李向群

引言：“如何做一個(gè)合格的CEO”系列，由和君咨詢品牌部策劃，回應(yīng)時(shí)下企業(yè)家心中的核心疑惑。今天我們聊的話題是“制度”，就從和君的信用等級(jí)積分來看下制度的建設(shè)、管理與落地。

談起企業(yè)管理中究竟是“制度管人”，還是“人管人”，大家都會(huì)毫不猶豫地選擇制度管人。你看，幾乎每一個(gè)公司都建立起了自己的基本制度規(guī)范體系，但是實(shí)際落地的時(shí)候，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多公司本質(zhì)上還是在“人管人”，距離“制度管人”遠(yuǎn)著呢。

那么，大家也一定會(huì)好奇，作為一家管理咨詢公司，和君的制度是怎么實(shí)施落地的？有沒有好的方式、經(jīng)驗(yàn)可以提供給大家？

我給大家舉一個(gè)例子，講一講和君很有意思的一套管理制度，是如何產(chǎn)生、建設(shè)以及落地的。

一個(gè)制度的建設(shè)、管理與落地，并沒有那么難。真正難的在于我們自身不夠堅(jiān)持對(duì)制度的完善、不夠堅(jiān)持對(duì)制度的執(zhí)行、不愿意把制度的執(zhí)行結(jié)果放在陽光下讓所有人看得見，最終讓制度失去了本身應(yīng)有的效力，其嚴(yán)肅性、公平公正性受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，最后制度就成為了貼在墻上的宣傳語、封存在檔案室的廢紙。

和君咨詢有一個(gè)“信用等級(jí)積分管理辦法”，這個(gè)制度的主要目的是核定每一個(gè)事業(yè)部、每一個(gè)員工的信用等級(jí)積分。信用等級(jí)積分是我們內(nèi)部的一個(gè)叫法，簡單說就是我們鼓勵(lì)的很多行為會(huì)獲得加分，但也有很多我們反對(duì)的行為，一旦有人觸碰了就會(huì)減分。

信用等級(jí)積分管理辦法不是憑空冒出來的，這個(gè)管理辦法最早的應(yīng)用部門是我們的財(cái)務(wù)部。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)全公司的財(cái)務(wù)報(bào)銷等事項(xiàng)，辦理過程中，財(cái)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)很多員工總是粗心大意，該提交的不提交，提交上來的總是會(huì)有各種各樣的問題。出了模板、規(guī)定等，但是總是會(huì)有人執(zhí)行不到位，為此大動(dòng)干戈去處理又不值當(dāng)，怎么辦？

財(cái)務(wù)部的負(fù)責(zé)人就想出來一個(gè)簡單的辦法：給每個(gè)人記一本小賬，記錄每次與財(cái)務(wù)部門打交道的時(shí)候，違反了哪些規(guī)定，對(duì)應(yīng)的給一個(gè)簡單的扣分；如果下次改正了，或者做得比較好，那么給一個(gè)簡單的加分。隨著扣分程度的增加，財(cái)務(wù)的審核也越來越嚴(yán)格。但是如果整體分值非常良好，那么辦理速度就會(huì)比其他人要快，享有一定的優(yōu)先權(quán)。

財(cái)務(wù)部門的這個(gè)辦法，內(nèi)部叫做財(cái)務(wù)信用積分。這個(gè)辦法推出來以后，效果非常好，大家對(duì)于財(cái)務(wù)的規(guī)范性一下子就重視起來了。沒辦法，財(cái)務(wù)信用積分低了以后報(bào)銷都不好使了，大家就不得不重視。

這個(gè)過程，其實(shí)就是我們?cè)谥贫冉ㄔO(shè)過程中經(jīng)常提到的兩個(gè)詞：問題導(dǎo)向以及試點(diǎn)。所謂問題導(dǎo)向，就是制度的出臺(tái)，一定是針對(duì)某些我們希望解決的問題，并且能夠起到良好的解決效果；所謂試點(diǎn)，就是出臺(tái)了制度，通常也不會(huì)一下子就轟轟烈烈地迅速鋪開，會(huì)有一個(gè)小范圍嘗試的過程。財(cái)務(wù)部出臺(tái)的積分管理，解決的就是違反制度規(guī)范但又不值得上綱上線的小問題；財(cái)務(wù)部的做法，就是為日后和君的信用等級(jí)積分制度大面積的推廣，做了一個(gè)試點(diǎn)。

除了財(cái)務(wù)部，我們還有其他很多管理部門，也面臨同樣的需求。例如總裁辦負(fù)責(zé)辦公環(huán)境，有的員工著裝不規(guī)范，批評(píng)教育固然需要，但是并不能從根本上杜絕。總裁辦就提出來，能不能我們也采取扣分的方式，發(fā)現(xiàn)員工著裝不符合規(guī)范的，扣一點(diǎn)分，扣分積累到一定程度了，給予一定的處理。其他各個(gè)職能管理部門也紛紛提出來類似要求。于是，我們?cè)谪?cái)務(wù)部成功試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，著手制定整個(gè)和君的信用等級(jí)積分制度。

