嚴(yán)嘉欣 金玉蘭

摘? 要：文章以物流設(shè)備租賃企業(yè)為研究對象，根據(jù)目前物流企業(yè)預(yù)約維修服務(wù)的突發(fā)性、系統(tǒng)智能性等特點，對預(yù)約維修流程優(yōu)化進行研究。通過確定維修部門運作流程和維修作業(yè)流程，分析租賃企業(yè)的運作流程影響因素，對預(yù)約維修流程提出優(yōu)化思路，以減少維修資源損耗，提高租賃企業(yè)維修效率，從而提升承租方滿足度。

關(guān)鍵詞：物流企業(yè);租賃設(shè)備;預(yù)約維修;流程優(yōu)化

中圖分類號：F253.9? ? ?文獻標(biāo)識碼：A

Abstract： This paper takes logistics equipment leasing companies as the research object， and studies the optimization of the scheduled maintenance process based on the suddenness and system intelligence of current logistics companies' scheduled maintenance services. By determining the operation process and maintenance operation process of the maintenance department， analyzing the influencing factors of the operation process of the leasing company， and suggesting optimization ideas for the scheduled maintenance process， so as to reduce the loss of maintenance resources， improve the maintenance efficiency of the leasing company， and improve the satisfaction of the tenant.

Key words： logistics enterprise; equipment rental; maintenance appointment; process optimization

0? 引? 言

在共享經(jīng)濟的影響下，物流設(shè)備租賃企業(yè)的預(yù)約維修服務(wù)日益蓬勃發(fā)展。預(yù)約維修流程作為租賃企業(yè)預(yù)約維修服務(wù)的核心競爭力，為滿足承租方維修需求的預(yù)約維修服務(wù)提供指導(dǎo)。高效的維修流程不僅能提高租賃企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量，還能提升承租方的滿意度。

預(yù)約維修流程是由根據(jù)預(yù)約維修順序執(zhí)行的一系列單獨維修活動組成，連通了整個預(yù)約維修服務(wù)部門和預(yù)約維修作業(yè)環(huán)節(jié)。越來越多的國內(nèi)外研究者對維修流程進行了相關(guān)研究。張柱良[1]以飛機航線維修流程為研究對象，通過對問題產(chǎn)生原因和流程執(zhí)行具體環(huán)節(jié)進行剖析，運用流程優(yōu)化的方法和原則，優(yōu)化航線維修流程的優(yōu)化方案。李超[2]等人針對機務(wù)準(zhǔn)備維修流程作業(yè)問題，以模塊化理論為研究基礎(chǔ)提出了機務(wù)準(zhǔn)備維修流程模塊化優(yōu)化方法。周雷[3]以地鐵列車維修流程為研究對象，通過關(guān)鍵路徑法和約束力分別確定流程中的關(guān)鍵節(jié)點及環(huán)節(jié)，從而提出相應(yīng)的優(yōu)化建議。馬良民、郭乃正[4]等人通過對傳統(tǒng)鐵路維修業(yè)務(wù)流程進行診斷，以泳道式流程圖和關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程說明方式對高速鐵路維修業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化。楊萌，梁非[5-6]等人以汽車4S店維修流程為研究對象，通過對服務(wù)流程中的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析以及實地調(diào)查，對售后維修服務(wù)流程進行優(yōu)化。紀(jì)云飛[7]等人基于BPR理念，通過5W2H法和ECRS法，對艦載機艦面維修工作流程進行優(yōu)化。

雖然各行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)關(guān)于流程優(yōu)化的研究較多，但針對物流設(shè)備租賃企業(yè)的預(yù)約維修研究較少。由于預(yù)約維修除了能提高企業(yè)維修效率外，還能在特殊時期，例如疫情蔓延環(huán)境下發(fā)揮零接觸服務(wù)的效用，提供便捷、安全的服務(wù)方式。因此，針對物流設(shè)備租賃企業(yè)的預(yù)約維修流程優(yōu)化問題，本文將從建立預(yù)約維修流程、分析影響因素等方面出發(fā)，提出預(yù)約維修流程優(yōu)化思路，從而實現(xiàn)物流設(shè)備租賃企業(yè)預(yù)約維修流程系統(tǒng)化的效果。

