濟(jì)南國際機(jī)場(chǎng)股份有限公司 王文娟

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”提出的背景

近些年，隨著網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率的逐漸提高，手機(jī)、電視、電腦等互聯(lián)網(wǎng)工具已經(jīng)越來越多地進(jìn)入人民生活中，被人們所廣泛使用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念的首次提出，是在2012年11月第五屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)上被于揚(yáng)提出的，其主要思想是通過將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行結(jié)合，以此推動(dòng)相關(guān)企業(yè)及整體的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，其中，包含大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用技術(shù)[1]。同年，國務(wù)院為了加快互聯(lián)網(wǎng)與交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)融合，提升交通運(yùn)輸服務(wù)水平，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”的指導(dǎo)意見。民航客運(yùn)作為交通運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)滿足人們當(dāng)前日益提升的運(yùn)輸需求，為旅客提供高品質(zhì)、多元化的運(yùn)輸服務(wù)，是當(dāng)前航空公司應(yīng)該思考的問題之一。

2 我國航空運(yùn)輸業(yè)現(xiàn)狀

民航運(yùn)輸由于速度快、時(shí)間短、靈活性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，成為運(yùn)送乘客的主要交通運(yùn)輸途徑，速度是汽車或火車等交通工具的5至10倍。自改革開放以來，我國民航事業(yè)和航空運(yùn)輸量呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢(shì)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，截止至2012年，航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)到400億噸，運(yùn)輸旅客數(shù)量高達(dá)1.6億人次。2014年，僅黃金周7天就運(yùn)輸承載旅客769萬人次(見圖1)。但我國民航運(yùn)輸業(yè)在高速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)與困難，如石油價(jià)格日益提升，運(yùn)輸專業(yè)人才短缺，基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)滯后等相關(guān)問題[2]。

圖1 2014年春節(jié)黃金周民航旅客運(yùn)輸情況

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)民航旅客運(yùn)輸業(yè)的影響

社會(huì)的飛速進(jìn)步推動(dòng)著人民生活水平的提升，越來越多的人選擇飛機(jī)作為日常旅行的交通工具，我國民航運(yùn)輸業(yè)也因此得以快速發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端等信息技術(shù)的快速發(fā)展，為民航業(yè)自身服務(wù)水平的提升提供了有利的技術(shù)支持，下面就“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)民航旅客運(yùn)輸業(yè)產(chǎn)生的具體影響進(jìn)行闡述分析[3]。

（1）開通線上購買渠道，減少購票退票手續(xù)。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)終端的普遍開發(fā)，人們生活水平逐漸提高，交通基礎(chǔ)設(shè)備隨之完善，“指尖上的出行”開始越來越多地進(jìn)入到人們生活之中，旅客出行前可以通過多種移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端，如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、淘寶等手機(jī)APP查詢飛機(jī)出行信息，并進(jìn)行信息登記和機(jī)票的選擇購買。如果遇到由于行程問題無法正常乘坐預(yù)訂飛機(jī)的情況，旅客也可以在原先購買機(jī)票的APP上進(jìn)行換票或退票退款，無須再通過線下人工等方式申請(qǐng)退票，“互聯(lián)網(wǎng)+”極大程度地滿足了人們足不出戶就可以選票購票的消費(fèi)理念，減少了旅客出行前的準(zhǔn)備工作。這種消費(fèi)模式也在一定程度上激發(fā)了更多網(wǎng)民的旅游消費(fèi)欲望，為民航旅客運(yùn)輸業(yè)和航空企業(yè)整體發(fā)展提供了幫助，奠定了基礎(chǔ)[4]。

