呂冰玉 張卓

摘要：高校圖書館肩負(fù)著開展信息素養(yǎng)教育的重要職能。文章基于湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館開展信息素養(yǎng)教育實踐，分析了高校圖書館開展信息素養(yǎng)教育時要注意“顧客、成本、便利、溝通”四大關(guān)鍵性因素，提出以讀者為中心，構(gòu)建多元教育體系;以成本為引領(lǐng)，實現(xiàn)圖書館與讀者共贏;以便利為前提，全過程方便讀者;以溝通為手段，提升信息素養(yǎng)教育效果等策略，以期為高校圖書館信息素養(yǎng)教育的有效開展提供參考。

關(guān)鍵詞：4C營銷理論;高校圖書館;信息素養(yǎng);教育策略

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2021.0052

0 引言

高校圖書館肩負(fù)著開展信息素養(yǎng)教育重要職能。隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，教育環(huán)境在迅速發(fā)生變化，讀者的個性化需求日益增強(qiáng)，新時代高校圖書館的信息素養(yǎng)教育也需要適應(yīng)時代發(fā)展的要求和讀者需求變化。高校圖書館在信息素養(yǎng)教育過程中引入4C營銷理論，根據(jù)讀者需求開展特色化、個性化的信息素養(yǎng)教育服務(wù)，創(chuàng)新教育內(nèi)容和教育形式，有助于更好地加強(qiáng)與讀者的溝通，激發(fā)讀者興趣，滿足讀者多元化需求，提高信息素養(yǎng)教育的參與便捷度與活動成效，實現(xiàn)圖書館與讀者的良性互動，進(jìn)而提升信息素養(yǎng)教育效果，推動新時代高校圖書館信息素養(yǎng)教育縱深化發(fā)展。

1 高校圖書館信息素養(yǎng)教育發(fā)展概述

1974年，美國學(xué)者保羅·澤考斯基首次提出“信息素養(yǎng)”的概念，他指出信息素養(yǎng)是指“人們掌握并利用信息工具和主要信息源來解答問題的技術(shù)和能力”[1]。1989年，美國圖書館協(xié)會（ALA）發(fā)表著名的《信息素養(yǎng)總統(tǒng)委員會總報告》，提出了目前被普遍認(rèn)可的“信息素養(yǎng)”概念，即“能夠充分認(rèn)識到自己什么時候需要信息，并且擁有獲取信息、評價信息、有效利用所需要信息的能力。

我國信息素養(yǎng)教育始于20世紀(jì)80年代。80年代末，國內(nèi)高校就已經(jīng)開始進(jìn)行信息素養(yǎng)教育，教育部還下發(fā)了《關(guān)于在高等學(xué)校開設(shè)<文獻(xiàn)檢索與利用課的意見>》等有關(guān)信息素養(yǎng)教育的文件。90代初期，國內(nèi)許多高校已經(jīng)開設(shè)館藏查詢與利用、文獻(xiàn)檢索為主的信息素養(yǎng)教育課程[2]。進(jìn)入21世紀(jì)以來，各高校普遍開展了有關(guān)新生利用圖書館、文獻(xiàn)檢索等內(nèi)容的信息素養(yǎng)教育，圖書館成為信息素養(yǎng)教育的主陣地。各高校圖書館開展的信息素養(yǎng)教育形式多樣，如開展文檢課、專題培訓(xùn)展覽、在線教育、導(dǎo)讀導(dǎo)引等;教育內(nèi)容由原來單一的信息檢索技能培訓(xùn)開始轉(zhuǎn)型為信息意識、信息能力、信息道德等方面培養(yǎng)[3]。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館信息素養(yǎng)教育不斷深化，嵌入式教育、課程整合式教育、信息共享、學(xué)科服務(wù)等信息素養(yǎng)教育新視角開始出現(xiàn)[4]。2015年12月31日，教育部印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》明確規(guī)定“高校圖書館作為學(xué)校文獻(xiàn)信息資源中心，是學(xué)校信息化建設(shè)、校園文化建設(shè)、社會文化建設(shè)的重要組成部分，其肩負(fù)著教育職能和信息服務(wù)職能，應(yīng)重視開展信息素養(yǎng)教育，不斷加強(qiáng)信息素質(zhì)課程體系建設(shè)，完善創(chuàng)新信息素養(yǎng)教育的形式和內(nèi)容”[5]。信息素養(yǎng)教育越來越受到高等院校的重視，內(nèi)容豐富、形式多樣、視角新穎的信息素養(yǎng)教育在高等院校圖書館廣泛開展起來。

