蔡莉 潘志剛 陸異晨

摘? 要： 高校是“最多跑一次”思想的有力支持者，目前已有百余所高校同步推進(jìn)，且取得顯著成效。在此背景下，從高校留學(xué)生群體入手，分析當(dāng)前高校智能咨詢系統(tǒng)在“最多跑一次”實(shí)施落地過程中存在的問題。通過加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)范事項(xiàng)、梳理流程、細(xì)化顆粒度的方式彌補(bǔ)僅靠系統(tǒng)帶來的不足，旨在更好的為高?！白疃嗯芤淮巍狈?wù)。

關(guān)鍵詞： 最多跑一次; 留學(xué)生; 規(guī)范化; 智能咨詢系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：G647????????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A???? 文章編號(hào)：1006-8228（2021）01-117-03

Research on key issues in the implementation of university intelligent consulting system

Cai Li， Pan Zhigang， Lu Yichen

（School of Information and Electronic Engineering， Zhejiang University of Science and Technology， Hangzhou， Zhejiang 310023， China）

Abstract： Colleges and universities are strong supporters of the idea of "running once at most". At present， more than 100 colleges and universities have been advancing synchronously and achieved remarkable results. In this context， starting from the group of international students in colleges and universities， this paper analyzes the problems existing in the implementation process of "running once at most". Through strengthening the team building， standardizing the items， carding the process and refining the granularity， the deficiency brought by depending only on the system can be made up， so as to better service for "running once at most" in colleges and universities.

Key words： running once at most; international students; standardization; intelligent consulting system

0 引言

推行“最多跑一次”改革是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體行動(dòng)，是優(yōu)化資源，規(guī)范管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的重大舉措，是一場從理念、措施到保障的全方位多角度深層次的變革[1]?！白疃嗯芤淮巍备母锫鋵?shí)到高校就是“以學(xué)生為本”[2-3]。

高?！白疃嗯芤淮巍笔侵父咝熒谙鄳?yīng)的學(xué)校申請(qǐng)或辦理某一材料齊全、符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)時(shí)，從受理申請(qǐng)開始到形成完整的辦理結(jié)果只需要一次上門，甚至不需要上門[4]。而近年來，中國已成為一個(gè)留學(xué)生接收大國，是世界上最大的留學(xué)生生源國，高校留學(xué)生呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展態(tài)勢。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展和日趨成熟，高校將智能咨詢系統(tǒng)與留學(xué)生“最多跑一次”相結(jié)合，能夠

優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率[5]。

但在引入智能咨詢系統(tǒng)后仍會(huì)存在以下問題。

⑴ 系統(tǒng)與業(yè)務(wù)脫節(jié)：個(gè)別高校辦理事務(wù)時(shí)要求提供的前置材料甚至連辦理人員都不明確[6]，在智能咨詢系統(tǒng)中更是難以準(zhǔn)確向留學(xué)生表述。

⑵ 事項(xiàng)分類標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一：當(dāng)前部分高校事項(xiàng)分類標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，沒有統(tǒng)一的分類準(zhǔn)則，導(dǎo)致系統(tǒng)業(yè)務(wù)冗雜，重復(fù)性事項(xiàng)多。

⑶ 信息分散化，數(shù)據(jù)量不足：當(dāng)前高校普遍存在信息單薄且分散簡略的問題，系統(tǒng)不能夠詳盡羅列留學(xué)生所要咨詢的問題。

⑷ 事項(xiàng)內(nèi)容與需求脫節(jié)：高校公開事項(xiàng)與留學(xué)生群體獲取的信息或需求不統(tǒng)一，在內(nèi)容和形式上缺乏一致性[7]。

⑸ 辦事人員服務(wù)意識(shí)不足：高校工作人員素質(zhì)參差不齊，辦事過程敷衍了事，各部門間相互推諉，究其根本，還是思想上還存在偏差[8]，認(rèn)為“最多跑一次”僅是政府主導(dǎo)的，與高校聯(lián)系不大。

若要將高校留學(xué)生“最多跑一次”真正落實(shí)到地，還需在智能咨詢系統(tǒng)實(shí)施過程中進(jìn)行以下改進(jìn)和提升。

1 提高思想認(rèn)知

目前，新形勢發(fā)展的背景下，留學(xué)生基數(shù)龐大，存在“漢語不會(huì)講、英語聽不懂”的現(xiàn)象，而許多留學(xué)生辦事件受理人員的認(rèn)知沒能從根本上意識(shí)到良好的人員素質(zhì)是“最多跑一次”過程中最關(guān)鍵的一點(diǎn)。要使留學(xué)生切身的體驗(yàn)到“最多跑一次”改革帶來的便利，相關(guān)工作人員必須先從思想上端正態(tài)度，改善工作態(tài)度和工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“為人民服務(wù)”的思想，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，以耐心、一絲不茍的工作態(tài)度最大程度上幫助留學(xué)生群體解決問題。

