文 軍曉

在門店管理中，店長(zhǎng)總會(huì)遇到各種各樣令人頭痛的問題，對(duì)此，大多數(shù)店長(zhǎng)要么嚴(yán)格按照規(guī)章制度處罰，要么對(duì)于犯錯(cuò)的員工進(jìn)行批評(píng)，有的還會(huì)采用更嚴(yán)厲的方式糾錯(cuò)。其實(shí)，從管理學(xué)的“垃圾桶理論”來看，要糾正下屬的某種行為，單單靠制度其實(shí)還是不夠的。筆者在多年的門店管理中總結(jié)了一些小感悟，希望能對(duì)廣大店長(zhǎng)朋友有所助益。

感悟1：制度解決不了所有問題

很多人認(rèn)為員工的工作積極性不高，肯定是績(jī)效考核制度出了問題；門店的報(bào)損率高，就是防損制度出了問題；店員在工作的時(shí)候喜歡開小差，那就是門店的處罰制度出了問題……似乎門店所有的問題，都可以用各項(xiàng)制度來對(duì)應(yīng)、化解。由此看來，制度成了管理者手中無所不能的“管理神器”，面對(duì)門店各種“疑難雜癥”都可以無往而不勝。

但事實(shí)并非如此。想要糾正下屬的某種行為，僅僅只有強(qiáng)硬的制度是不夠的。

制度如律法，是企業(yè)管理之基石，行為之準(zhǔn)則。制度可以解決共性的問題，但解決不了個(gè)性的問題。

比如，一位員工今天上班來晚了，制度量罰應(yīng)當(dāng)按遲到處理，罰款只是處理結(jié)果，其中的過程是否應(yīng)該過問一下呢？同時(shí)，也要關(guān)注員工是長(zhǎng)期性的經(jīng)常遲到，還是偶爾的一次兩次，如果是長(zhǎng)期性的，是否應(yīng)該從他個(gè)人的生活作息習(xí)慣等入手，幫助他盡快調(diào)整狀態(tài)呢？

感悟2：合理面對(duì)員工的偷懶

門店在沒有顧客上門的情況下，有的員工會(huì)偷瞇一下，或者玩手機(jī)，門店管理者看到這些現(xiàn)象想必心里也有些焦急，有的只能聽之任之，有的立即嚴(yán)厲批評(píng)，雖然能起到效果，但如果店長(zhǎng)轉(zhuǎn)身離開或不在店里的時(shí)候，店員還會(huì)繼續(xù)保持嗎？這個(gè)答案，想必大家心里都有數(shù)。因此，也有店長(zhǎng)會(huì)不斷地制定規(guī)章制度以杜絕員工的偷懶行為。

其實(shí)，如果只是為了防止個(gè)別員工的偷懶行為而一味推行嚴(yán)格的管理制度，在加大對(duì)偷懶行為的懲罰力度的同時(shí)，也容易將所有員工置于不信任的位置上，從而使那些努力工作的員工產(chǎn)生心理上的壓力和委屈。門店的員工出現(xiàn)這些情況，也有可能是因?yàn)闆]有給足相應(yīng)的工作要求。對(duì)于這種情況，店長(zhǎng)可以給他多安排工作，幫助其多出業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)提上去了，工作更有干勁兒。

感悟3：反思制度設(shè)計(jì)的“缺陷”

沒有完美的制度，只有不斷完善、趨于完美的制度。

比如，某連鎖門店的店員上班期間穿工裝的積極性很低。經(jīng)過深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不是店員不愿意穿，而是工裝設(shè)計(jì)得太難看，而且透氣性很差，氣溫稍高穿起來就非常不舒服，這樣的工裝當(dāng)然沒人愿意穿。于是，管理者征求員工意見，重新定制了一批款式更時(shí)尚、質(zhì)地更好的工裝，上述問題迎刃而解。

由此可見，盡管制度的設(shè)計(jì)者已經(jīng)竭盡全力想讓制度臻于完美，但在不斷變化的經(jīng)營(yíng)和管理過程中，再完美的制度也有“過時(shí)”的時(shí)候。這時(shí)候，需要管理者拿出魄力，敢于審視和反思制度的缺陷，并加以改進(jìn)，使之切合實(shí)際，更具人情味兒。

感悟4：“疏堵結(jié)合”是最佳方案

新時(shí)代的員工更加崇尚自我，喜歡自由地發(fā)揮能力。用一種柔性引導(dǎo)的方式，讓員工在遵守規(guī)范、維護(hù)秩序的行為中獲得心理的滿足和愉悅，效果遠(yuǎn)比懲罰手段好得多，也不致引起大家對(duì)“管理”的抵觸。

當(dāng)員工發(fā)生了影響績(jī)效的不良行為時(shí)，店長(zhǎng)不妨多從員工的角度思考問題，在門店管理中采用“疏堵結(jié)合”，以更好的激勵(lì)設(shè)計(jì)，吸引他們主動(dòng)丟棄不佳的工作行為，趨向優(yōu)良。比如，有些店員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，質(zhì)量不高，店長(zhǎng)可以在門店開展每月評(píng)選“服務(wù)之星”“微笑之星”等活動(dòng)，給予入選者相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，用獎(jiǎng)狀+獎(jiǎng)金的方式刺激店員，使之積極投入到提升服務(wù)水平的行動(dòng)中，如此下去，服務(wù)質(zhì)量一定會(huì)得到提高。

在日常管理中，制度的執(zhí)行當(dāng)然十分重要，所謂“無規(guī)矩，不成方圓”，每個(gè)企業(yè)、門店都要有相應(yīng)的規(guī)章制度，才能正常、有效地運(yùn)行下去。但作為門店的第一決策者，店長(zhǎng)的工作不僅只是要求全體員工按照制度來做，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)在工作中發(fā)現(xiàn)與制度不太相符的行為，發(fā)現(xiàn)起因，不斷改進(jìn)，深度思考如何更好地設(shè)計(jì)、完善門店的管理制度，做一個(gè)既懂制度，也懂員工的智慧型店長(zhǎng)。

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