盡管高校圖書館越來越重視信息素養(yǎng)教育，也做出了許多有益的探索，但從現(xiàn)狀來看，目前整體教育效果仍存在諸多問題，突出表現(xiàn)在：大學(xué)生群體對于信息素養(yǎng)教育課程的學(xué)習(xí)興趣缺乏，學(xué)習(xí)態(tài)度相對消極，缺課現(xiàn)象時有發(fā)生，上課學(xué)生注意力不集中[6]。大部分高校采用普適性教育方式，沒有針對不同年級、學(xué)科、專業(yè)的學(xué)生開展定制式教學(xué)，導(dǎo)致信息素養(yǎng)教育與學(xué)生實際需求脫節(jié)[7]。信息素養(yǎng)教育的培訓(xùn)形式單一，仍以傳統(tǒng)教育模式為主，適應(yīng)微時代發(fā)展趨勢的方式較少[8]。

2 基于4C營銷理論的湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館信息素養(yǎng)教育實踐

4C營銷理論由美國學(xué)者羅伯特·勞特朋提出，他在《4P退休4C登場》中指出，4C是指消費(fèi)者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）和溝通（communication）。4C營銷理論強(qiáng)調(diào)必須了解和研究消費(fèi)者的需求和欲望，充分考慮消費(fèi)者為滿足其需求愿意付出的成本，站在消費(fèi)者的角度為其提供最大的使用便利，并與消費(fèi)者進(jìn)行積極有效的雙向溝通。湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館歷來重視信息素養(yǎng)教育，將4C營銷理論引入信息素養(yǎng)教育，開展了一系列卓有成效教育實踐。

2.1 消費(fèi)者——堅持以讀者為中心，精準(zhǔn)推進(jìn)教育服務(wù)

圖書館始終秉持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，堅持信息素養(yǎng)教育應(yīng)與學(xué)校人才培養(yǎng)的定位與發(fā)展相適應(yīng)的理念，以讀者為中心，精準(zhǔn)提供教育服務(wù)，有效實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，打造信息素養(yǎng)教育品牌。

2.1.1 分析讀者構(gòu)成，掌握讀者需求

不同年級、不同專業(yè)、不同興趣愛好的學(xué)生，對于信息素養(yǎng)教育的需求是不一樣的。因此，分析讀者構(gòu)成，了解讀者需求，有助于圖書館全面掌握讀者信息，了解讀者信息素養(yǎng)教育需求，從而能夠針對性的設(shè)計教育主題和活動內(nèi)容。圖書館主要通過問卷調(diào)查、讀者訪談、學(xué)院座談等方式細(xì)分讀者群體，了解不同讀者群體的信息素養(yǎng)教育需求。

圖書館與各學(xué)院研究討論，結(jié)合各學(xué)院人才培養(yǎng)方案、教學(xué)大綱以及教學(xué)計劃，充分探討新生入館教育、信息素養(yǎng)學(xué)分課程、專業(yè)講座、學(xué)科服務(wù)等具體需求，如課程的開課時間、具體教學(xué)內(nèi)容、開設(shè)時長、理論課與實踐課的開設(shè)比例，培訓(xùn)講座的培訓(xùn)主題需求、講座開設(shè)頻率，學(xué)科服務(wù)內(nèi)容等。以學(xué)分課程為例，目前根據(jù)不同學(xué)院的需求，分別開設(shè)《藥學(xué)文獻(xiàn)檢索》《醫(yī)學(xué)信息檢索》《文獻(xiàn)檢索與論文寫作》等課程，課程面向不同年級的學(xué)生，課時長分別為30學(xué)時、24學(xué)時、18學(xué)時不等，設(shè)有1：1、1：2、1：3等多種理論與實踐開課比例。同時，圖書館每年均會面向全校讀者開展信息素養(yǎng)教育主題征集活動，通過問卷調(diào)查、讀者訪談等形式向廣大讀者開展信息素養(yǎng)教育需求主題調(diào)研，再根據(jù)讀者提供的信息來選取主題開展專題活動。

