韓磷　莊浩　耿新龍

摘要：文章運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念對(duì)現(xiàn)有智能旅游APP進(jìn)行研究，闡述結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字媒體交互技術(shù)打造智能旅游APP的設(shè)計(jì)價(jià)值，探索旅游文化發(fā)展新方向，使智能旅游APP以用戶體驗(yàn)為中心創(chuàng)新發(fā)展模式，推動(dòng)旅游服務(wù)縱深發(fā)展。通過(guò)用戶旅游體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)界面創(chuàng)新、服務(wù)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)等方法對(duì)智能旅游APP服務(wù)設(shè)計(jì)思路進(jìn)行研究總結(jié)，為旅游行業(yè)的發(fā)展提供部分參考與借鑒價(jià)值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);智能旅游APP;設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0117-02

現(xiàn)階段，人工智能、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展，帶動(dòng)了旅游行業(yè)的革新，其中用戶的需求和選擇成為現(xiàn)在最顯著的特征。目前，大多數(shù)的旅游APP都是圍繞市場(chǎng)大環(huán)境服務(wù)，缺少針對(duì)地域性、特定人群的服務(wù)。因此，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的理念對(duì)智能旅游APP進(jìn)行研究，對(duì)打造特色旅游文化品牌是非常有必要的。

1服務(wù)設(shè)計(jì)的概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是一門跨領(lǐng)域的交叉學(xué)科，它以“用戶的需求”為核心，協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)引導(dǎo)人員、信息、市場(chǎng)、產(chǎn)品等要素創(chuàng)新，在交互設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)等基礎(chǔ)上進(jìn)行整合，通過(guò)對(duì)觸點(diǎn)、痛點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性、整體性設(shè)計(jì)滿足用戶的需求，從而提升用戶體驗(yàn)、效率和價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)思維在處理各類復(fù)雜問(wèn)題時(shí)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)設(shè)計(jì)不僅為人們提供了一種解決問(wèn)題的思維方式，它還提供了大量基于設(shè)計(jì)、實(shí)施和評(píng)價(jià)過(guò)程來(lái)解決這些問(wèn)題的工具和方法。

2智能旅游APP設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀分析

旅游業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)有了很大的發(fā)展。中國(guó)旅游研究院發(fā)布《2019年旅游市場(chǎng)基本情況》顯示，2019年中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)60.06億人次，比上年同期增長(zhǎng)8.4%;2019年入境旅游人數(shù)達(dá)1.45億人次，比上年同期增長(zhǎng)2.9%。伴隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，人們對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高。

通過(guò)調(diào)查國(guó)內(nèi)相關(guān)旅游APP軟件，發(fā)現(xiàn)其主要服務(wù)對(duì)象為國(guó)內(nèi)用戶，缺少語(yǔ)音翻譯等功能，降低了境外游客的參與體驗(yàn)感，忽視了境外用戶市場(chǎng)。另外，在交通出行、路線規(guī)劃、住宿餐飲、游玩分享等功能方面的設(shè)計(jì)有所欠缺，用戶往往需要登入第三方軟件才能滿足自身需求，缺乏整體性設(shè)計(jì)。基于上述問(wèn)題，智能旅游APP在其基礎(chǔ)上加以改進(jìn)，以更好地滿足國(guó)內(nèi)外多方用戶的需求。

3基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的智能旅游APP設(shè)計(jì)意義

優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)將會(huì)以用戶為中心，為用戶提供良好的體驗(yàn)，并為企業(yè)帶來(lái)更多的商機(jī)，提高轉(zhuǎn)化率增加效益，為用戶和企業(yè)創(chuàng)造共同價(jià)值，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享[2]。隨著社會(huì)人文、經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量提出了更高的要求，旅行成為了人們追求美好生活的突破口，而旅游品牌中的單個(gè)審美元素已經(jīng)無(wú)法滿足人們?nèi)找嬖黾拥奈镔|(zhì)和精神需求，多元化、創(chuàng)新性的旅游品牌迅速發(fā)展，融合技術(shù)美與自然美，更具藝術(shù)觀賞性，增加人們?cè)诼眯兄畜w驗(yàn)感和獲得感。

