周 潔

（韶關(guān)學(xué)院 學(xué)生處，廣東 韶關(guān) 512005）

高校學(xué)生工作危機(jī)是指在高等學(xué)校學(xué)生工作中，出現(xiàn)嚴(yán)重影響校園穩(wěn)定、干擾校園教學(xué)和生活秩序，并對學(xué)生身心健康造成重大威脅的緊急狀態(tài)或突發(fā)事件。高校學(xué)生工作危機(jī)管理則指高等學(xué)校通過監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)防、應(yīng)急處理、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的學(xué)生工作危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的大學(xué)生危機(jī)事件，以減少損失，保護(hù)大學(xué)生和教職員工的人身和財產(chǎn)安全，維護(hù)正常的校園教學(xué)和生活秩序［1］。

隨著我國高等教育不斷從精英化向大眾化教育發(fā)展，招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，高等學(xué)校在校生人數(shù)持續(xù)增長。在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中，成長于新時代的學(xué)生擁有更強(qiáng)的人格特點，學(xué)生是高校教育的主體，學(xué)生工作是高校管理工作的重中之重，在不斷變化的新環(huán)境中面臨著更大的挑戰(zhàn)。近年來，高校學(xué)生工作危機(jī)事件時有發(fā)生，如何在新媒體時代科學(xué)應(yīng)對高校危機(jī)事件發(fā)生，及時處置、做好善后工作，是每位高校學(xué)生工作者必須思考的問題。

一、高校學(xué)生工作危機(jī)的類型

根據(jù)高校學(xué)生工作特性，可將突發(fā)事件定性為以下類型。

第一，突發(fā)性校園政治穩(wěn)定事件。包括：校園內(nèi)外涉及師生的各種非法集會、游行、示威、請愿及集體罷餐、罷課、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，各種非法傳教活動、影響學(xué)校正常辦學(xué)秩序的網(wǎng)絡(luò)輿論等事件。

第二，突發(fā)性校園重大治安、刑事案件、意外事故。包括：針對師生的各類恐怖襲擊事件，學(xué)校管轄區(qū)域內(nèi)針對師生的暴力襲擊案件、學(xué)生在校園內(nèi)發(fā)生的導(dǎo)致身殘或身亡的重大意外事故等。

第三，突發(fā)性重大火災(zāi)事件。包括：學(xué)校樓、房、館、所、舍等突發(fā)重大火災(zāi)事故。

第四，突發(fā)性自然災(zāi)害事件。包括：暴雨、洪澇等水旱災(zāi)害，雷擊、臺風(fēng)、冰雹、暴雪、沙塵暴等氣象災(zāi)害，地震等地質(zhì)災(zāi)害。

第五，突發(fā)性公共衛(wèi)生事件。包括：突然發(fā)生并造成或者可能造成師生健康嚴(yán)重?fù)p害的事件；發(fā)生在學(xué)校內(nèi)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；學(xué)校所在地區(qū)發(fā)生的、可能對師生健康與生命安全造成危害的重大傳染病、群體性不明原因疾病、食物中毒等公共衛(wèi)生事件。

