劉夢(mèng)琪

（浙江工業(yè)大學(xué)，浙江 杭州 310014）

0 前言

近幾年，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度放緩，C 端市場(chǎng)逐漸趨于飽和。 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展及國家政策的支持，B 端市場(chǎng)所需要的服務(wù)量級(jí)整體有了很大的提升[1]。B 端產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)也成為設(shè)計(jì)領(lǐng)域的重點(diǎn)課題之一。 由于B 端產(chǎn)品功能復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)、信息密度大且又注重效率， 如何讓用戶快速學(xué)會(huì)并掌握操作流程、系統(tǒng)功能等，是B 端產(chǎn)品用戶體驗(yàn)研究的重點(diǎn)內(nèi)容。除了改進(jìn)產(chǎn)品本身的使用邏輯、交互體驗(yàn)之外， 新手引導(dǎo)的使用也是提高學(xué)習(xí)效率的有效方法。

1 B 端產(chǎn)品新手引導(dǎo)的設(shè)計(jì)原則

新手引導(dǎo)的目標(biāo)是讓新手快速、輕松地成長(zhǎng)為中間用戶[2]，新手引導(dǎo)中信息的有效傳達(dá)是用戶能否輕松使用產(chǎn)品的關(guān)鍵。結(jié)合用戶、需求、體驗(yàn)與B 端注重效率等特點(diǎn)，本文提出B 端產(chǎn)品新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)原則：高效記憶、智能觸發(fā)和情感引導(dǎo)。

1.1 高效記憶

效率是B 端產(chǎn)品和用戶最重要的追求之一。 一方面，B 端產(chǎn)品可能會(huì)涉及大量專業(yè)名詞，在新手剛接觸時(shí)難以理解的專業(yè)名詞會(huì)引發(fā)新手的焦慮感、 挫敗感，以致降低使用效率。 因此，新手引導(dǎo)需要用清晰、易懂的語言引導(dǎo)用戶，在新手引導(dǎo)時(shí)盡量不要設(shè)置專業(yè)門檻。 另一方面，應(yīng)避免使用大段的文字說明。 喬治米勒研究認(rèn)為： 人的大腦只能同時(shí)處理5～9 個(gè)信息團(tuán)[3]，過長(zhǎng)的文字會(huì)稀釋用戶的注意力，因此，新手引導(dǎo)中應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)短肯定的描述語句來提高用戶的記憶效率。

1.2 智能觸發(fā)

一般而言，C 端系統(tǒng)每個(gè)賬號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)用戶，B 端一個(gè)賬號(hào)卻可能對(duì)應(yīng)多個(gè)用戶，因此，新手引導(dǎo)的設(shè)計(jì)要考慮時(shí)間規(guī)則，除去第一次登陸時(shí)的引導(dǎo)，部分引導(dǎo)可以在用戶操作遇到困難時(shí)再次出現(xiàn)， 例如，某個(gè)操作步驟或流程中停留時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)再次觸發(fā)等。 另外，B 端產(chǎn)品需要在幫助模塊設(shè)置新手引導(dǎo)的入口，使用戶隨時(shí)能夠再次查看引導(dǎo)內(nèi)容。

1.3 情感引導(dǎo)

與B 端其他信息密集度高、 操作復(fù)雜的功能不同， 作為一個(gè)指引用戶從新手轉(zhuǎn)變?yōu)橹虚g用戶的功能，B 端的新手引導(dǎo)有一個(gè)重要的職責(zé)：消除用戶的焦慮和挫敗感，因此，更注重用戶情感的變化。 這就要求新手引導(dǎo)的文字內(nèi)容不使用命令式的語氣，同時(shí)增加語氣詞的修飾。

2 B 端產(chǎn)品新手引導(dǎo)的類型與使用

由于屏幕尺寸的多樣性、 操作流程的復(fù)雜性、頁面模塊的可塑性等原因，B 端產(chǎn)品中的新手引導(dǎo)依據(jù)不同的分類方式可分為多種類型，如依據(jù)時(shí)間規(guī)則可分為前置型引導(dǎo)和過程型引導(dǎo)[4]，依據(jù)觸發(fā)規(guī)則可分為強(qiáng)制性引導(dǎo)、開放性引導(dǎo)和觸發(fā)性引導(dǎo)[5]，依據(jù)其交互形式可分為說明類引導(dǎo)和操作類引導(dǎo)等[6]。 本文根據(jù)新手引導(dǎo)的內(nèi)容和目標(biāo)的不同，將新手引導(dǎo)分為基于產(chǎn)品的新手引導(dǎo)、基于功能的新手引導(dǎo)、基于頁面的新手引導(dǎo)三個(gè)類型。 每個(gè)類型對(duì)應(yīng)不同的使用場(chǎng)景，每個(gè)使用場(chǎng)景適合于不同的引導(dǎo)形式。

