姜小杭，張雪

（遼寧中醫(yī)藥大學，遼寧 沈陽 110847）

0 引言

哈佛大學教授卡普蘭（RobertS·Kaplan）與著名企業(yè)咨詢大師諾頓（DavidP·Norton）提出了平衡計分卡（Balance Score card，BSC），通過對12 家在業(yè)績評價方面處于領(lǐng)先地位的企業(yè)進行研究后提出，并于1992 年通過在《哈佛商業(yè)評論》上將《平衡計分卡：驅(qū)動業(yè)績的評價指標體系》一文發(fā)表了出來，將平衡計分卡的概念首次提了出來。

1 平衡計分卡原理

哈佛大學教授卡普蘭（R obertS.Kaplan）與著名企業(yè)咨詢大師諾頓（DavidP.Norton）提出了平衡計分卡（Balance Score card,BSC），通過對12 家在業(yè)績評價方面處于領(lǐng)先地位的企業(yè)進行研究后提出，并于1992 年通過在《哈佛商業(yè)評論》上將《平衡計分卡：驅(qū)動業(yè)績的評價指標體系》一文發(fā)表了出來，將平衡計分卡的概念首次提了出來[1]。平衡計分卡理論自提出以來，對企業(yè)的績效管理和戰(zhàn)略管理都產(chǎn)生了巨大的影響，是認可度最高的科學組織績效方法。BSC 秉承均衡的理念，在評價績效管理過程中通過四個方面的評價維度，即：①學習成長；②客戶；③創(chuàng)造財務；④內(nèi)部流程[2]（見圖1）。超越傳統(tǒng)的績效評價方式，其核心為財務量度，轉(zhuǎn)化組織的戰(zhàn)略意圖為實際行動，從不同的角度將組織戰(zhàn)略目標傳達給組織人員，并向個人分發(fā)每個階段的使命任務，進入可操作化的階段從而完成目標[3]。

圖1 平衡計分卡基本框架

平衡計分卡的四個層面的含義如下：

（1）財務維度。在企業(yè)環(huán)境中，企業(yè)追求的根本目的為財務目標，因此，在財務指標中，平衡計分卡占有關(guān)鍵性地位。

（2）客戶維度。為了使顧客能夠為企業(yè)做出更多的貢獻，企業(yè)在完善產(chǎn)品與服務過程中嚴格依據(jù)顧客的需求與滿意度，最終將更大的價值創(chuàng)造給企業(yè)。

（3）內(nèi)部流程維度。平衡計分卡的特點之一就是平衡，在內(nèi)部運營方面，其一方面給予優(yōu)化現(xiàn)有內(nèi)部流程以充分重視，另一方面把其他維度有機結(jié)合，形成完整、循環(huán)的管理體系，最終實現(xiàn)顧客滿意度提升、財務價值增加。

（4）學習與成長維度。學習與成長維度是企業(yè)長期發(fā)展的基礎(chǔ)框架，該維度作為整個績效評估體系的源泉，要想使企業(yè)組織的能力得到長遠發(fā)展，組織成員、系統(tǒng)和程序就必須不斷進步[4]。

平衡計分卡并不是財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個層面的簡單、獨立的疊加,這四個維度具備內(nèi)在關(guān)聯(lián)。在實施過程中,需要綜合考慮和有機結(jié)合，最終將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體績效評估指標的一個框架。

2 藥監(jiān)部門績效監(jiān)管中應用平衡計分卡的可行性

設計平衡計分卡系統(tǒng)的最初目的為對營利性企業(yè)的績效管理進行改善，但是諾頓、卡普蘭在后續(xù)研究中指出，平衡記分卡由于給予各方面的平衡以充分重視，也可以應用于公共部門。平衡記分卡是一種績效評估工具，具有較高的合理性與科學性，一方面能夠在企業(yè)中將極好的效果獲取過來，另一方面后來也被政府機關(guān)等運用于績效管理工作中,并且在改善政府部門和非營利性組織的管理上發(fā)揮良好的作用[5]。公共部門和企業(yè)組織性質(zhì)不同，組織目標也存在根本區(qū)別，企業(yè)以盈利為目的,特別看重利潤水平即財務維度的指標,而藥監(jiān)管理部門以為人民服務,提升監(jiān)管績效為目的，更在意整個社會的滿意度和藥品監(jiān)管質(zhì)量。因此,應用平衡記分卡是要根據(jù)自身特征重新調(diào)整框架,構(gòu)建適合自己的平衡記分卡模式。

2.1 理論角度

平衡計分卡的顯著特點就是在于平衡,它能夠平衡外部績效和內(nèi)部績效、領(lǐng)先指標和落后指標、非財務衡量和財務衡量、長期目標和短期目標等內(nèi)容，而對藥監(jiān)部門績效評估來說，這些平衡發(fā)揮著必不可少的作用?，F(xiàn)階段我國推行和建設服務型、節(jié)約型、學習型的公共部門,而平衡計分卡將分化目標、細化指標，通過考核得到反饋加以改進,從而提升監(jiān)管質(zhì)量[6]。

