閆靜怡，王劍英，申鑫，管九蘋，姚勇，仲西瑤

北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院暨北京市腫瘤防治研究所黨院辦，北京 100142

醫(yī)院信訪主要是指醫(yī)院在醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理等日常工作事務(wù)中接待來訪人員以及處理群眾來信等工作[1]。醫(yī)院信訪工作不但需要接收并辦理來自上級單位轉(zhuǎn)送來的信訪轉(zhuǎn)辦單，同時還需要隨時查看醫(yī)院郵箱中的群眾來信，并處理群眾在醫(yī)院行政部門的直接投訴行為。近年來，隨著我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展腳步逐漸加快，就診人數(shù)在一定程度上增加，醫(yī)患矛盾也隨之增多。隨著群眾維權(quán)意識逐漸增強，維權(quán)渠道逐漸增加，患者會采取市長信箱、網(wǎng)絡(luò)、媒體、政務(wù)熱線等外部方式全面反映訴求。通過完善醫(yī)院信訪工作，不但能夠?qū)⑨t(yī)院實際工作中發(fā)生的問題以及矛盾在萌芽階段消滅，同時還可促使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，加快醫(yī)院建設(shè)發(fā)展速度，深化醫(yī)療衛(wèi)生體系改革成果。該文對某醫(yī)院2017—2019年的信訪事件進行了回顧性分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該研究選取了北京市某腫瘤?？漆t(yī)院黨院辦公室在2017—2019年通過12320接收辦理的356件信訪事件，進行整理分析。其中，2017年80件，2018年124件，2019年152件。

1.2 方法

將收集到的信訪事件錄入Excel軟件中，通過對信訪事件發(fā)生率、訴求方式類別、信訪原因構(gòu)成及回訪滿意度指標進行分析和對比，并結(jié)合醫(yī)院實際情況進行綜合整理。

1.3 統(tǒng)計方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)分析，通過計數(shù)資料以頻數(shù)和百分比（%）表示，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2017—2019年信訪事件的數(shù)量對比

2017—2019 年共發(fā)生信訪事件356件。其中，2017年80件，2018年124件，2019年152件，信訪事件發(fā)生率以逐年升高的趨勢呈現(xiàn)；2017年的信訪事件明顯少于2018年、2019年，2018年信訪事件明顯少于2019年，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 2017—2019年信訪事件的數(shù)量對比

2.2 分析2017—2019年訴求方式的變化

訴求方式主要為投訴、建議和咨詢。2017—2019年投訴、咨詢的人數(shù)以逐年升高的趨勢呈現(xiàn)，而建議的人數(shù)以逐年降低的趨勢呈現(xiàn)；建議的數(shù)量明顯少于投訴和咨詢，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；而投訴的數(shù)量明顯少于咨詢，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 2017—2019年訴求方式的變化趨勢對比分析

2.3 分析2017—2019年信訪內(nèi)容構(gòu)成情況及變化趨勢

通過對2017—2019年共發(fā)生的356件信訪事件進行調(diào)查，信訪內(nèi)容主要包括財務(wù)收費、后勤保障、服務(wù)態(tài)度、管理流程、醫(yī)療質(zhì)量等方面。其中，因醫(yī)療質(zhì)量引起的信訪占比最高，主要是醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險性、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的局限性等造成治療效果不及患者預(yù)期；因管理流程引起的信訪位居第二，主要是檢查預(yù)約時間長、排隊久、掛號難等問題；因服務(wù)態(tài)度引起的信訪位居第三，主要是隨著醫(yī)務(wù)人員工作強度逐漸提升，與患者溝通不順暢所造成的誤解及不滿；因后勤保障、財務(wù)收費等引起的信訪分別位居第四和第五，主要是醫(yī)院外包的后勤和安保服務(wù)質(zhì)量不高、患者家屬對收費及退費流程不了解引起的投訴。見表3。

