青島城運控股公交集團軌道巴士有限公司 孫紅雨

青島有軌電車示范線于2016年3月5日正式載客試運營，這是山東省第一條有軌電車線路。該線路長8.77公里，配備7列電車，設置12個車站，日均行駛里程960公里，客運量3200人次。截至2021年2月底，該線路有軌電車已安全行駛151萬公里，運送乘客423萬人。成立于2015年3月的青島城運控股公交集團軌道巴士有限公司（以下簡稱軌道巴士公司）負責運營青島有軌電車示范線，公司將地面公交和城市軌交通的特點有機融合，積累了一定的運營經驗，探索出了一條相對成熟的運營模式。

1 運營服務品質的提升

運營五年來，乘客滿意度不斷提升。軌道巴士公司以“發(fā)展綠色交通，提升出行品質”為己任，爭做全國有軌電車行業(yè)標桿。通過實施微笑服務、禮儀服務等服務舉措，為乘客提供優(yōu)質的出行服務，成為我國首家獲得有軌電車運營服務AAAAA級服務認證資格的運營企業(yè)。

山東省、濟南市領導調研有軌電車示范線

公司建立健全了有軌電車運營服務管理制度體系，經過提煉升華，形成了“駕駛員莊鵬工作法”和“乘務員劉筱工作法”，完善了可推廣、可復制的駕駛員標準行車和乘務員服務規(guī)范，確保了有軌電車安全平穩(wěn)運行。

莊鵬從事有軌電車駕駛已安全行駛了12多萬公里，他經過長期實踐，提煉出一套行之有效的“莊鵬有軌電車安全行車工作法”，該工作法全面總結出了有軌電車全程操作規(guī)范，貼近實際，具有很強的理論性和可操作性。

劉筱秉承公司“軌道服務 真情延伸”的服務理念，總結出“硬、細、巧、優(yōu)”工作法，即業(yè)務本領突出一個“硬”字，關心乘客突出一個“細”字，服務方式突出一個“巧”字，服務質量突出一個“優(yōu)”字。她還自學了韓語，遇到韓國人乘車能熟練交流。

公司定期組織駕乘人員業(yè)務培訓，實施“雙語服務”“導游服務”等服務新舉措，開展技能比武、崗位練兵、勞動競賽，打造有溫度的車廂服務，由“標準化服務”向“標準化+親情化”的增值服務轉變。

2 企業(yè)品牌形象的提升

軌道巴士公司實施“1+N”品牌服務，精心培育“青島巴士·陽光軌道”“青島巴士·平安軌道”特色服務品牌，以開展公益服務為抓手，拓展品牌內涵，提升品牌形象。聯(lián)合青島市軌道處、駐地街道和社區(qū)共同開展社會公益活動。組織開展“真情縫紉進社區(qū)”“看望福利院老人”“關愛春蕾女童”“綠色出行宣傳”等系列主題活動，并制定相關激勵措施，通過榮譽表彰、物質獎勵、媒體宣傳等多種方式營造氛圍。2020年，面對突如其來的新冠疫情，公司志愿服務團隊沖鋒在前，第一時間來到青銀高速收費站、機場出租車停車區(qū)，幫助做好車輛消毒、檢測體溫、查驗身份證等防疫工作。同時，利用公眾號、抖音等多種宣傳載體，制作抗擊疫情的宣傳片，其中《凝聚力量，共抗疫情》在中國城市軌道協(xié)會網站播出，充分展現(xiàn)了青島城運控股的良好形象。公司撰寫的《堅持探索創(chuàng)新發(fā)揮示范作用 推動青島有軌電車高質量發(fā)展》在《青島交通》《公共交通資訊》上發(fā)表，提升了軌道巴士公司的影響力和知名度。自公司成立以來，在青島市市級以上媒體發(fā)稿1200余篇次。

3 對外輸出能力的增強

軌道巴士公司堅持開放共享、協(xié)作發(fā)展，積極擴大有軌電車產業(yè)合作的廣度和深度。2017年3月，主導成立了由中車四方股份、北京城建集團、青島特銳德公司等企業(yè)和單位參與的“青島現(xiàn)代有軌電車產業(yè)聯(lián)盟”，構建了有軌電車產業(yè)發(fā)展平臺，提供了有軌電車建設、運營整體解決方案。2017年6月3日，取得青海省德令哈市有軌電車項目經營權，這是世界海拔最高的有軌電車項目，標志著“青島標準”走出青島，走上了高原。2020年3月，公司正式承接了青海省德令哈市有軌電車運營管理和技術咨詢服務，成立了青海省德令哈市“有軌電車項目部”，公司派出經營管理人員及駕駛員、調度員等10名業(yè)務骨干前往德令哈市，參與有軌電車試運行等前期準備工作，正式開啟了青島有軌電車“管理輸出、技術輸出、人才輸出”的序幕。同時，公司積極開拓國內其它地區(qū)有軌電車運營管理服務市場，跟蹤關注省內城市正在規(guī)劃的有軌電車項目，爭取獲得技術、人員管理輸出經營委托權，進一步提升軌道巴士公司的影響力。

4 質量管理工作的創(chuàng)新

軌道巴士公司建立了“全員參與、協(xié)作配合、定期評審、持續(xù)改進”的質量管理工作機制，構建了三級質量管理活動層層遞進、相互推動的格局。把運營服務管理作為工作重點，不斷優(yōu)化乘客出行體驗，提升親情化、標準化、規(guī)范化服務水平，為市民和乘客提供了安全、舒適、高效的綠色出行 服務。

公司積極營造學習環(huán)境，注重新聞宣傳和教育培訓力度，使廣大員工特別是管理人員全面把握卓越績效管理模式相關內容，深刻領會“評價——改進——再評價——再改進”循環(huán)提高的過程。公司制定激勵機制，對先進經驗、典型做法以及做出積極貢獻的員工進行表彰和獎勵。

為了提高技術引進、消化吸收和應用創(chuàng)新能力，公司開展“五小成果”“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)效金點子征集”等活動，激勵員工積極參加科技創(chuàng)新。軌道清雪車的改進，提高了除雪效率；研制的接觸網帶電狀態(tài)指示燈，大大提高了施工作業(yè)的效率和安全性。通過技術合作，學習列車維保技術，積累維保經驗，降低了維保成本，提升了技術管理水平。

5 安全生產管理常抓不懈

加強人才隊伍建設，夯實安全管理基礎。軌道巴士公司以安全制度建設為基礎，以安全教育培訓為載體，建立了涵蓋“安全生產責任制、安全管理制度、安全考核制度”的安全生產管理體系。積極推進安全生產標準化建設，建立了一整套行之有效的應急管理體系，順利通過“風險分級管控和隱患排查治理體系”和“安全生產標準化一級達標”評審。定期聯(lián)合青島市、城陽區(qū)公安、消防、急救中心、應急辦等職能部門開展綜合性安全演練。青島有軌電車示范線自試運營至今，沒有發(fā)生一起責任事故，2017年榮獲青島市“道路交通安全示范單位”，2020年被授予山東省“交通安全示范單位”。

“發(fā)展綠色交通，提升出行品質”是青島城運控股公交集團軌道巴士有限公司矢志不渝的追求。站在新起點，開啟新征程，在當前青島市建設大交通的征程中，青島有軌電車示范線將繼續(xù)發(fā)揮示范、引領、帶動作用，為建設國內一流的“新基建、智能化”城市交通運營服務企業(yè)再立新功。