滕梅

摘要：電力企業(yè)想要打開市場，打造屬于自己的電力品牌，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是根本。本文主要對電力營銷中該如何提升和創(chuàng)新服務(wù)做出了探討，期望促使電力企業(yè)朝著更好的方向不斷發(fā)展和進步。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù);電力營銷;創(chuàng)新;策略

引言

電力企業(yè)為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？是為了不斷增強自身在市場上的競爭力，從而為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟收益。如今，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電力企業(yè)所面對的重要課題。因此，對于電力企業(yè)而言，想要不斷提升服務(wù)的水平，就要深刻清楚地認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，然后結(jié)合企業(yè)自身現(xiàn)狀，針對性提出相關(guān)措施，只有這樣才能使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平不斷提高。

1電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念

電力作為具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，擔負著服務(wù)社會生產(chǎn)、群眾生活的責(zé)任。什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)？其具有廣義和狹義兩個概念。從廣義的角度來看，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展，是電力企業(yè)中一個全方位的，多角度的系統(tǒng)工程，具有全員參與的等特點;從狹義的方面來理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開供電企業(yè)的經(jīng)營以及管理。電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的是為了進一步加強自身的市場競爭力，從而獲得更多的經(jīng)濟收益。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會生產(chǎn)以及群眾生活對電力企業(yè)的服務(wù)提出了更高要求。因此，為了更好的滿足社會需求，在激烈的市場競爭中不斷進步，電力企業(yè)就要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的宗旨和理念，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得更大市場。與此同時，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)可以加強電力企業(yè)和用戶之間的溝通和交流，提高電力企業(yè)工作的效率，促使的企業(yè)良性發(fā)展。

2、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新的建議

2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新目標

電力企業(yè)想要增強自身在市場上的競爭力，就要轉(zhuǎn)變企業(yè)固有觀念，創(chuàng)新服務(wù)目標。電力企業(yè)要不斷增強企業(yè)員工的服務(wù)意識，提升電力服務(wù)的質(zhì)量，增強自身的競爭力，占據(jù)更多的消費市場。與此同時，電力企業(yè)要不斷地加強電網(wǎng)方面的建設(shè)，確保供電的穩(wěn)定，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)。電力企業(yè)要不斷創(chuàng)新管理目標，為用電客戶提供更加全面的服務(wù)，爭取讓每個客戶都滿意。除此之外，電力企業(yè)也要緊跟社會的發(fā)展和群眾的需求，不斷對自身企業(yè)的管理做出改進，增強企業(yè)自身的服務(wù)意識，讓用電客戶可以真切感受到自身利益可以得到保障。電力企業(yè)還可以制定服務(wù)標準，評定服務(wù)工作的標準，從而提高員工服務(wù)的積極性，以及調(diào)研客戶的滿意程度;在進行考核的時候，可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和績效考核進行狗狗，做到獎懲分明，只有這樣才能調(diào)動員工服務(wù)的積極性。除此之外，電力企業(yè)要做好對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檢查和監(jiān)督工作，不斷對員工和企業(yè)自身的服務(wù)行為進行規(guī)范，不斷促進員工的自我提升，從而為用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2優(yōu)化服務(wù)流程

在競爭越來越激烈的市場環(huán)境下，電力企業(yè)要始終把"客戶至上"這一服務(wù)理念貫穿于始終，將其深度融入經(jīng)營服務(wù)中，將其作為提升企業(yè)競爭力的出發(fā)點和落腳點，為用戶創(chuàng)造更加舒適的用電環(huán)境。在服務(wù)流程環(huán)節(jié)方面，電力企業(yè)要不斷對服務(wù)跟蹤體系做出健全和完善，確保用電客戶沒有后顧之憂。電力企業(yè)要在業(yè)務(wù)辦理的過程中，將業(yè)務(wù)手續(xù)做出簡化加快辦理速度，為用戶提高更加方便快捷的服務(wù)。面對在電力服務(wù)過程中存在的用戶意見大、收繳電費困難的情況，可以通過建立實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)來進行解決。在社會監(jiān)督方面，積極主動的開展監(jiān)督和投訴渠道，加強和用戶之間的溝通和交流;積極走訪用戶，對電力政策做出大力宣傳對用戶的用電情況做出查看，對于有問題的地方盡可能做到現(xiàn)場解決。電力企業(yè)同時也要做好用電的宣傳工作，可以借助網(wǎng)絡(luò)、媒體等各種宣傳手段，引導(dǎo)用戶合理科學(xué)的用電，提高用電效率，降低用電負荷。優(yōu)化客戶的用電方案，讓社會各界充分感受到電力營銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的好處。

2.3營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)要及時建立起來

對于電力企業(yè)而言，要想每個用電群體的需求都得到滿足，最關(guān)鍵的就是要規(guī)范自身的行為。電力企業(yè)要及時對市場需求作出預(yù)測，對于相關(guān)的市場調(diào)查以及預(yù)測工作要做好，要敏銳的察覺到市場的變化，進一步提高市場的占有率。完善通信網(wǎng)絡(luò)，推廣和應(yīng)用客戶信息的采集技術(shù)，只能控制各種用電設(shè)備，最大程度上降低用電的消耗。建立遠程服務(wù)管理平臺實時的對用戶的用電情況做出分析，對可能存在的隱患做出排查，跟蹤用戶的用電情況，及時像用戶提出警告，避免損失情況的出現(xiàn)。

2.4完善激勵監(jiān)督機制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保障

獎懲分明的激勵體制是電力企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的最大動力。電力企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和監(jiān)督相結(jié)合的工作，做好各方面的監(jiān)督考核工作。其次，建立社會監(jiān)督評級機制，對用電客戶的滿意度定期進行調(diào)查，及時了解用電客戶的需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行深化以及延伸。面對用電客戶投訴及建議的時候，要認真對待，對其中存在的問題做出查找并進行解決，并且及時反饋信息給客戶。除此之外，要對客戶投訴的問題做出總結(jié)和分析，在之后的服務(wù)工作不斷做出改進。最后，電力企業(yè)要完善只售后服務(wù)工作得到，讓用電客戶沒有后顧之憂。

3、結(jié)語

總而言之，社會經(jīng)濟水平的提高，使得社會對電力產(chǎn)品的依賴性越來越高，所提出的要求也越來越高。所以，電力企業(yè)要對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征以及內(nèi)涵做出明確，從而為廣大用電客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，從各個層面滿足用電客戶不同需求。

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