文／曲紹楠

2020年的上海石油，抗疫生產(chǎn)兩不誤；2021年仍將繼續(xù)爭(zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)新局面。

管理高效、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的方東加油站，只是中國(guó)石化上海石油分公司大團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)小小的縮影。實(shí)干、高效、奮進(jìn)的上海石油，擁有眾多的閃光點(diǎn)。為了探尋其高效秘訣，本刊專訪了中國(guó)石化上海石油分公司副總經(jīng)理、黨委委員呂偉。

Q 加油站服務(wù)指南：呂總您好，從生物柴油到加氫站建設(shè)，中國(guó)石化上海石油堪稱效率先鋒，總是走在前端。請(qǐng)您介紹一下憑借高效的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，公司2020年的業(yè)績(jī)?nèi)绾?？哪些方面表現(xiàn)突出？

A 呂偉：2020年，上海石油一手抓疫情防控、一手抓復(fù)工復(fù)產(chǎn)，兩手抓、兩手硬，扎實(shí)推進(jìn)了“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”和“持續(xù)攻堅(jiān)創(chuàng)效”行動(dòng)，多措并舉開(kāi)展了各項(xiàng)工作，全速追趕進(jìn)度。雖然一季度受到疫情影響出現(xiàn)斷崖式下降，但二季度開(kāi)始恢復(fù)，到了三、四季度就超過(guò)了增長(zhǎng)預(yù)期。4月銷量恢復(fù)以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了逆市增長(zhǎng)。尤其在4—12月，成品油零售量同比增幅2.1%。

通過(guò)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，公司在四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了突破。

一是加大了營(yíng)銷力度，促銷量快速恢復(fù)。為了助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)，公

司開(kāi)展了“充值大禮包”活動(dòng)，微信綁卡會(huì)員單筆充值滿3888元、4888元，分別可以獲贈(zèng)388元、488元的商品禮包?；顒?dòng)的開(kāi)展引起了客戶們的高度關(guān)注，提升了參與度，活動(dòng)期間累計(jì)新增綁卡會(huì)員10余萬(wàn)名。

二是順應(yīng)了時(shí)代潮流，積極推動(dòng)

線上支付推廣。公司以“無(wú)接觸不下車”為切入點(diǎn)，結(jié)合線上+線下的宣傳模式，積極落實(shí)電子錢(qián)包的推廣工作。其中，550余座加油站成功上線“一鍵加油”，開(kāi)戶數(shù)逾140萬(wàn)名。同時(shí)，公司與第三方支付深度合作，結(jié)合充值立減、發(fā)放優(yōu)惠券等形式推動(dòng)了企業(yè)的數(shù)字化服務(wù)。去年12月末，“一鍵加油”的客戶占比非卡支付25%，極大地方便了客戶。

三是擴(kuò)展了油站的服務(wù)能力。為了優(yōu)化客戶體驗(yàn)，公司有序推進(jìn)了全自動(dòng)洗車業(yè)務(wù)，不斷優(yōu)化洗車網(wǎng)點(diǎn)布局，通過(guò)品牌定位與傳播、營(yíng)銷聚焦與創(chuàng)新，促進(jìn)洗車服務(wù)發(fā)展與管理水平的雙提升，進(jìn)一步提升了客戶的體驗(yàn)。

四是抓住了柴油市場(chǎng)秩序。公司將“打非治違”工作形成常態(tài)化，持續(xù)加大了對(duì)“自流黑”的情況排摸，疏堵結(jié)合。面對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部橇裝加油站點(diǎn)的逐漸合法化、成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的局面，公司準(zhǔn)確識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變。公司積極強(qiáng)化“守土有責(zé)、守土盡責(zé)”的責(zé)任意識(shí)，積極探尋市場(chǎng)合作模式，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)更多合規(guī)的物流企業(yè)內(nèi)部加油站柴油供應(yīng)。同時(shí)，對(duì)柴油持卡用戶采用豐富靈活的優(yōu)惠活動(dòng)，提升客戶的及時(shí)獲得感。

Q 加油站服務(wù)指南：萬(wàn)噸站可以說(shuō)是銷售企業(yè)的創(chuàng)效先鋒。請(qǐng)問(wèn)，目前上海石油分公司萬(wàn)噸站的分布情況如何？

A 呂偉：上海石油的萬(wàn)噸站主要以市區(qū)汽油大站、高速路段柴油大站為主。按地理位置分，城區(qū)萬(wàn)噸站占比較高，為42%。這些站點(diǎn)的汽油銷量占比達(dá)到了79%，郊縣區(qū)域萬(wàn)噸站占比達(dá)到了19%。