單一部門的簡單管理訴求，和整個(gè)公司的管理制度，差異就比較大了。為了讓這套管理辦法能夠有效地解決問題，我們需要考慮，哪些行為會(huì)觸發(fā)信用等級(jí)積分的增減？對(duì)應(yīng)的程度如何？具體如何加減積分？權(quán)限流程如何設(shè)計(jì)？當(dāng)積分減少，或者增加到一定程度的時(shí)候，應(yīng)該觸發(fā)什么事件？這些問題需要不斷探討，而且很明顯，無法做到一次性完備完善。

大體上，我們將扣分項(xiàng)從0.5開始，0.5分、1分、3分、5分以及清零項(xiàng)，加分也基本對(duì)應(yīng)同等階梯。不同扣分項(xiàng)顯然對(duì)應(yīng)不同程度的違規(guī)，比如著裝不規(guī)范扣0.5分/次；員工行為對(duì)和君品牌造成影響，一次要扣5分；如果客戶滿意度出現(xiàn)了問題，那就是紅線，需要清零。發(fā)表文章、每日觀察等有利于和君品牌傳播的事項(xiàng)，對(duì)應(yīng)有積累加分。一正一負(fù)，我們提倡什么、杜絕什么，就都明明白白，給員工良好的引導(dǎo)方向。

俗語說“莫因善小而不為，莫因惡小而為之”，信用等級(jí)積分系統(tǒng)又很好地解決了小善小惡的獎(jiǎng)勵(lì)懲罰問題—當(dāng)積分扣減累計(jì)到一定程度，對(duì)應(yīng)觸發(fā)警告、通報(bào)、限制服務(wù)、開除等處理方式；而積分增加到一定程度，我們也給予對(duì)應(yīng)的表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。

這套制度，最難的地方在于無法將所有可能觸發(fā)的行為都計(jì)入在內(nèi)。我們組織梳理了幾次，對(duì)可能觸碰的行為來回研討，每次都能發(fā)現(xiàn)一些漏網(wǎng)之魚，或者會(huì)有人提出不同意見。一次性完善的制度是幾乎不存在的，所以探討、征求意見以后，我們發(fā)布了《和君咨詢信用評(píng)價(jià)辦法（試行）》，開始對(duì)信用等級(jí)積分管理制度進(jìn)行試運(yùn)行。

試運(yùn)行接近了一年的時(shí)間，效果基本達(dá)成了制度設(shè)計(jì)預(yù)期。某個(gè)事業(yè)部個(gè)別員工因?yàn)椴划?dāng)?shù)男袨楸豢鄢庞玫燃?jí)積分，整個(gè)事業(yè)部都會(huì)因此很重視，立即加強(qiáng)對(duì)員工的教育，并且找到管理部門，解釋、道歉、匯報(bào)交流后續(xù)處理辦法，這在以前是很少見到的。有些員工并沒有明顯的大過錯(cuò)，但是小毛病不斷，體現(xiàn)出其整體素質(zhì)不夠過硬，不符合我們的文化要求，其累計(jì)信用等級(jí)積分扣除達(dá)到紅線以后，我們就按照制度規(guī)定對(duì)其進(jìn)行勸退、開除處理。這在以前是不可想象的，這些小毛病大家日?？赡芏疾惶珪?huì)在乎，那么現(xiàn)在就知道了，日常不做好自己應(yīng)該做好的事情，即使很小，積累起來我們也會(huì)嚴(yán)格處理。

但在試運(yùn)行的過程中，也暴露出信用等級(jí)積分體系的一些問題。比如，總有一些不規(guī)范的行為沒有考慮充分，不在信用等級(jí)積分管理制度的管理范圍之內(nèi)，員工這些行為觸發(fā)以后，我們沒有對(duì)應(yīng)的管理手段；有一些員工對(duì)公司做出了一定的貢獻(xiàn)，無法當(dāng)期立即體現(xiàn)在積分獎(jiǎng)勵(lì)上等等。

根據(jù)這些問題，我們開始對(duì)信用等級(jí)積分制度進(jìn)行新一輪的修訂，增補(bǔ)了空白點(diǎn)，調(diào)整了一些不合理的地方。同時(shí)為了讓信用等級(jí)積分制度與其他管理制度相融合，對(duì)相關(guān)涉及的制度、規(guī)范也進(jìn)行了修訂。修訂完成后的《和君咨詢信用評(píng)價(jià)辦法》將正式發(fā)布，進(jìn)入正式運(yùn)行的階段，成為和君咨詢的一個(gè)基本管理辦法。

