葛 婧，李 偉

（南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬鹽城市中醫(yī)院藥劑科 江蘇 南京 224001）

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改善的不斷深入，對門診藥房管理提出了較高的要求。西藥房作為醫(yī)院服務(wù)的主要窗口之一，其藥房管理質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院整體形象以及患者的用藥安全[1]。為了確保西藥房管理質(zhì)量的持續(xù)提高，需要應(yīng)用更為科學(xué)的管理手段和工具。品質(zhì)管理圈（QCC）是一種有效的管理工具，在醫(yī)院各科中均有應(yīng)用，對西藥房藥師及工作人員自動自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動，發(fā)現(xiàn)工作中存在的各種質(zhì)量問題，對問題加以解決，不斷改進藥學(xué)管理質(zhì)量[2]。QCC 分為計劃、實施、檢查與處置4 個階段，在工作中制定目標(biāo)、研究問題對策、提出改進方案、促進管理效果的不斷提高[3]。本研究進一步分析QCC 在門診西藥房質(zhì)量管理持續(xù)改進中的應(yīng)用效果，現(xiàn)匯報如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2019 年1 月—12 月在我院接受西藥治療的100張患者處方作為對照組，男53 例，女47 例，年齡22 ～78 歲，平均年齡（43.2±11.7）歲；將2020 年1 月—12 月在我院接受西藥治療的100 張患者處方作為觀察組，男51 例，女49 例，年齡20 ～79 歲，平均年齡（43.5±12.1）歲；西藥房科室共有本科學(xué)歷藥師8 名、臨床藥學(xué)碩士4 名；對比兩組處方的年齡、性別等一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組使用常規(guī)西藥房管理，進行常規(guī)藥學(xué)服務(wù)。觀察組使用QCC：（1）組建QCC 小組。將西藥房藥師均納入QCC 小組，民主選舉產(chǎn)生圈長和副圈長，小組負(fù)責(zé)西藥房管理，發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，落實各項管理措施[4]。（2）確定主題。通過召開QCC 圈會，運用腦力激蕩法，全員參與討論門診西藥房日常工作中存在的問題，進行總結(jié)分析，提出建議主題，包括“如何降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”，“提高門診藥房服務(wù)滿意度”。（3）擬定活動計劃。運用魚骨圖對這2 個主題進行重點分析和改善，從人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、方法5 個方面進行分析，指出調(diào)劑人員責(zé)任心不強、藥房管理流程不完善、藥師服務(wù)態(tài)度一般、工作環(huán)境欠佳、工作量大及強度大等是主要的問題，從而制定針對性解決策略[5]。（4）具體策略。①加強藥房管理培訓(xùn)。每周參與科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)會議，提升藥師及藥品調(diào)劑人員的業(yè)務(wù)能力，禁止上班做與工作無關(guān)事宜，強化藥房人員的工作責(zé)任心，建立幫扶機制，對遇到工作困難的人員，小組成員及時給予幫助和支持，從而減少人為差錯的發(fā)生[6]。②改善藥師服務(wù)態(tài)度。建立獎懲機制，開展窗口服務(wù)評比活動，使藥師自覺改善服務(wù)態(tài)度，以患者為中心，服務(wù)熱清周到，細(xì)致講解用藥方法，及時解答患者的疑問，確保患者合理用藥，縮短患者候藥時間，提高患者的滿意度。對于評比不合格的藥師納入績效考核，相應(yīng)扣除獎金，而評比優(yōu)秀的藥師給予一定的經(jīng)濟獎勵，從而激勵藥師保持服務(wù)意識[7]。③改進管理流程。在取藥高峰時段由客服人員在候藥大廳指導(dǎo)患者到對應(yīng)窗口取藥，繁忙時段若患者排錯隊，藥師可內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)藥，避免患者二次排隊。適當(dāng)調(diào)整排班，在高峰時段可增加高峰窗口，以減輕其他窗口的壓力。組織西藥房全員利用下班時間集中學(xué)習(xí)新藥品、新劑型等相關(guān)知識，熟悉新進藥品擺放位置，熟練掌握藥理知識，強化醫(yī)療用藥安全意識，提高工作效率。要求藥師仔細(xì)核對處方，確保紙質(zhì)處方與電子處方的一致性。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計數(shù)量錯誤、規(guī)格錯誤、品項錯誤、分裝錯誤、醫(yī)囑錯誤等藥品調(diào)節(jié)差錯率；評估無形成果評分，由QCC 小組成員進行自我評分，分為藥師責(zé)任心、應(yīng)對能力、品管手法、積極性、自信心、和諧度等項目，每項1 ～5 分，總分30 分，得分越高管理效果越好；統(tǒng)計候藥環(huán)境、服務(wù)流程、藥師服務(wù)態(tài)度、其他等藥房滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

