周穎輝　楊峰　王思洋

機構(gòu)客戶生態(tài)圈的研究背景

機構(gòu)客戶范圍廣泛，涵蓋各級政府機構(gòu)、預(yù)算單位、社會團體、軍隊武警等，具有資金量大、集中度高、穩(wěn)定性強的特點。從業(yè)務(wù)范圍看，機構(gòu)客戶是行政管理、社會事務(wù)管理、公共服務(wù)的提供者，其服務(wù)具有外延溢出性。

機構(gòu)客戶生態(tài)圈是跨界融合的新概念。生態(tài)圈原屬于生態(tài)學，而后延伸至社會科學領(lǐng)域。1993年，美國經(jīng)濟學家詹姆斯·弗·穆爾（James F. Moore）首次提出“商業(yè)生態(tài)圈”的概念，認為供應(yīng)商、生產(chǎn)商、消費者、投資者、政府等圍繞商品生產(chǎn)和交易各司其職的有機主體可以相互作用，形成與自然生態(tài)圈類似的商業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合體。結(jié)合我國當前社會的具體情況，機構(gòu)客戶生態(tài)圈可被定義為以黨、政、軍、文、教、衛(wèi)等機構(gòu)客戶為核心，囊括商業(yè)銀行、企業(yè)、個人等參與主體，涵蓋系列場景與服務(wù)的集群。機構(gòu)客戶生態(tài)圈的常見形態(tài)為面向公眾的智慧政務(wù)服務(wù)平臺、面向政府部門的政務(wù)管理平臺及衍生的行業(yè)服務(wù)平臺等。

機構(gòu)客戶生態(tài)圈的構(gòu)建旨在實現(xiàn)多方共贏。從外部環(huán)境看，數(shù)字政府建設(shè)是提升國家治理效能的重要環(huán)節(jié)，智慧政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)是機構(gòu)客戶生態(tài)圈的重要組成部分。對商業(yè)銀行而言，以智慧政務(wù)平臺等形式積極構(gòu)建機構(gòu)客戶生態(tài)圈既能擴展獲客渠道，又能推動機構(gòu)業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。除切入政務(wù)服務(wù)生態(tài)的賬戶管理和支付結(jié)算體系，獲取資金沉淀外，商業(yè)銀行構(gòu)建機構(gòu)生態(tài)圈還能產(chǎn)生向線下網(wǎng)點、門戶網(wǎng)站、手機App、微信銀行的引流作用。對機構(gòu)客戶而言，將商業(yè)銀行提供的科技支撐融入自身的數(shù)字化經(jīng)營建設(shè)，能更好地聚合服務(wù)，優(yōu)化內(nèi)部管理;借助商業(yè)銀行的線下網(wǎng)點渠道優(yōu)勢，拓寬政務(wù)服務(wù)觸達范圍，實現(xiàn)便利民生、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的宗旨。

機構(gòu)客戶生態(tài)圈的建設(shè)路徑

機構(gòu)客戶生態(tài)圈的建設(shè)重點在于平臺場景的搭建和金融服務(wù)的嵌入，我們提出一條構(gòu)建機構(gòu)客戶生態(tài)圈的路徑，如圖1所示，首先是橫向筑圈挖掘需求，其次是縱向搭鏈打通場景，最后是科技賦能產(chǎn)品組合。

橫向筑圈挖掘需求

宏觀層面，要把握機構(gòu)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展方向和業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變趨勢。商業(yè)銀行應(yīng)圍繞工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化目標，關(guān)注公共設(shè)施建設(shè)項目、招投標項目，了解現(xiàn)代財政制度改革下機構(gòu)客戶業(yè)態(tài)組織形式和資金管控方式的變化。

微觀層面，要把握機構(gòu)客戶業(yè)態(tài)改變對商業(yè)銀行服務(wù)需求的變化。除基礎(chǔ)存貸、支付、收繳、賬戶管理外，機構(gòu)客戶同樣考量商業(yè)銀行的信息化、差異化服務(wù)，如數(shù)字化系統(tǒng)、資金管理、交易信息電子化管理等，重點是統(tǒng)一整合服務(wù)入口。

