黃曉娟

【摘要】目的：分析影響兒科護(hù)患溝通的不良因素分析及相關(guān)對策。方法：將本院于2019年1月至2020年12月接收治療的住院并發(fā)生醫(yī)患糾紛關(guān)系的患兒100例作為研究對象，對患兒家屬采取問卷調(diào)查措施，分析在兒科護(hù)患溝通不良中的主要因素。結(jié)果：研究可見，影響護(hù)患溝通不良的主要因素包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員工作責(zé)任心、護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)操作水平、治療費(fèi)用、藥物以及相關(guān)醫(yī)療器械質(zhì)量問題、對醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度不滿意，其中護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度占比更高。結(jié)論：目前臨床上導(dǎo)致護(hù)患溝通不良的主要因素復(fù)雜多樣，為減少護(hù)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的監(jiān)管制度，加強(qiáng)培訓(xùn)措施，使護(hù)理人員掌握良好的溝通技巧，提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】兒科護(hù)患溝通不良;原因分析;對策

近年來，隨著群眾對自我的保護(hù)意識不斷增長，生活質(zhì)量不斷提高的情況下，群眾對于醫(yī)院內(nèi)護(hù)理人員的護(hù)理要求逐漸增高，醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系層出不窮。尤其在兒科中，醫(yī)患糾紛較為常見，兒科接診的患者普遍年齡較小，認(rèn)知能力低，自我保護(hù)意識低，而家屬由于過于擔(dān)心患兒病情，負(fù)性心理情緒過于嚴(yán)重導(dǎo)致在患兒護(hù)理或治療期間更容易出現(xiàn)沖動行為，發(fā)生護(hù)患糾紛，這對患兒的治療和醫(yī)院整體發(fā)展十分不利。因此，分析導(dǎo)致兒科護(hù)患溝通不良的主要因素，并制定合理的對策，幫助減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量是臨床關(guān)注的重點(diǎn)。對此，本次研究針對本院收治的出現(xiàn)護(hù)患溝通問題的患兒進(jìn)行問卷調(diào)查，詳見下文所示。

1資料和方法

1.1一般資料

將本院于2019年1月至2020年12月接收治療的住院并發(fā)生醫(yī)患糾紛關(guān)系的患兒100例作為研究對象，其中男性57例，女性43例，年齡8個(gè)月～6歲，平均年齡（3.2±0.4）歲;住院時(shí)間3～8天，平均時(shí)間（5.2±0.5）天。

1.2方法

對患兒家屬采取問卷調(diào)查措施，分析在兒科護(hù)患溝通不良中的主要因素，對問題進(jìn)行總結(jié)并提出相應(yīng)的解決對策。

2結(jié)果

2.1分析影響護(hù)患溝通不良的主要因素

研究可見，影響護(hù)患溝通不良的主要因素包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員工作責(zé)任心、護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)操作水平、治療費(fèi)用、藥物以及相關(guān)醫(yī)療器械質(zhì)量問題、對醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度不滿意，其中護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度占比更高，見表1。

