蘆雪蓮

哈爾濱醫(yī)科大學(xué)醫(yī)務(wù)處，黑龍江哈爾濱 150001

醫(yī)務(wù)處屬于學(xué)校醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，負(fù)責(zé)提出醫(yī)療工作發(fā)展規(guī)劃，制定完善學(xué)校醫(yī)療工作有關(guān)規(guī)章制度；制定并落實學(xué)校年度醫(yī)療工作計劃、督促各附屬醫(yī)院醫(yī)療工作實施，并指導(dǎo)醫(yī)院的醫(yī)療工作；負(fù)責(zé)學(xué)校附屬醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、管理質(zhì)量及醫(yī)療安全工作，并實現(xiàn)各醫(yī)療單位工作經(jīng)驗交流，提升附屬醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平、管理水平與影響力；負(fù)責(zé)接待與協(xié)調(diào)附屬醫(yī)院的醫(yī)療糾紛，建立健全的醫(yī)療事故報告制度，并協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會常務(wù)工作；統(tǒng)籌指導(dǎo)和管理學(xué)校重點?？平ㄔO(shè)工作；統(tǒng)籌各級行政主管部門下達(dá)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急救治、衛(wèi)生支持等工作[1]。同時，醫(yī)務(wù)處亦負(fù)責(zé)醫(yī)療新技術(shù)的審查、管理、評定與上報工作，協(xié)調(diào)學(xué)校有關(guān)部門完成學(xué)生的衛(wèi)生保健、健康檢查與疾病預(yù)防工作；承辦上級下達(dá)的各項醫(yī)療任務(wù)，并完成學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、上級部門交辦的工作。常規(guī)管理雖然能滿足醫(yī)務(wù)處與醫(yī)務(wù)科的職能，但是管理缺乏針對性，導(dǎo)致管理質(zhì)量較差。

細(xì)節(jié)管理是一種新型的管理方法，強調(diào)的是一個系統(tǒng)，能充分發(fā)揮每一位護(hù)士的主動性、創(chuàng)造性，能根據(jù)醫(yī)院情況為患者提供科學(xué)的管理，從而更好地處理醫(yī)療糾紛，能構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系[2]。因此，該研究選取2018年12月—2020年7月哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二臨床醫(yī)學(xué)院就診的患者66例作為研究對象，探討細(xì)節(jié)管理在醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理中的影響效果及對心理波動的影響研究的療效觀察，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二臨床醫(yī)學(xué)院就診的患者66例作為研究對象，隨機分成觀察組（n=33例）和對照組（n=33例）。對照組患者中，男14例，女19例，年齡19～24歲，平均年齡（21.50±2.50）歲；管理人員23名，男13名，女10名，年齡38～57歲，平均年齡（47.50±7.92）歲；管理年限1～6年，平均（3.23±0.51）年。觀察組患者中，男13例，女20例，年齡20～25歲，平均年齡（22.50±2.50）歲；管理人員23名，男11名，女12名，年齡39～58歲，平均年齡（48.50±7.98）歲；管理年限1～7年，平均（3.29±0.56）年。兩組患者資料相比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組：采用常規(guī)管理。入院后，對患者進(jìn)行心理干預(yù)以及相關(guān)疾病知識的宣教，并且指導(dǎo)患者服用藥物[3]。同時，醫(yī)護(hù)人員對患者進(jìn)行常規(guī)的健康教育，管理人員進(jìn)行相關(guān)的安全知識培訓(xùn)，了解患者的基本情況，按照患者的基本病理情況制定相應(yīng)的管理策略。

觀察組：采用細(xì)節(jié)管理：①明確職責(zé)，降低醫(yī)療糾紛[4]。醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理具有一定的風(fēng)險性，再加上當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系相對微妙，醫(yī)患糾紛發(fā)生率較高。因此，細(xì)節(jié)管理過程中應(yīng)查閱相關(guān)資料，了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)科當(dāng)前的管理方法、管理過程中存在的不足，及時根據(jù)存在的問題制定相應(yīng)的管理措施，消除制度的缺陷，防止糾紛的產(chǎn)生，醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理過程中應(yīng)不斷提高自身管理能力，避免因細(xì)節(jié)疏漏而造成醫(yī)療事故。②心理評估及管理[5]?；颊咴诰驮\過程中常伴有不同程度心理變化，且患者常需要完成入侵操作、檢查等，導(dǎo)致患者診療過程中應(yīng)激反應(yīng)強烈。因此，護(hù)士應(yīng)了解患者心理變化情況，針對存在的心理問題進(jìn)行管理；加強患者疾病宣傳教育及患者心理管理，降低患者心理應(yīng)激反應(yīng)；管理過程中需要播放舒緩音樂，營造溫馨氣氛，使患者放松，轉(zhuǎn)移注意力，降低患者恐懼心理，若出現(xiàn)不適需要及時提醒醫(yī)務(wù)人員停止檢查，改變呼吸狀態(tài)。③檢查后醫(yī)護(hù)人員需要加強對患者生命體征的監(jiān)測，觀察患者是否出現(xiàn)呼吸道困難以及發(fā)熱癥狀，告知患者在檢查后若出現(xiàn)不良癥狀需要及時告知醫(yī)護(hù)人員[6]。管理過程中將常用的醫(yī)療用品按要求放置，防止感染。對醫(yī)務(wù)室的醫(yī)療器械使用做好相應(yīng)記錄并進(jìn)行定期維修，確保在使用過程中處于正常狀態(tài)，降低安全事故的發(fā)生率。醫(yī)護(hù)人員在使用藥物時注意書寫規(guī)范，避免藥物名稱以及用法錯誤。④管理服務(wù)細(xì)節(jié)管理[7]。管理過程中加強患者管理服務(wù)細(xì)節(jié)管理，包括：管理語言、管理環(huán)境等多個方法。在對患者進(jìn)行接診時，應(yīng)及時為患者安排相應(yīng)的病房，向患者/家屬介紹病區(qū)情況，消除患者的陌生感，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，兩組均完成2周管理。

