馬志國(guó)

心理學(xué)者，應(yīng)用心理學(xué)研究員，知名心理咨詢師，中國(guó)心理學(xué)會(huì)會(huì)員，中國(guó)青少年研究會(huì)心理健康專委會(huì)委員，中國(guó)教育家協(xié)會(huì)理事，國(guó)家基礎(chǔ)教育實(shí)驗(yàn)中心心理健康教育研究總課題組專家委員，全國(guó)網(wǎng)上家長(zhǎng)學(xué)校特聘心理健康專家，CCTV等多家電視臺(tái)心理節(jié)目特邀專家，著有《怎樣做學(xué)校心理咨詢》《做一個(gè)心理健康的教師》等著作40余部。

我們先來(lái)看一位班主任的工作案例。

一次月考，班上一名男生作弊被抓了，監(jiān)考老師把他交給我來(lái)教育。開(kāi)始他很不服氣，認(rèn)為其他同學(xué)也作弊卻沒(méi)被抓住，不公平。我沒(méi)說(shuō)什么，讓他先回去自己想想。

自習(xí)課的時(shí)候，我趁辦公室沒(méi)人，叫他來(lái)談話。我說(shuō)：“說(shuō)說(shuō)看，別人作弊對(duì)不對(duì)？”“不對(duì)。”“該不該抓？”“該抓。”“那你作弊呢？”“這……”我抓住他的心理變化，趕緊替他說(shuō)話：“老師明白你的意思，你是覺(jué)得同樣是作弊，抓住你，卻沒(méi)有抓住他，這不公平，是吧？”他點(diǎn)點(diǎn)頭，情緒緩和多了。

隨即，我笑著問(wèn)道：“你知道什么是小偷吧？”他莫名其妙地看看我，點(diǎn)點(diǎn)頭?！半y道你看到有人偷東西沒(méi)被抓住，就認(rèn)為自己也該去偷嗎？”看他低頭不語(yǔ)，我用略帶遺憾又誠(chéng)懇的口氣說(shuō)：“確實(shí)，其他作弊的人可能有沒(méi)被抓住的。問(wèn)題是，老師一向認(rèn)為，你是明白事理的，也明白作弊終究是害自己，對(duì)吧？怎么今天不向全班那么多優(yōu)秀的同學(xué)看齊，卻偏跟作弊的同學(xué)比，這是不是把自己看得太低了？”

看他有些手足無(wú)措了，我趁熱打鐵：“誰(shuí)都難免犯錯(cuò)誤，犯錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是，知錯(cuò)不認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)不改錯(cuò)。一個(gè)人知錯(cuò)能改比不犯錯(cuò)誤更受人尊重。老師相信，你會(huì)做一個(gè)這樣受人尊重的人！”

說(shuō)到這里，他滿臉通紅，心悅誠(chéng)服地認(rèn)了錯(cuò)，此后再也沒(méi)有作弊。

這是多好的說(shuō)服教育！

說(shuō)服心理及其影響因素

群體生活中的人際影響離不開(kāi)說(shuō)服。班級(jí)群體管理中老師對(duì)學(xué)生的影響更離不開(kāi)說(shuō)服。

所謂說(shuō)服，就是通過(guò)信息溝通來(lái)改變?nèi)说膽B(tài)度的心理過(guò)程。

具體來(lái)說(shuō)，說(shuō)服是在一定的情境下，說(shuō)服者提供說(shuō)服信息，促使被說(shuō)服者改變態(tài)度的心理過(guò)程。就是說(shuō)，在說(shuō)服過(guò)程中，影響說(shuō)服效果的因素有4個(gè)方面：說(shuō)服者、說(shuō)服信息、被說(shuō)服者和說(shuō)服情境。

心理學(xué)研究表明，當(dāng)說(shuō)服者有可信性、權(quán)威性、可靠性等特質(zhì)的時(shí)候，人們會(huì)更容易被說(shuō)服。此外，被說(shuō)服者的原有態(tài)度、個(gè)性特征、情緒狀態(tài)、心理免疫力等，都會(huì)影響說(shuō)服的效果。

