王艷茹

【摘要】? ? 互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，預(yù)示著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，運(yùn)營商競爭核心轉(zhuǎn)化為客戶，而為了提升客戶滿意度與忠誠度，就必須提升運(yùn)營商客戶服務(wù)質(zhì)量，故提出大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的運(yùn)營商客戶服務(wù)策略研究。依據(jù)大數(shù)據(jù)時(shí)代背景特征，打造運(yùn)營商核心競爭優(yōu)勢，以客戶為導(dǎo)向，以客戶忠誠為目標(biāo)，對客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，提出運(yùn)營商客戶服務(wù)策略為：資源有效運(yùn)用策略、組織策略、服務(wù)界面、內(nèi)容、流程改進(jìn)策略、差異化服務(wù)策略與客戶感知提升策略，為運(yùn)營商健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展提供一定的理論支撐。

【關(guān)鍵詞】? ? 大數(shù)據(jù)? ? 運(yùn)營商? ? 客戶服務(wù)

引言

隨著中國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，通信行業(yè)也迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，其在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的地位也在逐漸提升。近幾年，我國通信行業(yè)高速發(fā)展，其內(nèi)外環(huán)境得到了翻天覆地的變化，特別是隨著技術(shù)的創(chuàng)新，運(yùn)營商的拆分與重組，運(yùn)營商競爭中開始將服務(wù)作為競爭點(diǎn)。在市場中，運(yùn)營商的大部分產(chǎn)品極為相似，客戶眼花繚亂，難以保證客戶的忠誠度，客戶在選擇商品上隨機(jī)性較大，因此服務(wù)上的競爭就是運(yùn)營商競爭的幾個(gè)基礎(chǔ)[1]。研究發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營商客戶較為多元化，運(yùn)營商在服務(wù)中不能一概而論，應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際需求，以及客戶的實(shí)際情況進(jìn)行針對性服務(wù)，當(dāng)前運(yùn)營商客戶服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)客戶服務(wù)滿意度低的問題，那么如何提升客戶服務(wù)滿意度成為各大運(yùn)營商的主要研究問題之一。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得客戶服務(wù)管理在本質(zhì)上發(fā)生了變化，在日常網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，有利于大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用價(jià)值主要體現(xiàn)為海量數(shù)據(jù)處理、分析與挖掘。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商——運(yùn)營商要想依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值，就需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶的每個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的管理，從而收集、分類、整合客戶數(shù)據(jù)，掌握有效的客戶信息，依據(jù)客戶真實(shí)需求，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。為了提升客戶服務(wù)滿意度，增加運(yùn)營商的競爭力，提出大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的運(yùn)營商客戶服務(wù)策略研究。

大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使客戶對此有更高的要求，因此，在運(yùn)營商服務(wù)中，應(yīng)充分考慮客戶的意見，以客戶為導(dǎo)向，力求通過服務(wù)提高客戶的忠誠度，根據(jù)客戶需求進(jìn)行差異化服務(wù)，提高運(yùn)營商的核心競爭力。

一、資源有效運(yùn)用策略

運(yùn)營商客戶服務(wù)資源主要包含成本資源、網(wǎng)絡(luò)資源與服務(wù)資源。其中，成本資源有效運(yùn)用策略為：利用成本優(yōu)勢，保持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及運(yùn)營商品牌的優(yōu)勢，使轉(zhuǎn)網(wǎng)等政策成為運(yùn)營商的優(yōu)勢因素。還能夠通過成本優(yōu)勢來支撐服務(wù)建設(shè)，為手機(jī)實(shí)名制執(zhí)行與客戶關(guān)系的管理提供一定的保障。

網(wǎng)絡(luò)資源有效運(yùn)用策略為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是客戶滿意度的根本，也是運(yùn)營商的核心競爭力與生命線[3]。網(wǎng)絡(luò)滿意度是客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因子，應(yīng)該保持絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢;

服務(wù)資源有效運(yùn)用策略為：服務(wù)資源應(yīng)該在不同區(qū)域、不同內(nèi)容服務(wù)上進(jìn)行有差別的投入，例如在網(wǎng)絡(luò)普及度低的區(qū)域，服務(wù)資源應(yīng)該著重放在基礎(chǔ)服務(wù)中，而在網(wǎng)絡(luò)普及度的區(qū)域，服務(wù)資源應(yīng)該著重放在增值服務(wù)與關(guān)聯(lián)服務(wù)中。另外，在經(jīng)濟(jì)情況較好的區(qū)域，應(yīng)該逐漸增加關(guān)聯(lián)服務(wù)的資源占比，有利于服務(wù)資源的有效運(yùn)用。

