■南京三新供電服務(wù)有限公司高淳分公司 張廣紅 陳朝紅 孔春桂 黃志鵬

為進(jìn)一步適應(yīng)電力體制改革的新形勢和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電服務(wù)的新要求，優(yōu)化鄉(xiāng)村供電服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，提高供電所用工效率；推行“營配合一”業(yè)模式，促進(jìn)業(yè)務(wù)末端融合；拓展供電所業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)屬地務(wù)能力；加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)；參照國網(wǎng)公司《關(guān)于深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)工作的意見》，結(jié)合南京三新供電服務(wù)公司高淳分公司實(shí)際現(xiàn)狀，努力提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全方位綜合服務(wù)能力、創(chuàng)新能力以及市場競爭力，圍繞運(yùn)用“四堅(jiān)持”積極打造業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”供電所。

指導(dǎo)思想

通過優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所組織架構(gòu)，積極推進(jìn)營配業(yè)務(wù)末端融合，試點(diǎn)拓展新型業(yè)務(wù)，建設(shè)復(fù)合型員工隊(duì)伍，構(gòu)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)格化服務(wù)格局和快速響應(yīng)機(jī)制，推動(dòng)建設(shè)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，為加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司提供堅(jiān)實(shí)支撐，解決生產(chǎn)側(cè)和服務(wù)端梗阻、隊(duì)伍老化、結(jié)構(gòu)性缺員、營配專業(yè)梗阻、缺乏溝通配合、服務(wù)效率不高等問題。

主要做法

按照“一網(wǎng)情深、淳電特色、鞏固提升，創(chuàng)新發(fā)展”主基調(diào)，以全業(yè)務(wù)受理、全方位“全能型”服務(wù)為方向，做好4種角色，深化“全能型”供電所建設(shè)，即持續(xù)深化管理，培養(yǎng)一專多能員工隊(duì)伍；夯實(shí)基礎(chǔ)，引領(lǐng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民綠色生活；豐富服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶辦電方便快捷；健全機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范監(jiān)督。

堅(jiān)持網(wǎng)格管理，做一專多能先行官

通過組建“一個(gè)中心”（綜合管控中心），“兩個(gè)平臺(tái)”（綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)、營配業(yè)務(wù)指揮平臺(tái)），實(shí)施“三項(xiàng)制度”管理模式，通過綜合管控中心監(jiān)測數(shù)據(jù)，對營銷SG186、用電信息采集系統(tǒng)、PMS2.5等系統(tǒng)生成的“大數(shù)據(jù)”進(jìn)常態(tài)監(jiān)測及分析，依托互聯(lián)網(wǎng)＋管理模式，深化移動(dòng)終端調(diào)度協(xié)同，對營配人員作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行可視化全過程管控，對負(fù)荷、線損、低電壓及三相負(fù)荷不平衡、計(jì)量異常、故障修復(fù)時(shí)長等指標(biāo)可開展實(shí)時(shí)有效監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了綜合班與營配班的深度協(xié)同作業(yè)，形成需求“就近響應(yīng)、協(xié)同跟進(jìn)、共同處置”的網(wǎng)格化管理長效機(jī)制。同時(shí)結(jié)合全能型員工建設(shè)要求，依托自主開發(fā)的培訓(xùn)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、“全能微練兵”小程序等平臺(tái)，組織臺(tái)區(qū)經(jīng)理、綜合柜員技能培訓(xùn)。各所每周學(xué)2場、考1場，公司每月普考至少1場，同時(shí)依托勞模工作室、供電所實(shí)訓(xùn)室等平臺(tái)，有針對性開展多崗位基礎(chǔ)知識(shí)、基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)生產(chǎn)運(yùn)維、營銷服務(wù)兩手抓的多能員工，讓青年員工駛?cè)肓恕俺砷L快車道”，從基本素質(zhì)、能力水平、工作業(yè)績等維度，進(jìn)行綜合評定，并與績效考核掛鉤，提高供電所員工工作主動(dòng)性，進(jìn)一步促使員工技能向“全能型”轉(zhuǎn)變。

堅(jiān)持因地制宜，做新型業(yè)務(wù)領(lǐng)航人

緊密結(jié)合“電網(wǎng)連萬家、共享電氣化”主題活動(dòng)，普及宣傳電能替代技術(shù)。做好以電代煤清潔取暖的供電服務(wù)保障工作，積極推進(jìn)農(nóng)村地區(qū)燃煤小鍋爐電能替代，大力推廣機(jī)井電排灌、糧食及農(nóng)產(chǎn)品電烘干存儲(chǔ)、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖電溫控及農(nóng)村生活電氣化。同時(shí)綜合考慮地區(qū)地理環(huán)境、農(nóng)網(wǎng)規(guī)模、隊(duì)伍狀況以及業(yè)務(wù)需求等因素，以提高效率效益為基礎(chǔ)，差異化地設(shè)置供電所機(jī)構(gòu)和拓展新型業(yè)務(wù)，在高淳鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)推廣應(yīng)用電動(dòng)汽車充電樁。在高淳地區(qū)8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所院內(nèi)累計(jì)裝設(shè)48臺(tái)電動(dòng)汽車充電樁，并開展充換電設(shè)施運(yùn)維服務(wù)工作，同時(shí)在供電所營業(yè)廳、社會(huì)公共人口密集區(qū)利用廣告機(jī)循環(huán)播放電能替代展示片，結(jié)合臺(tái)區(qū)經(jīng)理“三入戶”工作走訪摸排，并重點(diǎn)對轄區(qū)內(nèi)使用燃煤、燃油設(shè)備的客戶進(jìn)行針對性宣傳，提高客戶節(jié)能減排，增產(chǎn)節(jié)支意識(shí)。統(tǒng)計(jì)顯示，椏溪、古柏2所累計(jì)建設(shè)有光伏電站173戶、充電樁45戶，推廣改造電鍋爐42戶、電加熱42戶，總裝機(jī)容量2756 kW，高淳區(qū)成為糧食烘干全電氣化示范區(qū)。

