戰(zhàn)怡心

摘 要：汽車工業(yè)發(fā)展到現在已有百余年的歷史，美國、日本等汽車企業(yè)在全球汽車市場中占據著舉足輕重的地位。隨著國內車企的強勢崛起，汽車行業(yè)的競爭程度日益加劇，原來的質量管理模式已難以全面有效地滿足社會發(fā)展需求，也難以促進車企改進和創(chuàng)新。在新時代發(fā)展環(huán)境下，應加強對市場的深入探討和細致研究，準確合理地把握客戶需求，堅持以客戶為基礎的感知質量管理模式，以此在準確把握市場命脈的基礎上擴大市場份額，促進企業(yè)創(chuàng)造可觀的經濟收益。本文首先對質量感知的相關內容進行了概述，而后對質量感知涉及到的主要類別進行了分析，最后對汽車感知質量的評價方法進行了詳細說明，希望本研究可以為車企改善汽車感知質量評價體系提供有益借鑒。

關鍵詞：汽車質量 感知質量 質量評價 競爭策略 視覺質量

Talking about the Evaluation of Automobile Perceived Quality

Zhan Yixin

Abstract：The automobile industry has a history of more than one hundred years. The United States， Japan and other automobile companies occupy a pivotal position in the global automobile market. With the strong rise of domestic auto companies and the increasing degree of competition in the auto industry， the original quality management model has been unable to fully and effectively meet the needs of social development， and it is also difficult to promote the improvement and innovation of auto companies. In the development environment of the new era， it is necessary to strengthen in-depth discussion and meticulous research on the market， accurately and reasonably grasp customer needs， adhere to the customer-based perception quality management model， and expand market share on the basis of accurately grasping the lifeblood of the market. It promotes enterprises to create considerable economic benefits. This article first summarizes the related content of quality perception， then analyzes the main categories involved in quality perception， and finally explains the evaluation methods of car perception quality in detail. It is hoped that this research can improve car perception quality evaluation for car companies. The system provides useful reference.

Key words：car quality， perceived quality， quality evaluation， competitive strategy， visual quality

1 引言

在汽車研發(fā)、設計環(huán)節(jié)，提高汽車感知質量水平能夠更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，由此為企業(yè)創(chuàng)造可觀的經濟效益。加強汽車質量感知評價便于及時有效地發(fā)現質量問題，便于研發(fā)人員采取合理手段妥善處理各種現有問題，促進車輛性能、功能全面改善，更全面、更有效地滿足客戶需求，提高客戶體驗，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

2 質量感知

質量感知主要指的是通過調動感官器官的方式感知并評價汽車的工藝水平。它追求視覺、聽覺等各種不同感官的良好協調，希望能夠達到甚至超越消費者的期望水平;作為汽車設計中比較常用的一種方法，質量感知比較強調消費者比較敏感的部件，重視對消費者體驗的有效滿足和提升[1]。感知質量并非只應用于汽車行業(yè)，目前，在鐘表、家具等行業(yè)也得到大力推廣和積極應用。一個產品，既能夠做到造型美觀，也能夠在聲音、觸覺等方面獲得良好體驗?？梢哉f，感知質量水平是汽車企業(yè)在愈演愈烈的行業(yè)競爭中取得優(yōu)勝的強大武器。

3 質量感知分類

3.1 觸感感知質量

觸感質量主要包含觸覺期望、觸覺弱化等，可將其分為兩種：一種是靜態(tài)信息的觸覺表達，主要指的是手被動地碰到某產品時而獲得的皮膚感知，譬如，在開門過程中，內開手柄的觸覺信息;二是動態(tài)信息的觸覺表達，主要指的是在主動操作時肢體獲得的感知，比如按鍵等。在整車操作中，觸感質量非常關鍵，觸感質量水平的提升有助于改善整車品質。

3.2 視覺感知質量

視覺感知質量顧名思義指的是通過肉眼觀察而感知的質量，人們一般會從美學、整車協調性等角度入手進行感知，根據美學理論對產品樣貌進行主觀評價，基于此明確汽車外觀質量問題;此外，還包括基于對汽車零部件的視覺感知判斷汽車質量等。