表3 分析2017—2019年信訪內(nèi)容構(gòu)成的分布

2.4 分析2017—2019年信訪滿意率

2017年滿意人數(shù)為64人，2018年滿意人數(shù)為114人，2019年滿意人數(shù)為150人，滿意人數(shù)以逐年升高的趨勢呈現(xiàn)，2019年信訪滿意率明顯高于2017年、2018年，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；2018年信訪滿意率明顯高于2017年，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表4。

表4 2017—2019年信訪滿意率對比分析

3 醫(yī)院信訪問題的成因

3.1 醫(yī)患間溝通不足

到醫(yī)院看病、追求健康的人也越來越多，但不容忽視的是，有些醫(yī)院依然存在醫(yī)患溝通不暢，醫(yī)患關(guān)系割裂的情況。由于醫(yī)生和患者有著最多、最直接的接觸，當(dāng)醫(yī)患間不能順暢溝通時，常會引起投訴[2]。部分患者由于缺乏對疾病足夠的認知，在與醫(yī)生無法統(tǒng)一意見時，會出現(xiàn)醫(yī)生解釋不能理解且持續(xù)提問的情況。而醫(yī)生每天需要接診的患者較多，對于部分問題不能一一回答，容易導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿意醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的情況。醫(yī)護人員在處理醫(yī)患糾紛以及為患者安排檢查時，若不能正確處理，亦會造成投訴。

3.2 醫(yī)護人員無法滿足業(yè)務(wù)需求

近年來，醫(yī)療的業(yè)務(wù)量逐漸提升，卻沒有增加足夠的醫(yī)務(wù)人員，導(dǎo)致患者的平均診療時間有所縮短。根據(jù)相關(guān)研究數(shù)據(jù)得知[3]，部分就診病例數(shù)較多的醫(yī)療機構(gòu)患者的溝通時間平均在5 min左右，且以逐漸降低的趨勢呈現(xiàn)。在醫(yī)患溝通時間逐漸縮短的情況下，導(dǎo)致出現(xiàn)患者不受重視，治療不嚴謹?shù)那闆r，極易造成投訴以及不滿的情緒。加上在增加醫(yī)療業(yè)務(wù)量的情況下對醫(yī)院后勤、環(huán)境、管理提出的挑戰(zhàn)更大，一旦出現(xiàn)不合理配置崗位職工的情況，則會導(dǎo)致醫(yī)院整體服務(wù)水平受到影響，從而暴露出管理的問題。

3.3 患者逐漸增強自我保護意識

目前，患者不僅僅是對醫(yī)療質(zhì)量進行關(guān)注，其更多的是對醫(yī)院提供的全方位服務(wù)給予關(guān)注。全方位服務(wù)主要包括飲食質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、收費標準、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面，一旦出現(xiàn)不符合患者需求的情況，則會引起投訴事件的發(fā)生。同時，在出現(xiàn)不規(guī)范服務(wù)、違反規(guī)章制度的行為、違反法律法規(guī)等行為時，患者也會勇敢的給出批評和建議[4]。同時，由于醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)險較高，大部分患者不能理解醫(yī)療技術(shù)水平高風(fēng)險、局限性等基本特征，覺得在實際的治療期間，只要出現(xiàn)引起不良后果的隱患問題或者不同程度的不良后果，都是由于醫(yī)院方面過失造成的，從而增加信訪投訴的數(shù)量[5]。

4 醫(yī)院信訪工作的難點

4.1 投訴量多，不良影響較大

一般患者會通過采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級領(lǐng)導(dǎo)、政府機關(guān)、衛(wèi)生行政部門、新聞媒體等進行投訴，特別是采取書信投訴的方式，會一次性復(fù)印多份并四處傳發(fā)，引起較大的社會輿論，存在較大的不良影響[6]。

4.2 反復(fù)信訪多，延長辦結(jié)時間

部分信訪人員對于相關(guān)部門給出的協(xié)調(diào)處理意見存在異議，或者當(dāng)下對處理意見持有滿意態(tài)度，但一段時間后反悔的情況，對同一時間不同訴求的信訪件則需要重新辦理，通過反復(fù)信訪的方式導(dǎo)致結(jié)案難度增加，患者滿意度降低。

