四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院 史思鄉(xiāng)

一、物流服務(wù)營銷的涵義

物流服務(wù)營銷是物流企業(yè)以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)所進行的服務(wù)綜合性市場營銷活動。一般可以將現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)劃分為產(chǎn)品服務(wù)和功能服務(wù)兩大類。產(chǎn)品服務(wù)的主要服務(wù)對象為顧客，核心在于為顧客帶來利益，主要源自無形的服務(wù)。另外，產(chǎn)品的核心利益歸根結(jié)底均源自顧客，其運行的目的就是滿足顧客的需求。對于物流企業(yè)而言，開展服務(wù)營銷工作的前提是與客戶之間建立信任，有效收集客戶需求信息，進一步提高物流企業(yè)的信息采集能力，根據(jù)顧客的實際需求，及時對企業(yè)的服務(wù)體系進行調(diào)整優(yōu)化，以提供顧客滿意的服務(wù)，促進企業(yè)發(fā)展。

圖1 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖

二、企業(yè)物流營銷體系的發(fā)展方向

在信息時代，企業(yè)物流營銷體系正在轉(zhuǎn)向信息化。在物流系統(tǒng)中，信息化與數(shù)字技術(shù)的集成使得可以為產(chǎn)品分銷的每個環(huán)節(jié)建立相應(yīng)的信息節(jié)點，并根據(jù)業(yè)務(wù)的推廣和管理模式逐步實現(xiàn)物流信息的規(guī)范化[1]。在大多數(shù)企業(yè)從物流到信息化的過渡過程中，第一步是將信息技術(shù)應(yīng)用于單個項目鏈接。物流中的大規(guī)模應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)滿足企業(yè)物流系統(tǒng)的運營需求之后，信息化才正式改變了物流系統(tǒng)的運營形式。如果要進一步探索物流系統(tǒng)中包含的信息的價值，則詳細分析整個操作系統(tǒng)的管理理念，物流流程，系統(tǒng)構(gòu)建模型等

隨著數(shù)字信息技術(shù)的出現(xiàn)，地圖與定位服務(wù)逐漸被企業(yè)物流系統(tǒng)所應(yīng)用。在聯(lián)網(wǎng)的情況下可以實時查詢項目的動態(tài)信息，并將與項目實時關(guān)聯(lián)的信息存儲在系統(tǒng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中。通過提高物流鏈中所有鏈接的鏈接強度并縮短響應(yīng)時間來提高物流系統(tǒng)的運營效率。通過數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)可以有效地集成和存儲用戶信息，并執(zhí)行以用戶為中心的相應(yīng)操作，供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并增強用戶忠誠度。公司建立物流信息應(yīng)著眼于用戶的潛在需求，并根據(jù)企業(yè)自身的屬性來建立信息服務(wù)系統(tǒng)。公司應(yīng)對內(nèi)部和外部用戶進行模塊化分析，并根據(jù)不同用戶開發(fā)相應(yīng)的營銷方法，提高產(chǎn)品銷量。內(nèi)部用戶或員工是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，為了增強員工凝聚力，需要建立合理有效的激勵機制來引導(dǎo)員工。外部用戶或公司客戶是公司運營的有效促進者，公司要制定科學(xué)的營銷策略，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶的滿意度和忠誠度。

三、物流企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

（一）物流服務(wù)營銷意識不強

物流服務(wù)營銷能提供有效的市場供應(yīng)保障，減少企業(yè)運營成本，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度，提升物流企業(yè)掌控市場的能力。我國大部分物流企業(yè)都是由傳統(tǒng)的物流企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的，市場營銷理論的應(yīng)用能力比較薄弱，服務(wù)意識不強[2]。與此同時，當前諸多企業(yè)都對企業(yè)品牌形象的建立與保護有所忽視，自主宣傳能力以及宣傳意識比較欠缺，多開展傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷工作。所以，新的歷史時期，企業(yè)營銷服務(wù)意識薄弱成了制約物流企業(yè)發(fā)展的一大重要因素。

（二）物流服務(wù)營銷理念不夠明確

當前，我國物流企業(yè)應(yīng)用營銷模式的工作方式正在起步階段，對于一些比較蕭條或者相對在行業(yè)內(nèi)各項工作都比較落后的企業(yè)來說自然不占優(yōu)勢，甚至根本無法應(yīng)用營銷模式。即便目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層已經(jīng)認識到了應(yīng)用服務(wù)理念的重要性，但實際應(yīng)用成功的案例非常少，物流企業(yè)運營策略模糊不清。目前我國物流行業(yè)還不具備將服務(wù)營銷運營體系與企業(yè)發(fā)展充分結(jié)合起來的能力，導(dǎo)致無法借助營銷手段來博得用戶的信任，無法穩(wěn)定地立足于社會市場。

（三）物流企業(yè)缺乏科學(xué)的管理機制

當前，物流企業(yè)管理制度的制定不夠科學(xué)，這也是影響物流企業(yè)發(fā)展的一大因素。究其原因在于，我國物流企業(yè)整體管理水準較低，標準化程度不高，缺乏規(guī)范性的管理，缺乏專業(yè)性強的基準服務(wù)指標，欠缺專業(yè)的物流管理體系及營銷機構(gòu)，如此便導(dǎo)致企業(yè)物流服務(wù)營銷工作停滯，未能對營銷過程進行精心的策劃，營銷過程簡單粗陋。顯然，市場在發(fā)展，市場競爭越來越激烈，這樣的營銷模式已經(jīng)不能滿足市場發(fā)展的，客戶可以選擇的余地愈來愈大，物流營銷突出的企業(yè)相對更具備競爭優(yōu)勢。