用SPSS 21.0 統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（± s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率[n（%）]表示，兩組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組藥品調(diào)節(jié)差錯率比較

實施QCC 后，觀察組在數(shù)量錯誤、規(guī)格錯誤、品項錯誤、分裝錯誤、醫(yī)囑錯誤等藥品調(diào)節(jié)差錯率上均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組無形成果評分比較

實施QCC 后，觀察組在藥師責(zé)任心、應(yīng)對能力、品管手法、積極性、自信心、和諧度等無形成果評分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組無形成果評分比較（ ± s，分）

表2 兩組無形成果評分比較（ ± s，分）

組別 例數(shù) 藥師責(zé)任心 應(yīng)對能力 品管手法觀察組 100 4.63±0.24 4.39±0.31 3.68±0.56對照組 100 3.47±0.52 3.26±0.59 1.27±0.34 t 3.708 3.294 4.032 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05組別 例數(shù) 積極性 自信心 和諧度觀察組 100 4.64±0.28 4.68±0.30 4.57±0.32對照組 100 3.75±0.61 3.19±0.65 3.53±0.47 t 3.019 3.574 3.097 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 兩組藥房滿意度比較

實施QCC 后，觀察組候藥環(huán)境、服務(wù)流程、藥師服務(wù)態(tài)度、其他等藥房滿意度均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組藥房滿意度比較[n（%）]

3.討論

門診西藥房是醫(yī)院對外的重要窗口之一，其管理質(zhì)量的好壞直接與醫(yī)院形象和醫(yī)院經(jīng)濟效益掛鉤。隨著醫(yī)療機構(gòu)管理模式的不斷更新，門診西藥房的工作重心也向以患者為中心的管理模式，以期提升藥學(xué)管理和服務(wù)水平，提高患者滿意度。

QCC 是一種以人為核心的新型管理模式，能夠?qū)⑺帉W(xué)服務(wù)變被動為主動，既能實現(xiàn)藥師的自我價值，又能為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，提高患者滿意度。QCC 作為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效管理方法，已在醫(yī)療行業(yè)中獲得了廣泛應(yīng)用。本研究中，QCC 充分發(fā)揮了全員參加、自主自發(fā)、主動管理的優(yōu)勢，成立QCC 小組，總結(jié)西藥房日常管理中的問題，全員進行頭腦風(fēng)暴，集思廣益，發(fā)揮每個成員的聰明才智，提出解決問題的最佳對策，能有效提升門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，還能激發(fā)藥師潛能，提高藥師的專業(yè)技能，更好地落實藥學(xué)質(zhì)量管理。

本研究結(jié)果顯示，觀察組在數(shù)量錯誤、規(guī)格錯誤、品項錯誤、分裝錯誤、醫(yī)囑錯誤等藥品調(diào)節(jié)差錯率上均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組在藥師責(zé)任心、應(yīng)對能力、品管手法、積極性、自信心、和諧度等無形成果評分均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；觀察組候藥環(huán)境、服務(wù)流程、藥師服務(wù)態(tài)度、其他等藥房滿意度均顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。充分證明QCC 能夠為門診西藥房管理搭建一個優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)、保障用藥安全、提高管理質(zhì)量的平臺，能全面提升藥師及藥房工作人員的綜合能力，降低藥品調(diào)節(jié)差錯率，提升藥房滿意度，從整體上提高藥學(xué)管理和服務(wù)品質(zhì)。

綜上所述，QCC 在門診西藥房質(zhì)量管理持續(xù)改進中的應(yīng)用效果確切，明顯提升了管理質(zhì)量，降低了藥品調(diào)節(jié)差錯率，提高了患者滿意度，值得在臨床應(yīng)用。