4.3 以鬧訪形式上訪，增加處理難度

在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛之后，患者及家屬會在醫(yī)院聚集，有些甚至?xí)a(chǎn)生一些過激行為，對醫(yī)療機構(gòu)而言,此類醫(yī)療糾紛嚴重干擾正常的醫(yī)療秩序?；蛘咧苯拥秸块T上訪。甚至有一些和醫(yī)療糾紛案件當(dāng)事人無關(guān)的人員串聯(lián)，變成集體上訪的方式，在一定程度上增加了化解工作難度。

4.4 高額度索賠，增加協(xié)商解決難度

大部分醫(yī)患雙方在對待賠償?shù)膯栴}上無法形成一致的處理意見，盡管《醫(yī)療事故處理條例》中對醫(yī)療事故的賠償標準有明確的規(guī)定，但部分患者及其家屬常會提出不合理補償，在無法獲得滿足的情況下，則到處信訪以及不斷信訪。

5 醫(yī)院信訪的完善對策

5.1 建立信訪工作機制

①需要制定信訪事件的統(tǒng)計、歸檔、立案、接談、登記等工作，對于信訪工作的職責(zé)以及宗旨給予明確，組成信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由醫(yī)院的主要領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，組員則由各職能科室的主管人員負責(zé)，有著明確的分工。通過建立醫(yī)療糾紛專家委員會的方式，對醫(yī)療糾紛的賠償標準、傷害程度以及性質(zhì)給予明確[7]。②確保信訪渠道處于暢通的狀態(tài)，將院長信箱設(shè)立在醫(yī)院醒目的位置，同時完成滿意度調(diào)查表的發(fā)放工作，將信訪接待地點、電子信箱以及投訴電話全面公開，鼓勵患者選擇正確的信訪渠道投訴。③成立針對性的信訪管理信息系統(tǒng)，整合匯總不同途徑的信訪訴求，通過信息手段完成信訪數(shù)據(jù)的科學(xué)分析、科學(xué)提取等工作，促使工作效率明顯提升。重視信訪工作例會的召開工作，全方位分析以及討論醫(yī)院近段時間的信訪情況，對隱患漏洞進行立即修正以及調(diào)整[8]。

5.2 完善信訪接待制度

醫(yī)院信訪部門需要嚴格根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》《信訪條例》的政策法規(guī)規(guī)定的義務(wù)、權(quán)利以及程序，仔細閱讀、認真登記每封來信，并以熱情的態(tài)度接待來訪人員，給予耐心細致的疏導(dǎo)。對于信訪者提出的問題，要及時進行調(diào)查取證，將基本事實弄清，根據(jù)相關(guān)的規(guī)定給予處理以及答復(fù)，確保能夠符合“件件有著落，事事有回音”等要求，避免出現(xiàn)事態(tài)擴大、矛盾激化的情況[9]。若信訪案件已經(jīng)交辦、轉(zhuǎn)辦給相關(guān)下屬單位、職能部門，需要完善督促、檢查等工作，促使信訪案件辦結(jié)質(zhì)量以及時效明顯提高。信訪工作人員還需要按照相關(guān)法規(guī)、政策給予秉公處理干預(yù)。尤其是信訪案件涉及醫(yī)療事故糾紛的情況下，協(xié)商解決難度較大的，需要將國家的政策法規(guī)耐心、積極的宣傳，指引醫(yī)患雙方采取司法途徑或者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的方式將醫(yī)療糾紛全面解決[10]。

