王興建 陳平 劉明月

摘? ?要：以用戶服務、應急維護、系統(tǒng)保障、數據管理為代表的IT運維服務體系對高校教育信息化建設具有重要意義，出于成本、人力、組織發(fā)展等多種因素考慮，各高校紛紛選擇將IT運維服務外包。因不同高校信息化建設各有其特點及側重，需探索具有本校特色的IT服務外包之路。文章介紹了北京師范大學在IT服務外包方面的實踐，并對其三種不同外包形式（外包公司人員駐場、勤工助學學生崗位、其他部門人員兼職）進行了效益分析。

關鍵詞：IT運維;服務外包;效益分析;高校信息化

中圖分類號：TN915.07 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2021）11-0038-03

高校教育信息化是時代趨勢，也是創(chuàng)建高水平大學的迫切要求。近年來，各高校的信息化建設迎來一個又一個浪潮，以“校園網”、“一卡通”、“應用系統(tǒng)”三大基礎架構為支撐，不斷結合5G、人工智能等新興技術，逐步擴展應用邊界。而評估上述信息化建設成效除了看是否有助于促進教育變革以及提升學校核心競爭力外，更需看重師生用戶體驗。因此在各信息化項目建成后，以用戶服務、應急維護、系統(tǒng)保障、數據管理為代表的IT運維服務體系越來越受到重視。[1]有前瞻意識的高校紛紛在資金、人員和制度建設等方面加大力度，以提升自身IT運維服務能力。

一、高校IT運維服務特點

高校信息化部門大多被定位于大學的服務支撐體系中，只有在給全校師生提供服務時，才能體現其價值。[2]因此，其提供的運維服務需貫穿于和用戶的互動中，伴隨師生日常，出現問題時對教學教研影響較大，需長時值守、及時響應;同時具有以人為本、需求靈活、內容廣泛、部分系統(tǒng)操作性難度大等特點。伴隨大量重復性、技術性運維工作以及溝通協(xié)調性事務，需投入大量人力物力和時間成本。人員編制有限、組織結構相對固定的學校信息化部門往往獨木難支，為保障IT運維服務，采取外包模式成了重要選擇。

二、高校IT服務外包必要性及內涵

按照管理學大師德魯克的觀點，企業(yè)中任何僅作后臺支持，而不提供發(fā)展機會的活動和業(yè)務都應該采取外包形式。這種思想后來又發(fā)展為：只要不是組織核心能力的業(yè)務都應當外包。[3]基于上述管理學理論以及高校IT運維服務現狀，國內外眾多高校紛紛選擇IT運維服務外包。

常規(guī)意義上的高校IT運維服務外包（IT Service Outsourcing）指學校信息化部門將部分或全部IT運維服務工作承包給最初項目建設的承包商或專門的IT服務公司，以控制成本、解放人力，實現學校、師生、企業(yè)三方共贏。針對常規(guī)IT運維服務外包，已有文獻在其戰(zhàn)略選擇[4]、動因分析[5]、風險控制[6]、質量評價[7]、收益分析[8]、主控式外包等方面進行了論述，并結合特定高校開展了實例研究。由于不同高校的信息化建設各有其特點及側重，因此需探索出符合各校實際、具有本校特色的IT運維服務外包之路。

三、北京師范大學IT服務外包情況

北京師范大學作為一所“雙一流”綜合性師范院校，有著深厚的學術背景和文化底蘊。信息化建設辦公室/信息網絡中心作為學校IT負責部門，全面負責學校校園網、校園一卡通、IDC機房、信息系統(tǒng)、數據安全等業(yè)務，努力為校內3萬余名師生提供優(yōu)質的信息化資源和IT服務。學校認識到教育信息化是促進學校發(fā)展的重要戰(zhàn)略性決策，而落實到具體IT運維工作中，應堅持技術性與服務性并重：除了提供響應及時、專業(yè)可靠的技術性運維，針對咨詢性業(yè)務，還應充分考慮師生實際需求和心理感受。同時需立足本部門人員設崗情況，充分考慮個人與組織發(fā)展，合理配置各資源要素，以期實現各方面效益最大化。除IT部門近30名工作人員外，還需借助更多外包力量。