怎樣的說(shuō)服信息更有說(shuō)服效果？

一是信息存在差距。說(shuō)服者傳遞的信息與被說(shuō)服者的原有態(tài)度存在差異，就會(huì)導(dǎo)致被說(shuō)服者產(chǎn)生壓力，從而促使態(tài)度發(fā)生改變。一般情況是，中等差異引起的態(tài)度改變最大，超過(guò)中等差異后，差異越大，態(tài)度改變?cè)嚼щy。所以說(shuō)服要逐步進(jìn)行。

二是信息喚起恐懼。說(shuō)服自然要曉以利害。只有使說(shuō)服對(duì)象認(rèn)識(shí)到，原有態(tài)度會(huì)給自己帶來(lái)危害，他才可能有改變態(tài)度的意愿。所以，說(shuō)服一定要引起被說(shuō)服者的恐懼情緒。但不是越恐懼越好，一般說(shuō)來(lái)，中等恐懼效果最好。

三是信息提供方法。信息提供方法分單面說(shuō)明和雙面說(shuō)明。單面說(shuō)明就是只說(shuō)一面理由。比如，要你贊成，就光說(shuō)贊成的理由，而不說(shuō)有人反對(duì)的理由。雙面說(shuō)明就是正反兩面理由都說(shuō)。用哪種方法，要看具體情況。首先看被說(shuō)服者原有的態(tài)度與說(shuō)服信息要求的態(tài)度方向是否一致。如果方向一致，只需單面說(shuō)明，如果不一致，就要雙面說(shuō)明。

四是信息呈現(xiàn)順序。在單面說(shuō)明中，先呈現(xiàn)的信息可能成為評(píng)判后續(xù)信息的依據(jù)，因此，先呈現(xiàn)什么信息很重要。在雙面說(shuō)明中，先正后反的信息呈現(xiàn)順序可以使人對(duì)后面的消極信息作出積極評(píng)價(jià)，比先反后正的順序效果好。

五是信息形式新穎。老生常談往往會(huì)讓人充耳不聞，陳詞濫調(diào)更會(huì)令人生厭，形式新穎的信息更有吸引力，容易引起人的興趣和關(guān)注。因?yàn)樵谌藗冃闹校路f往往蘊(yùn)含“較好的”意思，容易讓人接受暗示，改變態(tài)度。

六是信息適當(dāng)重復(fù)。新穎的信息容易引起關(guān)注，但是，人們很難在第一次接觸到新觀點(diǎn)時(shí)，就被說(shuō)服。如果重復(fù)聽(tīng)到相同信息，感到熟悉了，信息的吸引力會(huì)更大。因此，重復(fù)也有助于說(shuō)服。不過(guò)，重復(fù)過(guò)度，就會(huì)引起對(duì)方的防御性抵抗了。

哪些說(shuō)服情境會(huì)影響說(shuō)服效果呢？

一是預(yù)先警告。在說(shuō)服前，如果事先有人透露了說(shuō)服的意圖，這種預(yù)先警告，對(duì)于卷入相關(guān)問(wèn)題不是很深的人，可能會(huì)更容易被說(shuō)服。但是，對(duì)卷入相關(guān)問(wèn)題很深的人，卻會(huì)激活心理防御機(jī)制，事先做好反駁的準(zhǔn)備，反而更不容易被說(shuō)服了。

二是情感遷移。人會(huì)把對(duì)一個(gè)事物的情感遷移到相聯(lián)系的另一個(gè)事物上。因此，一個(gè)事物如果與美好的背景相聯(lián)系，人就容易形成對(duì)這個(gè)事物的好態(tài)度。正所謂愛(ài)屋及烏。比如，電視新聞大多要俊男靚女來(lái)主持，還要配以美麗的背景畫(huà)面，為什么？就是利用情感遷移，把人們的視覺(jué)美感遷移到節(jié)目傳遞的信息內(nèi)容上來(lái)。