2.1.2 針對讀者需求，設(shè)計教育內(nèi)容

圖書館充分分析讀者構(gòu)成特點(diǎn)，結(jié)合其生活、學(xué)習(xí)、科研實際情況，了解其具體信息檢索需求，有針對性的設(shè)計教育內(nèi)容和活動主題，以滿足讀者個性化、專業(yè)化、定制化的信息素養(yǎng)教育需求。

一是根據(jù)不同年級設(shè)計不同教育內(nèi)容。信息素養(yǎng)教育不是通過一兩次課程一蹴而就的，而需要通過漸進(jìn)而系統(tǒng)的方式融入學(xué)生不同階段的學(xué)術(shù)活動。湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館針對新生開展了包括圖書館OPAC系統(tǒng)使用、圖書館規(guī)章制度學(xué)習(xí)、書庫找書、圖書館網(wǎng)站利用、官方微信公眾號利用等以圖書館資源利用為主題的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)，普及信息檢索基本技能;針對大二學(xué)生，開展包括信息檢索基礎(chǔ)知識、數(shù)據(jù)庫使用、網(wǎng)絡(luò)資源及檢索工具使用、信息倫理等內(nèi)容的信息檢索技能教育，培養(yǎng)學(xué)生利用專業(yè)知識解決實際問題的信息素養(yǎng)能力，初步建立科學(xué)思維;針對高年級學(xué)生開展文獻(xiàn)管理科研工具利用、論文撰寫、期刊投稿、知識產(chǎn)權(quán)知識等學(xué)科素養(yǎng)教育，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)術(shù)交流和學(xué)術(shù)研究能力，強(qiáng)化訓(xùn)練科學(xué)思維。

二是根據(jù)不同專業(yè)和學(xué)科建設(shè)設(shè)計教育內(nèi)容。湖南醫(yī)藥學(xué)院是醫(yī)藥類院校，根據(jù)學(xué)校不同專業(yè)設(shè)置和學(xué)科建設(shè)情況，劃分為基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)、護(hù)理、藥學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)與保健、檢驗、醫(yī)學(xué)人文與管理等6大類，圖書館設(shè)置對口聯(lián)系人負(fù)責(zé)專門學(xué)院，提供一對一學(xué)科服務(wù)，了解不同學(xué)院信息素養(yǎng)教育需求，從而開展不同主題的信息素養(yǎng)活動。

建立學(xué)科服務(wù)平臺，動態(tài)更新學(xué)科學(xué)術(shù)動態(tài)、學(xué)術(shù)會議信息、學(xué)科期刊介紹、學(xué)科評估與排名、學(xué)科學(xué)術(shù)成果、專家學(xué)者介紹、學(xué)科科研機(jī)構(gòu)等學(xué)科信息;每月發(fā)布圖書館內(nèi)刊《醫(yī)教信息快訊》的紙質(zhì)版和電子版，向各學(xué)院讀者推送不同學(xué)科學(xué)術(shù)前沿和科研動態(tài);與科研處合作舉辦“學(xué)術(shù)報告年度行”活動，平均每月至少開展一期主題講座，邀請各學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的國內(nèi)外專家教授來校做有關(guān)科研動態(tài)、科研項目申報等學(xué)術(shù)報告，如《物聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)——中國影響世界新契機(jī)》《信息科技帶來的沖擊與改變》《創(chuàng)新驅(qū)動的新藥篩選研發(fā)平臺建設(shè)》《SCI論文寫作、投稿和修復(fù)回稿回復(fù)策略》《針灸未來：機(jī)遇與挑戰(zhàn)》《國家自然科學(xué)基金申報淺悟》《如何進(jìn)行科學(xué)研究——從基礎(chǔ)到臨床》《醫(yī)學(xué)、科技、倫理》等等;為滿足個性化的用戶需求，圖書館還與各學(xué)院、附屬醫(yī)院合作，積極推進(jìn)嵌入式的信息素養(yǎng)教育。既包括與專業(yè)任課教師合作在醫(yī)學(xué)專業(yè)課程中開展嵌入式教學(xué)，也包括個性化定制項目，應(yīng)邀為附屬醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院、藥學(xué)院、檢驗學(xué)院等不同部門定制多場個性化講座，針對不同受眾需求開展講座和專業(yè)數(shù)據(jù)庫的上機(jī)實訓(xùn)。

