牛 天 孫 萍

（中國(guó)社會(huì)科學(xué)院新聞與傳播研究所）

一、問(wèn)題提出

平臺(tái)型健身房迅速崛起打破了傳統(tǒng)健身房“辦卡”“固定排課”“機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)”的經(jīng)營(yíng)模式，代之以“按次付費(fèi)”“靈活約課”“評(píng)論互動(dòng)制”的開(kāi)放形式，逐漸延伸了健身場(chǎng)域，形成了靈活自由的健身社群。根據(jù)艾瑞咨詢(xún)的《中國(guó)運(yùn)動(dòng)健身行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)白皮書(shū)》報(bào)告，截至2018年9月，我國(guó)運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)平臺(tái)的同比增長(zhǎng)為16.1%，“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)+數(shù)字平臺(tái)”正在成為我國(guó)健身行業(yè)的主流發(fā)展趨勢(shì)。[1]其中，團(tuán)操課程是健身房的核心項(xiàng)目，舞蹈、搏擊操、瑜伽等團(tuán)課通過(guò)形、聲、樂(lè)、動(dòng)作的結(jié)合，能夠充分調(diào)動(dòng)健身者感官，讓其在有限時(shí)間愉悅地強(qiáng)身健體，深受健身者喜愛(ài)。

不同于傳統(tǒng)健身房“大鍋飯”模式，數(shù)字平臺(tái)介入引發(fā)團(tuán)操課程趨向于專(zhuān)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，簡(jiǎn)化了團(tuán)操教練面對(duì)面服務(wù)的工作流程，凸顯了個(gè)體化特質(zhì)。平臺(tái)依托數(shù)字化的技術(shù)供給和測(cè)評(píng)機(jī)制，會(huì)暗示并提升教練的行為和表現(xiàn)，從而使課程具備持續(xù)吸引學(xué)員復(fù)購(gòu)的可能，故平臺(tái)機(jī)制正在形成復(fù)雜、深層的情緒扮演角色。對(duì)于團(tuán)操教練來(lái)說(shuō)，他們不僅需要完成課堂健身計(jì)劃，還需要根據(jù)平臺(tái)需求賦予課程情緒價(jià)值和眼球吸引力，這背后隱匿不易察覺(jué)到的情緒因素。

丹尼爾·貝爾在《后工業(yè)時(shí)代社會(huì)的來(lái)臨》中指出，服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)量級(jí)的增長(zhǎng)，意味著溝通和日常接觸成為當(dāng)今社會(huì)生產(chǎn)的核心工作。[2]隨著我國(guó)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和城鎮(zhèn)化的不斷推進(jìn)，服務(wù)業(yè)和精細(xì)化勞動(dòng)正在成為后工業(yè)時(shí)代極為重要的工作形態(tài)，其中，情緒勞動(dòng)是最主要的勞動(dòng)形態(tài)之一，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行業(yè)對(duì)于情緒勞動(dòng)的要求也呈現(xiàn)出不同的維度。以往對(duì)于情緒勞動(dòng)的關(guān)注主要聚焦在服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面的交流中產(chǎn)生的表層扮演和深層扮演，如今技術(shù)的滲透和平臺(tái)的介入促使勞動(dòng)主體在情緒勞動(dòng)過(guò)程中搭建了多維度的社會(huì)關(guān)系。團(tuán)操教練屬于服務(wù)業(yè)中專(zhuān)業(yè)化程度較高的群體，且健身平臺(tái)促進(jìn)其形成新的服務(wù)模式。那么，平臺(tái)制度下的健身課程呈現(xiàn)什么樣的“教—學(xué)”特征？這些特征如何體現(xiàn)團(tuán)操教練和健身學(xué)員彼此“浸入”的情緒勞動(dòng)？平臺(tái)健身產(chǎn)業(yè)下的情緒勞動(dòng)在哪些方面拓展了情緒勞動(dòng)的外延？本文以此為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)當(dāng)下健身平臺(tái)L進(jìn)行調(diào)研，探究團(tuán)操教練在健身平臺(tái)上的情緒勞動(dòng)機(jī)制和社會(huì)關(guān)系建構(gòu)。