三是分散注意。如果說(shuō)服過(guò)程中有某些干擾因素適當(dāng)?shù)胤稚⒈徽f(shuō)服者的注意力，不讓被說(shuō)服者思考，不讓被說(shuō)服者準(zhǔn)備反駁的理由，往往使其更容易被說(shuō)服。當(dāng)然，干擾因素太強(qiáng)了，也會(huì)妨礙說(shuō)服。

我們還要強(qiáng)調(diào)說(shuō)服過(guò)程的兩個(gè)要素，一是信息溝通，二是態(tài)度改變。就是說(shuō)，所謂說(shuō)服，不僅要讓人口服，更要讓人心服。就我們的班主任工作來(lái)說(shuō)，對(duì)學(xué)生的說(shuō)服教育要能觸動(dòng)學(xué)生心靈，要能促使學(xué)生從內(nèi)心改變自己的態(tài)度。只有觸動(dòng)心靈了，才叫說(shuō)服了。只有態(tài)度改變了，才叫說(shuō)服教育有效了。

說(shuō)服教育是班主任最常用的教育方法。然而，說(shuō)服教育并不是輕而易舉的，并不是總能有理想效果的。說(shuō)而不服，口服心不服，是常有的事情。開(kāi)頭案例中這位老師的說(shuō)服教育為什么能讓學(xué)心悅誠(chéng)服呢？關(guān)鍵是這位老師的說(shuō)服教育遵循了說(shuō)服的心理規(guī)律。

那么，說(shuō)服心理有哪些規(guī)律？我們應(yīng)怎樣增強(qiáng)說(shuō)服教育的效果？

說(shuō)服與態(tài)度改變

態(tài)度是生活中的常用概念。在心理學(xué)上，所謂態(tài)度，是人對(duì)事物穩(wěn)定的評(píng)價(jià)性的心理傾向，是一種心理準(zhǔn)備狀態(tài)。態(tài)度由三個(gè)成分構(gòu)成，即認(rèn)知、情感和行為傾向。

這三個(gè)成分，一般是協(xié)調(diào)一致的，也就是說(shuō)，有什么樣的認(rèn)知，就有什么樣的情感，也就有什么樣的行為傾向。但是，這三個(gè)成分也有不一致的時(shí)候，主要是認(rèn)知和情感的不一致。這種情況下，情感決定行為。這是態(tài)度的特點(diǎn)，也就是說(shuō)，在態(tài)度中起決定作用的成分是情感。

具體說(shuō)來(lái)，態(tài)度對(duì)人的影響體現(xiàn)為，影響人對(duì)事物的判斷，影響人活動(dòng)的傾向，影響人活動(dòng)的耐力，影響人活動(dòng)的效率，進(jìn)而影響人生的發(fā)展走向。比如，如果學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)抱有認(rèn)真積極的態(tài)度，就會(huì)認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的意義，對(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)懷有興趣，并為此付出主觀努力，有堅(jiān)持下去的耐力，也就會(huì)更好地理解和記憶學(xué)習(xí)材料，從而取得良好的學(xué)習(xí)效果，進(jìn)而影響自己的發(fā)展。

由此說(shuō)來(lái)，我們對(duì)學(xué)生的說(shuō)服教育都是為了讓學(xué)生形成態(tài)度或改變學(xué)生的態(tài)度。

態(tài)度是后天學(xué)習(xí)來(lái)的，所以是可以改變的。

態(tài)度的改變有兩種：一種是方向性的改變，比如由積極到消極，或由消極到積極;另一種是程度的改變，就是態(tài)度的方向不變，只是改變程度，由不消極到積極，或由積極到更積極。