1? 物流設(shè)備租賃企業(yè)預(yù)約維修流程

1.1? 物流設(shè)備租賃企業(yè)預(yù)約維修部門運作流程

物流設(shè)備租賃企業(yè)預(yù)約維修運作流程的優(yōu)化對象分為物流設(shè)備租賃企業(yè)（出租方）和承租方。根據(jù)不同部門的維修職能，將維修服務(wù)中心分為預(yù)約維修訂單處理中心、預(yù)約維修技術(shù)管理部門和預(yù)約維修評價部門。

承租方通過向預(yù)約維修訂單處理中心提出預(yù)約報修，然后處理好訂單信息后發(fā)送給維修技術(shù)管理部門，技術(shù)部門再安排人員維修，最后由維修服務(wù)評價部門進行維修質(zhì)量評價。預(yù)約維修服務(wù)各部門運作流程如圖1所示。

（1）物流設(shè)備預(yù)約維修訂單處理中心

設(shè)備維修預(yù)約部門主要是用來接收、處理承租方預(yù)約報修訂單，并向預(yù)約維修技術(shù)管理部門下達維修命令的部門。接收到預(yù)約報修信息后，先識別設(shè)備屬于哪種類型，對設(shè)備的故障原因、類型進行確認，查看目前維修技術(shù)人員數(shù)量、維修零件庫存是否充足，能否有接受維修任務(wù)。當(dāng)條件充分時，接單客服需要挑選一個維修時間段告知承租方，若其不能接受則需要與承租方進行重新溝通調(diào)整，直到承租方同意為止。詢問承租方是否需要增值服務(wù)。整理訂單信息，下達維修命令。

（2）預(yù)約維修技術(shù)管理部門

預(yù)約維修技術(shù)管理部門是根據(jù)下達的訂單信息，為承租方配備維修人員，以及維修技術(shù)支持的部門。根據(jù)下達訂單信息中的設(shè)備故障原因和類型，選擇相應(yīng)的維修技術(shù)組，確定配置維修人員的數(shù)量。由于不同設(shè)備的故障原因不同，對維修人員能力要求也不同。在維修技術(shù)管理流程運行過程中，針對維修人員暫時性短缺問題，對現(xiàn)有維修人員進行調(diào)度，均衡任務(wù)量。維修結(jié)束后檢查設(shè)備是否順利運行，若仍存在故障問題，則需要重新匹配維修人員，直到設(shè)備能夠正常運行。

（3）預(yù)約維修服務(wù)評價部門

預(yù)約維修服務(wù)評價部門是為了通過評價、改善出租方的維修服務(wù)質(zhì)量的部門。預(yù)約維修技術(shù)管理部門完成維修任務(wù)后，結(jié)合承租方對預(yù)約維修服務(wù)的反饋，以及出租方各部門對維修服務(wù)質(zhì)量的自評，對維修服務(wù)進行評價、反饋和改善，不僅為承租方提供選擇建議，也提高了出租方的維修服務(wù)質(zhì)量。

1.2? 物流企業(yè)傳統(tǒng)導(dǎo)向型和智能主導(dǎo)型預(yù)約維修流程

根據(jù)目前物流設(shè)備租賃企業(yè)預(yù)約維修作業(yè)流程的發(fā)展趨勢，現(xiàn)將預(yù)約維修作業(yè)流程分為傳統(tǒng)承租方導(dǎo)向型預(yù)約維修作業(yè)流程、出租方智能系統(tǒng)主導(dǎo)型預(yù)約維修作業(yè)流程兩類。這兩種類型的維修作業(yè)流程主要區(qū)別在于報修的主導(dǎo)對象不同，方式也不相同，前者是承租方主動報修，后者是設(shè)備自主報修，其他流程環(huán)節(jié)均相同。兩種類型的維修流程如圖2所示。