二、研究綜述

（一）情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)最早由社會(huì)學(xué)家霍克希爾德（Hochschild）提出，在《心靈的整飾》一書(shū)中，霍克希爾德闡釋了工人如何被要求遵從雇傭者所設(shè)立的規(guī)則條例，來(lái)管理自己的感受。情緒勞動(dòng)指的是個(gè)人通過(guò)“管理自己的感受來(lái)創(chuàng)造一種公眾可以感知的面部表情和肢體表現(xiàn)”。[3]換句話說(shuō)，情緒勞動(dòng)的過(guò)程是人們積極地形塑和引導(dǎo)自己的情感，并在此基礎(chǔ)上平衡社會(huì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)機(jī)構(gòu)所帶來(lái)的附加影響的一套程序。[4]根據(jù)霍克希爾德所說(shuō)，情緒管理主要集中在個(gè)人層面，而情緒勞動(dòng)是私人感知走向公共領(lǐng)域的結(jié)果。[5]隨著社會(huì)逐步由工業(yè)化大生產(chǎn)轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)為核心的信息社會(huì)，情緒勞動(dòng)的適用場(chǎng)景日益普遍化，特別是服務(wù)行業(yè)中以“顧客為上帝”的消費(fèi)意識(shí)形態(tài)興盛，使得該領(lǐng)域呈現(xiàn)出明顯的“情緒勞動(dòng)”特質(zhì)。

對(duì)于情緒管理的研究種類(lèi)繁多，橫跨管理學(xué)、傳播學(xué)、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域，所涉及的社會(huì)情境和時(shí)間跨度也相對(duì)較大。以往有關(guān)情緒勞動(dòng)和工作的研究可以被分為兩大脈絡(luò)：一是通過(guò)情緒勞動(dòng)來(lái)關(guān)注社會(huì)服務(wù)業(yè)中的互動(dòng)機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制；二是關(guān)注個(gè)體勞動(dòng)者對(duì)于自身情緒的表達(dá)、管理以及由此引發(fā)的后果。在第一個(gè)研究脈絡(luò)中，情緒勞動(dòng)的展現(xiàn)主要通過(guò)交互性的雙方或者多方展開(kāi)，包括餐廳服務(wù)員與顧客[6]、商場(chǎng)服務(wù)生與消費(fèi)者[7]、保險(xiǎn)業(yè)與客戶(hù)[8]等。其中，情緒勞動(dòng)的多層面向主要表現(xiàn)在權(quán)力、地位、性別等層面上。[9]第二個(gè)研究領(lǐng)域關(guān)注個(gè)體的情感表達(dá)和自我管理，主要以專(zhuān)業(yè)人士為主，包括醫(yī)生、律師、心理咨詢(xún)師等。有學(xué)者指出，相較于第一個(gè)脈絡(luò)中所提到的不穩(wěn)定的服務(wù)型勞工，專(zhuān)業(yè)的情感勞動(dòng)者對(duì)于自我情緒的管理更具主導(dǎo)權(quán)，他們受到過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，同時(shí)擁有機(jī)構(gòu)組織和同行的廣泛支持。[10]例如，專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練師比常人更懂得運(yùn)用自己的情緒，在私密的環(huán)境中與客戶(hù)保持舒適的距離，做到既不過(guò)分疏遠(yuǎn)也不過(guò)度煽情。[11]同時(shí)，現(xiàn)有研究對(duì)于勞動(dòng)者情緒管理的能動(dòng)性觀點(diǎn)不一。保羅（Paules）在對(duì)餐廳工作的情緒勞動(dòng)研究中發(fā)現(xiàn)，餐廳對(duì)于服務(wù)生勞動(dòng)過(guò)程中的情感管理較少，因?yàn)榻?jīng)理很難在服務(wù)生與顧客交流的過(guò)程中進(jìn)行干預(yù)，因此，服務(wù)生在勞動(dòng)過(guò)程中具有較多的自主情緒管理權(quán)。[6]而與此相反，蘭德（Leider）在探究快餐業(yè)的情緒勞動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的生產(chǎn)模式使情感服務(wù)趨于流程化，個(gè)人在此過(guò)程中很難實(shí)現(xiàn)自主化的情緒管理。[12]

團(tuán)操教練一直是情緒勞動(dòng)的典型職業(yè)之一。健身領(lǐng)域的身體政治、情感釋放、自我規(guī)訓(xùn)等也一直是學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域。團(tuán)操教練不僅指導(dǎo)人們?nèi)绾喂芾碜约旱纳眢w，也通過(guò)身體的展演來(lái)表現(xiàn)情緒勞動(dòng)，服務(wù)于健身人群。在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的新背景下，雖然有研究考察了情緒勞動(dòng)和平臺(tái)機(jī)制的關(guān)系，但少有研究關(guān)注近些年十分流行的線上健身平臺(tái)；同時(shí)，既往研究雖然關(guān)注情緒勞動(dòng)的互動(dòng)性特點(diǎn)，但少有研究對(duì)其進(jìn)行社會(huì)關(guān)系和平臺(tái)機(jī)制層面的歸納和概念化。本文在既往文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以健身平臺(tái)為例，探究健身教練的情緒勞動(dòng)特點(diǎn)和勞動(dòng)機(jī)制，以此來(lái)拓展我們對(duì)于平臺(tái)背景下情緒勞動(dòng)的認(rèn)知。