縱向搭鏈打通場景

縱向沿著需求的價值鏈上下游整合關(guān)聯(lián)場景，匹配金融產(chǎn)品與服務(wù)。場景搭建的框架可概括為“一體兩翼雙渠道”，即以政務(wù)服務(wù)生態(tài)為主體，以民生金融服務(wù)生態(tài)和產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)生態(tài)為兩翼，以“線上+線下”為雙渠道，觸達政府G端、企業(yè)法人B端、個人客戶C端。

“一體”指銀政結(jié)合的政務(wù)服務(wù)生態(tài)。對外的政務(wù)服務(wù)生態(tài)指智慧政務(wù)平臺，可提供工商稅務(wù)、戶籍證照、醫(yī)保社保、住房保障、交易登記等面向個人、法人的服務(wù)。對內(nèi)的政務(wù)管理生態(tài)指面向政府部門的政務(wù)管理平臺，具備業(yè)務(wù)受理、經(jīng)辦、反饋、統(tǒng)計的功能。政務(wù)管理生態(tài)也可向上、向下延伸，打造如智慧財政、智慧社保、智慧村務(wù)等面向機構(gòu)客戶自身的運作管理平臺，提供行政事務(wù)、協(xié)同辦公、分支機構(gòu)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)等服務(wù)。

“兩翼”指民生金融服務(wù)生態(tài)和產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)生態(tài)，是生態(tài)圈在公共服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用拓展。在民生金融服務(wù)生態(tài)中，常見的場景有住房、生活繳費、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等，可嵌入商業(yè)銀行提供的支付結(jié)算、信用卡、消費信貸、理財保險產(chǎn)品。在產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)生態(tài)中，公司賬戶開立、存款貸款、供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)流轉(zhuǎn)、支付結(jié)算、資產(chǎn)交易、招投標保證金等環(huán)節(jié)，都可以匹配金融產(chǎn)品。兩翼層面的生態(tài)場景建設(shè)能打通上下游價值鏈，構(gòu)建智慧工商、智慧住建、智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧交通、智慧農(nóng)業(yè)、智慧供應(yīng)鏈等行業(yè)生態(tài)應(yīng)用場景。

“雙渠道”指線上線下并進的模式，即線上PC及移動端和線下網(wǎng)點自助設(shè)備雙渠道并行。線上渠道的建設(shè)由商業(yè)銀行業(yè)務(wù)在智慧政務(wù)平臺端的引入、數(shù)字化政務(wù)在商業(yè)銀行端的引入兩條路徑支撐;線下渠道的建設(shè)通過在網(wǎng)點鋪設(shè)載有智慧政務(wù)及外延功能的自助設(shè)備，或者在商業(yè)銀行原有的自助終端添加政務(wù)服務(wù)功能板塊等方式實現(xiàn)。

科技賦能產(chǎn)品組合

在實施路徑上，有自上而下和自下而上兩種開發(fā)方式。自上而下指與高級別機構(gòu)客戶開展總對總合作，由總行或省分行牽頭開發(fā);自下而上指分行與當?shù)夭糠謾C構(gòu)客戶合作，針對特定行業(yè)開展試點，滿足定制化需求。

在開發(fā)模式上，商業(yè)銀行與機構(gòu)客戶合作搭建生態(tài)圈的主要方式分為自建統(tǒng)建、設(shè)立子公司共建、與客戶或第三方企業(yè)合作搭建等。

在開發(fā)流程上，一是要構(gòu)建底層框架，完成網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、安全硬件的準備;二是確定平臺架構(gòu)和平臺模塊，基于政務(wù)服務(wù)資源目錄搭建數(shù)據(jù)模型、事項庫、信息庫，而后進行功能模塊建設(shè)和軟件開發(fā)，接入各類場景，鋪設(shè)各路渠道;三是檢查系統(tǒng)安全性，保障數(shù)據(jù)安全、運行穩(wěn)定。