1.3 觀察指標(biāo)

①自我管理評分以及知識知曉情況。采用知識測試量表，滿分23分，自我管理量表滿分為30分，分值越高評估結(jié)果越理想。②管理指標(biāo)。主要包括管理糾紛發(fā)生率、管理投訴發(fā)生率以及臨床管理滿意程度（采用醫(yī)院通用滿意度調(diào)查問卷對患者進(jìn)行調(diào)查，總分100分，≥90分為滿意）。③心理波動。分別于護(hù)理前、護(hù)理后2周采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）對患者心理波動進(jìn)行評估，分值越低，心理波動越輕。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計數(shù)資料組間采用[n（%）]表示，差異比較行χ2檢驗，計量資料組間采用（±s）表示，差異比較行t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者管理前后自我管理評分以及知識知曉情況比較

管理前，兩組患者相關(guān)知識的知曉情況以及自我管理評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），兩組管理后2周相關(guān)知識知曉情況與自我管理評分均高于管理前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；管理后，觀察組相關(guān)知識知曉情況與自我管理評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組管理前后相關(guān)知識知曉情況以及自我管理評分比較[（±s），分]

表1 兩組管理前后相關(guān)知識知曉情況以及自我管理評分比較[（±s），分]

組別相關(guān)知識的知曉情況 自我管理評分管理前管理后2周管理前 管理后2周觀察組（n=33）對照組（n=33）t值P值15.23±2.31 15.36±2.27 0.175 0.992 22.11±0.01 17.21±1.24 10.247 0.010 16.23±1.24 16.38±2.05 0.314 0.982 29.14±0.02 25.27±1.03 11.235 0.003

2.2 兩組管理后管理指標(biāo)情況

管理后，觀察組臨床管理糾紛發(fā)生率、管理投訴發(fā)生率均低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），臨床管理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組管理后管理指標(biāo)情況比較[n（%）]

2.3 兩組患者心理波動情況比較

兩組患者管理前SAS、SDS評分對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）；管理后2周，觀察組SAS、SDS評分低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3。

表3 兩組患者心理波動情況比較[（±s），分]

表3 兩組患者心理波動情況比較[（±s），分]

組別SAS評分 SDS評分管理前管理后2周管理前 管理后2周觀察組（n=33）對照組（n=33）t值P值63.16±6.23 62.14±6.42 0.404 0.108 35.69±0.75 57.42±0.53 6.031 0.003 59.72±5.49 60.11±5.52 0.423 0.129 40.39±3.45 55.43±4.37 6.033 0.002

3 討論

醫(yī)務(wù)科是醫(yī)院重要的科室，能起到保護(hù)保護(hù)醫(yī)護(hù)師生作用。醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理工作涉及范圍相對較廣，對醫(yī)護(hù)人員有較高臨床要求，因此需要采用細(xì)節(jié)管理進(jìn)行有效干預(yù)。近年來，細(xì)節(jié)管理在醫(yī)務(wù)管理工作中得到應(yīng)用，且效果理想。該研究中，管理后，觀察組患者的心理波動評分均低于對照組（P<0.05），說明醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理工作中采用細(xì)節(jié)管理，能夠降低患者的心理波動[8]。細(xì)節(jié)管理能夠完善管理措施，保證醫(yī)護(hù)管理的科學(xué)性，促進(jìn)患者治療后的恢復(fù)，能夠減少患者在治療中的應(yīng)激反應(yīng)，降低臨床疼痛。因此在管理中起保護(hù)患者安全以及提高服務(wù)質(zhì)量的作用，能夠有效提高患者滿意度。細(xì)節(jié)管理屬于是一種新型的管理形式，能針對醫(yī)務(wù)科、管理部的工作特點，管理工作中的各個細(xì)節(jié)進(jìn)行深入改進(jìn)，以促進(jìn)管理工作的質(zhì)量得到根本上提升[9]。同時，細(xì)節(jié)管理過程中更加重視人性化管理的落實，加強對患者環(huán)境管理、心理管理、飲食管理等，能結(jié)合醫(yī)務(wù)科、管理部的特點，提出更高、更具體的要求，有助于提高患者舒適度和生活質(zhì)量，推進(jìn)患者治療有效率的提升。該研究中，管理后，觀察組相關(guān)知識知曉情況與自我管理評分均高于對照組（P＜0.05），說明醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理工作中采用細(xì)節(jié)管理，能夠提高患者對于相關(guān)知識的知曉情況以及自我管理評價，提高患者的管理總體質(zhì)量[10-17]。該研究中，管理后，觀察組臨床管理糾紛發(fā)生率、管理投訴發(fā)生率均低于對照組（P＜0.05），臨床管理滿意度高于對照組（P＜0.05），說明醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理工作采用細(xì)節(jié)管理，能夠降低患者的管理糾紛發(fā)生率，投訴率以及提高患者的臨床管理滿意度。但是，由于醫(yī)務(wù)科涉及內(nèi)容較多，細(xì)節(jié)管理過程中應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整，以便更好提高管理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)管理，促進(jìn)患者早期恢復(fù)。

綜上所述，醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理工作采用細(xì)節(jié)管理能夠降低患者的心理波動，提高患者對于相關(guān)知識的知曉情況以及自我管理評價，提高患者的管理總體質(zhì)量，降低患者的管理糾紛發(fā)生率，投訴率以及提高患者的臨床管理滿意度，值得推廣。