胡建新

有關(guān)消費(fèi)者維權(quán)的消息，隔三差五地從媒體上披露出來(lái)，直擊人們的眼簾和心扉。每次聽(tīng)到、看到此類(lèi)消息，我總會(huì)感嘆一些商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的驕橫與奸詐，總覺(jué)得“上帝”是多么的無(wú)奈與可憐。

消費(fèi)者被稱(chēng)作“上帝”，不知始于何時(shí)、出于何處，難以考證。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)愈來(lái)愈發(fā)達(dá)、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈的今天，消費(fèi)者被經(jīng)營(yíng)者尊稱(chēng)為“上帝”，似乎場(chǎng)合越來(lái)越多、范圍越來(lái)越廣、熱度越來(lái)越高。當(dāng)你走進(jìn)商場(chǎng)或店鋪，一張張燦爛如花的笑臉，一句句溫婉如水的搭訕，一次次激情如火的推介，簡(jiǎn)直讓你欲罷不能、欲走不得。在商家的極端熱忱面前，你仿佛真有做了“上帝”的感受，覺(jué)得不買(mǎi)點(diǎn)什么就對(duì)不起那些虔誠(chéng)的“信徒”，不忍心冷酷地?fù)P長(zhǎng)而去。

然而，消費(fèi)者享受“上帝”待遇，大多是在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前或之中，一旦交易達(dá)成，“上帝”的感覺(jué)往往也就蕩然無(wú)存了。尤其是當(dāng)你遭遇商品質(zhì)量或售后服務(wù)等問(wèn)題去找商家協(xié)商和交涉的時(shí)候，你遇到的可能是徹頭徹尾的另外一幅面孔。這個(gè)時(shí)候，燦爛的笑臉不見(jiàn)了，溫柔的姿態(tài)消失了，有的只是不承認(rèn)問(wèn)題的傲慢無(wú)禮和推脫責(zé)任的強(qiáng)詞奪理。有時(shí)縱然還是和顏悅色地跟你解釋這個(gè)、說(shuō)明那個(gè)，但其目的則是千方百計(jì)地回避問(wèn)題，為的是讓你善罷甘休、自認(rèn)倒霉。

對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是弱者。經(jīng)營(yíng)者具有其所經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技能，可以拿捏自如、游刃有余地斡旋于產(chǎn)品售后與消費(fèi)者產(chǎn)生的矛盾和糾紛之間，而消費(fèi)者卻常常只能靠使用產(chǎn)品的直覺(jué)和“臨時(shí)抱佛腳”得來(lái)的一知半解去維權(quán)，在不對(duì)稱(chēng)的狀態(tài)下，消費(fèi)者庶幾處處陷于被動(dòng)和無(wú)奈。就像不久前發(fā)生的某電動(dòng)車(chē)主維權(quán)事件，盡管維權(quán)者不惜以身試法、大鬧車(chē)展，可有關(guān)車(chē)輛出事前后的運(yùn)行狀況、技術(shù)數(shù)據(jù)等一系列“硬核”材料都掌握在商家手里，消費(fèi)者再“理直氣壯”，也往往由于缺少第一手材料而在維權(quán)過(guò)程中困難重重、舉步維艱。因此，無(wú)論從商業(yè)活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)情況，還是維權(quán)事件的實(shí)際狀況看，“上帝”都是可憐的。事實(shí)上，亦很少有經(jīng)營(yíng)者真正把消費(fèi)者當(dāng)作“上帝”來(lái)伺候，倒是有不少可憐的“上帝”常常忍受著尊稱(chēng)自己為“上帝”者的欺瞞、欺詐和欺凌。

一位影視明星曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一段話：“我從來(lái)不認(rèn)為觀眾是上帝，觀眾應(yīng)該是演員的對(duì)手。在影視舞臺(tái)上，不是演員把觀眾放倒，就是觀眾把演員放倒?！边@位明星關(guān)于演員與觀眾關(guān)系問(wèn)題的闡釋?zhuān)瑧?yīng)是比較明智而頗有哲理的?！皩?duì)手”的稱(chēng)呼雖然不大好聽(tīng)甚至有些刺耳，但他們之間至少是平等的，對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)也往往是公平的。好比體育比賽，運(yùn)動(dòng)員之間互為對(duì)手，一方面拼力較量、盡情發(fā)揮，一方面又嚴(yán)格依據(jù)比賽規(guī)則進(jìn)行，不得越雷池一步。在對(duì)手面前，任何人都會(huì)如履薄冰、如臨深淵，不敢疏忽懈怠、麻痹大意，更不敢隨心所欲、輕舉妄動(dòng)，因?yàn)樯圆恍⌒模涂赡鼙粚?duì)手打敗或被規(guī)則淘汰。

不過(guò)，從嚴(yán)格的意義上來(lái)分析，說(shuō)觀眾、消費(fèi)者是演員、經(jīng)營(yíng)者的“對(duì)手”，最多說(shuō)對(duì)了一半。就群體的角度而言是說(shuō)對(duì)了，因?yàn)橛^眾、消費(fèi)者作為一個(gè)群體的力量是巨大的，他們可以從整體上對(duì)“對(duì)手”形成威懾，使其不得不有所顧忌、有所懼怕和有所收斂。倘若經(jīng)營(yíng)者真把消費(fèi)者當(dāng)作“對(duì)手”，那么，他們就會(huì)像體育運(yùn)動(dòng)員慎重對(duì)待比賽的每分每秒一樣慎重對(duì)待每一筆生意，像登山運(yùn)動(dòng)員登高履危一樣誠(chéng)惶誠(chéng)恐地經(jīng)商營(yíng)業(yè)，也就絕然不會(huì)對(duì)顧客傲慢無(wú)禮或外荏內(nèi)厲、短斤缺兩或坑蒙拐騙。但就消費(fèi)者個(gè)體的角度而言卻沒(méi)有說(shuō)對(duì)，因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者一對(duì)一的交手中，后者每每力單勢(shì)薄而又不精通專(zhuān)業(yè)，顯然屬于弱者或處于弱勢(shì)地位;倘若前者把后者當(dāng)作單一“對(duì)手”而使出渾身解數(shù)與之交手對(duì)決，那么后者必然會(huì)被弄得焦頭爛額，打得頭破血流。

其實(shí)，把消費(fèi)者比喻成什么、當(dāng)作什么并不重要，重要的是經(jīng)營(yíng)者必須將誠(chéng)實(shí)守信、公平公正作為立身成事、經(jīng)商贏利的根本，始終以真誠(chéng)、平等、負(fù)責(zé)、循善的姿態(tài)去對(duì)待每一位消費(fèi)者和每一次經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，竭盡全力地幫消費(fèi)者除憂(yōu)解困。那樣，倒真會(huì)感動(dòng)“上帝”的——如果真有“上帝”的話。