張方方， 孫暉

(華中科技大學(xué) 附屬協(xié)和醫(yī)院， 湖北 武漢 430022)

應(yīng)急管理中，志愿服務(wù)一直在應(yīng)急救援的主戰(zhàn)場發(fā)揮著獨(dú)特作用。而突發(fā)公共衛(wèi)生事件暴發(fā)時(shí)，很容易造成局部地區(qū)醫(yī)療物資緊缺。2020年春節(jié)期間新冠肺炎疫情突然暴發(fā)，在疫情防控初期，醫(yī)療防護(hù)物資一度陷入緊缺狀態(tài)，各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)緊急發(fā)起社會(huì)捐贈(zèng)，政府、企業(yè)、民間社會(huì)組織和廣大民眾立即響應(yīng)，海量物資涌入醫(yī)院。如何在短時(shí)間內(nèi)高效組建一支管理志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，規(guī)范化接受、使用捐贈(zèng)物質(zhì)，使物資既能及時(shí)投放一線供醫(yī)生和醫(yī)務(wù)人員使用，又能經(jīng)得起規(guī)范化入庫管理，這就對應(yīng)急醫(yī)療捐贈(zèng)物資管理提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)。此外，應(yīng)急醫(yī)療捐贈(zèng)物資具有種類繁雜、品質(zhì)參差不齊、到貨時(shí)間難料等特點(diǎn)，需要志愿者團(tuán)隊(duì)經(jīng)過規(guī)范化管理流程把關(guān)后，及時(shí)、有序供應(yīng)到一線。這進(jìn)一步增加了應(yīng)急醫(yī)療捐贈(zèng)物資管理的難度。

一、應(yīng)急醫(yī)療捐贈(zèng)物資管理需求分析

我國對應(yīng)急救援管理的實(shí)踐研究開始較晚，2003年以前主要集中在自然災(zāi)害和生產(chǎn)事故的應(yīng)急管理領(lǐng)域[1]。2003年，SARS事件的發(fā)生，成為我國加速對公共安全領(lǐng)域危機(jī)管理研究和應(yīng)急管理體系建設(shè)的一個(gè)催化劑。但時(shí)至今日，我國對應(yīng)急管理或危機(jī)管理的研究仍處于起步階段，缺乏原創(chuàng)性或有中國特色的應(yīng)急管理理論研究成果，仍需不斷拓展和深化應(yīng)急管理的研究領(lǐng)域。

長期以來，應(yīng)對危機(jī)治理的實(shí)踐表明，社會(huì)組織的參與，對我國應(yīng)急管理發(fā)揮著重要作用，社會(huì)組織已成為國家治理結(jié)構(gòu)體系不可或缺的重要力量。新時(shí)期，有效整合社會(huì)資源和社會(huì)力量，參與應(yīng)急管理工作的體制機(jī)制設(shè)計(jì)，已成為我國應(yīng)急管理制度建設(shè)的緊迫任務(wù)。而在與政府合作共治的過程中，不僅需要提升政府應(yīng)對危機(jī)的能力，也需要志愿服務(wù)的有序參與。關(guān)于如何發(fā)展志愿服務(wù)組織、推動(dòng)志愿服務(wù)法治化隊(duì)伍建設(shè)等問題，十八屆三中、四中全會(huì)均指出，要切實(shí)提高應(yīng)急志愿服務(wù)的法治化、組織化和專業(yè)化水平，與政府形成應(yīng)急救援的協(xié)調(diào)機(jī)制，有效降低災(zāi)害損失，提高應(yīng)急救援的能力與水平。因此，在此次打贏新冠肺炎疫情的阻擊戰(zhàn)中，如何發(fā)揮醫(yī)療物資保障志愿服務(wù)作用，為一線“逆行者”提供及時(shí)、充足的物資保障，是疫情防控之初，華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院乃至整個(gè)武漢都面臨的一個(gè)重要難題。

