項(xiàng)玲

摘? 要：以阜陽市T酒店為例， 對星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在線評論高頻詞進(jìn)行統(tǒng)計分析，并對已網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的真實(shí)入住者進(jìn)行問卷調(diào)查表明，影響星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度的因素主要有6個方面，即位置環(huán)境、餐飲情況、服務(wù)質(zhì)量、客房環(huán)境、酒店設(shè)施及風(fēng)格、價格。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度;影響因素;星級酒店;網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購

中圖分類號：F274? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? 文章編號：1672-4437（2021）02-0082-03

一、問題的提出

日常生活中，顧客入住酒店前對酒店的地理位置、裝修風(fēng)格、價格以及服務(wù)會有一定的心理預(yù)期，其實(shí)際入住后的體驗(yàn)和事先預(yù)期會進(jìn)行比較，當(dāng)預(yù)期與實(shí)際相吻合或者實(shí)際超出預(yù)期后，顧客的滿意度就會提高，表現(xiàn)出滿意和非常滿意，反之則是不滿意。

目前，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，星級酒店的市場競爭很大，在一線大城市甚至在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的三四線城市星級酒店布局也較多，它們在硬件、服務(wù)、位置等方面往往存在同質(zhì)化競爭。此種情況下，星級酒店要懂得運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，進(jìn)行精準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)營銷，開辟網(wǎng)絡(luò)渠道，提升酒店的流量和人氣，在做好網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購和提高顧客滿意度上下功夫。

培育和提升顧客滿意度對酒店的經(jīng)營有著至關(guān)重要的作用，這點(diǎn)已經(jīng)被酒店尤其是星級酒店的管理者們所認(rèn)同。提升顧客滿意度有助于提升顧客的忠誠度，進(jìn)而促使顧客轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶和VIP客戶。只有深入研究影響顧客滿意度的因素指標(biāo)，根據(jù)顧客的需求和自身產(chǎn)品服務(wù)的定位，做到既滿足顧客需求，又超出顧客期望，才能進(jìn)一步提升顧客滿意度和忠誠度。

二、實(shí)證研究

（一）案例介紹

T酒店是安徽省阜陽市較早建設(shè)的一家五星級酒店，其地理位置優(yōu)越，餐飲、客房、康樂服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，在當(dāng)?shù)刂容^高，承接著政府、企業(yè)和其他行業(yè)的大型公務(wù)和商業(yè)活動。T酒店比較注重網(wǎng)絡(luò)營銷，在網(wǎng)絡(luò)上開展網(wǎng)上預(yù)訂優(yōu)惠和網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購活動。顧客可以利用T酒店官方網(wǎng)站和T酒店開發(fā)的小程序以及第三方預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)平臺如美團(tuán)、藝龍、攜程等進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂。顧客網(wǎng)上預(yù)訂、實(shí)際消費(fèi)留下了大量評論。筆者對評論的數(shù)量和內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計分析，并對近半年來網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的顧客進(jìn)行在線問卷調(diào)查，以期獲得有關(guān)影響星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度因素的認(rèn)知。

（二）星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在線評論高頻詞分析

星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是顧客基于在線預(yù)訂的方式進(jìn)行操作的。酒店官方網(wǎng)站或者專業(yè)的預(yù)訂平臺（如攜程、飛豬、藝龍）上集成導(dǎo)航和位置服務(wù)功能，顧客在手機(jī)上很容易查閱星級酒店的位置、酒店的硬件設(shè)施、房型和相應(yīng)的價格、餐飲情況、康樂服務(wù)設(shè)施、酒店圖片、以往顧客的在線評價以及酒店的停車服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及其他附加服務(wù)等。所以，網(wǎng)站和第三方預(yù)訂平臺上的客戶評價和展示的酒店信息對顧客的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購有著極大的影響。

筆者使用八爪魚爬蟲軟件對某第三方酒店預(yù)訂平臺的32890條顧客在線評論進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，使用ROST CM6軟件對抓取的高頻詞進(jìn)行過濾和整理統(tǒng)計，按頻次多少進(jìn)行排序，結(jié)果見表1。

對高頻詞進(jìn)行分類提取合并，可以很明顯地看出顧客在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購時主要考慮T酒店的環(huán)境、餐飲、服務(wù)、價格等。高頻詞“火車站、西站、市中心、機(jī)場、距離、市區(qū)”“附近、靠近、周圍、購物、周邊、地段、景點(diǎn)、景區(qū)、商場、風(fēng)景、廣場、景色、旁邊”“交通、打車、步行、出門、方便、公交車、公交、出行”說明顧客比較關(guān)注酒店的地理位置、周邊環(huán)境、交通狀況?！霸绮?、免費(fèi)、自助、中餐、晚餐、餐廳、自助餐”“口味、好吃、味道”“品種、種類、豐富”說明顧客比較關(guān)注酒