態(tài)度改變有怎樣的心理機(jī)制呢？

一是信息學(xué)習(xí)機(jī)制。新的信息是態(tài)度改變的起點(diǎn)。一個(gè)人如果學(xué)習(xí)了某些新的信息，就可能改變態(tài)度。因此，要想改變對(duì)方的態(tài)度，關(guān)鍵在于為對(duì)方提供相關(guān)的新信息。提供的新信息應(yīng)該是對(duì)方需要的，容易接受的，容易記住的，容易理解的。為此，有的要言簡(jiǎn)意賅，有的要形象生動(dòng)，有的要細(xì)致深刻。

二是尋求相符機(jī)制。人們總要尋求新的信息與原有信念的相符，這是促使人改變態(tài)度的一種內(nèi)驅(qū)力。如果不相符，就會(huì)產(chǎn)生壓力，促使人進(jìn)行二選一的態(tài)度改變。比如，某人習(xí)慣戶外晨練，后來(lái)聽(tīng)說(shuō)戶外空氣不好。為了尋求相符，他就要進(jìn)行二選一的態(tài)度改變了：或者戴上口罩抵御不好的空氣，或者不再進(jìn)行戶外晨練。

三是公開(kāi)表態(tài)機(jī)制。人們?cè)诠_(kāi)自己對(duì)某個(gè)問(wèn)題的態(tài)度后，往往會(huì)表現(xiàn)出與公開(kāi)表態(tài)相一致的行為。這是一種角色扮演。比如一名學(xué)生公開(kāi)表態(tài)，要做個(gè)遵守紀(jì)律的學(xué)生，他就會(huì)以遵守紀(jì)律的學(xué)生自居，就會(huì)較好地扮演遵守紀(jì)律的角色。

四是反駁無(wú)效機(jī)制。人們面對(duì)與原有態(tài)度不同的勸說(shuō)時(shí)，為了減少由于態(tài)度差異造成的壓力，第一反應(yīng)往往是試圖反駁。但是，實(shí)際情況是，勸說(shuō)者往往更有充分準(zhǔn)備，真正駁倒勸說(shuō)者是很困難的。這時(shí)候，人們也會(huì)通過(guò)改變態(tài)度來(lái)減少壓力。

增強(qiáng)說(shuō)服教育效果的心理策略

說(shuō)服教育，重在說(shuō)服，重在讓學(xué)生口服心服、心悅誠(chéng)服。那么，我們?cè)诎嗉?jí)管理工作中，該怎樣遵循心理規(guī)律，增強(qiáng)說(shuō)服教育的效果呢？

第一，優(yōu)化自身特質(zhì)，增強(qiáng)說(shuō)服教育效果。

說(shuō)服者是影響說(shuō)服效果的首要因素。這就要求班主任在優(yōu)化自身特質(zhì)上下功夫，內(nèi)外兼修，不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)，不斷完善自身人格素養(yǎng)，注重儀容儀表，講究言談舉止，讓學(xué)生感到班主任既可敬可靠，又可親可愛(ài)。一旦學(xué)生對(duì)班主任有了敬畏之心和親近之情，對(duì)班主任的說(shuō)服教育就會(huì)心服口服?！坝H其師，信其道”，就是這個(gè)道理。

從說(shuō)服者角度說(shuō)，你之所以能說(shuō)服別人，最根本的是因?yàn)槟阕寗e人感到可信賴，讓別人感到能從中受益。因此，假如學(xué)生認(rèn)為老師的說(shuō)服是為了老師自己從中獲益，那任其費(fèi)盡口舌也是枉然。就是說(shuō)，可敬可靠也好，可親可愛(ài)也罷，班主任之所以能說(shuō)服學(xué)生，最根本的是因?yàn)閷W(xué)生感到老師可信懶，感到老師是為自己好。開(kāi)頭案例中，學(xué)生之所以心悅誠(chéng)服，從根本上說(shuō)，也是因?yàn)樗览蠋熓菫樗谩?/p>