（二）有效提升旅客運(yùn)輸服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量。民航運(yùn)輸作為輸送旅客的主要運(yùn)輸途徑，具有速度快、時(shí)間短等優(yōu)勢(shì)，很多乘客正是為了追求最高速度和最快效率而選擇飛機(jī)作為旅游出行的主要交通工具，如果機(jī)場(chǎng)服務(wù)效率低下、流程不夠合理完善，會(huì)極大地影響旅客的出行體驗(yàn)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，機(jī)場(chǎng)開始建立、使用多項(xiàng)智能信息設(shè)備，為旅客運(yùn)輸服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量提供有效的技術(shù)幫助。主要使用方向可體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，當(dāng)前國內(nèi)很多機(jī)場(chǎng)通過大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)對(duì)停機(jī)位、候機(jī)大廳、登機(jī)口、機(jī)場(chǎng)停車位等資源加以統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行合理的優(yōu)化配置與實(shí)時(shí)調(diào)整，從而促進(jìn)旅客運(yùn)輸服務(wù)效率，減少旅客乘機(jī)時(shí)間。第二，我國目前很多機(jī)場(chǎng)都增加了自助值機(jī)臺(tái)，旅客可以通過該機(jī)器完成購票、選座、取票、自主托運(yùn)、乘機(jī)等全過程的自助服務(wù)，不僅能夠減少窗口值機(jī)排隊(duì)時(shí)間，有效地提升旅客乘機(jī)效率，提高其辦理業(yè)務(wù)的參與性與自主性，而且還能有效實(shí)現(xiàn)旅客分流，避免造成旅客擁擠現(xiàn)象，減少事故產(chǎn)生概率(見圖2)。同時(shí)，如果遇到不能熟練操作自助值機(jī)機(jī)器的旅客，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)幫助和引導(dǎo)旅客進(jìn)行具體的值機(jī)操作，使旅客成功完成值機(jī)(見圖3)。第三，當(dāng)前機(jī)場(chǎng)通過設(shè)立信息平臺(tái)，旅客可以更加快捷、方便地獲取航班實(shí)時(shí)信息，平臺(tái)滾動(dòng)播放當(dāng)天航班時(shí)刻表，使旅客能夠合理地規(guī)劃候機(jī)時(shí)間，掌握正點(diǎn)、晚點(diǎn)信息。第四，機(jī)場(chǎng)管理人員通過大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)掌握當(dāng)天的航班及旅客流量變化，根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)員工進(jìn)行排班工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員的最優(yōu)化配置，避免造成由于服務(wù)人員安排不足等情況為旅客乘機(jī)帶來的不便。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)等信息系統(tǒng)，對(duì)航班的運(yùn)行情況進(jìn)行合理規(guī)劃，以此保證航班正點(diǎn)率，降低由于機(jī)場(chǎng)自身因素導(dǎo)致的航班晚點(diǎn)，影響旅客準(zhǔn)時(shí)乘機(jī)，以此造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失[5]。綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)等信息設(shè)備的加強(qiáng)，能夠?yàn)槁每瓦\(yùn)輸服務(wù)提供有效的技術(shù)支持，通過多種智能信息化手段提高旅客乘機(jī)效率，提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量水平，以此提高旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意程度。

圖2 機(jī)場(chǎng)設(shè)置自助值機(jī)機(jī)器和自助托運(yùn)服務(wù)

圖3 機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員幫助旅客完成自助值機(jī)

(三)促使推動(dòng)多項(xiàng)行業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念的提出與推行，有效地推動(dòng)了社會(huì)的資源整合，民航在旅客運(yùn)輸服務(wù)中大力使用智能信息設(shè)備的同時(shí)，也帶動(dòng)了多項(xiàng)行業(yè)的共同發(fā)展。當(dāng)前，移動(dòng)支付終端等線上支付方式越來越被大眾所接受，因此機(jī)場(chǎng)也配備了掃碼支付服務(wù)，旅客可以通過出示手機(jī)二維碼或掃描付款碼等方式在候機(jī)大廳、飛機(jī)乘坐過程中進(jìn)行物品購買，為旅客提供了便捷舒適的消費(fèi)空間，也因此帶動(dòng)了電商和線上銀行的發(fā)展。此外，為了幫助旅客更加方便快捷地到達(dá)或離開機(jī)場(chǎng)，空鐵聯(lián)運(yùn)、空巴聯(lián)運(yùn)等多種聯(lián)程運(yùn)輸方式應(yīng)運(yùn)而生，以滴滴、高德等為代表的互聯(lián)網(wǎng)出行平臺(tái)也越來越多地成為人們出行乘機(jī)的交通工具。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+”提高民航旅客運(yùn)輸服務(wù)水平的具體對(duì)策

