黎慶國(guó)

摘? 要：在電力企業(yè)的正常運(yùn)行中，客戶關(guān)系管理是相當(dāng)重要的一項(xiàng)工作，其對(duì)于推動(dòng)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)有著重要影響。所以，在時(shí)代不斷發(fā)展的背景下，只有增強(qiáng)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理，利用先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，重視建設(shè)管理隊(duì)伍，才可以在完善的管理制度上，不斷提高電力企業(yè)的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;客戶關(guān)系管理;對(duì)策;意義

前言

客戶管理關(guān)系是企業(yè)管理觀念，其主要思想是把企業(yè)客戶的切身利益作為第一服務(wù)原則，利用提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，最大程度上滿足企業(yè)客戶的各種需求，把企業(yè)客戶當(dāng)作長(zhǎng)期合作伙伴，有效維系與客戶之間的關(guān)系。

一、客戶關(guān)系管理引入電力營(yíng)銷工具的意義

（一）有助于提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)最主要的資產(chǎn)就是客戶，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理最主要的目標(biāo)就是最大化客戶群體，利用和新客戶與舊客戶之間的互相聯(lián)系，維護(hù)雙方之間的友誼與合作。在擴(kuò)大客戶規(guī)模的過(guò)程中，相對(duì)應(yīng)的提高自身的市場(chǎng)占有率，那么電力企業(yè)也能夠提高自身的經(jīng)濟(jì)效益[1]。

（二）有助于減少電力企業(yè)的營(yíng)銷成本

傳統(tǒng)客戶管理程序具有一定的復(fù)雜性，人工操作的環(huán)節(jié)比較大，缺乏管理效率。引入客戶關(guān)系管理，能夠全方位地完善營(yíng)銷業(yè)務(wù)的程序，提高企業(yè)自身的營(yíng)銷能力，減少電力企業(yè)的整體成本以及運(yùn)行成本。

（三）有助于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

利用引入客戶關(guān)系管理，根據(jù)目前客戶資源，深化挖掘潛在的客戶資源，在擴(kuò)大實(shí)際客戶群體的過(guò)程中，有效整合客戶信息，共享客戶信息。利用分析客戶資源的信息系統(tǒng)，第一時(shí)間響應(yīng)客戶的要求，符合客戶要求，提高電力的服務(wù)質(zhì)量。

二、電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

以往，政府機(jī)構(gòu)控制電力企業(yè)，電力企業(yè)按照政府的命令生產(chǎn)電力。隨著社會(huì)現(xiàn)代化發(fā)展，涌現(xiàn)出大量的新能源，在新的經(jīng)濟(jì)制度環(huán)境下，電力企業(yè)受到有一定的威脅。只有改進(jìn)和優(yōu)化傳統(tǒng)管理制度，才可以提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，保障企業(yè)穩(wěn)定尺度發(fā)展，但是電力企業(yè)在改革電力營(yíng)銷方式的過(guò)程中，仍然存在各種問(wèn)題。電力企業(yè)在開展電力營(yíng)銷的過(guò)程中，無(wú)法正確的體會(huì)到客戶的用電感受，沒有深入研究“客戶至上”的觀念，電力營(yíng)銷的中心思想是“以人為本”，大部分的電力企業(yè)都無(wú)法把客戶放在第一位，無(wú)法提升企業(yè)的客戶資源，從而無(wú)法提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力[2]。

三、電力營(yíng)銷工作中客戶關(guān)系管理的對(duì)策

（一）全面分析客戶要求

當(dāng)前，我國(guó)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，電力企業(yè)若想要穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，那么就需要改進(jìn)自身的營(yíng)銷模式。隨著人們?nèi)粘Ｉ钏皆絹?lái)越高，人們的思想觀念也產(chǎn)生了一定的改變。電力企業(yè)在開展電力營(yíng)銷工作的過(guò)程中，只有把客戶放在第一位，全方位地研究客戶的要求，才可以有效推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在具體工作過(guò)程中，電力企業(yè)需要建立健全供電系統(tǒng)，提升供電的質(zhì)量，促使客戶享受更舒適的用電體驗(yàn)，才可以獲得大量的客戶，從而提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