2.2 成本——精心設(shè)計活動，控制活動成本

信息素養(yǎng)教育成本既包括圖書館耗費(fèi)，也包括讀者成本。讀者成本主要體現(xiàn)為其選擇信息素養(yǎng)教育活動所需要花費(fèi)的時間、金錢、精力、機(jī)會等。

2.2.1 尋求合作伙伴，降低活動成本

圖書館與各大數(shù)據(jù)商建立了長期友好合作關(guān)系，圖書館定期邀請各大數(shù)據(jù)商的專業(yè)培訓(xùn)師來校開展數(shù)字資源利用系列講座，指導(dǎo)廣大讀者利用數(shù)據(jù)庫。同時，數(shù)據(jù)商還提供包括禮品、海報展板等物資贊助，支持信息素養(yǎng)教育活動的開展，有效降低了圖書館活動經(jīng)費(fèi)支出。

2.2.2 重視讀者宣傳，提升宣傳效果

在價值營銷理念中，學(xué)習(xí)者的體驗、評價、口碑、學(xué)習(xí)的成效是頗具說服力的營銷資源[9]。圖書館在宣傳過程中高度注重活動讀者價值營銷，通常會邀請往年活動的參與者拍攝宣傳視頻、撰寫相關(guān)推文，以學(xué)長學(xué)姐“過來人”的視角推介圖書館信息素養(yǎng)教育活動。這種從學(xué)習(xí)者價值角度著眼的宣傳方式，能夠輕而易舉融入學(xué)生群體，以最低成本做到最大限度吸引讀者興趣，從而擴(kuò)大活動影響，有效提升宣傳效果。

同時，圖書館還組建了學(xué)生義務(wù)館員團(tuán)隊，團(tuán)隊成員來自學(xué)校各二級學(xué)院，覆蓋所有專業(yè)?；顒游⑿艌D文一經(jīng)發(fā)布，義務(wù)館員就會迅速轉(zhuǎn)發(fā)到自己的朋友圈，并在所在班級、學(xué)院中進(jìn)行宣傳，宣傳覆蓋面廣、影響力大、時效性強(qiáng)，大大降低了讀者獲取信息的成本，對于圖書館來說，也大大降低了活動宣傳推廣難度，有效提升圖書館服務(wù)形象。

2.2.3 合理選擇時間，減少時間成本

考慮到醫(yī)學(xué)院校學(xué)生平時上課任務(wù)繁重，圖書館會在活動前與各二級學(xué)院進(jìn)行雙向溝通，充分了解不同專業(yè)學(xué)生的業(yè)余時間，合理確定活動開展時間，不占用學(xué)生學(xué)習(xí)時間，降低讀者時間成本。

2.2.4 保障活動內(nèi)容，直擊學(xué)生需求

讀者參與圖書館信息素養(yǎng)教育活動，利益需求驅(qū)使是重要因素，讀者學(xué)習(xí)的利益需求包括對信息和知識的獲取、心理滿足、價值實現(xiàn)等方面。圖書館結(jié)合信息素養(yǎng)的各個環(huán)節(jié)要素，分析讀者需求，根據(jù)讀者學(xué)習(xí)、生活等實際場景，對信息素養(yǎng)教育活動進(jìn)行多層次、多樣化設(shè)計，主題多元，場次豐富。讀者可以根據(jù)自己的需求和喜好，有針對性地選擇心儀活動參加，不用浪費(fèi)精力進(jìn)行“廣撒網(wǎng)”式的普適性學(xué)習(xí)。同時圖書館精心開展活動，確保內(nèi)容優(yōu)質(zhì)，形式創(chuàng)新，提高讀者的認(rèn)可度和心理滿足度，滿足其學(xué)習(xí)利益需求，從而增強(qiáng)用戶黏性。