第六，突發(fā)性交通事故。包括：造成師生員工死亡、受傷的重大意外交通事故和校園內(nèi)發(fā)生的惡性交通事故等。

高校應(yīng)當(dāng)根據(jù)突發(fā)事件類型來制定應(yīng)急預(yù)案，提高危機(jī)事件應(yīng)急響應(yīng)速度。

二、高校學(xué)生工作危機(jī)管理存在的問題

（一）學(xué)生工作浮于表面，管理方式單一

我國的高校管理體制大多為：學(xué)?！墝W(xué)院的校院二級管理機(jī)制。具體表現(xiàn)為學(xué)校相關(guān)職能部門統(tǒng)籌管理人、財、物等，以實現(xiàn)高校發(fā)展的總目標(biāo)；二級學(xué)院管理具體事務(wù)，具有相當(dāng)?shù)淖灾鳑Q策權(quán)。高校的學(xué)生工作以校級學(xué)生工作管理部門為主體，最終落實到二級學(xué)院，各二級學(xué)院負(fù)責(zé)學(xué)生工作的大多是輔導(dǎo)員。根據(jù)教育部第43號令，輔導(dǎo)員的主要工作職責(zé)為：思想理論教育和思想引領(lǐng)、黨團(tuán)和班級建設(shè)、學(xué)風(fēng)建設(shè)、學(xué)生日常事務(wù)管理、心理健康教育與咨詢工作、網(wǎng)絡(luò)思想政治教育、校園危機(jī)事件應(yīng)對、職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、理論和實踐研究［2］。雖有明文規(guī)定相關(guān)職責(zé)，然而在實際運(yùn)行中，由于人手不夠或機(jī)構(gòu)職責(zé)不清等原因，專職輔導(dǎo)員除負(fù)責(zé)以上工作之外，還要承擔(dān)學(xué)院部分工作或除學(xué)生管理部門以外的其他職能部門布置的工作。這些工作耗費(fèi)了輔導(dǎo)員大量的時間和精力，導(dǎo)致工作浮于表面，無法深入與學(xué)生溝通，主動思考。然而在學(xué)生工作中，很多危機(jī)事件的苗頭是需要在日常工作中提前排查的，當(dāng)下基層學(xué)生工作人員面臨的現(xiàn)狀導(dǎo)致他們?nèi)狈ψ銐虻臅r間、精力主動作為。

（二）家校聯(lián)動性不夠，協(xié)同育人效應(yīng)發(fā)揮不足

進(jìn)入大學(xué)校園，大學(xué)生在學(xué)習(xí)上享有高度的自主性，在生活中遠(yuǎn)離父母，初入群體生活，面對的種種問題都需要獨(dú)立解決，如遇到無法解決的困難容易產(chǎn)生極端想法，引發(fā)突發(fā)事件。高校要更好地做好學(xué)生管理，必須與家長聯(lián)動，同心協(xié)力促進(jìn)學(xué)生成長成才。我國高校中，家長參與的聯(lián)動方式較為單一，多數(shù)表現(xiàn)為：學(xué)校教師通過電話、郵件等形式聯(lián)系家長，解決孩子的相關(guān)問題。家長接收學(xué)校的通知，更多的是被動告知，而不是主動參與學(xué)校的相關(guān)學(xué)生管理活動。從事思想政治工作的高校輔導(dǎo)員承擔(dān)著聯(lián)系家長的重要職能，由于種種原因也無法做到全面掌握每一位學(xué)生的思想動態(tài)和生活學(xué)習(xí)狀況，并準(zhǔn)確、及時告知家長。學(xué)生在校園內(nèi)遇到的危機(jī)較難被提前預(yù)防和化解。

（三）高校應(yīng)急處理機(jī)制不夠完善，緊急預(yù)案構(gòu)建不足

部分高校沒有形成從上至下的完整應(yīng)急處理體系，職責(zé)劃分不明確，在發(fā)生突發(fā)事件時缺乏強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，一味依靠學(xué)生處、保衛(wèi)處等職能部門，容易導(dǎo)致部門間互相推諉，錯過危機(jī)事件的最佳處理時機(jī)。此外，由于高校內(nèi)部行政人事變動較快，負(fù)責(zé)處理危機(jī)事件的人員專業(yè)性不強(qiáng)、經(jīng)驗不足，面對緊急狀況時不知所措，容易讓危機(jī)事件的負(fù)面影響快速蔓延。

（四）危機(jī)管理觀念陳舊，對新媒體的影響力認(rèn)識不足

新媒體載體豐富，傳播速度快，傳播范圍廣。高校學(xué)生大多熟練掌握各類新媒體，喜歡通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個人見解。在危機(jī)事件發(fā)酵的過程中，由于大學(xué)生對這些突發(fā)事件較為敏感，常常主動參與討論，甚至個別學(xué)生被有心人煽風(fēng)點火、刻意引導(dǎo)，以至于傳播謠言。此外，部分自媒體為吸引眼球，將此類危機(jī)事件夸張化發(fā)布，博取社會關(guān)注，引導(dǎo)輿論方向。如果高校學(xué)生管理工作者敏感性不夠，沒有及時監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿論，或者輕視輿論的影響力，遇到網(wǎng)絡(luò)輿情時未能及時回應(yīng)，控制多于引導(dǎo)，僅僅粗暴地刪除負(fù)面信息，容易引發(fā)學(xué)生反感、對學(xué)校不信任，對高校的公信力產(chǎn)生較為深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，使高校陷入“塔西佗陷阱”，即：當(dāng)公權(quán)力失去公信力時，無論發(fā)表什么言論、做什么事，社會都會給予負(fù)面評價，都會被認(rèn)為說假話、做壞事，從而引發(fā)一系列信任危機(jī)和社會群體性突發(fā)事件［3］。如浙江大學(xué)努某某事件，大四學(xué)生努某某因犯強(qiáng)奸罪被法院判處有期徒刑（緩刑），學(xué)校僅給予留校察看處分，此決定引發(fā)了社會輿論高度關(guān)注，全網(wǎng)熱議。尤其是浙江大學(xué)在校生及畢業(yè)生，利用微信公眾號等新媒體紛紛“討伐”，浙江大學(xué)公信力急速下降。鑒于公眾壓力，隨后，浙江大學(xué)發(fā)布通報，決定給予努某某開除學(xué)籍處分。公信力一旦受損，則會引發(fā)一系列信任危機(jī)，需要很長時間才能重新樹立形象。