Q 加油站服務(wù)指南：我之前采訪了上海石油的方東加油站。這座萬(wàn)噸站特色鮮明，很有借鑒意義。請(qǐng)問(wèn)，公司的萬(wàn)噸站都有哪些共同點(diǎn)，又有哪些差異性？

A 呂偉：關(guān)于萬(wàn)噸站的特點(diǎn)，可以說(shuō)普遍體量規(guī)模較大，地理位置優(yōu)越，周邊車流量較大，單位客戶用油需求相對(duì)穩(wěn)定。同時(shí)，加油站員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力、“親情服務(wù)”意識(shí)比較強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平相對(duì)較高。

◇萬(wàn)噸站，銷售企業(yè)的創(chuàng)效先鋒。

面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，加油站以個(gè)性化、差異化發(fā)展攻堅(jiān)零售市場(chǎng)。差異化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是營(yíng)銷活動(dòng)的差異化。在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合油站的銷售特點(diǎn)、區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)等情況，通過(guò)布點(diǎn)洗車設(shè)備、營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)整等形式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，促進(jìn)銷量提升。二是客戶服務(wù)的差異化。根據(jù)客戶需求、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面的差異，員工有針對(duì)性地進(jìn)行開(kāi)口推介，從客戶拉新、留存、召回三個(gè)階段采取措施，提升服務(wù)質(zhì)量。三是“一站一策”的差異化。通過(guò)逐站分析，了解各加油站的實(shí)際增量瓶頸，采取有針對(duì)性的微改造方案，破除瓶頸，提振銷量。

Q 加油站服務(wù)指南：您剛剛提到的“一站一策”，具體舉措是什么？

A 呂偉：“一站一策”是上海公司全力做好擴(kuò)銷增量工作的措施之一，以提高顧客的“進(jìn)站率、通過(guò)率、加滿率、回頭率”為目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)展加油站形象、服務(wù)、硬件設(shè)施等要素的小整改和微改造，解決加油站的增量“瓶頸”和“堵點(diǎn)”問(wèn)題。

上海公司持續(xù)推進(jìn)“一站一策”工作，通過(guò)立足實(shí)際、提前謀劃、逐項(xiàng)突破、量化考核，促進(jìn)零售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。比如，通過(guò)更換大流量加油槍、長(zhǎng)膠管加油槍、調(diào)整油槍布局等形式，實(shí)現(xiàn)了一機(jī)多車同時(shí)加油或反向加油，有效提升了現(xiàn)場(chǎng)的通過(guò)率，緩解了站內(nèi)排隊(duì)現(xiàn)象；通過(guò)修整綠化，提升了油站的醒目度，提高了過(guò)客車輛的關(guān)注度，增加了車輛的進(jìn)站率；通過(guò)優(yōu)化場(chǎng)地畫(huà)線、增加了標(biāo)識(shí)指示等措施，強(qiáng)化了車輛引導(dǎo)，規(guī)范了油站現(xiàn)場(chǎng)秩序。

Q 加油站服務(wù)指南：說(shuō)到提高加油站的現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)率，方東站通過(guò)人員引導(dǎo)、設(shè)立站房后的新出口等方式，收效顯著。對(duì)此，公司其他加油站還有何良策？

A 呂偉：我們主要通過(guò)三個(gè)手段來(lái)提升加油站的通過(guò)率。

首先，強(qiáng)化油站分析，采取針對(duì)性措施，借助信息化技術(shù)手段，加大數(shù)據(jù)采集力度，對(duì)存在通過(guò)率低或排隊(duì)擁堵情況矛盾突出的加油站，進(jìn)行一站一分析，制定提升通過(guò)率方案。

◇上海石油的精細(xì)管理體現(xiàn)在油站的方方面面。

其次，落實(shí)硬措施、小改造助力銷量提升。在油罐、油槍布局、場(chǎng)地拓寬、標(biāo)識(shí)指示等方面下功夫，進(jìn)一步緩解現(xiàn)場(chǎng)的排隊(duì)壓力，提升車輛的通過(guò)率。

再次，改善軟服務(wù)，強(qiáng)化高效服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)管理創(chuàng)效。通過(guò)在高峰期合理優(yōu)化人員排班，強(qiáng)化車輛進(jìn)站引導(dǎo)與秩序維護(hù)；以聯(lián)量計(jì)酬精準(zhǔn)考核，激發(fā)員工的工作積極性，形成服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制。

Q 加油站服務(wù)指南：請(qǐng)具體介紹一下公司采取了哪些特色營(yíng)銷策略？

A 呂偉：上海公司基于加油卡、微信會(huì)員平臺(tái)等開(kāi)展了各類油卡非互促營(yíng)銷活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)了增量創(chuàng)效，提升了客戶黏性。