3.1提升了用戶體驗(yàn)感

如今科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能技術(shù)越來(lái)越成熟，在各個(gè)行業(yè)都取得了廣泛應(yīng)用，并已經(jīng)滲透到人們生產(chǎn)生活的方方面面。如今，用戶個(gè)人的興趣愛好、行為特點(diǎn)等信息早已在互聯(lián)網(wǎng)上成為數(shù)據(jù)，一方面，智能旅游APP如果能合理地利用這些數(shù)據(jù)并依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的理念在APP的界面、功能、內(nèi)容等方面進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)，幫助用戶在旅游過(guò)程中解決問(wèn)題，達(dá)到用戶的目的和要求，滿足用戶個(gè)性化游玩的需求;另一方面，根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”提供的用戶數(shù)據(jù)，為游客量身制定旅游日程的安排，使用戶在有限的日程內(nèi)最大限度地體驗(yàn)當(dāng)?shù)靥赜械拿袼缀途吧?，則可以有效提升用戶體驗(yàn)感。

3.2豐富了旅游互動(dòng)內(nèi)容

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的理念對(duì)智能旅游APP進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)收集、整理、分析地區(qū)特色旅游文化，用AR技術(shù)設(shè)計(jì)制作景點(diǎn)旅游文化吉祥物，并制作成二維碼放置在景點(diǎn)，游客可用智能旅游APP掃碼體驗(yàn)虛擬“吉祥物”雙語(yǔ)講解景點(diǎn)的背景、文化、典故，使靜態(tài)的二維文字表述變成三維立體動(dòng)畫講解，既增強(qiáng)了游客的旅游互動(dòng)體驗(yàn)，又豐富了旅游文化內(nèi)涵。

4基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的智能旅游APP設(shè)計(jì)思路

4.1構(gòu)建智能旅游APP內(nèi)容框架

服務(wù)設(shè)計(jì)秉承著以“用戶中心”的參與式設(shè)計(jì)理念，內(nèi)容包括優(yōu)化流程，提高用戶體驗(yàn)。“用戶參與式設(shè)計(jì) ”這一詞起源于20世紀(jì)60年代的歐洲，它強(qiáng)調(diào)“參與性”，要求設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中接收用戶的意見和觀點(diǎn)，讓用戶參與到整個(gè)設(shè)計(jì)的過(guò)程。同時(shí)主張讓用戶成為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，而設(shè)計(jì)師和研發(fā)工程師則更多地扮演協(xié)調(diào)者、配合者和觀察者的角色，從而獲得對(duì)用戶的第一手資料。唐納德·諾曼在他的著作《設(shè)計(jì)心理學(xué)3：情感化設(shè)計(jì)》中提出了本能、行為和反思三個(gè)層面，這三個(gè)層面都是相互交織的，沒(méi)有一種設(shè)計(jì)能夠完全獨(dú)立于這三個(gè)層面之外。受此觀點(diǎn)的啟發(fā)，智能旅游APP可以結(jié)合用戶的本能、行為和反思三個(gè)層面構(gòu)建其內(nèi)容框架。首先，智能旅游APP通過(guò)語(yǔ)音提醒功能以及界面展示功能吸引用戶的注意力，激發(fā)用戶的本能體驗(yàn)，并結(jié)合聲音、文字、短視頻為用戶提供豐富的旅游文化，進(jìn)而使用戶從本能層面轉(zhuǎn)到想去游玩的行為層面;其次，可通過(guò)大數(shù)據(jù)了解用戶在旅游過(guò)程中的喜好，在界面首頁(yè)為用戶提供所需的服務(wù)，例如：從出行方式、住宿選擇、路線規(guī)劃等方面為用戶提供所需的信息，用戶也可以在搜索功能欄搜尋自己想要的訊息;再次，智能旅游APP可增設(shè)分享功能，將景點(diǎn)訊息通過(guò)微信、朋友圈、微博、QQ分享給好友;最后，引導(dǎo)用戶提供智能旅游體驗(yàn)反饋，根據(jù)用戶提供的反饋，尋找APP設(shè)計(jì)上的痛點(diǎn)，并加以改進(jìn)。在設(shè)計(jì)的過(guò)程中從多個(gè)角度挖掘用戶的需求，讓用戶的需求成為智能旅游APP的設(shè)計(jì)核心，盡可能地讓用戶參與到APP設(shè)計(jì)研發(fā)的全過(guò)程，使用戶各方面的需求得到滿足。

