張興華

(山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院,山西 太原 030006)

1 CRM概述

CRM稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基本信息、消費(fèi)活動(dòng)信息、金融交易信息、消費(fèi)敏感度信息等的數(shù)據(jù)記錄、關(guān)系分析和統(tǒng)計(jì)管理，主要被廣泛的應(yīng)用于銀行客戶的信息管理，并由此延伸出了CRM的一系列研究理論，最為典型的是CRM客戶關(guān)系管理理論和CRM關(guān)系營銷理論。這些研究理論所形成的共識(shí)就是CRM在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用能夠有效改善服務(wù)提供方與消費(fèi)者的關(guān)系，提高客戶的黏度，降低客戶管理成本。但其也存在一定的局限性，就是CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要采用的是C/S架構(gòu)[1]，客戶必須下載相應(yīng)的客戶端才能進(jìn)行系統(tǒng)操作，不同銀行的客戶端系統(tǒng)都各不相同，反而為客戶增加了操作難度和應(yīng)用負(fù)擔(dān)。因此近年來隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，CRM系統(tǒng)也在進(jìn)行不斷的改進(jìn)，逐步由B/S架構(gòu)替代了原有的C/S架構(gòu)。

2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析

基于CRM的技術(shù)特性，其主要應(yīng)用領(lǐng)域集中在服務(wù)業(yè)，隨著第三產(chǎn)業(yè)體系的不斷完善，市場競爭的日益激烈，各類服務(wù)業(yè)為了更好的服務(wù)客戶，提高客戶黏度，其服務(wù)客戶的內(nèi)容也就更加細(xì)化，這對(duì)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用需求也變得更加多元化[2]。例如其服務(wù)內(nèi)容通常會(huì)按照時(shí)間次序進(jìn)行階段劃分，主要包括前期服務(wù)、中期服務(wù)與后期服務(wù)，對(duì)應(yīng)產(chǎn)生的客戶信息也會(huì)有所區(qū)別，因此對(duì)于客戶信息的管理也需要分為前期、中期與后期三個(gè)階段，且不同階段之間的客戶信息又存在一定的聯(lián)系、重復(fù)、變更，因此CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)需滿足以下幾個(gè)方面的用戶需求：

首先是客戶基本信息的采集與分析，客戶基本信息主要包括個(gè)人身份標(biāo)識(shí)、個(gè)體特征等靜態(tài)數(shù)據(jù)，不會(huì)輕易發(fā)生變更的固定信息，用于對(duì)客戶進(jìn)行唯一標(biāo)識(shí)，并作為CRM系統(tǒng)前期服務(wù)的基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)。

其次是客戶購買服務(wù)的過程信息采集與分析，包括產(chǎn)品信息、交易信息、服務(wù)跟蹤信息等，用于對(duì)服務(wù)中期的客戶信息進(jìn)行分析與管理，為用戶的經(jīng)營分析、成本管理提供有效的數(shù)據(jù)依據(jù)。

再是客戶反饋信息的采集與分析，通過客戶意見的收集分析，回溯整個(gè)服務(wù)過程，為服務(wù)后期的用戶服務(wù)流程改進(jìn)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

最后是對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的分析、統(tǒng)計(jì)，通過這些信息對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)不同維度的歸類和特征提取，為用戶的銷售經(jīng)營、成本控制等策略的制定提供有效的數(shù)據(jù)依據(jù)，并大大提升企業(yè)用戶與客戶關(guān)系的管理質(zhì)量。

3 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用了邏輯分層的B/S架構(gòu)，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

表示層的WEB頁面采用瀏覽器模式進(jìn)行系統(tǒng)界面的顯示，并采用MVC(Model-View-Controller)分層結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了表示層與業(yè)務(wù)邏輯層的代碼分離。其中Model即用戶界面，采用HTML+JSP+CSS的設(shè)計(jì)模式，HTML用于完成頁面布局；JSP實(shí)現(xiàn)頁面的動(dòng)態(tài)效果與交互事件；CSS則用于實(shí)現(xiàn)所有的頁面元素設(shè)計(jì)。View即視圖表示層，可通過內(nèi)置的標(biāo)記數(shù)據(jù)庫組件為Model提供高效的交互能力。Controlle控制器用于控制前端頁面與業(yè)務(wù)邏輯層的通信接口，實(shí)現(xiàn)兩者間松耦合狀態(tài)下的可靠通信與數(shù)據(jù)傳輸。

業(yè)務(wù)邏輯層由WEB服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器構(gòu)成，用于實(shí)現(xiàn)事務(wù)邏輯處理與數(shù)據(jù)訪問功能。鑒于系統(tǒng)的可靠性要求，表示層不能直接對(duì)數(shù)據(jù)層進(jìn)行訪問，首先需通過業(yè)務(wù)層的頁面訪問端口提出事件請求，再由業(yè)務(wù)層對(duì)事件進(jìn)行分類處理，屬于數(shù)據(jù)訪問類事件的，將由業(yè)務(wù)層提供的統(tǒng)一數(shù)據(jù)端口進(jìn)行訪問。業(yè)務(wù)層會(huì)按照預(yù)設(shè)的訪問規(guī)則與數(shù)據(jù)庫建立連接，并將返回的數(shù)據(jù)封裝為面向?qū)ο蟾袷巾憫?yīng)至表示層。

數(shù)據(jù)層主要由數(shù)據(jù)服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫構(gòu)成，基于數(shù)據(jù)安全性考慮，數(shù)據(jù)服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器不僅在邏輯上各自獨(dú)立，物理上也應(yīng)獨(dú)立部署。