綜合上述考慮，北京師范大學在常規(guī)IT運維服務外包基礎上進行繼承和創(chuàng)新，現主要采用以下三種外包形式。

一是外包公司人員駐場。

將重復性強、業(yè)務量大、耗時較久、做技術支持的IT運維服務外包給專業(yè)公司。

總體本著“誰開發(fā)、誰維護”的原則，由本校負責建設各信息化項目的承包商長期派駐技術人員在校內辦公，遠程或現場解決師生問題。涉及的內容有校園一卡通、校園網、IDC機房、師大云盤、正版軟件、微信門戶、校務數據等系統(tǒng)的后臺管理及日常運維。針對專門提供教學便利但不涉及信息化項目的業(yè)務，如教師桌面電腦運維，以合同委托的方式外包給專業(yè)IT服務公司，由對方公司派駐技術人員提供上門技術支持服務。

除參與運維，駐場公司人員也參與部分窗口業(yè)務辦理。例如針對受理量較大的校園卡業(yè)務（年均約1.3萬筆），安排一卡通公司1名駐場人員參與日常窗口工作，專門受理校園卡業(yè)務，解決窗口崗位人員不足的問題。

二是勤工助學學生崗位。

將需長時值守、隨處“在線”、以重復咨詢溝通為主的IT運維服務“外包”給本校學生。定期選聘本校在校生作為IT助理參與日常值班及測試巡檢，覆蓋用戶大部分活躍時間（含晚間、周末節(jié)假日），最大程度保證服務全天候、早用戶“五分鐘”發(fā)現問題。IT助理隊伍從2005年的14名學生，到現在已擴充到40余名在校學生，具體內容包括業(yè)務咨詢（電話、現場、網上等多種形式）、常規(guī)IT技術支持、系統(tǒng)巡檢、微信內容編輯、校務數據整理分析等。

三是其他部門人員兼職。

將處理時間高度集中、需與其他部門協(xié)同管理、問題復現程度不高的運維服務“外包”給有經驗的其他部門人員，在不影響其本職工作的情況下，以“兼職”的形式協(xié)助IT部門完成相應運維工作。具體內容包括家屬區(qū)網絡維修、浴室水控故障處理（與后勤部門協(xié)同管理）等。

具體外包情況如表1所示。

四、IT服務外包效益分析

根據以往相關研究成果，結合北師大實際情況，無論采取何種IT服務外包形式，總體來說，都有以下三方面效益。

一是有助于組織與人才發(fā)展。

運維服務外包可將IT部門從大量重復性、協(xié)調性等“非核心”事務中解脫出來，從而有更多精力向學習型組織轉變、專注于提升核心競爭力、參與學校管理決策、提升組織戰(zhàn)略高度和個人工作滿意度。

二是節(jié)約各方面成本。

首先是人力成本。外包使IT部門無需承受此類人員的招聘培訓、崗位晉升和人員流失壓力，且由于外包人員調動靈活，不存在忙時人手緊缺、閑時無處安置等情況，能在不變更組織結構和人員編制的情況下保障各項運維服務工作正常運轉。

其次是財務成本。相比聘用全職人員，外包節(jié)省了財務成本。以北京為例，一名普通運維工程師的市場年薪約為稅前10到15萬元，加上社保公積金等相關費用，校方實際支出約15到20萬元。如采用外包，校方僅需按工時或工作量支付基本工資即可。以IT學生助理為例，校方僅需支付每月6至7千元人民幣;而對于復現度不高的其他部門兼職人員，每月僅需支付1千多元，大大節(jié)約了資金成本。