(1)提供全程運(yùn)輸服務(wù)，充分滿足旅客需求。隨著近幾年人們生活水平的不斷提高，企業(yè)的運(yùn)作模式也從以投資為主向以服務(wù)為主的發(fā)展模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，民航運(yùn)輸業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，應(yīng)該充分認(rèn)知旅客滿意度的重要性，以互聯(lián)網(wǎng)信息設(shè)備為主體，向旅客提供購票、信息查詢、選座、換乘、行李托運(yùn)、商品購買等全程式服務(wù)系統(tǒng)，并配備足夠的自助機(jī)器以便旅客進(jìn)行操作，以此加強(qiáng)旅客的自主性與參與度，提高旅客服務(wù)效率。此外，需要充分保障旅客運(yùn)輸全程中的服務(wù)人員數(shù)量，避免由于服務(wù)人員不足對(duì)旅客乘機(jī)體驗(yàn)造成影響。

(2)創(chuàng)新旅客運(yùn)輸組織模式，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景之下，為了幫助旅客更加快捷舒適地到達(dá)或離開機(jī)場(chǎng)，民航管理人員應(yīng)該將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與多項(xiàng)運(yùn)輸方式進(jìn)行結(jié)合，并充分發(fā)揮其功能與優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行最優(yōu)化配置。第一，持續(xù)推行空鐵聯(lián)運(yùn)、空巴聯(lián)運(yùn)等旅客聯(lián)程運(yùn)輸方式，并通過線上APP、掃描二維碼、自助購票機(jī)等方式向旅客提供聯(lián)程票的購買途徑；第二，可與租車平臺(tái)進(jìn)行合作，為有駕駛證的旅客提供租車服務(wù)；第三，當(dāng)前越來越多的人們選擇滴滴、高德等線上的士軟件作為前往機(jī)場(chǎng)的交通工具的預(yù)約方式，因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)配備足夠的的士專用通道，方便旅客上下車。此外，民航可與“同程旅游”“攜程網(wǎng)”等線上旅游出行平臺(tái)達(dá)成長期合作伙伴關(guān)系，與酒店、餐飲、景點(diǎn)旅游等企業(yè)進(jìn)行跨界合作，根據(jù)旅客需求為其提供落地住宿、游玩娛樂等預(yù)定服務(wù)，以此推動(dòng)多項(xiàng)行業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。需要注意的是，以上幾種聯(lián)通模式，需要互相完成信息的互聯(lián)互通，通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)終端、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息共享，以此保證信息的實(shí)效性與共通性，避免由于信息不對(duì)等對(duì)旅客的運(yùn)輸過程造成影響。

(3)重建民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)治理體系?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，意味著傳統(tǒng)的旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)治理體系已經(jīng)無法很好地滿足當(dāng)前新興業(yè)態(tài)的形勢(shì)要求，因此，相關(guān)部門應(yīng)通過信息技術(shù)及時(shí)了解市場(chǎng)變化，掌握當(dāng)前數(shù)據(jù)，并根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀制定最新的法規(guī)制度，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)民航運(yùn)輸及相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)智能化監(jiān)管，以此實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下民航旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的融合創(chuàng)新發(fā)展。

5 結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的提出與推動(dòng)，能夠在一定程度上完善交通基本設(shè)備，滿足人們?nèi)找嫣嵘某鲂幸?。?dāng)前，民航企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)也受到很多條件的制約與影響。作為輸送旅客的主要運(yùn)輸途徑，旅客運(yùn)輸業(yè)對(duì)整個(gè)民航企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，民航旅客運(yùn)輸通常會(huì)受到旅客需求、運(yùn)營模式、行業(yè)管理三方面的影響。因此，民航應(yīng)將這三個(gè)因素作為側(cè)重點(diǎn)，采取如提供全程運(yùn)輸服務(wù)、創(chuàng)新旅客運(yùn)輸組織模式、實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)行業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展、重建旅客運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)治理體系等有效措施，提升民航旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)效率和服務(wù)水平質(zhì)量，滿足旅客的乘機(jī)要求與滿意度，以此來擴(kuò)大民航旅客運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)民航企業(yè)和整體社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。