二、組織策略

當(dāng)前的運(yùn)營商組織架構(gòu)為傳統(tǒng)的運(yùn)營模式，以話音業(yè)務(wù)為主，在服務(wù)人員配置上存在不足，架構(gòu)運(yùn)營能力較差，運(yùn)營商的業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)能力極度的不匹配[4-6]。故要想提升客戶服務(wù)滿意度，增強(qiáng)運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢，應(yīng)該適當(dāng)?shù)恼{(diào)整運(yùn)營商的組織結(jié)構(gòu)，建造前臺、后臺不同的運(yùn)行模式，充分考慮前臺以及后臺的實(shí)際工作內(nèi)容，以更好的銜接前臺與后臺的工作，使運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量有所提高，不建立跟蹤反饋機(jī)制，以求實(shí)時(shí)了解客戶意見及自身不足，促進(jìn)運(yùn)營商多界面的高質(zhì)量服務(wù)，提升運(yùn)營商解決問題的能力，能夠最大程度的克服“運(yùn)營商通病”。通過上述組織策略，提升運(yùn)營商客戶服務(wù)的響應(yīng)速度與服務(wù)效率，提高客戶服務(wù)滿意度與忠誠度。運(yùn)營商組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)策略關(guān)鍵點(diǎn)在于“客戶響應(yīng)”，通過前臺與后臺的合作，構(gòu)建資源的合理配置與服務(wù)質(zhì)量的反饋機(jī)制，充分利用后端服務(wù)資源對前端服務(wù)界面的支撐作用，推動客戶服務(wù)多界面的無縫連接。

三、服務(wù)界面、內(nèi)容、流程改進(jìn)策略

目前，運(yùn)營商客戶服務(wù)體系處于非全業(yè)務(wù)競爭狀態(tài)，無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，因此必須以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建一站式服務(wù)運(yùn)營體系。簡化運(yùn)營商客戶服務(wù)界面，細(xì)化客戶服務(wù)詳情，梳理客戶服務(wù)流程，提高運(yùn)營商服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)度，降低客戶等待市場，提升服務(wù)效率，提升客戶好感度。全面提高運(yùn)營商客戶服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的體驗(yàn)，提高客戶對運(yùn)營商服務(wù)的滿意度與忠誠度。

改進(jìn)客戶服務(wù)流程，建立完整的客戶需求以及意見收集程序，完善信息采集渠道，以詳細(xì)是數(shù)據(jù)為依托，提高運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展及網(wǎng)絡(luò)級別提升。并加強(qiáng)信息傳遞與應(yīng)急預(yù)警機(jī)制，以求降低客戶的等待時(shí)間，避免不良事件的發(fā)生，提升突發(fā)事件的解決能力。

四、差異化服務(wù)策略

運(yùn)營商應(yīng)該有效結(jié)合品牌優(yōu)勢、客戶規(guī)模優(yōu)勢等有效信息，來劃分客戶群體，并將服務(wù)資源合理的配置給不同的客戶群體，形成運(yùn)營商客戶差異化服務(wù)。

五、客戶感知提升策略

客戶感知提升策略是運(yùn)營商客戶服務(wù)策略中的關(guān)鍵，故此研究對其進(jìn)行詳細(xì)分析與研究，其主要由三個(gè)部分構(gòu)成，具體如下所示：

5.1 深化服務(wù)理念，使其轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動

運(yùn)營商應(yīng)將以客戶為根，以服務(wù)為本作為服務(wù)理念，在體系內(nèi)深入貫徹這一理念，在日常服務(wù)中做到思客戶所思，想客戶所想，讓服務(wù)理念引領(lǐng)客戶服務(wù)行為。在現(xiàn)今這種運(yùn)營商全業(yè)務(wù)運(yùn)營的背景下，運(yùn)營商應(yīng)該充分認(rèn)識到客戶服務(wù)需求，要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)的責(zé)任感與緊迫感，要讓服務(wù)成為運(yùn)營商工作人員的自覺行為，從根本上提升客戶服務(wù)的優(yōu)勢，打造運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢。