2.3 便利——服務(wù)讀者至上，全程引入“便利”

為了盡可能給讀者提供便利服務(wù)，圖書館在信息素養(yǎng)教育過程中各階段引入4C營銷理論的“便利”原則。

2.3.1 活動宣傳：方便讀者了解活動

充分利用線上線下的宣傳手段進(jìn)行信息素養(yǎng)教育活動宣傳。線下方式主要包括：在教學(xué)區(qū)、公寓、圖書館等學(xué)生密集區(qū)域進(jìn)行活動主題海報粘貼、宣傳橫幅懸掛;利用校園廣播站進(jìn)行活動宣傳，在圖書館大廳電視機(jī)上循環(huán)播放微視頻，以方便廣大讀者及時了解信息素養(yǎng)教育活動的開展情況;與各學(xué)院合作，請學(xué)院進(jìn)行活動動員;在文獻(xiàn)檢索課上，老師也會進(jìn)行其他信息素養(yǎng)教育活動的宣傳。線上方式主要包括：利用學(xué)校、圖書館的官方微信公眾號、官方網(wǎng)站等平臺進(jìn)行活動宣傳;發(fā)揮讀者、義務(wù)館員團(tuán)隊的作用，加大朋友圈、QQ信息的轉(zhuǎn)發(fā)力度，學(xué)生即便足不出戶，也可通過移動終端獲取最新活動信息。

2.3.2 活動開展：方便讀者參與活動

一是創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式。圖書館本著節(jié)約學(xué)習(xí)時間和成本、提升學(xué)習(xí)體驗和效率的目標(biāo)，積極創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，在充分發(fā)揮雨課堂、慕課等工具的重要作用下，利用微視頻、網(wǎng)絡(luò)直播等微形式，構(gòu)建低成本、高效率、碎片化、知識化的學(xué)習(xí)資源體系。如錄制以知識點(diǎn)學(xué)習(xí)為目標(biāo)、以短小精悍視頻為表現(xiàn)形式的教育微視頻，學(xué)生可以利用碎片化時間按需學(xué)習(xí);利用網(wǎng)絡(luò)直播形式，開展信息素養(yǎng)講座，突破時空限制，為讀者提供便利。

二是重視移動端學(xué)習(xí)。在移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展、智能手機(jī)普遍使用的當(dāng)下，移動學(xué)習(xí)成為人們普遍接受的學(xué)習(xí)方式。因此，圖書館充分利用網(wǎng)站、微信公眾號、移動圖書館等社交媒體，建設(shè)信息素養(yǎng)移動學(xué)習(xí)資源。如利用微信公眾號和圖書館網(wǎng)站，設(shè)置信息素養(yǎng)教育欄目，進(jìn)行圖書館利用、數(shù)據(jù)庫利用、文獻(xiàn)檢索技巧、學(xué)科知識普及等信息素養(yǎng)專題知識推送;利用學(xué)習(xí)通等手機(jī)應(yīng)用開展全校性信息檢索大賽，讀者通過手機(jī)端即可參賽;利用網(wǎng)站搭建學(xué)科服務(wù)平臺，在線為廣大讀者提供特定學(xué)科的相關(guān)學(xué)科信息等。

三是增加活動場次和地點(diǎn)。由于活動地點(diǎn)大小受限，全校性信息素養(yǎng)講座每場人數(shù)有限，為方便更多讀者參加活動，圖書館推行“活動進(jìn)院部”，針對不同院部特點(diǎn)，精心設(shè)計講座內(nèi)容，送“信息素養(yǎng)知識”到院部去，在各院部開展多種形式的信息素養(yǎng)教育。