CRM系統(tǒng)采用三層邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)，具有以下技術(shù)優(yōu)勢：

1)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，各層功能相對(duì)獨(dú)立，底層數(shù)據(jù)對(duì)用戶不可見，大大增加了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性與可靠性；

2)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)松耦合，更加易于系統(tǒng)的擴(kuò)展與維護(hù)；

3)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化，基于WEB服務(wù)的系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)將是技術(shù)趨勢，分層設(shè)計(jì)系統(tǒng)有利于未來系統(tǒng)開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化制定，延長系統(tǒng)的使用壽命。

3.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)如圖2所示。

圖2 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

客戶管理模塊，主要包括客戶基本信息、客戶購買信息、服務(wù)客戶信息、客戶流失信息的采集與管理，同時(shí)對(duì)客戶信息的訪問設(shè)置了訪問權(quán)限機(jī)制，以確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c私密性。

系統(tǒng)管理模塊是CRM系統(tǒng)管理的核心模塊，主要包括用戶賬號(hào)管理、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析、訪問權(quán)限設(shè)置、部門管理、管理員設(shè)置等功能模塊。

產(chǎn)品管理模塊，用于對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信息進(jìn)行采集與管理，包括產(chǎn)品的基本信息、物流信息、相關(guān)經(jīng)營信息等，為企業(yè)銷售與客戶關(guān)系的分析管理提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

統(tǒng)計(jì)分析模塊，用于對(duì)客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，并實(shí)現(xiàn)不同維度的統(tǒng)計(jì)、分析，為企業(yè)客戶關(guān)系管理、經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確的最終的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。

售后客戶管理模塊，包括售后客戶維護(hù)、產(chǎn)品售后反饋信息的采集與管理，并與客戶信息進(jìn)行了關(guān)聯(lián)，提供了完整、全面的企業(yè)經(jīng)營與客戶關(guān)系的數(shù)據(jù)描述。

4 CRM客戶信息管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

4.1 客戶管理

客戶管理模塊由客戶信息錄入和查詢頁面構(gòu)成，主要用于采集和查詢客戶的基礎(chǔ)信息，主要包括客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、郵箱地址、身份證件等信息。同時(shí)為了增強(qiáng)客戶信息的保密性，用戶單位對(duì)客戶信息的訪問、查詢增設(shè)了訪問權(quán)限控制機(jī)制，在完善客戶信息的同時(shí)，有效的保障了客戶信息訪問的安全性與合法性。

4.2 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理模塊由用戶登錄、授權(quán)管理、部門管理、用戶設(shè)置、管理員設(shè)置等頁面組成，主要用于系統(tǒng)用戶、部門對(duì)CRM系統(tǒng)的訪問控制、管理員權(quán)限管理、密碼管理等。為了提高系統(tǒng)的安全性，本系統(tǒng)不提供用戶注冊頁面，用戶身份創(chuàng)建和訪問權(quán)限分配均由后臺(tái)管理員進(jìn)行設(shè)置，且創(chuàng)建要求采用實(shí)名制管理。用戶在登錄后，如在一定時(shí)間內(nèi)無頁面操作，系統(tǒng)將自動(dòng)退出當(dāng)前用戶登錄狀態(tài)。

4.3 產(chǎn)品管理

產(chǎn)品管理模塊由產(chǎn)品信息錄入、產(chǎn)品信息查詢頁面組成，產(chǎn)品信息主要包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品類別、生產(chǎn)地址、日期、產(chǎn)品成本、二次加工、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品狀態(tài)等信息構(gòu)成，用于提供完整的產(chǎn)品基本信息，為了提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的共享性，系統(tǒng)還提供有通用的數(shù)據(jù)導(dǎo)入接口，便于外部數(shù)據(jù)的快速導(dǎo)入。

4.4 統(tǒng)計(jì)分析

統(tǒng)計(jì)分析模塊是CRM系統(tǒng)的導(dǎo)出端口頁面，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類采集數(shù)據(jù)的提取、分類、整理、統(tǒng)計(jì)，以及多維度分析，并形成規(guī)范格式的各類報(bào)表，為了滿足用戶單位在不同場景下的應(yīng)用需求，本系統(tǒng)還支持多種數(shù)據(jù)格式的導(dǎo)出，包括XML、XLSX、CSV等。

4.5 售后客戶管理

售后客戶管理模塊由售后信息查詢和客戶反饋信息查詢頁面組成，用于采集和查看企業(yè)產(chǎn)品售后階段的客戶相關(guān)信息，為企業(yè)的經(jīng)營決策調(diào)整、預(yù)期目標(biāo)設(shè)定提供可靠的參考數(shù)據(jù)。為了有效提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶黏度，系統(tǒng)還增設(shè)了線上客服功能，為客戶提供了智能服務(wù)與人工服務(wù)兩種服務(wù)模式。

5 研究總結(jié)

本研究以服務(wù)業(yè)當(dāng)前發(fā)展背景為依據(jù)，對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理需求進(jìn)行了深入分析，明確了三個(gè)不同服務(wù)階段下企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)需求。在此基礎(chǔ)上，CRM系統(tǒng)從用戶與產(chǎn)品兩個(gè)維度進(jìn)行了功能模塊的設(shè)計(jì)與事項(xiàng)，同時(shí)為了保證CRM系統(tǒng)的易用性、可靠性、數(shù)據(jù)安全性及可擴(kuò)展性和易維護(hù)性，系統(tǒng)采用了邏輯分層式的B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)應(yīng)用具有明顯的技術(shù)優(yōu)勢。