（四）服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國物流企業(yè)發(fā)展比較晚，欠缺專業(yè)人才，特別是同時懂技術(shù)和管理的人才。另外，物流企業(yè)沒有積極引入先進技術(shù)，這使得許多物流企業(yè)依然將“價位”作為工作目標。物流企業(yè)許多服務(wù)營銷人員都未經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練，不具備專業(yè)知識，使得工作欠缺一定的規(guī)范性和專業(yè)性，營銷人員摸不透顧客的心理，容易使顧客感到反感，約束了物流企業(yè)營銷工作的正常運營。

四、基于服務(wù)體系的物流營銷模式重構(gòu)

（一）提高物流服務(wù)營銷意識

雖說我國服務(wù)營銷已經(jīng)獨占了大半個市場，但畢竟我國改革開放政策實施的時間并不是很長，無論是服務(wù)營銷理論還是對這些理念的實際應(yīng)用都顯得極其呆滯，實際應(yīng)用水平比較低。要想真正深入了解物流營銷的內(nèi)涵，勢必要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層以身作則，充分學(xué)習(xí)并了解相關(guān)的專業(yè)知識，并且通過持續(xù)性的理論知識積累將其充分地應(yīng)用于實際企業(yè)運行工作中。與此同時，物流企業(yè)必須制定相對完善的標準準則，切忌工作流于形式。

（二）樹立正確的物流服務(wù)營銷理念

在社會形勢不斷變化的同時，人們的消費觀念也在不斷進步?，F(xiàn)階段，消費者在購買商品時不僅要看商品本身的質(zhì)量、價格等因素，更多地關(guān)注商品的服務(wù)質(zhì)量水平。所以，物流企業(yè)要基于現(xiàn)代化的物流服務(wù)營銷模式，樹立起正確的服務(wù)營銷理念，必須緊緊地抓住客戶心理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)過程。當然，優(yōu)良的體系是服務(wù)的根本，將優(yōu)良的服務(wù)體系實時應(yīng)用于實際物流營銷工作中，達到個性化的需求和水平準則，才能比其他企業(yè)更強、更好、更優(yōu)。

（三）重新規(guī)劃銷售物流網(wǎng)絡(luò)

物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃是物流企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略水平的重要組成部分?；旧鲜侵虚L期的管理活動。只要物流營銷策略，運營模式，客戶服務(wù)等發(fā)生變化，通常都需要對其進行重新計劃[3]。在業(yè)務(wù)流和物流分離之前，最常見的網(wǎng)絡(luò)計劃是讓制造商或批發(fā)商以及零售商擁有自己的配送中心（或倉庫）。制造商的配送中心發(fā)貨數(shù)量的關(guān)鍵是產(chǎn)品和運輸方式。每個配送中心的規(guī)模必須結(jié)合各種因素來確定，例如實際需求，客戶流量和運輸時間。分離出業(yè)務(wù)流程后，所有倉儲和分銷的產(chǎn)品都將由生產(chǎn)商和第三方物流在銷售過程中直接分發(fā)給客戶。此外，將重新調(diào)整生產(chǎn)公司的配送中心的位置、數(shù)量和規(guī)模，其目的是在確保運輸成本達到平衡狀態(tài)的同時滿足客戶的實際需求。

（四）以行業(yè)物流為基礎(chǔ)的配送中心的運作

建立分銷中心是對物流合理化和市場發(fā)展兩個方面的綜合考慮，是物流分離過程中必不可少的重要環(huán)節(jié)。在此基礎(chǔ)上，配送中心通過優(yōu)化揀配、配送、分配、收集、加工和其他鏈接，完成了高水平、高質(zhì)量、最先進的銷售渠道的建設(shè)。具體而言，配送中心是一個系統(tǒng)工程，其系統(tǒng)規(guī)劃涵蓋多個方面。物流計劃必須從三個方面實施：物流系統(tǒng)，信息系統(tǒng)和運營系統(tǒng)計劃。物流系統(tǒng)規(guī)劃包括規(guī)劃和設(shè)計物流設(shè)備，設(shè)計操作方法以及設(shè)計設(shè)施布局。信息系統(tǒng)規(guī)劃通常是指配送中心的信息管理和決策支持系統(tǒng)的規(guī)劃。

（五）加強服務(wù)人員的培訓(xùn)過程

人才是企業(yè)發(fā)展的核心動力。公司需要定期或不定期地對員工進行培訓(xùn)，以便他們能夠不斷學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識和技能，不斷提高他們的專業(yè)素質(zhì)，同時提高忠誠度。優(yōu)秀的員工可以進一步提高員工的忠誠度并進一步改善公司的整體績效，從而可以繼續(xù)提高他們的工作效率。由于公司不斷完善人才發(fā)展機制，因此不僅可以建立更好的工作環(huán)境，還可以吸引更多的技術(shù)人才加入公司，提高公司的整體實力。

五、結(jié)語

綜上，行業(yè)物流最大的作用就在于可以實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。基于此，在建構(gòu)新的物流企業(yè)運營模式時，應(yīng)該以行業(yè)物流作為前提和基礎(chǔ)，這樣能更好地發(fā)揮新的系統(tǒng)模式的功能作用，這恰恰是新時代物流企業(yè)運營和發(fā)展的重要分支以及核心所在。