機構(gòu)客戶生態(tài)圈的建設(shè)案例

外部建設(shè)條件

機會方面。其一是機構(gòu)改革及數(shù)字政務(wù)的政策支持。國家先后出臺多項政策推動數(shù)字政務(wù)建設(shè)，機構(gòu)客戶存在自發(fā)性需求。其二是互聯(lián)網(wǎng)時代新技術(shù)層出不窮，通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)云儲存等技術(shù)加快了政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、智能化的轉(zhuǎn)型進程。其三是線上服務(wù)應(yīng)用深入普及，大眾對線上渠道和線下自助渠道的認可度得到提升。

挑戰(zhàn)方面。一是智慧政務(wù)市場新增空間有限。根據(jù)《2020年第46次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告——互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)發(fā)展狀況》數(shù)據(jù)，截至2019年底我國已有31個省份構(gòu)建了省、市、縣三級以上的政務(wù)服務(wù)平臺，其中21個地區(qū)實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級覆蓋，82%的網(wǎng)民已成為在線政務(wù)服務(wù)客戶（截至2020年6月底），市場空間余量有限。二是各商業(yè)銀行、運營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科技公司競爭激烈，已形成較完善的營銷模式和配套產(chǎn)品。三是根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導意見》（國發(fā)〔2018〕27號）的要求，2022年底前全國全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”，對建設(shè)效率提出了更高的要求。

業(yè)內(nèi)實踐經(jīng)驗

商業(yè)銀行在機構(gòu)客戶生態(tài)圈構(gòu)建方面已有若干實踐，它們借助政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機，協(xié)助政府搭建涵蓋社保、公積金、工商、稅務(wù)、公安、司法、不動產(chǎn)、住建、交通、教育、軍隊、民政、衛(wèi)健、公共服務(wù)等服務(wù)的智慧政務(wù)平臺，并引流至信貸業(yè)務(wù)、惠農(nóng)服務(wù)、產(chǎn)業(yè)服務(wù)等配套金融服務(wù)（見表1）。

通過總結(jié)已有案例可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行切入機構(gòu)客戶生態(tài)圈大多遵循“一體兩翼雙渠道”的路徑，以政務(wù)服務(wù)為主體，線上線下拓展民生金融服務(wù)和產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)。同時，具體案例也存在諸多差異。一是在切入的具體場景上各有特色，如建設(shè)銀行的農(nóng)業(yè)、黨群、企業(yè)供應(yīng)鏈、養(yǎng)老場景，工商銀行的退役軍人、紅十字會場景，平安集團的智慧園區(qū)、交通、人事、法務(wù)場景等。二是在建設(shè)方式上，主要有自建專業(yè)團隊、投資子公司、合作開發(fā)三種模式。三是在合作規(guī)模上，國有大行通常與省級政府開展定點合作，地方城商行等則深耕當?shù)卣?wù)，呈現(xiàn)精而專的特點。

商業(yè)銀行構(gòu)建機構(gòu)客戶生態(tài)圈的對策建議

組織形式：多角度確立合作方式

從內(nèi)部合作的組織形式看，商業(yè)銀行應(yīng)確立總分結(jié)合、上下聯(lián)動的組織模式。總行負責統(tǒng)籌規(guī)劃，做好場景挖掘、資源配套和激勵機制的設(shè)計;各分行則可采取自上而下的落實方式，搭建政務(wù)平臺和產(chǎn)業(yè)平臺，下級單位按照統(tǒng)一標準全面接入。

從外部合作的組織形式看，要與機構(gòu)客戶明確合作方式及細節(jié)。首先是銀政合作方式：一是自主開發(fā)，主導生態(tài)圈的建設(shè);二是配合機構(gòu)客戶及第三方科技公司，參與聯(lián)合共建;三是在已有平臺的基礎(chǔ)上嵌入金融服務(wù)場景，提供商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的接入口。其次要合理協(xié)調(diào)雙方成本收益，雙方商定相互引流、信息共享、數(shù)據(jù)變現(xiàn)的收益分配機制，也要商定系統(tǒng)搭建、設(shè)備投入、運行維護的成本分攤方式。同時，要妥善安排數(shù)據(jù)共享機制，既要合理設(shè)計應(yīng)用程序編程接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時共享，又要妥善設(shè)計平臺基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的脫敏方案，滿足雙方對數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)安全的雙重要求。