2.1 基于產(chǎn)品的新手引導(dǎo)

基于產(chǎn)品的新手引導(dǎo)主要指對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的展示和介紹。 主要在以下兩種場(chǎng)景中使用。

2.1.1 介紹產(chǎn)品特色，塑造產(chǎn)品形象

新手引導(dǎo)是用戶在使用產(chǎn)品之前接觸到的過渡場(chǎng)景，好的新手引導(dǎo)可以樹立用戶信心，與用戶建立情感連接。 在目標(biāo)用戶不限于企業(yè)員工的B 端產(chǎn)品中，如釘釘、企業(yè)微信等，可以使用閃屏、彈窗、幻燈片、視頻等形式，充分使用視覺元素引起用戶的情感共鳴，從而達(dá)到吸引用戶的目的。

2.1.2 新手教學(xué)任務(wù)

在一些更有針對(duì)性、操作更復(fù)雜的B 端產(chǎn)品中，教學(xué)任務(wù)是新手引導(dǎo)不可或缺的一部分。 新手教學(xué)一般設(shè)置2～4 個(gè)任務(wù)， 這類引導(dǎo)的主要目的在于使用戶能夠盡快地掌握系統(tǒng)的使用方法。 例如，Worktile、Teambition 等 B 端應(yīng)用 ， 在用戶進(jìn)入首頁前需要完成創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)建一個(gè)任務(wù)等新手任務(wù)，有效地減少了因長(zhǎng)期處于處于迷茫狀態(tài)而造成的用戶流失。

2.2 基于功能的新手引導(dǎo)

基于功能的新手引導(dǎo)主要指對(duì)某個(gè)功能的作用及操作步驟的介紹。 除用戶首次使用產(chǎn)品時(shí)的新手引導(dǎo)之外，還有觸發(fā)性的新手引導(dǎo)。 觸發(fā)性的引導(dǎo)是指當(dāng)用戶在首次使用某個(gè)功能時(shí)，頁面跳出針對(duì)該功能的引導(dǎo)。 基于功能的新手引導(dǎo)主要在以下兩個(gè)場(chǎng)景中使用。

2.2.1 功能解釋及位置指引

功能解釋和位置指引多為單步驟的引導(dǎo)，是B 端系統(tǒng)中最常見的引導(dǎo)場(chǎng)景。 這種新手引導(dǎo)一般使用氣泡形式，用戶體感較弱，不易打斷用戶操作，因此使用更加靈活。 在B 端產(chǎn)品中，非主要的新功能上線一般也使用單步驟引導(dǎo)。

2.2.2 操作流程指引

在B 端產(chǎn)品中，重點(diǎn)、難以記憶或易錯(cuò)的步驟可以使用操作流程指引。 操作流程的指引一般包含3～5個(gè)步驟，與C 端盡量讓用戶不需要記憶的用戶體驗(yàn)原則不同，B 端產(chǎn)品由于其專業(yè)性，需要用戶學(xué)習(xí)和記憶其操作方法，這就要求新手引導(dǎo)盡可能簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確地描述功能和操作。

2.3 基于頁面的新手引導(dǎo)

基于頁面的新手引導(dǎo)與功能解釋的引導(dǎo)有一定的相似之處：兩者均不涉及頁面的跳轉(zhuǎn)。 不同的是，功能解釋的引導(dǎo)是“點(diǎn)”的引導(dǎo)，而基于頁面的引導(dǎo)是“面”的引導(dǎo)。 具體來說，基于頁面的新手引導(dǎo)是對(duì)頁面布局的引導(dǎo)， 用于告訴用戶頁面每個(gè)模塊的功能、目的及可操作性，常用于高度模塊化、自定義的頁面。 基于頁面的新手引導(dǎo)有著較為靈活的引導(dǎo)形式，例如遮罩、高亮、氣泡、對(duì)話框等，設(shè)計(jì)師根據(jù)具體情況可以選擇使用， 與整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)語言保持一致即可。