2020年新冠肺炎疫情來勢突然且兇險(xiǎn)，面對四面八方大量涌來的救援物資，醫(yī)院需要既能快速完成物資籌措，保障前線物資充足，又需快速識別受贈(zèng)物資的諸多風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，確保接受捐贈(zèng)流程的合法合規(guī)，以備事后接受各項(xiàng)審計(jì)核查。諸如此類重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，醫(yī)院的捐贈(zèng)物資管理制度短時(shí)間內(nèi)難以建立健全，存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及隱患也紛繁復(fù)雜[2]。第一，沒有成熟的捐贈(zèng)物資管理辦法，缺乏各方能夠快速配合、達(dá)成共識的捐贈(zèng)審批流程。第二，物資捐贈(zèng)工作涉及財(cái)務(wù)、國資、總務(wù)、器材、藥劑等多部門，流程相互貫穿，需要一個(gè)有強(qiáng)勢執(zhí)行力的牽頭部門，明確部門分工，否則極容易出現(xiàn)推諉怠工，致使捐贈(zèng)物資接收工作執(zhí)行不力或流程混亂。第三，捐贈(zèng)工作需要對捐贈(zèng)方、審計(jì)方都做到臺賬明晰[3]，此次物資接收都是通過快遞郵寄，也涉及很多匿名捐贈(zèng)，需要從接收、入庫到出庫，從物資類別到數(shù)量，都做到記錄及時(shí)、完整、清晰，并能及時(shí)對外公布，因此對于臺賬管理、記錄明細(xì)的管理工作，提出很大挑戰(zhàn)。第四，由于是敞開接受捐贈(zèng)，在此過程中會(huì)涉及很多物資的合格、合規(guī)，尤其是防疫物資，其安全性都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)界定，因此，對于物資的鑒定，需要引入專業(yè)人員介入分類、分流、把關(guān)。第五，部分捐贈(zèng)物資的階段性按需調(diào)整，不能及時(shí)得到響應(yīng)和反饋，且有大量匿名捐贈(zèng)物資超出既定捐贈(zèng)范圍，容易造成個(gè)性化物資的分配協(xié)調(diào)麻煩，甚至造成物資積壓，資源浪費(fèi)。

目前國內(nèi)外學(xué)術(shù)界關(guān)于應(yīng)急物資管理中的志愿服務(wù)工作，大多是從完善志愿者注冊登記制度、完善災(zāi)害應(yīng)急管理中志愿者服務(wù)的規(guī)則條例、完善災(zāi)害應(yīng)急管理中志愿者的保護(hù)機(jī)制、對志愿者進(jìn)行合理分類、加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)、加強(qiáng)志愿者的心理干預(yù)能力、建立志愿者參與的激勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)志愿者自身的能力建設(shè)等多方面進(jìn)行志愿者管理探索[4]。但對于應(yīng)急捐贈(zèng)物資管理中，志愿者全流程加入對捐贈(zèng)物資的管理實(shí)踐，如何建立物資捐贈(zèng)管理的志愿服務(wù)體系等方面的研究卻很零散[5]。

當(dāng)前，志愿服務(wù)已成為中國完善應(yīng)急管理體系、提高應(yīng)急救援效能的重要依托，為減少災(zāi)害損失做出了重要貢獻(xiàn)。但由于缺乏組織化的管理，在救援中出現(xiàn)了無序或低效，不僅造成了應(yīng)急資源的重疊與浪費(fèi)，也給搶救生命財(cái)產(chǎn)安全帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本文將結(jié)合華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院物資保障志愿者團(tuán)隊(duì)。在此項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)中的管理實(shí)踐和環(huán)節(jié)要點(diǎn)(如團(tuán)隊(duì)如何形成接收、鑒定、登記、分揀、投放捐贈(zèng)物資的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)體系，如何構(gòu)建應(yīng)急志愿服務(wù)專業(yè)化體系)進(jìn)行總結(jié)。立足志愿服務(wù)參與應(yīng)急救援“組織化建設(shè)”，深入探究志愿服務(wù)參與應(yīng)急救援時(shí)組織化能力不足的深層原因，在此基礎(chǔ)上提出加強(qiáng)志愿服務(wù)應(yīng)急管理組織化建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理能力，把志愿者凝聚在組織內(nèi)部和項(xiàng)目周圍，在制度層面有效地組織志愿服務(wù)力量，構(gòu)建順暢的制度化參與渠道，提出加快志愿服務(wù)參與應(yīng)急救援組織化建設(shè)的對策建議。

二、應(yīng)急醫(yī)療捐贈(zèng)物資志愿服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

1.明確志愿服務(wù)目標(biāo)及組織結(jié)構(gòu)