再次是時間成本。外包延長了實際IT運維服務時間，并增加了IT部門人員高效工作的時間，使IT部門人員有時間和精力做規(guī)劃、建設、決策和管理工作。

最后是溝通成本。工作的70%在于有效溝通。專業(yè)IT問題直接外包給專業(yè)公司駐場，可避免由于各級溝通人員認知不同造成的描述失真;作為學生用戶群代表、與師生有廣泛聯系的學生IT助理，在溝通時更能理解用戶立場。

三是提升用戶滿意度。

外包使平均到每位用戶的運維服務時間增加了，用戶得到重視;多元化的外包人員也可滿足多元化的IT運維服務需求。

除上述共同效益外，具體到每種IT外包形式，又有其特定的效益。

1.外包公司人員駐場效益分析

（1）引進先進技術和管理理念。成熟的外包公司在為眾多高校客戶群交付運維服務的實踐中，積累了先進的技術管理經驗，可促使校方IT部門再學習、對自身業(yè)務流程進行深刻的再思考。

（2）降低運維風險。抵御失敗、應對風險是信息化工作重點之一，而學校本身因為諸多原因，很難建立完善的風險應對機制。選擇與外包商共擔風險，可直接獲取專業(yè)的風險應對經驗，消除相關風險。

（3）提供“信得過”的服務。用戶會追求可信、穩(wěn)妥的IT運維服務。服務不僅要解決當前問題，還要關注問題出現的原因、是否有安全隱患，以及后續(xù)如何避免。外包公司作為系統(tǒng)開發(fā)方，相比IT部門，對所運維系統(tǒng)更熟悉、相關經驗更豐富，能全方位綜合判斷問題根源，快速給出專業(yè)解釋與最終解決方案。

2.學生IT助理效益分析

（1）覆蓋廣泛、問題發(fā)現及時。相比投入日常事務的IT部門工作人員，學生助理空余時間及所在位置分布廣泛、調動靈活，能根據需要對多個IT系統(tǒng)運行情況進行檢測，確保早用戶“五分鐘”發(fā)現問題。

（2）聯系紐帶作用。大學每一項信息化事務的規(guī)劃設計、實施監(jiān)管都離不開一線用戶群體的支撐。學生IT助理作為學生群體的代表，最了解學生的真實需求和心理感受，不僅是學校信息化戰(zhàn)略規(guī)劃設計的最初源頭，還是學校將信息化服務滲透到各個角落的最佳觸角，更是促進校內各部門、群體圍繞信息化事務進行交流與合作的良好通道。

（3）培養(yǎng)與儲備人才。IT助理作為勤工助學的形式之一，是本校學生步入職場前重要的實習經歷，學生在這里能得到溝通、分析、決策、組織等多方面的鍛煉。同時，也可為本部門儲備IT人才，表現優(yōu)異的IT學生助理畢業(yè)后有機會成為IT部門的一員，能更快速地融入組織。

3.其他部門人員兼職效益分析

（1）優(yōu)化人員配置，一人身兼多崗。有經驗的其他部門兼職人員只需拿出很少時間與精力，便可在不影響本職工作的前提下，完全承擔一項IT運維服務。

（2）加強部門溝通，提高工作效率。對于一些存在數據對接、權責難定、需部門間協(xié)同完成的IT運維工作，由IT部門和系統(tǒng)相關部門工作兼職人員共同運維，可避免推諉，快速解決問題。

五、結語

高校IT運維服務工作外包伴隨諸多收益，也是大勢所趨。在未來的教育信息化進程中，如何將此項工作科學化、體系化，是需要高校信息化建設者反復思考的課題。需深入研究CIO管理機制、“主控式”IT外包風險控制機制、ITIL服務管理理論、SOP標準操作規(guī)范等相關理論，充分借鑒國內外高校相關經驗，結合學校實際不斷探索，逐步建立符合高校特點的IT運維服務工作外包體系。

參考文獻：

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（編輯：王天鵬）