2 完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)

高?！白疃嗯芤淮巍笔且淮味嗉?jí)聯(lián)動(dòng)的改革， 其實(shí)質(zhì)是高校留學(xué)生辦權(quán)力邊界的再定義[9]。在事項(xiàng)梳理過程中必須先明確留學(xué)生辦下各個(gè)部門責(zé)任，再進(jìn)行授權(quán)，形成問責(zé)機(jī)制和權(quán)利制衡機(jī)制[9]。高校若想將“最多跑一次”服務(wù)更好的融入留學(xué)生辦事，必須把留學(xué)生辦中各個(gè)部門的工作職能進(jìn)行重新劃分，使各部門之間的功能不再重復(fù)，各司其職。

2.1 完善服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。學(xué)生事務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的職能廣泛，主要參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的相關(guān)職能人員有輔導(dǎo)員、留學(xué)生辦職能部門辦事人員、勤工助學(xué)指導(dǎo)中心、留學(xué)生后勤保障團(tuán)隊(duì)等。從辦事角度來看可分為基礎(chǔ)性、保障性、發(fā)展性服務(wù)，不同類型職能人員在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮不同作用。只有做到服務(wù)團(tuán)隊(duì)的多樣化、專職化，才能展現(xiàn)它們的生命力和創(chuàng)造力。

2.2 完善管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

以留學(xué)生服務(wù)中心為例，高校管理團(tuán)隊(duì)需做好留學(xué)生定位分析[10]，主動(dòng)、及時(shí)地跟蹤和了解留學(xué)生在“最多跑一次”過程中的需求和想法，在實(shí)踐中不斷優(yōu)化和探索事項(xiàng)辦理的新結(jié)構(gòu)和新模式，實(shí)現(xiàn)“因校制宜”。

3 規(guī)范梳理流程

當(dāng)前留學(xué)生“最多跑一次”所結(jié)合的智能咨詢系統(tǒng)缺乏一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，而規(guī)范的流程可以幫助管理人員更好的把控“最多跑一次”的核心。

3.1 梳理當(dāng)下留學(xué)生高頻問題

在進(jìn)行“最多跑一次”事項(xiàng)梳理中，留學(xué)生辦要先將當(dāng)下留學(xué)生線上、線下所有咨詢過的事項(xiàng)進(jìn)行匯總、整理，將日常的工作內(nèi)容“清單化”，對(duì)相關(guān)事務(wù)進(jìn)行細(xì)化、量化，列出清晰明確的內(nèi)容和要點(diǎn)[11]，并從中提煉出最典型、最能直接反映留學(xué)生需求的問題[11]，優(yōu)先解決當(dāng)前留學(xué)生辦事過程中出現(xiàn)頻次高且不存在歧義的問題，劃分出常辦事項(xiàng)與非常辦事項(xiàng)，以“所屬類別+關(guān)鍵詞+具體問題+答案”的形式，形成 “留學(xué)生咨詢問題清單表”。

3.2 梳理可線上解決的問題

在梳理完“留學(xué)生咨詢問題梳理表”的基礎(chǔ)上，管理人員與技術(shù)人員可根據(jù)“夾逼工作法”原理，挑選出能夠利用智能咨詢系統(tǒng)來解決的問題，以“所屬類別+關(guān)鍵詞+具體問題+答案”的形式，形成“留學(xué)生線上可解決問題清單”，并以此作為智能咨詢系統(tǒng)使用時(shí)的問答庫。

4 細(xì)化辦事清單

完成事項(xiàng)梳理后，需將各事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)分。以某高校為例，根據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，按照當(dāng)前留學(xué)生辦的5個(gè)職能部門，13項(xiàng)辦事事項(xiàng)來計(jì)算，若想滿足跨部門全科受理，則每一位工作人員必須掌握13事項(xiàng)的業(yè)務(wù)辦理流程。與之相悖的是目前的部門都是分工明確，若想干預(yù)其他部門的工作，則會(huì)因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)薄弱的原因而無法進(jìn)行。因此要實(shí)現(xiàn)“無差別全科受理”必須引入“最小顆粒度”。將事項(xiàng)顆粒度進(jìn)行細(xì)分，具體如下：

4.1 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)事項(xiàng)