現(xiàn)代管理理論之父切斯特·巴納德認(rèn)為，由于受生理、物質(zhì)及社會(huì)等因素限制，人們?yōu)榱诉_(dá)到個(gè)人的和共同的目標(biāo)，就必須合作。其內(nèi)在的含義是說，人們憑個(gè)人力量能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)時(shí)，就沒有必要去協(xié)作或動(dòng)用組織，而只有通過組成群體共同努力才能達(dá)成的目標(biāo)時(shí)，就需有意識地協(xié)調(diào)多人力量形成組織，且團(tuán)體目標(biāo)的定位應(yīng)非常清晰，并為團(tuán)隊(duì)每一成員所知[6]。因此，志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)就是為了一個(gè)特定目標(biāo)按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織，而志愿者們則是由兩個(gè)或者兩個(gè)以上的相互作用、相互依賴的個(gè)體組成。在志愿團(tuán)隊(duì)組織中，既需要考慮志愿者個(gè)人才能，也要根據(jù)每個(gè)人的能力特點(diǎn)，合理利用，形成團(tuán)體協(xié)作力量。

面對捐贈(zèng)物資管理亟需應(yīng)急管理的嚴(yán)峻形勢，華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院緊急成立臨時(shí)捐贈(zèng)辦公室，由團(tuán)委負(fù)責(zé)第一時(shí)間招募志愿者，組建志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有序排班入駐捐贈(zèng)辦公室，24小時(shí)值守開展物資保障志愿服務(wù)工作。此前國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)從未緊急接收如此大規(guī)模的捐贈(zèng)物資實(shí)踐，沒有前例可參照，因此在此次物資保障志愿服務(wù)工作中，志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)從人員構(gòu)成到工作流程，都在不斷摸索中調(diào)整、完善，工作模式也從最初的粗獷式全流程操作，逐步小組化、精細(xì)化、專業(yè)化。

隨著疫情前、中、后期對于物資的需求缺口不同，現(xiàn)場的志愿服務(wù)內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)也隨時(shí)會(huì)有調(diào)整，這都對志愿服務(wù)的前期頂層設(shè)計(jì)提出挑戰(zhàn)，對應(yīng)急水平提出很高的要求。

此次志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員招募、組織培訓(xùn)，由華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院團(tuán)委負(fù)責(zé)，全程參與，對現(xiàn)場具體工作給予指導(dǎo)支持，如建構(gòu)物資捐贈(zèng)的全鏈條流程，捐贈(zèng)需求解答、捐贈(zèng)物資接收、登記、分揀和出入庫交接的志愿者分工協(xié)作等。根據(jù)物資捐贈(zèng)工作的前、中、后三個(gè)階段過程，最終結(jié)合現(xiàn)場操作實(shí)際，將志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)劃分為外勤組、客服組、現(xiàn)場組三個(gè)大組，其中現(xiàn)場組又分為接收組、登記組、鑒定組和出入庫組四個(gè)小組，具體職責(zé)如表1。

表1 志愿者分組及志愿服務(wù)工作職責(zé)

2.組建志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在公共衛(wèi)生事件中，組建一支高效的應(yīng)急團(tuán)隊(duì)，對于能否規(guī)范、安全、有序地開展工作，影響深遠(yuǎn)。應(yīng)急救援的組織有序，不僅體現(xiàn)在排查安全隱患、提示危機(jī)警示、具備防范危險(xiǎn)的設(shè)備和措施等方面形成制度，也應(yīng)全面樹立以人為本的理念，把救援人員的安全放在重要位置。5·12汶川地震中邱光華機(jī)組的機(jī)毀人亡事故，四川雅安地震中也出現(xiàn)了救援軍車墜河、官兵犧牲以及數(shù)十起飛石砸中應(yīng)急救援志愿者車輛等事故是前車之鑒[7]。這些慘痛教訓(xùn)告訴我們，應(yīng)急救援的有序組織、研判安全形勢、制定安全措施、統(tǒng)籌安全管理等，是一項(xiàng)十分緊迫、系統(tǒng)的任務(wù)，需要組建一支高效、協(xié)作的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，便于工作順利開展。

近年來，伴隨參與應(yīng)急救援實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累，志愿服務(wù)參與應(yīng)急救援工作出現(xiàn)了可喜轉(zhuǎn)變：一是志愿者隊(duì)伍專業(yè)性提升，很多志愿者都是具備了一定的專業(yè)技能，攜帶救援設(shè)備有備而來；二是有組織的志愿者迅速增多，這類志愿者大多從屬于各類社會(huì)組織，對從事應(yīng)急救援志愿服務(wù)有一定的功能定位，組織性、紀(jì)律性顯著提升;三是在新媒體平臺的支持下，近年來救援志愿服務(wù)能夠迅速整合資源，高效得到設(shè)備、物資支持[8]。