（五）危機(jī)防范重視不夠，缺乏經(jīng)驗儲備

高校學(xué)生危機(jī)事件形式多樣，如突發(fā)的校園暴力事件或惡性傷害事件、個人自殺事件等，一旦發(fā)生即具有較大的擴(kuò)散性，容易在學(xué)生中迅速傳播。如果高校學(xué)生管理部門未能及時處置，在新媒體時代很容易引發(fā)“次生災(zāi)害”。廣州某高校在兩周之內(nèi)發(fā)生4起跳樓身亡案件，第一起為開學(xué)第一天，一新生跳樓身亡；第二起為兩天后，一在校職工因心理問題跳樓身亡；第三起為七天后，一在讀研究生因個人情感問題和學(xué)業(yè)壓力跳樓身亡；第四起為十天后，一名在讀研究生因不明原因跳樓身亡。接連發(fā)生的跳樓事件在學(xué)生中引起了較大恐慌，對該校的危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生了較大壓力。該校在發(fā)生第三起跳樓事件后迅速召開了全體干部會議，并在學(xué)校舉行相關(guān)心理講座，然而心理疏導(dǎo)力度不夠，排查不夠深入，不久之后第四起悲劇再次發(fā)生。該事件啟示高校學(xué)生工作管理者應(yīng)樹立良好的危機(jī)管理意識，在發(fā)生危機(jī)事件之后應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗，警惕危機(jī)事件對其他群體產(chǎn)生的負(fù)面心理暗示，未雨綢繆，防止同類事件再次發(fā)生，有效提高高校學(xué)生工作危機(jī)管理水平。

三、高校學(xué)生危機(jī)事件管理水平提升的對策

（一）設(shè)立專門的應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)，提高管理工作實效性

學(xué)生危機(jī)事件一旦發(fā)生，需要相關(guān)部門快速反應(yīng)才能及時處置。高校管理者特別是高校領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識強(qiáng)弱，直接影響到高校學(xué)生工作危機(jī)處理的易難和快慢［1］。只有高校領(lǐng)導(dǎo)重視，由分管學(xué)生工作的校領(lǐng)導(dǎo)牽頭，才能整合相關(guān)職能部門，組建高效的應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)。應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)應(yīng)全盤考慮，強(qiáng)化責(zé)任落實，分工明確，主動作為，勇于擔(dān)責(zé)。職能應(yīng)包含事前預(yù)警、處置應(yīng)對、宣傳引導(dǎo)等。在新媒體時代，發(fā)生危機(jī)事件時，由于普及面廣、傳播速度快等特性，網(wǎng)絡(luò)往往是大范圍傳播的主要途徑，一旦錯過最佳介入時機(jī)，容易造成網(wǎng)絡(luò)輿情，使高校被輿情“綁架”，造成負(fù)面影響。因此高校應(yīng)急處理部門應(yīng)主動發(fā)布官方消息，及時通報危機(jī)事件，做好干預(yù)和應(yīng)對，將不利影響降到最小，保障校園安全。

（二）提高基層學(xué)生工作人員管理水平，建立危機(jī)預(yù)警長效機(jī)制

大多數(shù)的學(xué)生問題都不是一朝一夕形成的，長期的矛盾積累、問題積壓，才會爆發(fā)危機(jī)事件。如學(xué)生心理問題、宿舍內(nèi)部矛盾、學(xué)業(yè)壓力等，都是長期形成的，如果壓力得不到釋放，問題得不到解決，則會引發(fā)更大的、更深層次的危機(jī)?；鶎訉W(xué)生工作人員，如班主任、輔導(dǎo)員等作為與學(xué)生接觸最密切的教師，應(yīng)增強(qiáng)主業(yè)意識，主動提高為學(xué)生服務(wù)的水平，做好學(xué)生事務(wù)日常管理、心理咨詢與教育等相關(guān)工作。在日常工作中主動與學(xué)生溝通，改進(jìn)溝通方式，以教代管，深入學(xué)生內(nèi)心，真正想學(xué)生之所想，急學(xué)生之所急。平時深入摸排，對發(fā)現(xiàn)有問題的重點學(xué)生建立臺賬，分類管理并及時跟進(jìn)，才能及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，防患于未然。此外，基層學(xué)生工作管理人員還應(yīng)時刻繃緊危機(jī)管理這根弦，思想上高度重視，行動上堅決落實，知行一致，方能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