2.2 價值取向角度

平衡計分卡注重各方面的平衡,可以優(yōu)化藥監(jiān)部門結(jié)構(gòu)、提高藥監(jiān)部門的監(jiān)管績效,進而為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)的藥品。

2.3 戰(zhàn)略角度

平衡計分卡以組織戰(zhàn)略為導向,最終實現(xiàn)整個組織的戰(zhàn)略。藥監(jiān)部門的組織戰(zhàn)略是提升對藥品的監(jiān)管能力為消費者提供高質(zhì)量的藥品和服務,通過使用平衡計分卡構(gòu)建出藥監(jiān)部門的戰(zhàn)略地圖和戰(zhàn)略目標,則可推動目標的順利實現(xiàn),改變藥監(jiān)部門現(xiàn)階段對藥品監(jiān)管的不足現(xiàn)狀，促進監(jiān)管能力的提升。

2.4 國外成功案例

在國外公共部門的績效評估中，平衡記分卡已經(jīng)將理想的效果獲取了過來。美國交通運輸部的采購部門在1996 年對平衡記分卡這一管理工具進行了首次應用。之后，美國夏洛特市在評估政府績效的過程中應用了平衡記分卡，將巨大的成功獲取了過來。因此，在政府部門、公共部門實施平衡記分卡的歷程中，美國交通運輸部的采購部門、夏洛特市分別被認為是鼻祖、典型案例[7]。此外,澳大利亞、新加坡等國的公共部門也普遍認可并廣泛應用了平衡記分卡。其中，澳大利亞個別城市在評估績效的過程中應用平衡計分法將良好的效果獲取了過來，還因此將國家獎勵獲取了過來。從這里我們可以看出，在公共部門的績效監(jiān)管中應用平衡記分卡能夠?qū)㈩A期的效果獲取過來。因刺激，在藥監(jiān)部門的績效監(jiān)管中應用平衡記分卡具有較高的可行性，可以作為一種績效管理工具。

3 藥監(jiān)部門績效管理引入平衡記分卡的意義

3.1 有助于改變藥監(jiān)部門對藥品績效監(jiān)管的現(xiàn)狀

目前,中藥的過度商品化使流通領(lǐng)域魚龍混雜，制假售假偽劣藥品屢有發(fā)生，用藥安金隱患觸目驚心[8]。而要將這個局面改變，則需要對平衡記分卡這一管理工具進行應用。平衡記分卡被修正后,應用于藥監(jiān)部門對中藥監(jiān)管可改善當前現(xiàn)狀。

3.2 有助于優(yōu)化藥監(jiān)部門

3.2.1 從客戶維度來看

消費者滿意度在飛速發(fā)展的社會的推動下已經(jīng)受到了政府日益廣泛的關(guān)注。但是，如何促進公眾滿意度的提升并對其進行評價卻具有極為緩慢的進展。藥監(jiān)部門可以將后續(xù)改進的方向與動力設定為運用平衡記分卡后反饋細化的結(jié)果，自然能夠輔助使構(gòu)建服務型部門的宏圖得以實現(xiàn)，同時將一條新的道路開辟給公眾監(jiān)督。

3.2.2 從財務維度來看

平衡計分卡的財務層面維度是平衡計分卡最重要的維度,平衡記分卡將財務層面引入績效管理,即通過對既定目標和財務指標進行對比，來將我們應該怎樣促進財務價值的增加、財務支出的減少表現(xiàn)出來，促進行政成本降低、部門持續(xù)發(fā)展能力提升也可以實現(xiàn)構(gòu)建節(jié)約型公共部門的愿景。

3.2.3 從內(nèi)部流程維度來看

平衡記分卡的實施有利于藥監(jiān)部門對內(nèi)部運行機制進行改善。

3.2.4 從學習與成長維度來看

藥監(jiān)部門的學習與發(fā)展在引入平衡記分卡后得到了極大的推動。首先，平衡記分卡具有全面的內(nèi)容、科學的體系，將組織的使命與戰(zhàn)略明確了下來，對組織內(nèi)部運行機制進行了規(guī)范，基層員工和管理層均能夠?qū)φ彰恳粚蛹壍哪繕藢ψ陨淼墓ぷ骺冃нM行檢驗，對自身行為進行隨時改進，不斷學習與探討，最終促進整個組織持久的學習型文化的形成[9]。

3.3 有助于形成一套科學的績效監(jiān)管體系

目前藥監(jiān)部門還沒有構(gòu)建一套完整的、科學的績效評估體系。因此，對藥監(jiān)部門績效評估來說，一套完整科學的績效評估體系極為必要和重要。平衡計分法由于能夠?qū)⒁惶淄暾茖W的績效評估體系構(gòu)建起來，因此能夠平衡綜合各方面的指標[10]。

4 研究結(jié)論

績效評估作為監(jiān)管的有力工具之一，合適的評估方法則為有效監(jiān)管提供可能。平衡計分卡模型適用于非營利組織的監(jiān)管評估指標設計，為藥品監(jiān)督管理部門決策做參考,使其切實地、更好地發(fā)揮監(jiān)督管理的作用，有助于提高藥品監(jiān)督管理部門管理水平，提高工作效率，保證社會公眾的藥品安全。