與普通的志愿服務(wù)活動(dòng)相比，2020年新冠肺炎疫情從最初就考慮到感染風(fēng)險(xiǎn)高，因而醫(yī)院在招募志愿者時(shí)就明確了只面向院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員、管理人員的總原則。在此基礎(chǔ)上，志愿者的招募及團(tuán)隊(duì)組建，還必須結(jié)合工作內(nèi)容的針對性，對志愿者的專業(yè)素質(zhì)、排班穩(wěn)定性進(jìn)行兼顧考量。

一是志愿者規(guī)模需求的不確定性。因疫情走勢的不確定性，造成了志愿者團(tuán)隊(duì)規(guī)模儲備的不確定性，對志愿者的排班周期也一度形成挑戰(zhàn)。為此，華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院從一開始，就做好了打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，對一切可以用的志愿者進(jìn)行全盤考量，并結(jié)合物資到達(dá)情況，隨時(shí)調(diào)整志愿者規(guī)模，按需排班。從2020年1月24日到2月1日，伴隨物資捐贈(zèng)高峰的到來，華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院志愿者隊(duì)伍從每天5人，到早晚班共10人，逐步擴(kuò)大到每天早晚班20人左右，隨后又根據(jù)物資遞減的情況不斷進(jìn)行排班調(diào)整。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，從2020年1月24日開始到3月20日，華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院參與物資捐贈(zèng)工作的志愿者共計(jì)260余人，參與志愿服務(wù)1020余人次。

二是志愿者專業(yè)素養(yǎng)的高要求性。2020年新冠肺炎疫情初期的物資捐贈(zèng)工作，有幾個(gè)關(guān)鍵流程對志愿者的工作能力有一定的專業(yè)素養(yǎng)要求。登記組需志愿者有較熟練的清點(diǎn)數(shù)目、登記造冊能力，且該項(xiàng)工作內(nèi)容要求工作人員相對嚴(yán)謹(jǐn)，對數(shù)字和明細(xì)敏感，因此登記組志愿者主要從財(cái)務(wù)人員中進(jìn)行定向招募；客服組需要接線人員語言表達(dá)有親和力，與人交流有耐心，靈活應(yīng)變能力強(qiáng)，因此建議從女性職員或管理行政崗位中進(jìn)行招募；鑒定組負(fù)責(zé)對防護(hù)物資進(jìn)行級別鑒定，需要具備專業(yè)知識，因此建議從感染科進(jìn)行招募；接收組對體力要求較高，建議多招募男性，可定向從保衛(wèi)處等男性居多崗位招募。綜上，志愿者招募，需根據(jù)工作內(nèi)容的個(gè)性化要求定向招募。

三是志愿者團(tuán)隊(duì)排班的流動(dòng)性。由于物資捐贈(zèng)是24小時(shí)上崗，每天兩班一輪換，并且要結(jié)合志愿者們的時(shí)間進(jìn)行隨機(jī)搭檔排班，這種流動(dòng)性強(qiáng)的志愿者團(tuán)隊(duì)，在一定程度上對工作的完成度以及志愿者培訓(xùn)工作帶來了很大的挑戰(zhàn)。因此，建議志愿者在招募時(shí)，盡量選擇穩(wěn)定的一個(gè)團(tuán)隊(duì)或集體，且同一班次的排班人員保持相對穩(wěn)定的人員構(gòu)成，這樣即使流動(dòng)排班上崗，也能盡量保證每個(gè)班組的人員相對固定，也有利于團(tuán)隊(duì)在加強(qiáng)熟悉的情況下高效協(xié)作。

三、應(yīng)急醫(yī)療捐贈(zèng)物資志愿服務(wù)重點(diǎn)措施

1.建立志愿服務(wù)全流程管理體系

要明確志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的總體職責(zé)和各小組的明確分工。如何將這些分工有機(jī)融合，形成一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)周密、嚴(yán)絲合縫的工作流程，使各小組的工作能夠有效銜接，提高物資運(yùn)轉(zhuǎn)效率，對于指導(dǎo)志愿服務(wù)工作的開展至關(guān)重要[9]。