1.2.1? 傳統(tǒng)承租方導(dǎo)向型預(yù)約維修訂單處理流程

傳統(tǒng)承租方導(dǎo)向型預(yù)約維修作業(yè)流程是指承租方在現(xiàn)有設(shè)備發(fā)生突發(fā)故障后，主動向出租方提出預(yù)約維修需求，出租方根據(jù)承租方的報修需求和設(shè)備的故障情況提供預(yù)約維修的過程。

在傳統(tǒng)承租方導(dǎo)向型的預(yù)約維修訂單處理過程中，承租方可以通過現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（預(yù)約APP、官網(wǎng)預(yù)約系統(tǒng)）等傳統(tǒng)預(yù)約方式報修，出租方的接單客服負責(zé)接收約維修訂單。接收訂單后，確定報修設(shè)備類型，部分設(shè)備發(fā)生故障時會有明顯提示。承租方通過設(shè)備故障說明手冊對故障問題對號入座。若能自行解決則無需報修，若沒有明顯提示，找不到故障原因，或者無法自己解決時，接單客服根據(jù)承租方的描述判斷故障類型。類型確定好后，對現(xiàn)存維修零件、維修工具和維修人員儲備進行確認，根據(jù)目前的維修計劃向承租方提供可選擇的維修時間段，若存在時間沖突，雙方則需要進行重新調(diào)整和選擇。

1.2.2? 出租方智能系統(tǒng)主導(dǎo)型預(yù)約維修訂單處理流程

出租方智能系統(tǒng)主導(dǎo)型預(yù)約維修作業(yè)流程是指出租方通過設(shè)備維修系統(tǒng)對設(shè)備的維修周期進行設(shè)定，當(dāng)設(shè)備達到維修時間閾值時，設(shè)備自動向出租方的設(shè)備維修系統(tǒng)發(fā)出預(yù)約報修信號。

核心在于體現(xiàn)了設(shè)備自身的智能化、系統(tǒng)化特點，與傳統(tǒng)承租方導(dǎo)向型預(yù)約維修作業(yè)流程的承租方主動報修不同，出租方智能系統(tǒng)主導(dǎo)型維修作業(yè)流程是根據(jù)設(shè)備本身設(shè)定好的維修時間，向出租方設(shè)備維修系統(tǒng)自動報修，承租方只要和出租方協(xié)商好維修時間就可以。出租方的設(shè)備維修系統(tǒng)收到預(yù)約報修后，根據(jù)系統(tǒng)的維修計劃向設(shè)備反饋可供選擇的時間，承租方接收到維修時間信息后，確認是否合適，不合適時系統(tǒng)將重新調(diào)整維修時間。

這種智能系統(tǒng)主導(dǎo)性預(yù)約維修流程能有效減少突發(fā)故障報修造成的等待時間損失，減少故障描述的誤判概率，減輕了接單客服的工作壓力，提高了設(shè)備自動化、智能化程度，提供更人性化的服務(wù)。

2? 物流設(shè)備租賃企業(yè)預(yù)約維修流程優(yōu)化影響因素分析

對于物流企業(yè)預(yù)約維修流程來說，能保障預(yù)約維修順利運行才是關(guān)鍵。通過預(yù)約維修流程，能明確維修部門的職責(zé)分工，清晰看出維修環(huán)節(jié)的走向，并且該流程能解決正常范圍內(nèi)的所有維修活動。

2.1? 內(nèi)部影響因素分析

將分別從預(yù)約維修流程的三個部門：預(yù)約維修訂單處理中心、預(yù)約維修技術(shù)管理部門和預(yù)約維修服務(wù)評價部門對預(yù)約維修流程的內(nèi)部影響因素進行分析。如圖3所示。