資源投入：全方位夯實展業(yè)基礎(chǔ)

建設(shè)機構(gòu)客戶生態(tài)圈要加強人力、物力、財力、科技資源投入。其中，人力指參與場景挖掘、客戶營銷、方案設(shè)計、項目建設(shè)的人員;物力指平臺底層服務(wù)器、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、線下渠道的智能自助終端等硬件設(shè)施;財力指貫穿項目周期的資金預(yù)算和使用;科技指平臺開發(fā)所需的技術(shù)研發(fā)、投入和迭代。

在投入的基礎(chǔ)資源中，首要的是機構(gòu)業(yè)務(wù)隊伍的建設(shè)。商業(yè)銀行在分行層面要組建專門的機構(gòu)客戶營銷團隊，密切跟蹤政務(wù)服務(wù)場景建設(shè)創(chuàng)新，積極對接機構(gòu)客戶數(shù)字化需求，提供生態(tài)建圈綜合金融方案。

橫向筑圈：跨條線整合內(nèi)外資源

一方面，商業(yè)銀行要加快梳理機構(gòu)客戶資源，既包括內(nèi)部已有資源，也包括外部待開發(fā)資源，以了解機構(gòu)客戶的數(shù)字化需求和轉(zhuǎn)型進度，選擇需求最迫切、切入成功可能性最高的部分客戶群優(yōu)先進行場景搭建和系統(tǒng)開發(fā)。

另一方面，商業(yè)銀行要深挖客戶需求和資金走向。機構(gòu)客戶常見的需求是線上化監(jiān)管、統(tǒng)籌化歸集、數(shù)字化管理、集成化平臺、電子化支付、統(tǒng)一化場景;機構(gòu)客戶面向的服務(wù)對象常見的需求是一體化政務(wù)、一次化登記、平臺化交易、便捷化存貸、簡易化繳費等。因此，商業(yè)銀行對需求的梳理要以資金、資源、資產(chǎn)為核心，把握數(shù)據(jù)匯集的機會，以大數(shù)據(jù)平臺的形式整合場景和交易信息。

縱向搭鏈：差異化切入生態(tài)場景

場景建設(shè)應(yīng)圍繞以政務(wù)服務(wù)生態(tài)為主體，以民生金融服務(wù)生態(tài)和產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)生態(tài)為兩翼的框架，橫向筑圈整合同類別場景，縱向搭鏈摸清上下游資金、資源、資產(chǎn)的走向，切入黨、政、軍、文、教、衛(wèi)、醫(yī)、農(nóng)等機構(gòu)客戶的生態(tài)場景，以交易平臺引流金融服務(wù)。

在“一體”端，切入政務(wù)服務(wù)場景。從增量開拓角度看，商業(yè)銀行可以從鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面切入政務(wù)服務(wù)生態(tài)場景，以協(xié)助打通五級政務(wù)服務(wù)平臺為亮點，進行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫完善、交易平臺建設(shè)、“服務(wù)平臺化+辦公數(shù)字化”轉(zhuǎn)型，用智慧村務(wù)、農(nóng)村集體產(chǎn)權(quán)流轉(zhuǎn)管理等產(chǎn)品來吸引客戶。從存量提升角度看，商業(yè)銀行可在已開發(fā)的省、市、縣三級政務(wù)服務(wù)平臺上進行場景拓展，提供集中建設(shè)、服務(wù)下沉、五級貫通、場景補充、數(shù)據(jù)管理、流程優(yōu)化、跨部門協(xié)同等增值服務(wù)。此外，商業(yè)銀行還可參與跨地區(qū)的統(tǒng)一生態(tài)圈建設(shè)，推動政務(wù)數(shù)據(jù)共享。