我國志愿服務(wù)事業(yè)目前整體雖呈蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，但因起步較晚，存在著服務(wù)內(nèi)容較分散，深入性和專業(yè)性不強(qiáng)等諸多問題，在具體的應(yīng)急救助中，作用的發(fā)揮還存在一定的局限性。例如在汶川、玉樹及蘆山地震發(fā)生后，各方充滿愛心的志愿者短時(shí)間內(nèi)蜂擁而入，很快堵塞了道路，由“幫忙”變成了“添亂”，可見在應(yīng)急性災(zāi)情處置與救援中，政府對于應(yīng)急救援的志愿服務(wù)管理仍顯不足，救援的有序性、有效性仍然不夠，各種社會(huì)力量盲目涌入，志愿者管理不當(dāng)。因此，如何運(yùn)用組織化的方式，將各方志愿者有效組織、有序調(diào)動(dòng)、高效合作、形成合力，是當(dāng)前志愿服務(wù)應(yīng)急救援的核心問題[10]。

2020年春節(jié)前突發(fā)的新冠肺炎疫情，重災(zāi)區(qū)武漢面對的是一項(xiàng)前所未有、無前例可鑒的工作，如何從整體環(huán)節(jié)上進(jìn)行把控，從流程上做好管理，并不是一件容易的事，必然會(huì)經(jīng)歷一個(gè)從混沌到清晰、從摸索到修正的過程。華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院通過不斷地探索、實(shí)踐、修正，從無到有，從無序到有序，最終形成一套應(yīng)急捐贈(zèng)物資志愿服務(wù)工作流程。

因客服組和外勤組的工作職責(zé)相對簡單明了，流程設(shè)計(jì)主要針對現(xiàn)場組志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)(如圖1所示)?，F(xiàn)場組有四個(gè)小組共同參與，每個(gè)小組的職責(zé)分工各不相同，且環(huán)環(huán)相扣，如“流水線”式作業(yè)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)“掉鏈子”或不及時(shí)，都會(huì)影響到某一單物資的及時(shí)出入庫。因此，在實(shí)際操作過程中，必須有一個(gè)了解現(xiàn)場全流程、關(guān)照全局的現(xiàn)場協(xié)調(diào)者，負(fù)責(zé)現(xiàn)場志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)間的工作協(xié)調(diào)和督導(dǎo)。

圖1 捐贈(zèng)業(yè)務(wù)流程示意圖

2.加強(qiáng)志愿者防疫管理

應(yīng)對如新冠肺炎疫情這種突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，安全防控要擺在首位。應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的專業(yè)醫(yī)護(hù)人才需要具備較高的公共衛(wèi)生應(yīng)急素養(yǎng)，對于傳染病的預(yù)防、治療和護(hù)理有著更為嚴(yán)格的要求，面臨著更大的被感染風(fēng)險(xiǎn)和高工作負(fù)荷[11]。負(fù)責(zé)物資保障的志愿者，雖不在發(fā)熱門診、隔離病房等醫(yī)療一線，但實(shí)際工作中的感染風(fēng)險(xiǎn)防范卻一點(diǎn)不能松懈。志愿者的流動(dòng)性，加之每天要接觸各種流動(dòng)的送貨人員以及從國內(nèi)外各地經(jīng)由各種途徑轉(zhuǎn)運(yùn)到達(dá)的物資，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有不可預(yù)知的感染風(fēng)險(xiǎn)。因此，在志愿服務(wù)開展過程中，如何做好志愿者的防疫管理，做到零感染、無疫情，是擺在志愿團(tuán)隊(duì)管理者面前的首要任務(wù)。為此，華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院團(tuán)委從防疫知識一班一訓(xùn)，到配備從頭到腳的防疫物資，再到現(xiàn)場專人督導(dǎo)防疫關(guān)鍵點(diǎn)等，采取多方面舉措，確保志愿者在服務(wù)的前、中、后每個(gè)環(huán)節(jié)都最大化規(guī)避感染可能性，最大程度確保志愿者的人身安全，進(jìn)一步做好物資流轉(zhuǎn)工作。

3.開展志愿者崗前培訓(xùn)

物資捐贈(zèng)志愿服務(wù)工作的流程、分工明確后，需要對志愿者進(jìn)行規(guī)范化崗前培訓(xùn)。讓他們了解工作流程、明確崗位職責(zé)及相關(guān)的注意事項(xiàng)，規(guī)避其中的風(fēng)險(xiǎn)隱患，促使服務(wù)有序、高效、安全開展。