運(yùn)營商要樹立兩個(gè)“毫不猶豫”，其一是當(dāng)質(zhì)量與效率發(fā)生矛盾時(shí)，要“毫不猶豫”保障質(zhì)量。無論是產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理工作，都需要一定的計(jì)劃，即時(shí)間要求。但是要避免只要速度不要質(zhì)量現(xiàn)象的發(fā)生。其二是當(dāng)運(yùn)營商利益與客戶利益產(chǎn)生矛盾時(shí)，要“毫不猶豫”保障客戶利益。若是在客戶利益與運(yùn)營商利益矛盾時(shí)，放棄客戶利益，客戶就會產(chǎn)生上當(dāng)?shù)母兄?，隨之選擇別的運(yùn)營商。

5.2 提升服務(wù)能力，保障專業(yè)服務(wù)素質(zhì)

運(yùn)營商客戶服務(wù)能力取決于服務(wù)人員素質(zhì)，尤其是在運(yùn)營商激烈競爭期間，客戶服務(wù)能力是競爭的核心，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)人員素質(zhì)的競爭，故提出提升服務(wù)能力，保障專業(yè)服務(wù)素質(zhì)策略，具體內(nèi)容如下所示：

一是開展服務(wù)人員評優(yōu)活動，有效激勵(lì)業(yè)務(wù)服務(wù)技能的提升。開展相應(yīng)崗位技能活動，要求崗位服務(wù)人員全部參加，不但可以加深服務(wù)人員對自身崗位知識的學(xué)習(xí)，完善服務(wù)人員的素質(zhì)，也可以培養(yǎng)服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作精神，激發(fā)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情;

二是開展多形式技能鑒定與培訓(xùn)，全方位提升服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)。明確每個(gè)崗位的所需技能與知識，構(gòu)建相應(yīng)的基礎(chǔ)知識庫，按照一定的周期對基礎(chǔ)知識庫進(jìn)行更新與補(bǔ)充，并對在崗人員進(jìn)行定期培訓(xùn)與測試，將其作為職位提升的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)，引起在崗人員的重視，提升在崗人員的服務(wù)素質(zhì);

三是優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶觸點(diǎn)服務(wù)感知。依據(jù)新時(shí)期運(yùn)營商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來完善并修改自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。將客戶的感知作為運(yùn)營商服務(wù)的基礎(chǔ)，使服務(wù)人員以客戶需求為服務(wù)前提，提升服務(wù)能力，以此來提升客戶服務(wù)滿意度。與價(jià)值客戶關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行有效結(jié)合，構(gòu)成客戶觸點(diǎn)服務(wù)藍(lán)圖，通過增強(qiáng)客戶感知，提高客戶對運(yùn)營商服務(wù)的滿意度。

5.3 構(gòu)建服務(wù)文化，保證服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)文化與服務(wù)實(shí)踐相依相存，因此構(gòu)建優(yōu)秀的服務(wù)文化，有利于運(yùn)營商提升服務(wù)質(zhì)量，將以客戶為導(dǎo)向服務(wù)落到實(shí)處。在運(yùn)營商客戶服務(wù)過程中，必須以發(fā)揚(yáng)服務(wù)文化為基礎(chǔ)，并將其融入客戶服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，只有這樣客戶服務(wù)才能具備真正的競爭力。

落實(shí)客戶服務(wù)，保證服務(wù)有效落地策略如下所示：

策略一：開展客戶服務(wù)主體活動，加強(qiáng)服務(wù)溝通與聆聽;

策略二：加強(qiáng)服務(wù)宣傳與策劃，塑造運(yùn)營商良好服務(wù)形象;

策略三：以服務(wù)客戶為目標(biāo)，組織爭先創(chuàng)優(yōu)活動，提升運(yùn)營商整體服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)意識。

六、結(jié)束語

此研究在分析大數(shù)據(jù)時(shí)代背景與運(yùn)營商發(fā)展情況基礎(chǔ)上，提出了運(yùn)營商客戶服務(wù)策略，以此來提升運(yùn)營商客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)滿意度與忠誠度，增加運(yùn)營商的競爭優(yōu)勢，同時(shí)也為運(yùn)營商客戶服務(wù)研究提供一定的理論參考。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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