將高校留學(xué)生辦事事項(xiàng)按“事項(xiàng)名稱+事項(xiàng)層級(jí)+事項(xiàng)內(nèi)容”的模式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理。而服務(wù)的顆粒度是由客觀事物行為本身所決定的，這種客觀性不會(huì)因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)變化、技術(shù)架構(gòu)變化、業(yè)務(wù)架構(gòu)變化或?qū)嵤┓绞阶兓兓?。系統(tǒng)顆粒度越小，意味著在業(yè)務(wù)上的分工達(dá)到了最高的程度。再針對(duì)每一個(gè)具體事項(xiàng)間的邏輯關(guān)系和辦事材料進(jìn)行細(xì)化梳理、拆分，直至無法拆分。為了使智能咨詢系統(tǒng)在留學(xué)生群體中能得到更好的應(yīng)用，在前期的事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理的基礎(chǔ)上，必須朝“精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化”方向轉(zhuǎn)變。

以留學(xué)生租借申請(qǐng)為例：以“顆粒度”為最小單位逐級(jí)拆分，明確不同類型的租借具有哪些子項(xiàng)。達(dá)成具有不變形的“最小顆粒度”，形成主項(xiàng)、一級(jí)子項(xiàng)、二級(jí)子項(xiàng)，如表1所示。

4.2 清晰化所需材料

再將具體子項(xiàng)辦理時(shí)所需的材料從易到難，由簡到繁進(jìn)行梳理，如表2所示。

4.3 優(yōu)化辦事流程

在完成顆粒度梳理的基礎(chǔ)上，還需要提出服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的概念，確保每一件事務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都可被量化[12]，不存在重復(fù)性環(huán)節(jié)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)[13]，通過整套顆粒度細(xì)化工作，形成了一目了然的辦事流程和所需材料，最大限度幫助留學(xué)生“辦好事、快辦事”[14]。

5 健全反饋機(jī)制

在智能咨詢系統(tǒng)實(shí)施落地的過程中，必須要加強(qiáng)全過程的監(jiān)督和反饋，通過有效、及時(shí)的反饋來改進(jìn)工作、優(yōu)化服務(wù)、完善系統(tǒng)功能。

5.1 健全監(jiān)督機(jī)制

后期系統(tǒng)的維護(hù)中，針對(duì)任務(wù)清單中所羅列的事項(xiàng)做好及時(shí)的動(dòng)態(tài)跟蹤工作，并對(duì)智能咨詢系統(tǒng)中的問答庫開展不定期檢查和擴(kuò)充，一旦發(fā)現(xiàn)問答有誤或出現(xiàn)信息不匹配的問題及時(shí)修改調(diào)整，做到“立查立改”。

5.2 健全評(píng)價(jià)機(jī)制

為了獲取更真實(shí)的意見反饋以促進(jìn)留學(xué)生“最多跑一次”的實(shí)施，高校留學(xué)生辦可在智能咨詢系統(tǒng)中設(shè)置“意見反饋”模塊來收集留學(xué)生的意見和建議，并對(duì)此進(jìn)行及時(shí)的歸納總結(jié)，將信息反饋給相關(guān)團(tuán)隊(duì)、相關(guān)人員，有效發(fā)揮評(píng)價(jià)作用，不斷完善系統(tǒng)建設(shè)。

6 結(jié)束語

高校留學(xué)生“最多跑一次”事項(xiàng)辦理是一項(xiàng)具有重要意義的工作，是高校國家化工程建設(shè)的重要組成部分[15]。為了使“最多跑一次”更好地在高校中開展實(shí)施，本文以留學(xué)生群體為例，針對(duì)智能咨詢系統(tǒng)在實(shí)施過程中存在的關(guān)鍵問題進(jìn)行詳細(xì)闡述。分點(diǎn)介紹高校只有提高思想認(rèn)知、完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)、規(guī)范梳理流程、細(xì)化辦事清單、健全反饋機(jī)制，才能將留學(xué)生“最多跑一次”真正落實(shí)到地，進(jìn)一步展現(xiàn)出學(xué)生事務(wù)辦理服務(wù)人性化、過程標(biāo)準(zhǔn)化、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)化，做到“既靠技術(shù)，也靠人為”，為留學(xué)生群體提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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收稿日期：2020-09-07

基金項(xiàng)目：浙江省大學(xué)生科技創(chuàng)新活動(dòng)計(jì)劃（新苗人才計(jì)劃）（2019R415007）; 浙江省大學(xué)生科技創(chuàng)新活動(dòng)計(jì)劃（新苗人才計(jì)劃）（2019R415027）

作者簡介：蔡莉（1999-），女，浙江杭州人，浙江科技學(xué)院2017級(jí)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)學(xué)生，主要研究方向：計(jì)算機(jī)軟件及應(yīng)用。