周玲

（內(nèi)蒙古民族大學(xué)附屬第二臨床醫(yī)學(xué)院 內(nèi)蒙古林業(yè)總醫(yī)院，內(nèi)蒙古 牙克石）

0 引言

作為醫(yī)院重要的治療場(chǎng)所，眼科門診患者病情復(fù)雜，且人流量較大，這些均加重護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)，而眼睛作為人體的重要器官，一旦眼部出現(xiàn)疾病，患者通常會(huì)出現(xiàn)較大心理波動(dòng)，如焦慮、緊張、恐懼等負(fù)面心理情緒，再加之疾病給患者帶來(lái)的諸多不便，極易導(dǎo)致患者因情緒失控，引起護(hù)患糾紛，這也是眼科門診護(hù)患糾紛發(fā)生率較高的主要原因所在[1]?？梢?，在臨床護(hù)理干預(yù)中，護(hù)理人員所采取的護(hù)患溝通技巧，對(duì)于增進(jìn)護(hù)患理解，有效緩解患者心理狀況，降低糾紛發(fā)生率，具有至關(guān)重要的作用[2]。本文觀察分析將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于眼科門診護(hù)理工作之中，對(duì)臨床護(hù)理工作的影響及應(yīng)用意義。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

抽取的本院眼科門診86例臨床資料為2019年3月至2020年9月收診的眼部疾病患者，以每組43例將其分為參照護(hù)理組與探究護(hù)理組。所選患者中，參照護(hù)理組男女患者比例為24:19；年齡均在21-69歲，平均年齡為（43.17±3.23）歲；病癥類型：19例白內(nèi)障患者，14例青光眼患者，10例眼底病變患者。探究護(hù)理組男女患者比例為23:20；年齡均在23-65歲，平均年齡為（42.81±3.09）歲；病癥類型：17例白內(nèi)障患者，15例青光眼患者，11例眼底病變患者。兩組患者臨床資料基本情況對(duì)比，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），表明存在可比性。

1.2 護(hù)理方法

參照護(hù)理組僅給予患者施以臨床常規(guī)護(hù)理模式干預(yù)措施，探究護(hù)理組則給予患者臨床常規(guī)護(hù)理模式基礎(chǔ)上再?gòu)?qiáng)化護(hù)患溝通技巧的有效應(yīng)用。

參照護(hù)理組[3]：患者入院后，護(hù)理人員對(duì)于就診患者熱情接待；對(duì)于患者及其家屬提出的問(wèn)題，及時(shí)給予耐心細(xì)致地解答；協(xié)助患者完成各項(xiàng)檢查；及時(shí)就患者及其家屬提出的需求盡最大可能予以滿足等常規(guī)護(hù)理模式干預(yù)措施。