3.3 聲音感知質量

聲音質量主要分為聲音期待、聲音和諧度等，操作聲音質量尤為重要，主要涉及到車門啟閉聲音、警示燈聲音質量、喇叭聲音質量等。聲音也是人們感知汽車質量的重要方法。

3.4 嗅覺感知質量

嗅覺質量一般包含兩大部分：一是嗅覺期待，二是氣味和諧。關于汽車的嗅覺質量，可從下述兩點入手：一是單個零件;二是整車，通過對它們的嗅覺感知評估汽車質量。目前，業(yè)內人士高度強調汽車氣味質量，現已創(chuàng)設專門的機構負責對汽車氣味進行專業(yè)化、規(guī)范化、全面化檢測。單品的嗅覺質量達標并非表示整車質量達標。

4 汽車感知質量的評價

4.1 感知質量的評價主體

（1）目標市場的消費者。全面客觀地評價客戶對新產品的感知質量，及時聆聽客戶的心聲與建議，更全面、更準確地把握客戶需求，為后續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化產品提供良好參考依據。其不足主要表現為通常需要交付給專業(yè)的機構進行調查分析，需投入一定的資金，并花費較多的時間，一旦銜接不好或者出現差錯，或許會出現未投產產品提前泄露信息的情況。（2）跨區(qū)域的工程師。專業(yè)工程師根據特定的感知質量評估標準進行科學合理地評價，最后取評價結果的均值。此評價方式的優(yōu)勢在于開展便捷、投入資金少等，其不足主要表現為評價結果無法全面代表消費者，其評價結果會因工程師的認知不同、經驗不同而呈現出一定差別。（3）感知質量專家。由行業(yè)內的權威人士、專家學者進行評審，其優(yōu)勢在于評價尺度高度一致，專業(yè)素質較高，能夠敏銳及時地發(fā)現各種較為隱蔽的感知質量問題，其不足主要表現為感知質量權威人士培養(yǎng)時間長、投入高。

4.2 感知質量評估的對象及項目

感知質量的評估對象：汽車。

感知質量評估的項目：汽車不同區(qū)域對消費者的感知影響程度不盡相同。部分區(qū)域能夠由消費者直接視覺感知、觸覺感知，此類區(qū)域應高度重視。部分區(qū)域比較隱蔽，消費者無法直接觀察和碰觸，受關注度相對較低?；诳捎^察性、可接觸性等可將整車科學合理地劃分為四個區(qū)域，即A、B、C、D（見圖1），不同區(qū)域表示不同的受關注度，其中，A、B區(qū)域的受關注度比較高，C、D區(qū)域的受關注度比較低[2]。

在對汽車進行感知質量評估的過程中，應針對汽車的不同區(qū)域編制一份清晰規(guī)范、科學合理的評估項目清單，主要包括評估部位、評估內容、評估標準等。

4.3 感知質量評價的類型

基于評估對象的不同，可將感知質量評價劃分為下述幾種：

（1）造型設計感知：主要指的是消費者對汽車外觀的感知體驗。（2）靜態(tài)感知：主要指的是在汽車保持靜止時，消費者對汽車產生的感知體驗，比如尾艙視覺質量、內外飾操作質量等。（3）動態(tài)感知：主要指的是在汽車正常行駛時，用戶對車輛動態(tài)特性的感知與認識。（4）安全感知：主要指的是用戶在駕駛汽車時，對車輛是否運行安全而形成的認識及體驗，譬如A柱的粗壯結實感。

4.4 感知質量評估的度量

若想實現對感知質量的專業(yè)化、工程化、規(guī)范化管理，那么需要設計感知質量可度量化的標準。關于感性的評估，業(yè)內人士傾向于打分式評估。構建感知質量評估體系之后，即可在產品設計的各個環(huán)節(jié)展開規(guī)范合理地感知質量評價，及時準確地發(fā)現并妥善處理各種問題和隱患，以此順利實現感知質量目標。