但是，如果僅僅是發(fā)布這么一個(gè)制度，完備制度的文本內(nèi)容，顯然不會(huì)收到良好的效果。我們又安排IT部，做了一個(gè)特別的信息化系統(tǒng)模塊，就是一個(gè)非常簡單的報(bào)表系統(tǒng)，把每個(gè)事業(yè)部、每個(gè)人的信用等級(jí)積分情況、扣減分的時(shí)間原因等基本要素，全部上線，公開透明，可以查詢。誰的得分低、誰的得分高，一目了然；都為公司做了哪些貢獻(xiàn)，或者違反了公司哪些規(guī)定，清清楚楚。一個(gè)龐大的公司，相互之間的信用情況大家可以隨時(shí)去查詢，這樣可以大幅減少公司的內(nèi)部交易成本，提高整個(gè)公司的運(yùn)營效率?！皦娜恕睙o處可藏，“好人”大家都看得見，公正、客觀的信息擺在面前。而且，系統(tǒng)的記錄真實(shí)有效，也杜絕了人為去掩蓋、修訂的可能性，人治的成分大大降低了。

這個(gè)例子，給大家講得很詳細(xì)，從這個(gè)例子中，我們能清晰地看到一個(gè)制度建設(shè)落地的標(biāo)準(zhǔn)過程：由管理需求觸發(fā)一個(gè)制度建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)；經(jīng)過小范圍試點(diǎn)，確定可以推廣，建立起基本制度試運(yùn)行；根據(jù)試運(yùn)行結(jié)果完善制度，最后正式發(fā)布，并借助信息化手段落地。整個(gè)過程包含試點(diǎn)、試運(yùn)行、正式發(fā)布、信息化四個(gè)大的階段，其中信息化可能在試運(yùn)行階段就已經(jīng)建立了。

小范圍試點(diǎn)的過程，往往是由于一個(gè)制度的出臺(tái)，尤其一些創(chuàng)新性制度的出臺(tái)，要考慮其對(duì)整體體系的沖擊以及影響的不可預(yù)知性。一旦發(fā)生新的制度產(chǎn)生系統(tǒng)性影響，或者影響面過大的時(shí)候，其失敗的結(jié)局是大家不可接受的。所以，通常重大的制度，會(huì)選擇在可控范圍內(nèi)做試點(diǎn)。試點(diǎn)確認(rèn)可行性的時(shí)間可長可短，出現(xiàn)了問題，就應(yīng)該積極糾正，如果偏差很大，就要考慮重建或者延長。試點(diǎn)沒有問題了，隨后就可以形成初次規(guī)范的制度，然后發(fā)布制度出版進(jìn)行試運(yùn)行，擴(kuò)大范圍進(jìn)行推廣。

試運(yùn)行過程中通常會(huì)再次暴露問題，但一般都是小問題，大的、系統(tǒng)性的問題在這個(gè)階段是不應(yīng)該出現(xiàn)的，否則就意味著前期工作做得很不到位。試運(yùn)行的周期，根據(jù)制度的管理范圍、重要程度而定，通常是半年到一年。試運(yùn)行階段結(jié)束以后，我們需要對(duì)制度進(jìn)行完善、修訂，然后正式發(fā)布，這時(shí)候，制度建設(shè)與落地任務(wù)就算基本完成了。

能夠在信息化系統(tǒng)固化的制度，一定要在信息化系統(tǒng)中固化下來，否則就會(huì)陷入人治的泥潭，制度的嚴(yán)肅性得不到保障，執(zhí)行隨意，效果為零。如果不涉及機(jī)密性，那么這些執(zhí)行結(jié)果最好能夠讓所有人都看得見。只有公開透明，才能讓制度最終公平公正地管理好對(duì)應(yīng)的事項(xiàng)。

所以，一個(gè)制度的建設(shè)、管理與落地，并沒有那么難。真正難的在于我們自身不夠堅(jiān)持對(duì)制度的完善、不夠堅(jiān)持對(duì)制度的執(zhí)行、不愿意把制度的執(zhí)行結(jié)果放在陽光下讓所有人看得見，最終讓制度失去了本身應(yīng)有的效力，其嚴(yán)肅性、公平公正性受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，最后制度就成為了貼在墻上的宣傳語、封存在檔案室的廢紙。這樣的制度，有什么用呢？

因此，我建議那些抱怨自己企業(yè)內(nèi)部建立了很多制度，但是得不到執(zhí)行的管理者們都深度反思一下，你的制度建立過程是否合理？執(zhí)行是否到位？結(jié)果是否透明？如果這些基本要求都做不到，那么，也就不用談?wù)撌裁础爸贫裙苋恕薄?/p>