（1）預(yù)約維修訂單處理中心

①預(yù)約維修訂單處理效率。訂單處理效率除了會關(guān)聯(lián)預(yù)約報修訂單數(shù)量，更會對后續(xù)的維修流程進度產(chǎn)生影響。接單客服要具備較強的隨機應(yīng)變能力，加強訂單處理業(yè)務(wù)的熟悉程度才能有效提高訂單處理能力。

②預(yù)約維修訂單信息傳遞完整性。預(yù)約維修訂單處理時，要確保信息傳遞完整，若是漏記或漏傳將會影響維修技術(shù)人員的選擇和技能匹配，進而影響維修效果。

③故障判斷準(zhǔn)確性。在訂單處理中心，在故障判斷過程中，會由于承租方的描述不全面、接單客服人員對故障類型不熟悉等方面導(dǎo)致最終的故障判斷失誤。

④維修資源信息協(xié)同性。接單客服需要根據(jù)目前設(shè)備維修資源的儲備來確定能否接收該預(yù)約訂單。因此，如果不及時更新維修資源的儲備信息，確保信息的協(xié)同性，則會產(chǎn)生訂單堆積的情況。

⑤接單客服服務(wù)態(tài)度。接單客服的服務(wù)態(tài)度會對預(yù)約報修的承租方產(chǎn)生直觀影響，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能為企業(yè)帶來更多的潛在客戶，反之則會對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響。

（2）預(yù)約維修技術(shù)管理部門

①維修人員數(shù)量儲備。維修人員的數(shù)量儲備決定了出租方能接收訂單的多少，儲備過少則會加重維修人員的工作量，從而影響維修效率;維修人員儲備較多則會降低維修人員利用率，增加出租方的維修成本。

②維修響應(yīng)時間。維修響應(yīng)時間是預(yù)約維修技術(shù)管理部門接受訂單后到維修人員開始維修的時間，也是承租方的等待時間，維修響應(yīng)時間不僅會影響承租方生產(chǎn)線停運的經(jīng)濟成本損失，還反映了出租方預(yù)約維修技術(shù)管理部門的工作效率。

③維修人員技術(shù)能力。維修人員技術(shù)能力體現(xiàn)了出租方維修服務(wù)的專業(yè)化程度，即使需要根據(jù)故障類型、原因匹配合適的維修人員，但維修人員總體的維修技術(shù)能力不能相差太大，好的維修技術(shù)能減少重新匹配人員的次數(shù)，能提高維修任務(wù)執(zhí)行效率。

（3）預(yù)約維修服務(wù)評價部門

①維修信息傳遞效率。在預(yù)約維修過程中，設(shè)備維修信息的傳遞效率也會對預(yù)約維修流程產(chǎn)生一定的影響。維修信息按維修層級依次傳遞，若接單速度快，訂單處理效率低，或者維修技術(shù)管理部門維修效率低，信息都會積聚在某一流程環(huán)節(jié)中，對整個流程的運行有重要影響。

②評價數(shù)據(jù)真實性。維修服務(wù)質(zhì)量的評價是由出租方各部門的自我評價和對承租方的問卷調(diào)查相結(jié)合的，為了提高本部門的評價得分，在某些評價指標(biāo)上的打分和評定都具有一定的偏向性和主觀性，因此在對評價數(shù)據(jù)處理時，盡量尊重公平客觀數(shù)據(jù)。

③評價反饋效率。維修服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)束后，評價部門需要及時將綜合整理的數(shù)據(jù)向各個部門反饋，以便及時解決部門現(xiàn)存的問題，迅速改善不足的地方，進一步加強各部門職責(zé)和預(yù)約維修服務(wù)質(zhì)量的完善。