探究護(hù)理組：一是患者入院后接受的常規(guī)護(hù)理模式干預(yù)措施同參照護(hù)理組一致。二是將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于眼科門診就診患者護(hù)理之中。主要護(hù)理措施：①語(yǔ)言溝通技巧[4]：護(hù)理人員在語(yǔ)言方面所應(yīng)用的溝通技巧對(duì)于構(gòu)建良好護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，這主要涉及兩方面內(nèi)容，即一方面護(hù)理人員對(duì)于就診患者能夠予其合理稱呼，以確保第一時(shí)間建立起信任關(guān)系，如而對(duì)患者，護(hù)理人員可以通過(guò)溝通前說(shuō)“您好，打擾了”“請(qǐng)問(wèn)”等詞語(yǔ)向患者打招呼，或者也可結(jié)合患者的年齡或者職業(yè)等，予其恰當(dāng)，且準(zhǔn)確的稱呼；另一方面護(hù)理人員注意語(yǔ)言用詞所體現(xiàn)出的誠(chéng)懇與熱情態(tài)度，即在接待患者過(guò)程中，護(hù)理人員誠(chéng)懇的語(yǔ)言、態(tài)熱的情度，會(huì)使患者與其溝通意愿增強(qiáng)，再加上護(hù)理人員交流時(shí)友好的交流態(tài)度，良好的語(yǔ)言措詞，使得彼此交流溝通氛圍和諧，降低患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的陌生感。②非語(yǔ)言溝通技巧[5]：護(hù)理人員在與患者溝通及交流過(guò)程中，適當(dāng)增加一些非語(yǔ)言溝通技巧，如對(duì)于腿腳障礙患者，護(hù)理人員主動(dòng)上前攙扶；以豎起大拇指對(duì)患者表示稱贊等，這些肢體語(yǔ)言的有效應(yīng)用，會(huì)大大增加患者對(duì)治療的信心，讓患者在接受治療的同時(shí)，感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛(ài)與體貼。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察分析經(jīng)護(hù)理干預(yù)后兩組門診患者對(duì)護(hù)理的滿意程度。主要指標(biāo)：非常滿意、基本滿意、不滿意。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)[6]：通過(guò)本院自行設(shè)計(jì)的眼科門診護(hù)理滿意度調(diào)查問(wèn)卷表，評(píng)估就診患者及其家屬對(duì)門診護(hù)理滿意程度。其中非常滿意為＞75分，基本滿意為50-75分，不滿意為＜50分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次分析中，所有觀察指標(biāo)數(shù)據(jù)均通過(guò)統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析處理，其中，計(jì)數(shù)資料以（%）表示，且經(jīng)χ2檢驗(yàn)組間各數(shù)據(jù)，若P＜0.05 時(shí)，則表示指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)比有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義[7]。

2 結(jié)果

經(jīng)護(hù)理干預(yù)后兩組門診患者對(duì)護(hù)理的滿意程度對(duì)比，見表1，探究護(hù)理組明顯高于參照護(hù)理組，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 兩組患者經(jīng)護(hù)理干預(yù)后對(duì)門診護(hù)理的滿意程度[n(%)]

3 討論

以上分析可知，門診作為醫(yī)院第一窗口，其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響著醫(yī)院對(duì)外形象，因此，門診護(hù)理質(zhì)量不僅關(guān)乎醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理，而且也關(guān)乎患者診醫(yī)質(zhì)量及應(yīng)醫(yī)安全。

本次分析結(jié)果表明，較于門診常規(guī)護(hù)理干預(yù)，在此基礎(chǔ)上再增加護(hù)患溝通技巧，患者對(duì)于該護(hù)理模式的滿意度明顯更高（95.35%）。分析結(jié)果提示，即[8-10]：一是眼科門診護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的有效應(yīng)用至關(guān)重要，主要體現(xiàn)在：①護(hù)理人員禮貌且合理的稱呼，會(huì)讓患者第一時(shí)間感到親切；護(hù)理人員所使用的問(wèn)候語(yǔ)，可有效拉近與患者之間的距離，從而營(yíng)造出良好就診環(huán)境。②護(hù)理人員應(yīng)用語(yǔ)言溝通技巧及非語(yǔ)言溝通技巧，對(duì)于贏得患者的信任度至關(guān)重要，不僅讓患者充分感受到護(hù)理人員對(duì)其的關(guān)注及關(guān)愛(ài)，而且利于減輕患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的陌生感，極大地緩解其就醫(yī)時(shí)的緊張情緒，患者就醫(yī)依從性明顯提高。二是護(hù)理人員作為科門診護(hù)理工作直接參與者，其工作態(tài)度、服務(wù)意識(shí)均對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生直接影響，因此，院方及眼科科室，一方面需給予護(hù)理人員關(guān)心與理解；另一方面要注重護(hù)理人員專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)提升，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育及職業(yè)操守教育，促進(jìn)護(hù)理人員護(hù)理工作質(zhì)量提高，同時(shí)，護(hù)理人員更要注重自我學(xué)習(xí)與責(zé)任心提升，從而有效預(yù)防與規(guī)避護(hù)患糾紛發(fā)生，對(duì)患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

綜上所述，將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于眼科門診護(hù)理工作之中，獲得良好的臨床療效，較于單一的常規(guī)護(hù)理措施，將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于臨床護(hù)理之中，更易于構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提高治療依從性，臨床可以積極推廣與應(yīng)用[11]。