（三）完善應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立危機(jī)管理事件處置案例庫

應(yīng)急預(yù)案是發(fā)生突發(fā)事件時的指導(dǎo)準(zhǔn)則和重要參考辦法，具有極其重要的意義。高校應(yīng)根據(jù)實際情況及時完善應(yīng)急預(yù)案，落實責(zé)任到人。我國各高校的學(xué)生工作大同小異，發(fā)生危機(jī)事件的差別在于管理工作是否足夠嚴(yán)謹(jǐn)。同類院校的危機(jī)事件案例具有一定的參考性，各高校應(yīng)當(dāng)及時總結(jié)本校發(fā)生的案例，借鑒同類院校的案例經(jīng)驗，設(shè)立危機(jī)管理事件處置案例庫，并組織相關(guān)管理人員學(xué)習(xí)，以便發(fā)生同類事件時迅速響應(yīng)，及時化解風(fēng)險。

（四）廣泛開展危機(jī)教育，加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高危機(jī)防范能力

在大學(xué)生中廣泛開展危機(jī)教育，是做好危機(jī)管理工作的前提。當(dāng)前校園消防安全事故、校園暴力傷害事件不時發(fā)生，提前做好安全教育，能將傷害降到最低。通過印制安全手冊、開設(shè)講座、定期舉辦消防演練、防暴演習(xí)等手段，提高學(xué)生的危機(jī)防范能力，在危機(jī)發(fā)生時及時規(guī)避險情。此外，高校應(yīng)當(dāng)及時關(guān)注國內(nèi)發(fā)生的各種校園危機(jī)事件，舉一反三，對標(biāo)本校的實際情況，及時排查安全隱患，堵住管理漏洞，必要時可案例重演，主動開展演習(xí)。

（五）培養(yǎng)意見領(lǐng)袖，正面引導(dǎo)輿論，做好輿論監(jiān)管

危機(jī)事件具有爆發(fā)性和廣泛傳播性的特點，大學(xué)生較為關(guān)注與自身息息相關(guān)的校園信息，一旦發(fā)生校園危機(jī)事件會高度關(guān)注，樂于傳播，然而甄別網(wǎng)絡(luò)信息真實性的能力卻欠缺，容易被誤導(dǎo)，甚至被有心人利用。筆者分別在某校16個二級學(xué)院各年級分班隨機(jī)選取了160名黨員同學(xué)和160名非黨員同學(xué)，他們在面對所在高校有關(guān)敏感或負(fù)面信息時的表現(xiàn)，見表1。

表1 某高校學(xué)生黨員及非學(xué)生黨員對敏感或負(fù)面信息表現(xiàn)抽樣統(tǒng)計

面對敏感或負(fù)面信息時，94%的黨員同學(xué)、78%的非黨員同學(xué)選擇仔細(xì)求證后再轉(zhuǎn)發(fā)或評論，可見黨員比非黨員更謹(jǐn)慎，政治敏感度更高，對未經(jīng)求證的信息不隨意發(fā)表意見。2%的黨員同學(xué)選擇忽視這些敏感信息，不主動關(guān)注，16%的非黨員同學(xué)選擇“無所謂，不關(guān)心”，可見黨員同學(xué)的思想覺悟比非黨員同學(xué)要高，不會對事關(guān)學(xué)校的敏感或負(fù)面信息漠不關(guān)心，更傾向于主動維護(hù)學(xué)校形象。在學(xué)生危機(jī)事件發(fā)生之后，應(yīng)培養(yǎng)模范的黨員同學(xué)作為意見領(lǐng)袖，引導(dǎo)校園輿論，盡量減少不良影響。