實(shí)踐表明，應(yīng)急管理教育培訓(xùn)是應(yīng)急管理體系不可或缺的重要方面。目前，美國等發(fā)達(dá)國家已形成了比較完備的應(yīng)急管理教育培訓(xùn)體系，包括從學(xué)校的應(yīng)急管理專業(yè)培養(yǎng)體系，到各級應(yīng)急管理人員和公眾的培訓(xùn)演練等[8]。我國高校目前也已形成了相對完備的應(yīng)急管理教育培訓(xùn)體系，但在推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合方面，還需進(jìn)一步充分發(fā)揮高校和科研機(jī)構(gòu)優(yōu)勢，通過實(shí)例教學(xué)，采用災(zāi)害環(huán)境體驗(yàn)等實(shí)踐方法，開展應(yīng)急管理人員的實(shí)訓(xùn)工作?？梢?，結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行人員的培訓(xùn)，是應(yīng)急救援志愿服務(wù)中十分重要的一環(huán)。

鑒于此次新冠肺炎冠疫情的特殊性，志愿者隊(duì)伍的廣泛性、流動(dòng)性，華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院團(tuán)委對所有上崗志愿者進(jìn)行提前排班，發(fā)布排班后，以天為單位建立值班志愿者群組，并依托工作群，提前一天集結(jié)志愿者，開展網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)。通過崗前培訓(xùn)，使志愿者在了解服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，掌握服務(wù)技能，帶著技能上崗，便于志愿者到崗后能夠快速融入團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)效果。

崗前培訓(xùn)的內(nèi)容，一是關(guān)于服務(wù)過程中涉及專業(yè)層面、流程規(guī)范化操作的要點(diǎn)，讓每個(gè)志愿者在上崗前就能了解大致的工作內(nèi)容，打有準(zhǔn)備的仗；二是加強(qiáng)對疫情防控的提醒，注重傳播抗疫正能量，時(shí)刻繃緊意識形態(tài)的弦，未經(jīng)允許不得傳播有可能對社會(huì)造成恐慌的信息。

4.構(gòu)建以精神激勵(lì)為主的志愿者管理機(jī)制

根據(jù)《志愿服務(wù)條例》規(guī)定，志愿服務(wù)是指志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會(huì)或者他人提供的公益服務(wù)，決定了志愿者的無償性、不計(jì)報(bào)酬性，也決定了在志愿服務(wù)活動(dòng)的組織中，主要通過精神激勵(lì)、制度保障等舉措，對志愿服務(wù)活動(dòng)形成有效激勵(lì)，促進(jìn)志愿服務(wù)活動(dòng)良性循環(huán)。

此次疫情來勢洶洶，所有志愿者都懷著“共克時(shí)艱，共同抗疫”的初心，加入物資保障志愿服務(wù)工作中來。因此，我們在志愿者管理中，引入以精神激勵(lì)為主的志愿者管理機(jī)制，如增強(qiáng)對服務(wù)工作的量化管理，不定期展示團(tuán)隊(duì)工作的業(yè)績及成果等，使所有的志愿者都能通過這些量化管理，感受到此項(xiàng)工作對抗疫工作的貢獻(xiàn)。從志愿者人員公示，到每日打卡簽到，再到不定期在院內(nèi)平臺展示志愿者風(fēng)采，到發(fā)放抗疫志愿者證書……在這些宣傳激勵(lì)機(jī)制下，志愿者們的工作熱情越來越高，不僅沒有人員流失，還吸引越來越多的志愿者加入物資保障團(tuán)隊(duì)，志愿者團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展壯大。

2021年5月22日，習(xí)近平在全球健康峰會(huì)上發(fā)表題為《攜手共建人類衛(wèi)生健康共同體》的重要講話，指出“要提高監(jiān)測預(yù)警和應(yīng)急反應(yīng)能力、重大疫情救治能力、應(yīng)急物資儲備和保障能力”[12]。中國抗擊疫情勝利，是堅(jiān)持了“為了人民”和“依靠人民”。應(yīng)急醫(yī)療捐贈(zèng)物質(zhì)有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，而志愿服務(wù)在應(yīng)急救援的物資規(guī)范化管理中貢獻(xiàn)突出。筆者以華中科技大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院的志愿服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)，深入剖析醫(yī)院志愿者團(tuán)隊(duì)通過強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)、完善工作流程、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，高效運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范管理捐贈(zèng)醫(yī)療物資的成功經(jīng)驗(yàn)，以期對突發(fā)事件中應(yīng)急醫(yī)療捐贈(zèng)物資的規(guī)范化管理及醫(yī)院志愿服務(wù)管理有指導(dǎo)意義。