呂大鵬

“企業(yè)公民”在享受社會(huì)賦予的條件和客戶的厚愛(ài)時(shí)，應(yīng)該履行公民義務(wù)。尤其是在國(guó)家和社會(huì)面臨重大公共事件時(shí)，更應(yīng)當(dāng)自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以行動(dòng)回報(bào)社會(huì)。履行責(zé)任與付諸行動(dòng)，才是企業(yè)最好的公關(guān)。

重大社會(huì)事件中的企業(yè)行動(dòng)開啟“本質(zhì)公關(guān)”

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，公共關(guān)系是什么？業(yè)界普遍認(rèn)為，公共關(guān)系是指組織機(jī)構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。它包括八大關(guān)系：政府關(guān)系、媒體關(guān)系、消費(fèi)者關(guān)系、投資者關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系、員工關(guān)系、社區(qū)關(guān)系以及法律關(guān)系。

在日常經(jīng)營(yíng)中，企業(yè)要優(yōu)先履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。而在重大社會(huì)事件中，企業(yè)要優(yōu)先履行社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值。發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，急國(guó)家之所急，解民眾之所憂，這便是企業(yè)最好的、最本質(zhì)的公共關(guān)系。

在重大社會(huì)事件發(fā)生時(shí)，人們對(duì)企業(yè)的期望發(fā)生了改變。相比于經(jīng)濟(jì)效益，大家此時(shí)更希望企業(yè)能有效地承擔(dān)起化解核心矛盾、維護(hù)市場(chǎng)秩序、幫扶弱勢(shì)群體等一系列社會(huì)問(wèn)題上的責(zé)任和義務(wù)。企業(yè)的所作所為，也被放大、被聚焦，直接成為外部評(píng)價(jià)企業(yè)形象、衡量企業(yè)價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)，企業(yè)的社會(huì)價(jià)值表現(xiàn)，成為改善公共關(guān)系的關(guān)鍵因素。

踐行抗疫責(zé)任見(jiàn)證公關(guān)“逆襲”之力

2020年，面對(duì)新冠肺炎疫情的沖擊，中國(guó)石化將社會(huì)責(zé)任置于經(jīng)濟(jì)責(zé)任之上，以良好的責(zé)任企業(yè)形象，增強(qiáng)了社會(huì)對(duì)“戰(zhàn)疫”的信心、對(duì)企業(yè)的信任，廣泛改善了公共關(guān)系，刷新了企業(yè)公共關(guān)系指數(shù)。

在2020年新冠肺炎疫情早期，面對(duì)重點(diǎn)醫(yī)療物資緊缺局面，中國(guó)石化堅(jiān)持“人民需要什么，我們就生產(chǎn)什么”，盡最大努力緩解醫(yī)療物資緊缺局面。開足馬力生產(chǎn)用以加工制作口罩、手術(shù)服、防護(hù)服、輸液瓶等的聚烯烴醫(yī)用材料及消毒用品，并信守原材料不漲價(jià)承諾。

疫情初期，中國(guó)石化提出“要讓老百姓買得到口罩，買得起口罩”，跨界馳援口罩生產(chǎn)。疫情期間口罩原料熔噴布緊缺、價(jià)格飛漲，中國(guó)石化連續(xù)投資2億元，緊急上馬16條熔噴布生產(chǎn)線，12天建成第一條熔噴布生產(chǎn)線，76天建成全球產(chǎn)能最大的萬(wàn)噸級(jí)熔噴布生產(chǎn)基地。同時(shí)，還將熔噴布低價(jià)供應(yīng)各省防疫部門指定的地方口罩生產(chǎn)企業(yè)，有效平抑口罩價(jià)格。

疫情嚴(yán)峻時(shí)，為保障百姓生活，中國(guó)石化利用3萬(wàn)座加油站和2.7萬(wàn)個(gè)易捷便利店的渠道優(yōu)勢(shì)，做到油品不斷供、服務(wù)不打烊，及時(shí)生產(chǎn)、銷售兒童口罩，創(chuàng)新“一鍵加油”“安心買菜”等無(wú)接觸服務(wù)模式?！安幌萝?、不開窗，一鍵送到后備廂”“我有易捷店，誰(shuí)有滯銷品”等活動(dòng)，助力解決疫情期間“市民買菜難、農(nóng)戶賣菜難”的燃眉之急。

疫情期間，中國(guó)石化跨界轉(zhuǎn)產(chǎn)口罩后，如果推出“中國(guó)石化”牌口罩，這將直接擠壓3萬(wàn)個(gè)下游口罩生產(chǎn)商的生存空間。中國(guó)石化最終決定“有所不為”，不做中國(guó)石化牌的口罩，不與民爭(zhēng)利，亦是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任?！白觥迸c“不做”，因時(shí)而異，共同提升公共關(guān)系建設(shè)。

最大的公共關(guān)系是“俠之大者，廣得民心”

“俠之大者，憂國(guó)憂民”是最大的公共關(guān)系。它是企業(yè)站在國(guó)家、社會(huì)、民族甚至人類的道義高點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任、回報(bào)社會(huì)與公眾，廣得民心，打造品牌美譽(yù)度，從而為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境，這才是最大的公關(guān)。

2020年新冠肺炎疫情以來(lái)，中國(guó)石化所形成的良好責(zé)任口碑，促使社會(huì)公眾更愿意來(lái)中國(guó)石化加油、來(lái)易捷便利店消費(fèi)。2020年上半年到處封城、車輛限行，而中國(guó)石化油品和非油品銷售業(yè)績(jī)不減反增，實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，這也許是公眾在通過(guò)這種方式表達(dá)對(duì)中國(guó)石化的贊賞。2020年疫情期間，中國(guó)石化的“抗疫”行動(dòng)，以多種形式手段，零時(shí)差同步創(chuàng)造了多次“石化體”現(xiàn)象級(jí)傳播。這一年，中國(guó)石化28次登上央視“新聞聯(lián)播”、1次進(jìn)入“焦點(diǎn)訪談”、2次參加對(duì)話節(jié)目、16條短視頻單條過(guò)千萬(wàn)點(diǎn)擊量。發(fā)布的“我有熔噴布，誰(shuí)有口罩機(jī)”的微博，獲得1 000多萬(wàn)人次點(diǎn)擊、2.6萬(wàn)次轉(zhuǎn)發(fā)，被網(wǎng)友稱贊“硬核跨界，為國(guó)為民”，被媒體報(bào)道為“跨界狂魔”英雄帖，被國(guó)務(wù)院客戶端、中國(guó)政府網(wǎng)公眾號(hào)借用，被國(guó)家網(wǎng)信辦授予“2020年正能量網(wǎng)絡(luò)獎(jiǎng)”。

（作者系中國(guó)石油化工集團(tuán)有限公司黨組宣傳部部長(zhǎng)）