5.3 建立良好的服務(wù)意識

醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)需要加強信訪工作，將信訪和醫(yī)院的全面發(fā)展以及建設(shè)聯(lián)系起來，對于患者的難處有所理解，促使患者的合理訴求得以滿足，并高度重視患者的滿意度[11]。通過加強醫(yī)患溝通的方式，確?；颊邔τ卺t(yī)護人員有著足夠的信任，使依從性明顯增強。醫(yī)務(wù)人員在治療期間不僅需要重視醫(yī)療文件的書寫以及診療操作，還需要對疾病預(yù)后、治療方法以及病程規(guī)律有著全面的掌握，詳細與患者解釋并加強溝通交流，使認知上存在的差異明顯減少，防止因認識差異而引起糾紛的情況。通過維持順暢的醫(yī)患溝通交流，促使患者樹立疾病痊愈的自信，與疾病治療積極配合，降低信訪事件的發(fā)生[12]。

5.4 重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作

醫(yī)院需要加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)力度，通過鼓勵醫(yī)護人員對相關(guān)的法律法規(guī)進行學(xué)習(xí)，每隔一段時間開展法律講座，讓醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)典型的案例，促使醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)以及法律意識明顯提升[13]。同時，采取積極開展培訓(xùn)工作以及主題活動的方式，使其能夠感受到工作的價值以及意義，建立以患者為中心的崇高職業(yè)道德以及服務(wù)理念，使其在日常工作中對患者給予關(guān)愛，確?；颊吣軌蛞杂淇斓纳硇慕邮苤委煟贯t(yī)務(wù)人員的自我價值得以實現(xiàn)。通過建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案的方式，把晉升職稱以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)互相掛鉤。同時需要重視依法行醫(yī)、以德治院、依法治院等氛圍的建立工作，加大醫(yī)院外包服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，對其服務(wù)行為進行規(guī)范，促使其綜合素質(zhì)明顯提升。通過設(shè)立獎罰制度以及選拔制度等方式，使服務(wù)人員能夠以最好的狀態(tài)面對患者，確保醫(yī)院整體形象得到維護[14]。

5.5 提升整體醫(yī)療質(zhì)量

通過提升整體醫(yī)療質(zhì)量，促使管理流程得以改進，從根本上使信訪問題的出現(xiàn)得到減少以及預(yù)防。醫(yī)院需要建立集護理質(zhì)量、工作效率、工作量、科室日常管理、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等項目于一體的全面質(zhì)量考核體系，每隔一段時間開展匯總評價，促使醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)得以實現(xiàn)[15]。對于醫(yī)院中存在的問題，要狠抓整改落實，建立搶救團隊執(zhí)行制度以及啟動制度、早晚查房制度、越級匯報制度、三級查房制度、交接班制度，將患者作為重點，根據(jù)實際情況作出改變，使患者看病難、排隊長的情況得到明顯改善。尤其是需要重視改進候診、掛號等流程環(huán)節(jié)，重視號源管理工作，嚴格根據(jù)實名制進行就診，避免出現(xiàn)“號販子”。同時，還可采取多類型便捷掛號渠道的方式，為真正有需求的患者方便、公平的掛號提供保障。醫(yī)院還需要重視各崗位、各環(huán)境工作人員規(guī)范化的培訓(xùn)工作，從而為患者提供無縫隙、全方位的服務(wù)干預(yù)，保障服務(wù)流程的通暢性以及服務(wù)行為的規(guī)范性，提升患者的就醫(yī)感受。

6 結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院信訪工作的開展與大量的物力、人力等有一定的關(guān)系，同時對患者與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系產(chǎn)生一定的影響，造成醫(yī)患關(guān)系會出現(xiàn)非良性矛盾的情況。目前，醫(yī)患關(guān)系緊張已經(jīng)變成社會熱點中關(guān)注的主要問題，對醫(yī)院信訪事件的原因的進行分析，不僅能夠為醫(yī)院開展工作提供幫助，還能加快醫(yī)院的發(fā)展的速度。同時，由于醫(yī)院信訪在醫(yī)院維穩(wěn)工作中占據(jù)著非常重要的位置，通過維持穩(wěn)定的醫(yī)療秩序、和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動整體醫(yī)療質(zhì)量明顯提升，還能為醫(yī)院健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展提供有力保障。