2.2? 外部影響因素分析

（1）預(yù)約維修服務(wù)運行環(huán)境分析。目前，由于疫情原因，零接觸的預(yù)約模式在智能大數(shù)據(jù)環(huán)境下迅速在服務(wù)行業(yè)推廣，作為新興發(fā)展模式，相關(guān)理論研究還不夠完善，需要時刻關(guān)注目前預(yù)約模式的發(fā)展環(huán)境。根據(jù)環(huán)境變化。及時對維修流程中的預(yù)約環(huán)節(jié)進行改善。

（2）承租方預(yù)約維修需求。在維修流程優(yōu)化過程中滿足不同的承租方維修需求，提供不同的流程方案。同時，承租方的忠誠度也是影響維修流程的不確定因素，是無法避免的，對維修優(yōu)化而言只能盡量滿足多方面需求。

3? 物流設(shè)備租賃企業(yè)預(yù)約維修流程優(yōu)化思路

物流設(shè)備租賃企業(yè)的維修流程主要是租賃雙方（出租方和承租方）通過維修服務(wù)中心進行的服務(wù)輸出與服務(wù)需求互相轉(zhuǎn)化的動態(tài)過程。為了提升物流設(shè)備租賃企業(yè)的核心競爭力，在對企業(yè)進行預(yù)約維修優(yōu)化應(yīng)圍繞以下思路進行展開：

（1）預(yù)約維修流程部門間、部門內(nèi)流程精細化思路

出租方的維修部門職責(zé)要明確，每個部門都承擔(dān)相對應(yīng)的維修服務(wù)職責(zé)。在維修流程優(yōu)化過程中，要將每個具體維修作業(yè)分配到各個部門，盡量避免后續(xù)出現(xiàn)的職責(zé)及任務(wù)混淆摻雜的情況。明確每個部門的維修流程環(huán)節(jié)，有效提高維修流程運行效率，減少維修資源的浪費。

（2）預(yù)約維修出租方維修流程變動成本損失最小化思路

物流設(shè)備租賃企業(yè)的最直接目的是收益最大化。因此，在維修流程優(yōu)化過程中，要盡量將維修流程的維修環(huán)節(jié)都包含在內(nèi)，盡量減少整體維修流程的變動，降低維修流程執(zhí)行過程中的資源浪費，避免不必要的維修流程變動成本的損失。從而提高預(yù)約維修服務(wù)效率。

（3）物流設(shè)備租賃企業(yè)預(yù)約維修服務(wù)效率最大化思路

預(yù)約的優(yōu)勢就是能夠減少承租方的等待損失，降低設(shè)備故障產(chǎn)生的生產(chǎn)成本。因此，在維修流程優(yōu)化過程中要凸顯維修服務(wù)效率最大化原則。刪減掉對物流設(shè)備租賃企業(yè)維修服務(wù)價值無效增值的活動，對維修流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)避免程序冗雜，提高訂單處理能力和維修計劃制定和動態(tài)性。

（4）以承租方維修服務(wù)滿意度為導(dǎo)向化思路

物流設(shè)備租賃企業(yè)應(yīng)以滿足承租方維修需求為導(dǎo)向，從承租方滿意的角度對維修流程進行優(yōu)化，根據(jù)不同的維修需求快速制定維修方案，從而減少承租方生產(chǎn)線停運，降低生產(chǎn)損失。通過對關(guān)鍵運作流程環(huán)節(jié)的強化和增值服務(wù)的提供，提高承租方滿意度和忠誠度，并為挖掘潛在承租方增加機會。

（5）預(yù)約維修服務(wù)人員工作量均衡化思路

維修服務(wù)人員作為維修服務(wù)中心部門的重要資源之一，不僅能為承租方提供維修服務(wù)，還為物流設(shè)備租賃企業(yè)樹立良好、專業(yè)的形象，為企業(yè)帶來經(jīng)濟收益。因此，在對預(yù)約維修服務(wù)人員進行任務(wù)分配和維修人員調(diào)度時，要注重均衡預(yù)約維修人員的工作量，合理分工，減少維修人員超負荷執(zhí)行。這不僅能提高維修人員的工作效率，更能加強部門間的合作和維修人員積極性。

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