店的餐飲、食品味道、食品種類?！敖哟⑿欣睢薄扒芭_”“打掃、干凈、衛(wèi)生、整潔”“禮貌、溫馨、態(tài)度、熱情、服務(wù)態(tài)度、貼心、親切、主動” “速度、及時、效率” “細(xì)節(jié)、周到、到位”說明顧客比較關(guān)注酒店的禮賓服務(wù)、前臺服務(wù)、清掃服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)細(xì)節(jié)?！半娨?、空調(diào)、電腦、上網(wǎng)、陳舊、設(shè)施”“設(shè)計、陽臺、寬敞、窗戶、行政”說明顧客比較關(guān)注酒店的客房設(shè)施、客房設(shè)計?！靶l(wèi)生間、浴缸、浴室”“隔音、聲音、效果、安靜”“一次性、用品”說明顧客比較關(guān)注酒店的客房浴室、隔音效果、生活用品?！半娞?、設(shè)施、硬件、齊全、樓層”“風(fēng)格、裝修、商務(wù)、特色、豪華、裝潢、檔次、繁華、度假、星級”“大廳、大堂、環(huán)境”“空氣、氣味”“游泳池”“停車、停車場”“舒適、舒服、整個、整體、總體”說明顧客比較關(guān)注酒店的設(shè)施、裝修及風(fēng)格、大堂環(huán)境、空氣質(zhì)量、康樂設(shè)施、停車場、整體舒適度。“價格、性價比、價位、便宜、值得”說明顧客比較關(guān)注酒店的性價比。

（三）問卷調(diào)查

問卷調(diào)查主要針對近半年已經(jīng)在網(wǎng)站平臺上進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的顧客進(jìn)行。就顧客參加星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的目的、期望值、在線的體驗(yàn)情況、選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購主要考慮的因素、選擇在線團(tuán)購預(yù)訂的渠道（第三方預(yù)訂平臺、酒店官方網(wǎng)站）、是否關(guān)注網(wǎng)站上顧客的在線留言評論、入住后的實(shí)際體驗(yàn)與滿意度、受訪者的學(xué)歷、性別和年齡等信息設(shè)計調(diào)查問卷。共發(fā)放問卷180份，回收有效問卷148份。

問卷調(diào)查顯示，最近半年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購星級酒店1-3次的顧客占58.6%，4次以上的占41.4%;69.46%的消費(fèi)者會通過酒店官網(wǎng)預(yù)訂酒店，78.27%的用戶會通過第三方網(wǎng)絡(luò)APP（如藝龍、飛豬網(wǎng)）咨詢星級酒店事宜;87.23%的客戶表示比較在乎星級酒店的位置、價格和服務(wù)質(zhì)量;65.87%的客戶表示比較在乎星級酒店的硬件、餐飲種類和價格;56.73%的客戶比較關(guān)注星級酒店的裝修風(fēng)格和房間面積大小、有無窗戶以及酒店的內(nèi)部環(huán)境狀況。

三、星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度影響因素分析

前述對在線評論高頻詞進(jìn)行統(tǒng)計分析以及對已網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的真實(shí)入住者進(jìn)行問卷調(diào)查表明，影響星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度的因素主要有以下六個方面。

（一）位置環(huán)境

很多星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購者比較在意星級酒店的周邊環(huán)境是否安靜舒適，是否靠近交通要道，出行和購物是否方便，到高鐵站、飛機(jī)場是否快速便捷等。

（二）餐飲情況

顧客主要考慮星級酒店的早餐質(zhì)量，是否能提供多種中西餐相結(jié)合的早餐品種以及早餐的食品味道，是否提供午餐和晚餐以及自助餐、餐飲的價格，餐廳是否寬敞明亮，是否有桌餐，能否開餐飲發(fā)票等。

（三）服務(wù)質(zhì)量

顧客主要考慮星級酒店的禮賓服務(wù)、前臺服務(wù)，客房打掃衛(wèi)生服務(wù)是否及時高效，酒店人員的服務(wù)態(tài)度和效率，服務(wù)細(xì)節(jié)是否到位，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購與不團(tuán)購用戶享受的服務(wù)質(zhì)量是否有差異等因素。

（四）客房環(huán)境

團(tuán)購者主要在意星級酒店的客房設(shè)施是否干凈整潔衛(wèi)生，浴室設(shè)施是否清潔舒適，客房的隔音效果如何，生活用品是否齊全，質(zhì)量是否符合星級酒店的定位，有無特別主題房、家庭房、高端的套房等。

（五）酒店設(shè)施及風(fēng)格

顧客主要考慮酒店的基礎(chǔ)設(shè)施、裝修的風(fēng)格和時間，考慮酒店的空氣質(zhì)量、康樂設(shè)施、停車場，酒店是否有多功能會議室及其高科技的會議技術(shù)服務(wù)，還有酒店的整體舒適性等。

（六）價格

顧客主要考慮星級酒店的品牌影響力、口碑，與傳統(tǒng)渠道的價格比較是否有很大的性價比和便利性等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，星級酒店的顧客通過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購渠道預(yù)訂餐飲和客房，主要是和線下預(yù)訂的價格相比較，關(guān)注點(diǎn)不是數(shù)額相差多少，而是更在乎享受到的服務(wù)是不是一樣，酒店客房或者餐飲檔次有沒有其他限制因素。顧客對價格敏感性沒有中低端酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購那么明顯。

四、結(jié)語

筆者以阜陽市T酒店為例，實(shí)證分析影響星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的6大影響因素指標(biāo)，得出的結(jié)論與李琴[1]、鮑艷利[2]、繆章偉[3]的研究基本一致。未來，筆者還將繼續(xù)深入研究顧客對星級酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購關(guān)注點(diǎn)的變化情況，以幫助星級酒店完善經(jīng)營策略，不斷提升網(wǎng)路團(tuán)購顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)星級酒店的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]李琴.酒店網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購顧客滿意度提升策略研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2016（009）：86-87.

[2]鮑艷利.高星級酒店顧客滿意度與服務(wù)創(chuàng)新研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2020（22）：93-95.

[3]繆章偉.酒店顧客滿意度評價體系研究：基于Tripadvisor.com的杭州高星級酒店評論數(shù)據(jù)[D].浙江工商大學(xué)，2019.