第二，恰當(dāng)組織信息，增強(qiáng)說(shuō)服教育效果。

說(shuō)服教育還應(yīng)恰當(dāng)組織信息。一是通過(guò)信息曉以利害，讓學(xué)生意識(shí)到不改變態(tài)度的危害，引起學(xué)生的恐懼情緒。二是注意信息提供方式。對(duì)年齡小的學(xué)生，最好單面說(shuō)明，注意信息先后順序。對(duì)年齡大的學(xué)生，最好是雙面說(shuō)明，通常先正后反。特殊情況，比如對(duì)固執(zhí)的學(xué)生，也可以先反后正，用類似歸謬法的方式把他的錯(cuò)誤態(tài)度推到極致，反過(guò)來(lái)也就回頭是岸，接受正面信息了。三是注意信息形式新穎。如果老師的話讓學(xué)生耳目一新，學(xué)生就會(huì)感興趣，也就容易接受。四是注意信息適當(dāng)重復(fù)。對(duì)學(xué)生的有些問(wèn)題，我們要“反復(fù)說(shuō)，說(shuō)反復(fù)”，才能讓學(xué)生入耳、入腦、入心。當(dāng)然，信息的重復(fù)要適當(dāng)，當(dāng)心嘮嘮叨叨讓學(xué)生產(chǎn)生心理免疫力。

在提供信息的時(shí)候，往往事實(shí)信息比理論信息更有說(shuō)服力。例如，一個(gè)學(xué)生滿臉不高興地找到班主任，抱怨有些同學(xué)對(duì)他議論紛紛，很是痛苦。老師沒(méi)講什么大道理，只給他講了《抬著驢走路》的故事。老師講完故事，學(xué)生心領(lǐng)神會(huì)，開(kāi)心地笑了。

第三，針對(duì)學(xué)生心理，增強(qiáng)說(shuō)服教育效果。

說(shuō)服前，教師應(yīng)對(duì)學(xué)生的原有態(tài)度、個(gè)性特征、情緒狀態(tài)、卷入程度、心理免疫力等有一個(gè)基本把握。如果學(xué)生原有態(tài)度很堅(jiān)定，個(gè)性很倔強(qiáng)，情緒很激動(dòng)，卷入程度很深，而且久經(jīng)批評(píng)早就有了心理免疫力，我們卻缺乏了解倉(cāng)促上陣，盲目說(shuō)服教育，那往往會(huì)半途而廢，敗下陣來(lái)，后面再想說(shuō)服教育就更難了。再有，有的學(xué)生“吃順不吃戧”，有的學(xué)生“吃硬不吃軟”，也需要“對(duì)癥下藥”。

開(kāi)頭案例中的老師，就做到了針對(duì)學(xué)生心理來(lái)說(shuō)服。首先是冷處理，一方面給了學(xué)生冷靜的時(shí)間，一方面也給自己可以做足功課的機(jī)會(huì)。在說(shuō)服過(guò)程中，抓住學(xué)生心理波動(dòng)，虛實(shí)相濟(jì)，恩威并重，終于讓學(xué)生心悅誠(chéng)服。

第四，注意利用情境，增強(qiáng)說(shuō)服教育效果。

說(shuō)服還應(yīng)注意情境因素。一是慎用預(yù)先警告。如果學(xué)生的問(wèn)題明顯，說(shuō)服教育之前，可以由其他同學(xué)間接傳遞信息，讓他意識(shí)到老師即將找他。這種預(yù)先警告可能讓學(xué)生很快被說(shuō)服。如果學(xué)生的問(wèn)題比較復(fù)雜，又有些固執(zhí)己見(jiàn)，就要避免預(yù)先警告，不要事先讓學(xué)生知情，以便讓學(xué)生面對(duì)說(shuō)服時(shí)猝不及防，從而比較容易接受老師講的道理。二是利用情感遷移。比如，找個(gè)讓人心曠神怡的環(huán)境跟學(xué)生談話，學(xué)生會(huì)比較容易接受說(shuō)服教育。再如，學(xué)生往往因?yàn)椴幌矚g某位老師而不喜歡這位老師教的學(xué)科，班主任就要從幫助學(xué)生轉(zhuǎn)變對(duì)老師的態(tài)度入手，來(lái)轉(zhuǎn)變對(duì)該學(xué)科的態(tài)度。三是適當(dāng)分散注意。比如，說(shuō)服中有意無(wú)意地插入一些別的話題，可以淡化學(xué)生對(duì)心中話題的防御心態(tài)，而比較容易接受老師的說(shuō)服教育。