2.2護(hù)患溝通不良發(fā)生的主要原因

2.2.1護(hù)理人員自身原因：①護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度欠缺：在臨床以往的護(hù)理中，由于部分護(hù)理人員缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)，在面對患者家屬提出疑問時(shí)往往存在言語不謹(jǐn)慎等行為，說話方式、問題回答等過于生硬，甚至言語中存在部分反感情緒，引起了患兒家屬的不滿，研究可見，護(hù)患溝通中，有75%的護(hù)患糾紛主要是由于護(hù)理人員與患兒家屬溝通不良，服務(wù)態(tài)度差引起，護(hù)理人員工作繁重，服務(wù)態(tài)度差，對患兒家屬提出的問題不能及時(shí)回答，并給患兒家屬合理的解釋導(dǎo)致糾紛發(fā)生;另外，近年來多種疾病發(fā)病率逐年增長，我國護(hù)理人員較少，工作任務(wù)繁重，導(dǎo)致護(hù)理人員在患兒治療中并沒有多余的時(shí)間與患兒家屬溝通交流，并未及時(shí)觀察和顧及患兒及其家屬的心理情緒，長此以往最終引發(fā)患兒家屬的不滿。②護(hù)理人員操作水平低：護(hù)理工作并不注重專業(yè)理論知識，而部分實(shí)習(xí)護(hù)理人員、剛結(jié)束實(shí)習(xí)期的護(hù)理人員均屬于專業(yè)知識水平高，技術(shù)操作水準(zhǔn)低的護(hù)理人才，且該類護(hù)理人員缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，在對患兒采取護(hù)理干預(yù)時(shí)由于操作不熟練，尤其在頭皮靜脈穿刺等情況下并不能做到一次性穿刺到位，導(dǎo)致患兒家屬在一旁心疼孩子，最終對護(hù)理人員產(chǎn)生不滿心理，為護(hù)患糾紛埋下隱患;③護(hù)理責(zé)任心低：護(hù)理人員普遍對于法律知識認(rèn)知度低，自我保護(hù)意識低下，且部分護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，在對患兒展開護(hù)理時(shí)往往隨性操作，發(fā)藥、護(hù)理時(shí)不注重細(xì)節(jié)，導(dǎo)致發(fā)藥錯(cuò)誤、打藥錯(cuò)誤以及吊瓶錯(cuò)誤等情況發(fā)生，并不按時(shí)巡房，患兒家屬在需要時(shí)找不到護(hù)理人員，因此導(dǎo)致患兒治療不及時(shí)，由于用藥錯(cuò)誤出現(xiàn)多種并發(fā)癥，最終導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

2.2.2患兒及家屬原因：①對護(hù)理服務(wù)要求過高：部分患兒家屬由于法制觀念增強(qiáng)，因此對醫(yī)院治療以及護(hù)理的要求較高，在護(hù)理中要求不僅需要滿足患兒病情治療的需要，同時(shí)也需滿足患兒及家屬的精神、心理等方面的需求;②患兒家屬期望值過高：在治療和護(hù)理展開前患兒家屬對醫(yī)院的治療期待值較高，家屬以為只要給了錢就一定要接受最快、最好的治療，靜脈穿刺時(shí)需一次到位，因此要求護(hù)理人員在各方面均需服務(wù)周到;此外，家屬對醫(yī)院相關(guān)制度并不了解，對患兒疾病的發(fā)生原因、疾病治療進(jìn)展以及治療后可能發(fā)生的不良反應(yīng)均不了解，在發(fā)生疾病轉(zhuǎn)歸或不良反應(yīng)時(shí)則認(rèn)為是醫(yī)院過失，引發(fā)護(hù)患糾紛。

2.2.3護(hù)理人員人力資源缺少：目前我國護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，醫(yī)院內(nèi)護(hù)理人員較少，多科室內(nèi)護(hù)理人員均負(fù)荷工作，導(dǎo)致護(hù)理人員在工作中執(zhí)行力不夠，護(hù)理工作質(zhì)量低下，更容易出現(xiàn)工作差錯(cuò)，在患兒家屬提出疑問時(shí)回答態(tài)度過于生冷僵硬，且溝通工作并不到位，因此引發(fā)患兒家屬的不滿。

2.2.4不了解醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：部分患兒家屬由于對醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不了解，對收費(fèi)存在質(zhì)疑，不信任醫(yī)院，而部分家庭由于經(jīng)濟(jì)能力低，而治療費(fèi)用較高也可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生;此外，如患兒在治療中治療療效不高，也可能引起患兒家屬不滿。

2.2.5藥品及相關(guān)醫(yī)療器械質(zhì)量問題：包括套管針折斷、輸液器漏水等情況，使患兒家屬認(rèn)為醫(yī)院所用醫(yī)療器械劣質(zhì)，引發(fā)不滿;此外，如患兒在治療中出現(xiàn)了皮膚紅腫等不良反應(yīng)，患兒家屬在不了解的情況下也會認(rèn)為是護(hù)理人員的責(zé)任，推卸為護(hù)理人員用藥錯(cuò)誤等情況。