針對(duì)汽油大站，公司在部分汽油重點(diǎn)站開(kāi)展了油非互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，加油滿額可換取對(duì)應(yīng)非油商品。其中，活動(dòng)商品有多種類型可讓客戶自行選擇，滿足客戶的差異化需求。同時(shí)，在加油站開(kāi)展了“一鍵加油”及充值滿額贈(zèng)送全自動(dòng)洗車抵用券的活動(dòng)?？蛻粼诩佑偷耐瑫r(shí)又能滿足了洗車的需求，有效提升了客戶的參與度，增強(qiáng)了客戶的黏性。

針對(duì)柴油大站，公司在部分重點(diǎn)站開(kāi)展了加油返利等營(yíng)銷活動(dòng)。客戶單筆加注滿額，可獲贈(zèng)便利店的商品兌換券。同時(shí)，針對(duì)供應(yīng)生物柴油的站點(diǎn)，疊加了生物柴油專項(xiàng)現(xiàn)金券活動(dòng)，提供更多的優(yōu)惠和體驗(yàn)。結(jié)合站點(diǎn)的宣傳與推介，不斷提升客戶的參與度與滿意度。

Q 加油站服務(wù)指南：通過(guò)多年的高效運(yùn)行，客戶對(duì)上海石油的滿意度如何？

A 呂偉：目前收到的客戶反饋，對(duì)上海石油各方面的服務(wù)比較認(rèn)可。

我認(rèn)為，提升加油客戶的滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，總體來(lái)講有三個(gè)方面。一是要提升服務(wù)質(zhì)量。要在提高油站整體環(huán)境的基礎(chǔ)上，提升員工的服務(wù)水平，為客戶提供舒適便利的消費(fèi)體驗(yàn)。二是要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。要在做優(yōu)傳統(tǒng)成品油業(yè)務(wù)的同時(shí)拓展新興業(yè)務(wù)，滿足客戶日趨多元化的消費(fèi)需求。三是增加網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)。要建立客戶評(píng)價(jià)體系、暢通客戶評(píng)價(jià)渠道，多維度獲取客戶的意見(jiàn)及建議，持續(xù)提升油站的服務(wù)質(zhì)量。

Q 加油站服務(wù)指南：展望未來(lái)，上海石油2021年給自己定下了一個(gè)怎樣的目標(biāo)？

A 呂偉：2021年，上海公司著力以新突破、新思路、新舉措奮力開(kāi)創(chuàng)零售工作新局面，將努力實(shí)現(xiàn)零售量同比增幅6.5%的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

首先，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，尋求新突破。一是依托微信會(huì)員平臺(tái)，以用戶為核心建立會(huì)員成長(zhǎng)體系和權(quán)益體系，鎖定高價(jià)值客戶，完善會(huì)員標(biāo)簽及積分等級(jí)，推動(dòng)資源整合，探索智能化精準(zhǔn)營(yíng)銷。

二是加強(qiáng)與第三方平臺(tái)的多元化合作，圍繞車流量、車主屬性等信息，強(qiáng)化客戶行為、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化特征分析，與第三方咨詢公司洽談相關(guān)合作，逐步實(shí)現(xiàn)油站信息、營(yíng)銷精準(zhǔn)投放等場(chǎng)景的APP展示。

其次，創(chuàng)新管理模式，拓寬新思路。通過(guò)優(yōu)化加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)，加大“引導(dǎo)率”等指標(biāo)的考核權(quán)重，促進(jìn)加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提速、提質(zhì)。同時(shí)，將進(jìn)一步增加網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)，結(jié)合“一鍵加油”“個(gè)人綁卡加油”、系統(tǒng)客戶“滿意度”綜合評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工、油站服務(wù)的全方面和多維度的量化考評(píng)。

再次，打造品牌優(yōu)勢(shì)，營(yíng)銷再升級(jí)。積極與集團(tuán)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以“一鍵加油”專項(xiàng)優(yōu)惠為基礎(chǔ)深入合作，拓展網(wǎng)約車、私家車客戶。利用品牌優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)開(kāi)口推介，持續(xù)推進(jìn)冬奧紀(jì)念加油卡發(fā)行，使更多的客戶尊享專屬權(quán)益。開(kāi)展迎冬奧充值滿額贈(zèng)大禮包活動(dòng)，不斷提升客戶的滿意度。根據(jù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)洗車服務(wù)的分區(qū)域差異化定價(jià)工作，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，豐富客戶的體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的黏性。