4.5 感知質量評審流程

（1）目標制定。項目最初立項時，應通過各種渠道和方法對潛在市場的競爭車型展開科學合理地感知質量評價，根據評價結構制定合理的感知質量目標。需要注意到，目標切勿制定的過于簡單，也不可過難，應確保在未來數年依舊能夠在市場中占據優(yōu)勢地位。

（2）虛擬評審。汽車內外飾造型3D數據發(fā)布后，可選用虛擬數字樣車進行規(guī)范專業(yè)地評審，將獲得對評價結果與最初立項目標進行認真仔細地比較，及時發(fā)現并準確記錄感知質量問題，編寫一個清晰規(guī)范的問題清單，加強追蹤并妥善處理。產生的問題主要通過調整和優(yōu)化數模的方式進行解決，無需修改模具和工裝，所以，成本比較低，可以說，此時是提高感知質量水平的最佳時機。

（3）實物樣車評審。虛擬評審基本只局限于視覺方面的評價，難以全面、深入地評價感知質量，譬如觸覺評估。而實物樣車的評價則能夠有效克服以上問題。在項目開展初期，可通過成熟嚴謹的快速成型及制模技術，構建一個清晰規(guī)范、科學合理的實物樣車模型。

（4）整車評審。項目建設后期，整車生產工作結束后，可進行全方位、深層次地感知質量評審，逐項評價項目，此時，由于模具已開模，若調整或者改變設計，勢必需要投入大量資金，所以，需要盡可能地提高零部件間的匹配度、有效改善零件表面質量、消除各種邊緣毛刺等，盡可能地提高消費者體驗，促其獲得良好的感知質量。

5 感知質量的提升策略

對于感知質量評價過程中所發(fā)現的各種問題，可通過下述幾種方法解決問題，提高感知質量水平。

5.1 專家會診

部分問題較為復雜，牽涉到多個功能模塊的調整與修改，難以通過某個職工或者某個專家獨立解決，此時，應邀請專家團隊進行會診，其中就包括相關工程師。專家、工程師等專業(yè)人士在進行深入細致地交流后，共同制定一套合理有效的解決方案[3]。

5.2 競爭對手車型比較

汽車的某些項目難以通過現有標準進行準確合理地評估，亦或是受各方面因素的影響，難以達到要求，此時，可引入主要的競爭對手車型，進行全面細致地比較和分析，至少要保證現有項目不落后于競爭對手。

5.3 改進方案可行性驗證

通過上述手段制定解決方案后，應對方案的有效性、可行性、合理性進行嚴格檢驗，其檢驗工作務必要在實物上開展，而這即涉及到實物評價，初期，可通過先前創(chuàng)建的實物模型進行檢驗，后期則需要在制造完成的工程樣車上進行檢驗。

6 結語

現階段，汽車市場競爭日益加劇，消費者的選擇空間明顯擴大，若想增強消費者的歸屬感和忠誠感，務必要加強創(chuàng)新與改革，積極探索能夠改善消費者體驗的質量激勵因素，全面提高消費者的感知質量水平，令汽車自身質量超過其期待值，從而促進消費者滿意度顯著提升。感知質量從根本上來講是從消費者層面出發(fā)，以消費者需求為導向，創(chuàng)新并優(yōu)化產品，促進消費者獲得良好體驗，促進產品獲得良好的口碑，由此幫助汽車企業(yè)創(chuàng)造可觀的利潤。

參考文獻：

[1]劉盼暉，王燕，丁少春，等.淺析結合用戶調研管理汽車感知質量[J].汽車實用技術，2020，No.306（03）：196-199.

[2]王筱翠，何班本，雷用汀.基于目標規(guī)劃的汽車感知質量改善研究[J].項目管理技術，2019，017（002）：137-142.

[3]余魁，趙順旺，王珂，等.基于制造容差的汽車外觀視覺感知質量評價方法[J]. 汽車工藝與材料，2019（10）：58-65.