3討論

護(hù)患糾紛是目前患兒護(hù)理中急需解決的問題，減少醫(yī)院內(nèi)護(hù)患糾紛可明顯提高患兒治療積極性，使患兒家屬配合，從而提高患兒臨床療效。但由于多種因素，導(dǎo)致我國，目前護(hù)患糾紛層出不窮。本次研究針對本院收治的出現(xiàn)護(hù)患溝通問題的患兒進(jìn)行問卷調(diào)查，研究可見，影響護(hù)患溝通不良的主要因素包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員工作責(zé)任心、護(hù)理人員自身業(yè)務(wù)操作水平、治療費(fèi)用、藥物以及相關(guān)醫(yī)療器械質(zhì)量問題、對醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度不滿意。而針對上述護(hù)理中影響護(hù)患溝通不良的主要原因制定了以下解決方案。

3.1醫(yī)院需加強(qiáng)對護(hù)理人員的管理措施，提高護(hù)理人員的防范意識，使護(hù)理人員牢記安全第一以及質(zhì)量第一的護(hù)理原則;護(hù)士長應(yīng)對管理的護(hù)理人員急性嚴(yán)格培訓(xùn)和要求，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)醫(yī)療法規(guī)，使護(hù)理人員了解到在護(hù)理工作展開中可能存在的潛在危險(xiǎn);護(hù)士長應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的評估，并采取有效的防范措施，最大程度減少護(hù)患糾紛。

3.2定期對護(hù)理人員展開培訓(xùn)管理措施，管理內(nèi)容主要針對護(hù)理人員的操作水準(zhǔn)，采取模擬實(shí)驗(yàn)，加強(qiáng)護(hù)理人員穿刺等專業(yè)操作水準(zhǔn);力求護(hù)理人員以核心制度作為護(hù)理中的工作指南，工作時(shí)做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，用藥前需檢查相關(guān)資料和藥品是否變質(zhì)，器械是否完好。定期對護(hù)理人員展開培訓(xùn)時(shí)也需培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通技巧，囑咐護(hù)理人員在與患兒及家屬溝通時(shí)注意掌握說話的分寸，注意肢體語言和語氣、服務(wù)態(tài)度，善于巧妙應(yīng)用溝通技巧，多采取換位思考;工作中應(yīng)始終保持良好的情緒，加強(qiáng)與家屬的溝通，在對患兒展開護(hù)理時(shí)需多夸獎患兒，加強(qiáng)患兒及家屬的信任;在患兒入院時(shí)進(jìn)行人院介紹，做好巡房工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒異常，并展開護(hù)理干預(yù)。

3.3合理調(diào)配人力資源，制定合理的排班制度，彈性排班，實(shí)行分工合作，如患兒數(shù)量較多時(shí)需加派護(hù)理人員。

3.4收費(fèi)做到公開公正，對每一筆收費(fèi)款項(xiàng)均可追溯，對住院患兒每日定時(shí)發(fā)放每日的收費(fèi)清單，對家屬存在疑慮的地方耐心解答。

3.5對藥品以及醫(yī)療器械的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，在用藥前先對藥品的生產(chǎn)日期、性質(zhì)等進(jìn)行檢查，醫(yī)療器械使用前檢查質(zhì)量問題，在用藥后觀察患兒是否出現(xiàn)異常，并事先告知患兒家屬在用藥后可能發(fā)生的不良反應(yīng)，使患兒家屬能夠提前做好心理準(zhǔn)備，理解不良反應(yīng)發(fā)生情況。

3.6提高護(hù)理人員自身修養(yǎng)，正確處理與患兒家屬之間的糾紛，在護(hù)理人員進(jìn)入護(hù)理工作前應(yīng)首先做好心理準(zhǔn)備，對患兒家屬的多種行為采取諒解態(tài)度，廣泛學(xué)習(xí)關(guān)于護(hù)患溝通的專業(yè)知識，提升自我素質(zhì);在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)需采取冷靜且理智的態(tài)度，以積極的態(tài)度解決糾紛主要問題，與患兒家屬溝通中始終以不卑不亢、心平氣和、耐心傾聽申訴的態(tài)度，適當(dāng)安撫患兒家屬情緒，解決發(fā)生護(hù)患糾紛的主要原因，消除患兒家屬對護(hù)理人員工作的誤解，阻斷惡性發(fā)展。

綜上所述，目前臨床上導(dǎo)致護(hù)患溝通不良的主要因素復(fù)雜多樣，為減少護(hù)患糾紛，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的監(jiān)管制度，加強(qiáng)培訓(xùn)措施，使護(hù)理人員掌握良好的溝通技巧，提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。