李松云

消費者權(quán)益日，各地都發(fā)布了侵權(quán)典型案例，其中有關(guān)網(wǎng)絡消費的越來越多。今年3月中旬，百度發(fā)布的《2021年315搜索大數(shù)據(jù)》顯示，網(wǎng)絡購物、共享經(jīng)濟、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)金融成為了維權(quán)搜索熱點，它們均位列“十大侵權(quán)重災區(qū)”。而“網(wǎng)絡購物”中的“直播帶貨”是一年來消費維權(quán)搜索增長最快的行業(yè)，其增幅達到了驚人的2663%！這些變化折射出一年來網(wǎng)購市場的消費趨勢與維權(quán)特征。

與此同時，中國質(zhì)量萬里行發(fā)布的2020年度消費維權(quán)十大典型案例中，除了“保過班涉嫌虛假宣傳導致退費難”“辦公樓當公寓賣引發(fā)多起集體維權(quán)”和“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)受阻”三大案例和互聯(lián)網(wǎng)關(guān)聯(lián)不大，其他均與互聯(lián)網(wǎng)有著密切關(guān)聯(lián)。仿佛近在咫尺，卻也遠隔天涯。這句話用來形容互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟很貼切。誠信守信的商家能給消費者良好的消費體驗，而道德缺失者也會令消費者無語甚至抓狂。

同在3月上旬，“神醫(yī)”張文榮所坐診的醫(yī)院發(fā)布聲明，稱張文榮所有的宣傳與醫(yī)院無關(guān)，并免去了其榮譽院長的職務。張文榮四處代言賣藥，宣稱從曾祖父一代開始治療多種疑難雜癥。令人驚愕的是，這個靠“劇本”說話的“演員”竟然是真醫(yī)生，還是個資深的全科大夫，那些信其言而購藥的中老年網(wǎng)友怎能不蒙圈？

北京市民林筱月通過微信朋友圈加了一個賣貨的女孩為好友，購買了一件價值3800元的羊絨大衣，到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量一般，網(wǎng)上溝通無果后，她不計成本，輾轉(zhuǎn)跑到賣家所在的河北省，找到銷售大衣的女孩，為自己成功維權(quán)。

以上兩個案例道出了網(wǎng)絡消費和維權(quán)的復雜性。傳統(tǒng)維權(quán)途徑一般有協(xié)商、消協(xié)投訴、申訴仲裁、法院起訴幾種手段，但網(wǎng)絡購物的興起讓這些手段難以滿足全部需要。因為對方真實身份、店鋪地址、購物憑證、保修卡、雙方約定書等投訴必要信息很難收集全。這也直接導致了傳統(tǒng)維權(quán)模式的式微。前述百度發(fā)布的消費維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，2020年全國消費者維權(quán)向12315等監(jiān)管部門投訴的占33%，向網(wǎng)絡維權(quán)平臺、企業(yè)維權(quán)平臺、社交網(wǎng)絡投訴的占52%。再以江西省市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一投訴舉報平臺統(tǒng)計為例，2020年，全省消保委（消協(xié)）組織共受理消費者投訴6863件，同比下降19.29%。

一邊是消費和消費維權(quán)不斷轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡，一邊是消費主體面臨更加深不可測的“賣家”。賣貨者、生產(chǎn)者、平臺、送貨人……消費者都不甚了解。購物的便利狂飆突進，維權(quán)的腳步蝸行摸索，其結(jié)果就是消費者維權(quán)成本不斷推高。統(tǒng)計顯示，90后是網(wǎng)絡消費維權(quán)的主體，他們的維權(quán)意識、互聯(lián)網(wǎng)知識和較真的精神最為強勁。70后、60后明顯遜色得多，更遑論50后、40后了。中老年人網(wǎng)絡消費遇侵權(quán)，怕麻煩、選擇息事寧人的占大多數(shù)。

今年全國兩會，李克強總理在《政府工作報告》中指出：“運用好‘互聯(lián)網(wǎng)+，推進線上線下更廣更深融合……改善消費環(huán)境，讓居民能消費、愿消費，以促進民生改善和經(jīng)濟發(fā)展?！?/p>

要實現(xiàn)這一目標，需要盡快加大消費維權(quán)中的社會共治力量。

網(wǎng)絡平臺應首先承擔起監(jiān)管責任，對差評較多的商家進行嚴厲處罰，甚至永久取消合作。網(wǎng)絡監(jiān)管、市場監(jiān)督、衛(wèi)生、公安、消協(xié)等部門要團結(jié)協(xié)作，在全國12315消費者投訴舉報專線電話和全國互聯(lián)網(wǎng)平臺框架下建立信息共享和聯(lián)動機制，減少消費者維權(quán)成本，對商家形成震懾。各類媒體要發(fā)揮披露問題、建言獻策的作用，在輿論上對侵權(quán)者保持高壓態(tài)勢。消費者也要學習有關(guān)知識、養(yǎng)成理性消費習慣，增強自我保護意識，共同營造便利、誠信、安全的網(wǎng)絡消費環(huán)境。

此外，還應加大司法救濟的力度。要健全和完善網(wǎng)絡消費法規(guī)，近年來雖出臺了網(wǎng)絡購物退換貨的規(guī)定，但賠償主體單一、廣告強制推送、過度收集消費者隱私信息等問題亟待解決。要繼續(xù)簡化法院立案、判決、執(zhí)行的程序，讓消費者免受訴訟拖累，增加公益訴訟的比例，等等。如此，方能構(gòu)建出強力、高效的共治環(huán)境，實現(xiàn)政府、平臺、商家和消費者多贏格局。