共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)巡檢設(shè)備

堅(jiān)持服務(wù)到位，做私人定制多面手

積極開展預(yù)約上門服務(wù)工作，圍繞分時(shí)電價(jià)變更、更名過戶、8 kW居民新裝等3項(xiàng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)低壓客戶息息相關(guān)的業(yè)務(wù)，組織開展臺(tái)區(qū)經(jīng)理預(yù)約上門服務(wù)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶辦電“一次都不跑”的服務(wù)目標(biāo)。截至2020年12月底，共有121名臺(tái)區(qū)經(jīng)理上門為客戶辦理業(yè)務(wù)334次，辦理分時(shí)電價(jià)等資費(fèi)優(yōu)化產(chǎn)品305次，用電變更15次，新裝增容表計(jì)14次，滿足客戶個(gè)性化需求，提升客戶用電感知，同時(shí)在古柏供電所試點(diǎn)建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)園區(qū)幫辦式服務(wù)體系，包括成立幫辦臺(tái)區(qū)經(jīng)理小組，建立“私人定制、業(yè)務(wù)幫辦”制度，在古柏高新開發(fā)區(qū)內(nèi)建立了11戶重點(diǎn)服務(wù)客戶名錄，為其提供解決用電難題、能效診斷、綜合能源服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)等，進(jìn)一步拉近與客戶間的距離。充分利用臺(tái)區(qū)經(jīng)理屬地化、營業(yè)廳實(shí)景展示等優(yōu)勢，大力推廣掌上電力、電e寶等電子渠道。為客戶線上辦理新裝、開通分時(shí)、電子化交費(fèi)、獲取電子化發(fā)票等業(yè)務(wù)提供便利。截至2020年12月底，累計(jì)推廣低壓居民線上交費(fèi)客戶3.37萬戶，占該類總戶數(shù)的15.72%。

堅(jiān)持規(guī)范運(yùn)作，做責(zé)任到位執(zhí)行人

建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。高淳三新公司通過下發(fā)并組織學(xué)習(xí)《現(xiàn)場作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)防控手冊》，按照“十個(gè)不干”意識(shí)堅(jiān)定，現(xiàn)場作業(yè)有序、標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查持續(xù)、高效等管控要點(diǎn)，編制了《臺(tái)區(qū)經(jīng)理安全防控作業(yè)指導(dǎo)卡》，以確保供電所安全穩(wěn)定。同時(shí)結(jié)合黨風(fēng)廉政工作要求，積極組織供電所學(xué)習(xí)《廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控手冊》；每年年初，全區(qū)供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理與所長簽訂《年度黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》；供電所利用每周五業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)進(jìn)行集體約談，或不定期與關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行廉政談話，自我對標(biāo)找差距；關(guān)鍵業(yè)務(wù)回訪客戶，結(jié)果納入臺(tái)區(qū)經(jīng)理年度評價(jià)等措施，進(jìn)一步筑牢風(fēng)險(xiǎn)防范堤壩。截至2020年底，高淳三新公司共配置終端136臺(tái)，并下達(dá)月度人均22張工單，其中每臺(tái)終端每天不少于1張工單的計(jì)劃數(shù)，利用每日督辦和經(jīng)濟(jì)考核等舉措，推進(jìn)終端應(yīng)用和派工制度的有效落實(shí)。由于該終端開發(fā)了實(shí)時(shí)定位、工單電子化、信息影像化等功能，從而實(shí)現(xiàn)了工作任務(wù)管理工單化、員工管理軌跡化、現(xiàn)場作業(yè)痕跡化。

主要成效

通過進(jìn)一步深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，南京三新供電服務(wù)有限公司高淳分公司的員工隊(duì)伍凝聚力和服務(wù)意識(shí)得到顯著增強(qiáng)，員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)一步提升，工作業(yè)績也正逐步向好。服務(wù)舉措進(jìn)一步延展，滿足了客戶各項(xiàng)涉電業(yè)務(wù)的便利需求，使得客戶滿意度不斷提升。安全廉潔監(jiān)督體系和作業(yè)管控手段更加健全，員工不規(guī)范行為得到有效遏制。2020年底，95598低壓故障報(bào)修工單52次，同比下降50.21%；平均到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間由24 min縮短至20.12 min；平均故障處理時(shí)長由25 min縮短至19.52 min；95598回訪客戶滿意度100%，95598故障報(bào)修客戶回訪滿意率達(dá)100%。電能替代業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)電能替代78 kWh；探索開展電動(dòng)汽車充換電業(yè)務(wù)，電動(dòng)汽車充電樁運(yùn)維服務(wù)450戶；0.4 kV臺(tái)區(qū)線損率同比下降1.02%；2名員工獲得南京市技術(shù)能手，1名員工獲得江蘇省電力公司技術(shù)能手，屬地服務(wù)能力，專業(yè)協(xié)同能力和臺(tái)區(qū)管理效率得到進(jìn)一步加強(qiáng)。