2.3.3 活動結(jié)束：方便讀者獲取資料

一是在每次活動后，圖書館都會進(jìn)行活動總結(jié)，對活動內(nèi)容等進(jìn)行精彩回顧，并在學(xué)校、圖書館的微信公眾號和網(wǎng)站上推出，以便未參加活動的讀者了解相關(guān)情況。二是對活動中的錄像資料進(jìn)行備份保存，在圖書館官方網(wǎng)站中掛出專家講座視頻，方便感興趣的讀者獲取資料或在線點(diǎn)播觀看。

2.4 溝通——拉近讀者距離，加強(qiáng)雙向交流

圖書館在開展信息素養(yǎng)教育過程中，不斷加強(qiáng)與讀者的線上線下溝通交流，及時了解和回應(yīng)讀者對活動的想法。

2.4.1 及時回應(yīng)讀者，確保溝通順暢

一是設(shè)置活動專題QQ群和微信群，圖書館老師、活動嘉賓、讀者可以進(jìn)行互動交流，大家在群內(nèi)互動交流學(xué)習(xí)心得，分享活動照片，展示學(xué)習(xí)成果。二是建立圖書館互動咨詢體系，通過圖書館微信官方平臺、官方QQ號、專線電話與讀者交流，及時回應(yīng)讀者的活動訴求，與讀者保持良好的雙向溝通。圖書館會根據(jù)讀者意見對活動進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，讓讀者對于活動有更多參與感、自豪感。

通過贈送精美禮品、發(fā)放數(shù)字資源閱覽室免費(fèi)使用機(jī)時等途徑，開展有獎溝通，抓住讀者眼球，巧妙開展互動，鼓勵讀者參與活動。例如，在新生入館教育系列活動中，讀者轉(zhuǎn)發(fā)指定專題推文、集“贊”若干，或參加有獎留言活動即可獲得獎勵，這樣既加強(qiáng)了與讀者的溝通，又提高了讀者活動參與度。

2.4.2 結(jié)合讀者反饋，有效收集信息

在活動中、活動后與參與者進(jìn)行個別訪談或發(fā)放線上線下調(diào)查問卷，請參與者就參與當(dāng)期活動的直觀體驗進(jìn)行信息反饋。另外，定期召開讀者座談會，現(xiàn)場接收讀者關(guān)于系列活動的信息訴求。通過這些途徑圖書館可以了解活動質(zhì)量以及讀者期待和需求，為下一次活動順利開展做好準(zhǔn)備。

3 4C營銷理論下高校圖書館信息素養(yǎng)教育對策

3.1 以讀者為中心，構(gòu)建多元教育服務(wù)體系

要了解讀者，滿足其需求和期待，才能更好增加圖書館讀者的黏度，促進(jìn)讀者對優(yōu)質(zhì)活動的分享[10]。因此，圖書館的信息素養(yǎng)教育應(yīng)以讀者為中心，了解讀者差異，并根據(jù)差異化進(jìn)行細(xì)分，掌握讀者需求，構(gòu)建適合不同層次、不同類型讀者的多元教育服務(wù)體系。

3.1.1 構(gòu)建全過程、多層次的信息素養(yǎng)教育體系

圖書館應(yīng)充分考慮大學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗和專業(yè)學(xué)習(xí)軌跡，循序漸進(jìn)地分層次開展定制化信息素養(yǎng)教育，從易到難，從簡單到復(fù)雜，從基礎(chǔ)到進(jìn)階，從普及信息素養(yǎng)基本知識和技能，到培養(yǎng)學(xué)生利用專業(yè)信息解決實際問題和專業(yè)問題的能力，讓信息素養(yǎng)教育貫穿大學(xué)生學(xué)習(xí)生活。