“意見領(lǐng)袖”（opinion leader）又稱為輿論領(lǐng)袖、觀點引領(lǐng)者，是傳播學(xué)的經(jīng)典概念之一。網(wǎng)絡(luò)時代的“意見領(lǐng)袖”影響輿論、引導(dǎo)輿論的能力日益受到重視。支持學(xué)生黨支部等學(xué)生組織開通官方微博、微信，讓更多校園組織體系依靠其在學(xué)生中的影響力在新媒體平臺上發(fā)出正能量［4］。高校大學(xué)生具有從眾心理，當(dāng)個體受到群體的影響時，會改變自己的觀點，自覺或不自覺地與大多數(shù)人保持一致。讓部分優(yōu)秀的黨員同學(xué)、骨干學(xué)生干部等主動發(fā)聲，在校園突發(fā)事件中傳遞正面信息。輔導(dǎo)員也應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身公信力，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)話語權(quán)，成為讓學(xué)生信任的意見領(lǐng)袖，在意見領(lǐng)袖的有意引領(lǐng)下，形成正向的輿論導(dǎo)向。

此外，高校還應(yīng)重視新媒體在學(xué)生危機(jī)事件中的重要作用，做好輿論監(jiān)管。新媒體是一把雙刃劍，平時做好網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，在危機(jī)事件發(fā)生時及時通過官方媒體發(fā)布消息，態(tài)度誠懇，直面問題，才能有效防止事態(tài)擴(kuò)大化。如一味遮遮掩掩，強(qiáng)行刪除反對意見，以堵代疏，在網(wǎng)絡(luò)異常發(fā)達(dá)的今天，無異于埋下一顆隨時爆發(fā)的雷［5］。

（六）形成家校聯(lián)動合力，全方位育人，減少危機(jī)發(fā)生幾率

在學(xué)生培養(yǎng)和成長過程中，家庭和學(xué)校都扮演著極其重要的角色，只有家長和學(xué)校緊密聯(lián)系，相互溝通，形成有效的家校聯(lián)動機(jī)制，才能更好地掌握學(xué)生情況，降低危機(jī)發(fā)生的幾率。如某校某學(xué)生因非法借貸數(shù)額較大，無力償還，深夜翻墻離校，并在微信朋友圈發(fā)布有關(guān)輕生的消極言論。二級學(xué)院馬上按應(yīng)急處置程序上報，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親臨現(xiàn)場組織尋找該名學(xué)生，在尋找無果的情況下請公安機(jī)關(guān)協(xié)助，最終在市區(qū)某地找到該生。由于該生情緒尚不穩(wěn)定，學(xué)校聯(lián)系家長，要求家長前來接回該名學(xué)生，然而家長拒絕來校，表示很早之前已得知該生非法借貸，已替其償還部分金額，然而其屢教不改，變本加厲。本案例中家長明知孩子長時間非法借貸，未能主動聯(lián)系學(xué)校，尋求專業(yè)人士指導(dǎo)，差點釀成悲劇。

實踐證明，建立家校聯(lián)動機(jī)制，有利于家庭和學(xué)校全方位了解學(xué)生各方面的表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)有關(guān)問題，共同解決。高校應(yīng)主動聯(lián)系學(xué)生家長，形成家校合力。第一，及時向家長通報學(xué)生在校取得的成績，如國家獎學(xué)金、各種學(xué)科競賽獲獎等，讓家長分享獲獎的喜悅，并鞭策孩子再接再厲。第二，及時向家長通報學(xué)生的違紀(jì)行為、掛科、補(bǔ)考的學(xué)業(yè)預(yù)警等，讓家長關(guān)注孩子的思想動態(tài)和行為表現(xiàn)，加強(qiáng)思想教育。第三，主動構(gòu)建交流平臺，各二級學(xué)院應(yīng)主動建立QQ群、微信群等家校交流平臺，及時向家長通報學(xué)校的相關(guān)活動，公布相關(guān)學(xué)生工作管理人員的聯(lián)系方式，促進(jìn)家校之間的溝通。只有家長與學(xué)校緊密聯(lián)系，形成合力，才能精準(zhǔn)掌握學(xué)生動態(tài)，降低危機(jī)發(fā)生幾率。

新時期學(xué)生個性更加鮮明，校園突發(fā)事件形式更加多樣化，也更具有時代特性，學(xué)生工作危機(jī)管理面臨著新的挑戰(zhàn)。高校管理層應(yīng)當(dāng)高度重視學(xué)生工作危機(jī)管理，根據(jù)自身特點做好事前預(yù)防，在突發(fā)事件發(fā)生時積極應(yīng)對，主動作為，最大限度化解危機(jī)，減少不利影響，維護(hù)校園穩(wěn)定，更好地落實高?！傲⒌聵淙恕钡母救蝿?wù)。