在“兩翼”端，拓展民生產(chǎn)業(yè)場景，切入民生金融服務(wù)生態(tài)和產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)生態(tài)。商業(yè)銀行可將農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、教育、交通等細分行業(yè)作為機構(gòu)客戶生態(tài)圈建設(shè)的重點場景;同時，以客戶和資金為脈絡(luò)，圍繞重點產(chǎn)業(yè)鏈的采購、生產(chǎn)、物流、交易、監(jiān)管等場景，分析可嵌入的金融服務(wù)，對標設(shè)計專屬產(chǎn)品。

在“雙渠道”端，線上線下雙向引流。線上引流包含兩方面內(nèi)容：一是政務(wù)服務(wù)向商業(yè)銀行產(chǎn)品的引流，前端要求在政務(wù)平臺鋪設(shè)商業(yè)銀行服務(wù)的便捷前置入口，后端要求商業(yè)銀行與機構(gòu)客戶達成核心數(shù)據(jù)分享的協(xié)議;二是商業(yè)銀行渠道向政務(wù)平臺的引流，通過網(wǎng)上銀行和手機銀行加載跨地區(qū)的政務(wù)服務(wù)專區(qū)實現(xiàn)。在線下，商業(yè)銀行可以在網(wǎng)點智能柜員機或其他自助終端鏈接政務(wù)服務(wù)，將商業(yè)銀行線下網(wǎng)點優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為機構(gòu)客戶生態(tài)圈的組建優(yōu)勢。

科技賦能：大數(shù)據(jù)激發(fā)金融潛能

科技賦能機構(gòu)生態(tài)。商業(yè)銀行可以協(xié)助建立政府機構(gòu)合作平臺、在線供應(yīng)鏈管理平臺、項目招投標公開平臺、公共資源交易平臺、公共信用信息共享服務(wù)平臺等，將原先在線下進行的零散交易集成為規(guī)?；木€上交易。

科技賦能金融服務(wù)。商業(yè)銀行可以借助各層級機構(gòu)的統(tǒng)一接入，批量開立賬戶，獲取資金沉淀和中間業(yè)務(wù)收入。同時，通過分析客戶交易數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)鏈上下游數(shù)據(jù)，一能進行客戶畫像，開展精準營銷;二能服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，為目標群體、產(chǎn)品形態(tài)、利率水平、期限結(jié)構(gòu)的確定提供依據(jù);三能助力風險管理，用于授信管理和風險評估。

科技賦能平臺建設(shè)。從建設(shè)方式看，商業(yè)銀行應(yīng)組建跨機構(gòu)的開發(fā)小組，以敏捷開發(fā)的思路，將項目整體分割成多個子項目，在短周期內(nèi)完成各部分的高效開發(fā);同時，開放平臺，允許外部軟件及服務(wù)快速嵌入。在開發(fā)模式上，除自研外，商業(yè)銀行還可以考慮與第三方科技公司合作搭建線上生態(tài)圈，滿足機構(gòu)客戶對時效性的要求。在技術(shù)支撐上，除賬戶管理、識別認證、搜索引擎、移動支付等技術(shù)外，大數(shù)據(jù)、云計算、OCR識別、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)也應(yīng)在便捷和安全原則下合理應(yīng)用。

總結(jié)與展望

本文提出了通用的商業(yè)銀行機構(gòu)客戶生態(tài)圈搭建路徑，并結(jié)合銀行已有實踐，歸納出切實可行的行動路徑及對策建議。機構(gòu)客戶生態(tài)圈的建設(shè)將賦予機構(gòu)業(yè)務(wù)更大的想象空間和更廣的生態(tài)邊界，能夠幫助商業(yè)銀行打通從零散獲客到批量獲客的轉(zhuǎn)換入口。為更好地打造機構(gòu)客戶生態(tài)圈，商業(yè)銀行應(yīng)立足自身資源稟賦，以場景建設(shè)和金融服務(wù)匹配為主線，提升資源整合、場景挖掘、產(chǎn)品設(shè)計、隊伍培養(yǎng)、科技研發(fā)的能力。

（作者單位：中國郵政儲蓄銀行公司金融部）