4.2確定智能旅游APP服務(wù)點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一條鎖鏈，是一個(gè)完整的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中有非常多的觸點(diǎn)，這些觸點(diǎn)就是服務(wù)提供者對(duì)用戶的一個(gè)服務(wù)點(diǎn)。與以往的景點(diǎn)式“打卡”旅游不同，智能旅游APP不僅僅局限于滿足游客“食物、住宿、交通、游玩、購(gòu)物”等基本功能，在消費(fèi)觀念升級(jí)的背景下，更注重游客的文化和娛樂(lè)體驗(yàn)。但是隨著人們不斷增長(zhǎng)的旅游需求，智能旅游APP將用戶出行的全過(guò)程分為旅游前、中、后三個(gè)階段和智能體驗(yàn)、智能便利、智能服務(wù)、智能交通、智能平臺(tái)五個(gè)要素（圖2）。以往的旅游APP以用戶旅游中的體驗(yàn)為設(shè)計(jì)重點(diǎn)，忽視了旅游前和旅游后的體驗(yàn)，從而造成用戶階段性體驗(yàn)差異。針對(duì)以上問(wèn)題，智能旅游APP引用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，使用戶在不同階段都有針對(duì)性地服務(wù)。

4.2.1旅游前服務(wù)

在旅游前階段，游客可以通過(guò)智能旅游APP提前了解景點(diǎn)的游程路線、餐飲住宿、特色民俗等。旅游前階段對(duì)游客體驗(yàn)旅游服務(wù)有著至關(guān)重要的作用，如果這個(gè)階段服務(wù)流程混亂，例如：景點(diǎn)信息不清、路線規(guī)劃不合理、預(yù)約住宿困難，極有可能導(dǎo)致游客放棄此次旅程。筆者在對(duì)同類旅游APP的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅游路線設(shè)計(jì)單一卻缺乏特色旅游路線，景點(diǎn)的信息不完善，特別是在預(yù)約方面：住宿、餐飲、出行往往都需要通過(guò)第三平臺(tái)完成，缺乏整體性，游客需要打開幾個(gè)特定的APP才能完成預(yù)約。而智能旅游APP則針對(duì)旅游前游客的需求，整合了游客所需的各種信息和功能包括：預(yù)約訂票、住宿、餐飲、出行，特色旅游路線的規(guī)劃，日程的安排等方面為游客提供了完整的旅游前階段的服務(wù)。

4.2.2旅游中服務(wù)

在旅游的過(guò)程中，讓人們“沉浸”在旅游觀光場(chǎng)景中，而不是單純“游玩”的體驗(yàn)式旅游，已經(jīng)成為當(dāng)今最重要的旅游模式之一。游客在旅游中這個(gè)階段可以借助智能旅游APP實(shí)現(xiàn)人與物的互動(dòng)，比如：景點(diǎn)講解、掃碼購(gòu)物、查詢附近特色美食及民俗產(chǎn)品等。一方面，智能旅游APP針對(duì)外國(guó)游客，帶有同聲翻譯功能，能夠使外國(guó)游客在不同的場(chǎng)景中正常溝通，提高了游客的參與感與互動(dòng)感;另一方面，通過(guò)調(diào)查以往的旅游軟件只注重“游”而忽視了游客的反饋，智能旅游APP則設(shè)置了反饋、舉報(bào)功能，通過(guò)這個(gè)功能能夠充分了解旅游系統(tǒng)服務(wù)上的痛點(diǎn)，再加以改進(jìn)和完善，更好地服務(wù)用戶。

4.2.3旅游后服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息傳播的途徑多種多樣。游客可以將自己拍攝的照片、視頻，通過(guò)智能旅游APP中的分享功能加以編輯分享到個(gè)人的交際軟件中。通過(guò)分享，一方面，獲得了他人的點(diǎn)贊、評(píng)論，愉悅了自己，提高了游客的參與體驗(yàn);另一方面，也對(duì)景點(diǎn)起到了再次宣傳的作用，更有利于擴(kuò)大景區(qū)的知名度，提升客流量，實(shí)現(xiàn)雙贏。

5結(jié)語(yǔ)

本文引用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念對(duì)智能旅游APP進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)構(gòu)想，以滿足用戶對(duì)旅游的多樣化需求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能時(shí)代的背景下，應(yīng)該充分發(fā)揮現(xiàn)代技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，整合優(yōu)化現(xiàn)有資源，立足于用戶體驗(yàn)，深挖旅游服務(wù)的創(chuàng)新點(diǎn)，促使旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)創(chuàng)新，從而打造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，真正讓科技創(chuàng)新成為第一生產(chǎn)力，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。