3.1.2 設(shè)計多學(xué)科融合的信息素養(yǎng)教育模式

信息素養(yǎng)教育是培養(yǎng)學(xué)生的信息獲取能力和科研思維能力的教育活動，只有將其方法理論與專業(yè)課程進(jìn)行滲透融合，才能讓學(xué)生學(xué)會利用信息解決實際專業(yè)學(xué)習(xí)問題[11]。高校圖書館應(yīng)結(jié)合自身學(xué)校的專業(yè)建設(shè)和學(xué)科門類特點(diǎn)，設(shè)計信息素養(yǎng)教育模式，開展個性化的信息素養(yǎng)教育活動，才能達(dá)到與高校教學(xué)科研生態(tài)環(huán)境緊密融合，順應(yīng)當(dāng)前高校“雙一流”建設(shè)的需求。

3.2 以成本為引領(lǐng)，實現(xiàn)圖書館與讀者共贏

成本控制是圖書館活動可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，在活動中引入4C 營銷理論中的“成本”原則，可以有效降低讀者的參與成本和圖書館活動成本[12]。

3.2.1 多方協(xié)同，分擔(dān)活動成本

大學(xué)生信息素養(yǎng)是當(dāng)前高校學(xué)生綜合素質(zhì)的重要組成部分，圖書館可以與校內(nèi)多部門合作，從學(xué)校層面來制定教學(xué)方案，以獲得學(xué)校的政策保障和資金支持;加強(qiáng)館員與專業(yè)教師合作，在教學(xué)過程中建立信任關(guān)系，實現(xiàn)知識互補(bǔ)，共建專業(yè)素養(yǎng)和信息素養(yǎng)的教學(xué)體系[13];與社會組織、數(shù)據(jù)庫商等建立合作關(guān)系，共同分擔(dān)信息素養(yǎng)教育的營銷成本。

3.2.2 精心策劃，降低參與成本

信息素養(yǎng)教育活動要降低讀者的參與成本，讀者無需再額外支付參加活動的成本。一是整體規(guī)劃活動方案。不同讀者群體往往都有自己個性化的教育需求，應(yīng)從讀者的信息獲取渠道、課余時間、興趣愛好等出發(fā)，整體規(guī)劃、精心設(shè)計活動方案。在活動的宣傳方法、活動時間、舉辦地點(diǎn)、報名渠道、活動主題、活動資料獲取等內(nèi)容設(shè)置時，盡量貼合學(xué)生心理預(yù)期和內(nèi)心需求，降低其信息獲取、參加活動的時間等隱形成本。二是確保活動開展質(zhì)量。不管圖書館在讀者需求調(diào)研、活動方案設(shè)計階段做了多少準(zhǔn)備工作，讀者最終體驗的就是活動開展的質(zhì)量，以及在活動中各種情感與心理的變化，只有內(nèi)容有創(chuàng)意、與讀者需求緊密關(guān)聯(lián)才是讀者參與活動的關(guān)鍵。因此，需要精心開展活動，確?；顒淤|(zhì)量及讀者獲得良好學(xué)習(xí)體驗，降低其利用成本。

3.3 以便利為前提，全過程方便讀者參與

4C營銷理論中的“便利”是指企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)，著重考慮給顧客提供便利，在顧客消費(fèi)過程中給予方便，以買到自己想要的商品[14]。圖書館應(yīng)當(dāng)從讀者角度出發(fā)，著重考慮讀者在獲取信息素養(yǎng)教育過程中的便利情況。

3.3.1 活動宣傳和推廣階段

要充分利用傳統(tǒng)宣傳媒體和新興宣傳媒體，建立多媒體融合營銷的宣傳推廣方式，便于學(xué)生獲取活動信息，能夠方便的了解信息素養(yǎng)教育活動的內(nèi)容、報名方式、參加途徑等。

3.3.2 活動開展階段

要創(chuàng)新活動形式，重視移動端學(xué)習(xí)，將傳統(tǒng)活動渠道與新興活動渠道緊密融合，線上線下互為助力，方便讀者結(jié)合自己的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和實際情況，自行選擇合適的參加渠道。尤其是要注意將社交新媒體嵌入其中，讓學(xué)生更便捷地接觸、了解更多信息素養(yǎng)的知識技能，以及其對自己學(xué)習(xí)生活的作用，從而提升學(xué)生的信息素養(yǎng)[15]?？山Y(jié)合實際情況，增加活動場次，改變活動地點(diǎn)，方便更多想?yún)⒓訁s沒有機(jī)會參加的讀者接受教育。

