù)。為了在很大程度上滿足私人客戶的金融需求，避免分行員工和客戶集中，商業(yè)銀行在客戶服務(wù)系統(tǒng)中采用人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全天24小時(shí)在線服務(wù)交易的辦理。建設(shè)銀行為了克服時(shí)間和空間的限制，實(shí)施了網(wǎng)上接收訂單、銀行訂單處理、快遞和客戶收件的綜合服務(wù)流程；浦發(fā)銀行采取“人工智能客服+遠(yuǎn)程人工客服”相結(jié)合的方式，及時(shí)響應(yīng)用戶的緊急需求。

2.構(gòu)建場景生態(tài)，提高在線引流能力。構(gòu)建各式各樣的場景生態(tài)，提高線上客戶的吸引和轉(zhuǎn)化能力，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。這次疫情考驗(yàn)了不同商業(yè)銀行在開放和整合場景方面的反應(yīng)能力和合作能力。民生銀行在手機(jī)銀行內(nèi)緊急部署口罩、酒精、消毒劑等產(chǎn)品，滿足用戶的相關(guān)防疫要求。建設(shè)銀行推出免費(fèi)診斷平臺，為用戶提供遠(yuǎn)程咨詢、防疫知識等服務(wù)。場景金融不僅是零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵增長點(diǎn)，更是國內(nèi)外商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要方向。

推進(jìn)銀行業(yè)數(shù)字化變革的建議

本次大規(guī)模的疫情對商業(yè)銀行的數(shù)字化管理能力提出了全新的挑戰(zhàn)。線上金融業(yè)務(wù)流程基于系統(tǒng)化管理和敏捷的組織，它是一個由數(shù)據(jù)元素驅(qū)動的數(shù)字金融平臺。為促進(jìn)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和發(fā)展，本文提出了以下三方面的建議。

構(gòu)建場景化建設(shè)

加快手機(jī)銀行等線上渠道產(chǎn)品和服務(wù)場景化開發(fā)，金融服務(wù)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)滲透。努力發(fā)展采購融資、消費(fèi)服務(wù)、民生問題等金融服務(wù)場景，積極發(fā)展零售業(yè)務(wù)的服務(wù)場景，利用公司的優(yōu)勢資源，建立教育、體育、娛樂等方面的金融閉環(huán)服務(wù)，提高零售業(yè)務(wù)相關(guān)的獲客能力。

推進(jìn)數(shù)字化信貸及風(fēng)控

商業(yè)銀行應(yīng)該提高信貸業(yè)務(wù)發(fā)放的精細(xì)化發(fā)展和追溯方向的管理能力，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建數(shù)字化流程及時(shí)更新當(dāng)前的信貸形勢信息，對信貸組合進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督和測試。對于已經(jīng)逾期的資產(chǎn)，可以結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)來確定客戶的債務(wù)承受能力和還款準(zhǔn)備情況，并及時(shí)做出適當(dāng)?shù)臎Q判。在現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)控制體系中，既要考慮到全球金融形勢，也要顧及我國的經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境，以構(gòu)建一個更加完整的多維風(fēng)險(xiǎn)控制體系。

優(yōu)化商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程

商業(yè)銀行應(yīng)該充分估測數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)施，對本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的影響范圍和影響幅度，推動技術(shù)與業(yè)務(wù)方面的深度融合，運(yùn)用漸進(jìn)式改革的方法，避免過于激進(jìn)的改革措施。繼續(xù)構(gòu)建和利用人工智能、大數(shù)據(jù)等高新科技技術(shù)功能，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，優(yōu)化相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，提高產(chǎn)品開發(fā)的迭代速度和能力。根據(jù)業(yè)務(wù)總體情況，推進(jìn)機(jī)構(gòu)架構(gòu)建設(shè)，逐步向基于客戶的分布式架構(gòu)模式轉(zhuǎn)變，打造智能化中后臺操作系統(tǒng)，提高業(yè)務(wù)處理效率和能力，促進(jìn)前臺業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

（男，中國民生銀行信用卡中心）