（二）建立客戶關(guān)系監(jiān)督制度

新的經(jīng)濟(jì)制度，在很大程度上影響傳統(tǒng)電力企業(yè)。雖然傳統(tǒng)的電力企業(yè)意識(shí)到客戶的重要性，但在實(shí)際工作的過(guò)程中，工作人員并沒有貫徹落實(shí)客戶關(guān)系的管理工作?；诖?，電力企業(yè)需要健全客戶關(guān)系監(jiān)督制度，利用有效的監(jiān)督管理制度，貫徹落實(shí)客戶關(guān)系的管理供祖宗除此之外，還需要針對(duì)電力營(yíng)銷工作人員開展有關(guān)的技能培訓(xùn)，讓每一位工作人員都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理觀念，讓其意識(shí)到管理客戶關(guān)系有利于企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

（三）完善客戶服務(wù)響應(yīng)制度

傳統(tǒng)客戶服務(wù)管理方式在極大程度上制約市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境，無(wú)法及時(shí)解決客戶的用電故障，并且客戶的用電情況無(wú)法及時(shí)反饋給企業(yè)，電力企業(yè)無(wú)法第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，信息技術(shù)逐漸提高，電力企業(yè)需要按照實(shí)際情況，建立并且完善客戶服務(wù)響應(yīng)制度?，F(xiàn)代化的改進(jìn)傳統(tǒng)客戶服務(wù)響應(yīng)制度，提高電力企業(yè)服務(wù)客戶的質(zhì)量，在客戶服務(wù)的過(guò)程中提高一定的有效性和及時(shí)性[3]。

（四）制定客戶關(guān)系管理制度

電力企業(yè)在健全和完善客戶關(guān)系管理機(jī)制的過(guò)程中，需要把客戶要求放在首位，始終秉著這“以人為本”的觀念，進(jìn)行完善有關(guān)制度，同時(shí)建立客戶用電評(píng)價(jià)的平臺(tái)。電力企業(yè)可以利用這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行分析和整體用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)，按照這些服務(wù)評(píng)價(jià)第一時(shí)間進(jìn)行 優(yōu)化目前的相關(guān)制度，可以更好地為客戶提供服務(wù)，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。在建立用戶信息反饋平臺(tái)的過(guò)程中，需要從這幾個(gè)方面入手：第一方面，健全客戶關(guān)系管理制度;第二方面，健全客戶服務(wù)檢查制度;第三方面，健全客戶關(guān)系監(jiān)督管理制度。利用健全這一系列的管理制度，不斷提高客戶對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)滿意程度。電力企業(yè)健全自身各個(gè)管理機(jī)制的時(shí)候，可以為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，在一定程度上提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（五）注重應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

在現(xiàn)代信息技術(shù)不斷發(fā)展的環(huán)境下，電力企業(yè)在電力營(yíng)銷的過(guò)程中，需要現(xiàn)代化的進(jìn)行改進(jìn)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式。電力企業(yè)需要積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更好地進(jìn)行營(yíng)銷企業(yè)的電力。與此同時(shí)，需要有效地管理和客戶之間的關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)和客戶之間的聯(lián)系。利用建立電力營(yíng)銷平臺(tái)，為客戶提供不出門就可以享受個(gè)性化與專業(yè)化的服務(wù)。例如，客戶通過(guò)電力企業(yè)建立的平臺(tái)進(jìn)行查詢實(shí)際用電情況以及報(bào)修故障等。

四、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，本文針對(duì)電力企業(yè)的客戶關(guān)系存在的管理問(wèn)題，提出相對(duì)應(yīng)的完善電力企業(yè)客戶管理對(duì)策。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制當(dāng)中，電力企業(yè)想要持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就需要掌控和客戶之間的關(guān)系，只有這樣，才可以把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的中心，掌控主動(dòng)權(quán)，最大化地實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]王悅，趙莎莎，李強(qiáng)，高博，王楠，王保紅. 分析電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理[C]. 中國(guó)電力科學(xué)研究院有限公司、國(guó)網(wǎng)電投（北京）科技中心、《計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用》雜志社.第三屆智能電網(wǎng)會(huì)議論文集——智能用電.中國(guó)電力科學(xué)研究院有限公司、國(guó)網(wǎng)電投（北京）科技中心、《計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用》雜志社：國(guó)網(wǎng)電投（北京）科技中心，2019：57-60.

[2]徐曉靜，徐曉東，王建.電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理[J].花炮科技與市場(chǎng)，2018（04）：93.

[3]秦榮平.電力營(yíng)銷工作中的客戶關(guān)系管理分析[J].通訊世界，2018（09）：174-175.