3.3.3 活動結(jié)束

注重活動資料的整理歸檔，方便讀者獲取。建立便捷的活動投訴與建議制度，為讀者投訴和提建議提供方便，以便廣泛吸收讀者對信息素養(yǎng)教育活動的意見與建議，吸納學(xué)生參與活動的管理。

3.4 以溝通為手段，提升信息素養(yǎng)教育效果

互動交流是當(dāng)代圖書館服務(wù)的基本環(huán)節(jié)[16]。全面、有效、深度的互動交流，可以讓圖書館找到一種與讀者和諧的相處方式，有效引導(dǎo)讀者共同參與活動，加強(qiáng)讀者對圖書館服務(wù)認(rèn)同，更增強(qiáng)其情感共鳴，同時也能夠充分了解讀者的希冀和要求，為信息素養(yǎng)教育活動的可持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。

通過活動前開展讀者需求調(diào)查，活動中開展活動效果評價，活動后進(jìn)行活動效果總評，對信息素養(yǎng)教育活動進(jìn)行全方位把控，可以全程掌握讀者在各環(huán)節(jié)教育活動中的學(xué)習(xí)效果，提升信息素養(yǎng)教育的質(zhì)量。

3.4.1 溝通方式多樣化

可以根據(jù)活動開展的不同階段，利用線上線下的方式來進(jìn)行現(xiàn)場和非現(xiàn)場的溝通。線下溝通方式包括線下問卷調(diào)查、面對面溝通交流、電話溝通等，線上溝通方式包括線上意見反饋調(diào)研、QQ聊天、郵件溝通、微信微博交流等。

3.4.2 重視溝通的內(nèi)容

在活動過程中，圖書館應(yīng)隨時關(guān)注讀者的需求變化，重視與讀者的溝通內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)活動營銷策略與讀者需求出現(xiàn)偏差，或者讀者出現(xiàn)了新的教育需求時，應(yīng)當(dāng)果斷改變營銷策略，把控營銷時機(jī)。重視讀者意見和建議，能夠讓讀者在活動中有代入感、成就感和歸宿感，從而更有活動參與深度和傳播熱情。

4 結(jié)語

4C營銷理論在高校圖書館信息素養(yǎng)教育中的應(yīng)用具有重要意義，從顧客、成本、便利、溝通四要素出發(fā)，充分考慮讀者需求，從讀者的角度出發(fā)提供信息素養(yǎng)教育，貼近高校圖書館的服務(wù)宗旨和定位。在高校圖書館信息素養(yǎng)教育過程中可以充分考慮運(yùn)用4C營銷理論，以讀者為中心，以成本為引領(lǐng)，以便利為前提，以溝通為手段，實現(xiàn)和保證信息素養(yǎng)教育的優(yōu)質(zhì)性。

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作者簡介：呂冰玉（1987），女，碩士，湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館講師。研究方向：閱讀推廣、信息素養(yǎng)教育等。

張卓（1987），男，碩士，湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館講師。研究方向：市場營銷。

（收稿日期：2021-01-12 責(zé)任編輯：張長安）

Research on Information Literacy Education Strategy of University Library Based

on 4C Marketing Theory—Taking Hunan University of Medicine as an Example

Lü Bing-yu Zhang Zhuo

Abstract：University Library shoulders the important function of information literacy education. Based on 4C marketing theory， this paper takes Hunan University of Medicine as an example to carry out practical research. This paper focuses on researching the four key factors， such as “customer， cost， convenience， communication”， and puts forward some strategies， including taking readers as the center， constructing a diversified education system; taking the cost as the guide， realizing the win-win situation between the library and the readers; taking convenience as the premise， making the whole process convenient for readers; and improving the effect of information literacy education by means of communication， in order to provide reference for the effective development of information literacy education in university library.

Keywords：4C Marketing Theory; University Library; Information Literacy; Education Strategy