3 B 端產(chǎn)品新手引導(dǎo)的設(shè)計(jì)方法

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，成熟的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品越來越注重用戶體驗(yàn)。 為了提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師需要考慮設(shè)計(jì)目的、信息框架、產(chǎn)品功能、交互設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)等方面，而用戶體驗(yàn)五要素的融入可以確保產(chǎn)品在尚未上線時(shí)就具備基本的用戶接受度。 Jesse James Garrett 在2007 年提出了用戶體驗(yàn)的五要素， 包括戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層[7]，并分析了在設(shè)計(jì)中如何使用這些要素來提升用戶體驗(yàn)。 如今用戶體驗(yàn)五要素也被廣泛地應(yīng)用于各種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中。 本研究將用戶體驗(yàn)的五要素引入新手引導(dǎo)的設(shè)計(jì)中，分為收集用戶需求、梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景、設(shè)置功能與操作、選擇引導(dǎo)類型、視覺設(shè)計(jì)五個(gè)步驟。

3.1 戰(zhàn)略層——了解用戶，收集用戶需求

戰(zhàn)略層，即產(chǎn)品目標(biāo)及用戶需求。 為了引導(dǎo)用戶，首先應(yīng)當(dāng)了解用戶。 這個(gè)階段，可以使用觀察法、設(shè)計(jì)走查、問卷調(diào)研、訪談法等調(diào)研方法獲取用戶需求。 包括新手引導(dǎo)面向的用戶是誰、有什么痛點(diǎn)、使用系統(tǒng)的目的是什么、對(duì)系統(tǒng)有什么期待等。

3.2 范圍層——梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景和流程

范圍層，即功能說明和內(nèi)容需求。 對(duì)產(chǎn)品而言，范圍層是對(duì)產(chǎn)品功能組合的詳細(xì)描述； 對(duì)信息傳達(dá)而言，范圍層則是對(duì)各種內(nèi)容要素的詳細(xì)描述。 具體來說，確定用戶需求和新手引導(dǎo)的總體目標(biāo)之后，需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行場(chǎng)景歸納和需求梳理，將場(chǎng)景與需求進(jìn)行聯(lián)合分析，最終確定新手引導(dǎo)的類型。

3.3 結(jié)構(gòu)層——設(shè)置新手引導(dǎo)的功能與操作

結(jié)構(gòu)層，即交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)。 考慮到B 端系統(tǒng)功能的復(fù)雜性， 新手引導(dǎo)應(yīng)選擇性地對(duì)重要功能做出解釋。 與C 端新手任務(wù)集中于少量頁面不同的是，B 端系統(tǒng)極有可能進(jìn)行較多的頁面跳轉(zhuǎn)， 這就要求新手引導(dǎo)要保證引導(dǎo)中沒有邏輯斷層， 重要步驟之間是流暢和連貫的。 總的來說，設(shè)計(jì)師應(yīng)確定新手引導(dǎo)的使用場(chǎng)景、詳細(xì)的操作步驟、時(shí)間規(guī)則以及頁面跳轉(zhuǎn)。

3.4 框架層——選擇新手引導(dǎo)的類型

框架層，即界面設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)。 B 端多用PC 操作，因界面尺寸更大，新手引導(dǎo)的形式也更多，在整個(gè)新手引導(dǎo)的設(shè)計(jì)中， 不同的形式發(fā)揮著不同的作用，適用于不同的場(chǎng)景。 在框架層的設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師需要根據(jù)業(yè)務(wù)及用戶的需求進(jìn)行新手引導(dǎo)的形式、出現(xiàn)位置等界面設(shè)計(jì)。

3.5 表現(xiàn)層——設(shè)計(jì)新手引導(dǎo)的視覺效果

表現(xiàn)層，即視覺設(shè)計(jì)。 對(duì)一個(gè)系統(tǒng)而言，表現(xiàn)層是用戶首先接觸的，直接影響著用戶體驗(yàn)。 尤其是功能復(fù)雜的B 端系統(tǒng)，用戶多數(shù)是用以完成工作任務(wù)，若視覺效果混亂不清晰， 一方面用戶對(duì)該系統(tǒng)的使用感會(huì)很差， 另一方面也間接地增加了用戶焦慮和挫敗感， 降低系統(tǒng)的使用效率， 增加企業(yè)的人力成本。 新手引導(dǎo)作為首先與用戶交互的學(xué)習(xí)型任務(wù)，其表現(xiàn)層需要符合高效記憶、情感引導(dǎo)等設(shè)計(jì)原則，來實(shí)現(xiàn)塑造品牌形象、緩解用戶焦慮、指引用戶學(xué)習(xí)等功能。

4 結(jié)語

B 端產(chǎn)品作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中新興產(chǎn)業(yè)， 其設(shè)計(jì)研究目前還處于較為空缺的發(fā)展階段。 新手引導(dǎo)作為用戶與產(chǎn)品的首次接觸，對(duì)于提升用戶留存率、降低用戶認(rèn)知摩擦、建立情感鏈接有著極為重要的作用。 因此，未來需要在實(shí)踐中不斷地研究和探索，從而逐步提升B 端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。