就情境因素說(shuō)，還有一個(gè)“居家優(yōu)勢(shì)”問(wèn)題。心理學(xué)家拉爾夫·泰勒等人在研究中，先測(cè)定大學(xué)生被試的影響力高低，然后組織被試討論問(wèn)題。討論的地點(diǎn)作了特別安排，一半在影響力高的學(xué)生的寢室里，一半在影響力低的學(xué)生的寢室里。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不論寢室主人影響力高低，討論的結(jié)果總是按照寢室主人的意見(jiàn)行事。由此可見(jiàn)，一個(gè)人在自己熟悉的環(huán)境中比在別人的環(huán)境中更有說(shuō)服力，這就是所謂的“居家優(yōu)勢(shì)”。這啟示我們，找學(xué)生談話要選有利說(shuō)服的場(chǎng)所。比如，到學(xué)生課桌前談往往不如把學(xué)生叫來(lái)辦公室談更有說(shuō)服力。

第五，善于機(jī)智應(yīng)對(duì)，增強(qiáng)說(shuō)服教育效果。

班級(jí)管理，千頭萬(wàn)緒。說(shuō)服教育，千變?nèi)f化。對(duì)學(xué)生的說(shuō)服教育，很多時(shí)候都需要機(jī)智應(yīng)對(duì)。

利用“反駁無(wú)效”來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服效果，是一種機(jī)智應(yīng)對(duì)。開(kāi)頭案例中，老師先說(shuō)出學(xué)生心里想到的反駁理由，這樣讓學(xué)生意識(shí)到，怎么說(shuō)作弊都是不對(duì)的。學(xué)生感到反駁無(wú)效，也就理屈詞窮，只有接受說(shuō)服教育了。如果老師沒(méi)考慮到這一點(diǎn)，學(xué)生就難免開(kāi)口反駁老師，一旦反駁出口，師生沖突起來(lái)，說(shuō)服就難了。

利用“公開(kāi)表態(tài)”來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服效果，是一種機(jī)智應(yīng)對(duì)。有一位老師發(fā)現(xiàn)班上有學(xué)生欺負(fù)同學(xué)，為了增強(qiáng)說(shuō)服教育的效果，老師在班上舉行了一次“反對(duì)欺負(fù)同學(xué)”的班會(huì)活動(dòng)，讓學(xué)生在倡議書(shū)上簽字，公開(kāi)表態(tài)承諾不欺負(fù)同學(xué)。這樣讓平時(shí)有欺負(fù)同學(xué)行為的學(xué)生內(nèi)心感到?jīng)_突和壓力，從而改變態(tài)度，減少欺負(fù)同學(xué)的行為。

利用“角色扮演”來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服效果，也是一種機(jī)智應(yīng)對(duì)。態(tài)度影響行為，行為也影響態(tài)度。角色扮演，可以促使當(dāng)事人積極參與相關(guān)活動(dòng)，從而改變相關(guān)態(tài)度。我們熟知的科代表往往該科成績(jī)好，其中就有角色扮演的作用。就是說(shuō)，當(dāng)了科代表，學(xué)習(xí)態(tài)度會(huì)更認(rèn)真，成績(jī)就會(huì)好起來(lái)。以此類推，可以讓散漫的學(xué)生當(dāng)紀(jì)律班長(zhǎng)，讓不愛(ài)運(yùn)動(dòng)的學(xué)生當(dāng)體育委員，讓作業(yè)馬虎的學(xué)生當(dāng)作業(yè)小組長(zhǎng)。

此外，善意威脅，投其所好，尋求一致，留個(gè)臺(tái)階，都是可行的說(shuō)服方法。