（二）平臺(tái)，技術(shù)與健身

數(shù)字化健身平臺(tái)的崛起正在轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的健身文化和社群關(guān)系，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，基于健身平臺(tái)的技術(shù)和算法作用不斷凸顯，影響了雙方“教”與“學(xué)”中的情緒勞動(dòng)；第二，平臺(tái)作為教練和健身消費(fèi)者往來(lái)的虛擬場(chǎng)域，正在改變、重塑健身群體的社交關(guān)系。教練與學(xué)員的關(guān)系由固定、單線的教學(xué)模式變?yōu)殪`活、多線、來(lái)去自由的互動(dòng)關(guān)系。

技術(shù)與健身的日漸融合重新塑造了社會(huì)個(gè)體與自我身體的關(guān)系，以及依托自我身體形成的社交關(guān)系。信息社會(huì)下，技術(shù)的可供性使個(gè)人比以往更加容易獲得身體數(shù)據(jù)，從而傾向于對(duì)身體進(jìn)行全面的“全景式監(jiān)控”。[13]例如，相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的運(yùn)動(dòng)者在跑步過(guò)程中傾向于借助穿戴設(shè)備，使自我“身體數(shù)據(jù)化”[14]；或是在運(yùn)動(dòng)完畢后，運(yùn)動(dòng)者會(huì)通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)上傳健身數(shù)據(jù)，來(lái)回應(yīng)同行壓力、實(shí)現(xiàn)自我監(jiān)督。[15]運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)的產(chǎn)出和分享平臺(tái)的使用，使健身成為一種O2O（offline to online）的自我經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了線上自我和線下身份的相互彌合和構(gòu)成。[16]技術(shù)和信息的滲透正在將健身由單一目的的“鍛煉身體”變?yōu)槎嗄康?、多?dòng)機(jī)的社會(huì)實(shí)踐。這既映射了?？碌人U釋的身體規(guī)訓(xùn)的批判，[13]也勾連了布迪厄?qū)τ谏眢w和慣習(xí)如何影響社會(huì)群體關(guān)系的論證。[17]

雖然我國(guó)的健身平臺(tái)日益流行，但其中關(guān)于情緒勞動(dòng)和平臺(tái)規(guī)制的研究較少。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的興起，情緒勞動(dòng)的展現(xiàn)形式進(jìn)一步被平臺(tái)技術(shù)中介，情緒勞動(dòng)所呈現(xiàn)出的社會(huì)關(guān)系和意義也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。中國(guó)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的崛起吸引了大量的數(shù)字勞動(dòng)者，并由此形成了基于數(shù)字平臺(tái)的多樣化情緒勞動(dòng)。大量的休閑、娛樂(lè)、餐飲、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的線下服務(wù)逐步轉(zhuǎn)到線上，并依托平臺(tái)化實(shí)現(xiàn)了情緒勞動(dòng)的系統(tǒng)輸出和管理。在這一過(guò)程中，情緒勞動(dòng)被看作平臺(tái)勞動(dòng)的一種。對(duì)情緒勞動(dòng)集約化、流程化的管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楦蛹?xì)密的算法規(guī)則，勞動(dòng)的“規(guī)訓(xùn)”也呈現(xiàn)出多面性和多樣性。在一項(xiàng)對(duì)于外賣(mài)員的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，外賣(mài)員的情緒表達(dá)受到平臺(tái)算法的嚴(yán)格監(jiān)視。由于顧客至上的評(píng)分體制，外賣(mài)員在送餐過(guò)程中需要對(duì)個(gè)人言語(yǔ)和肢體行動(dòng)進(jìn)行小心翼翼的管理。[18]梁萌在平臺(tái)家政工的研究中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于情緒勞動(dòng)的規(guī)訓(xùn)成為平臺(tái)勞動(dòng)強(qiáng)控制和弱契約的重要表現(xiàn)形式。[19]依托情緒勞動(dòng)和平臺(tái)技術(shù)作為基礎(chǔ)概念，本文旨在探究健身平臺(tái)中，教練和學(xué)員如何互動(dòng)、交流，并在技術(shù)和算法的中介下形成多樣的社群關(guān)系，從而補(bǔ)足平臺(tái)背景下情緒勞動(dòng)的實(shí)踐研究。

三、研究方法

本文的研究對(duì)象聚焦于平臺(tái)型健身房的團(tuán)操教練。平臺(tái)延伸了健身場(chǎng)域，不僅要求團(tuán)操教練線下恰當(dāng)?shù)那榫w引導(dǎo)，還需要在線上營(yíng)造良好的健身體驗(yàn)，吸引學(xué)員復(fù)購(gòu)課程。研究對(duì)象L平臺(tái)于2017年進(jìn)入健身市場(chǎng)，并在隨后將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到北京、上海、杭州、武漢、深圳等多個(gè)城市，吸引了大批教練和學(xué)員。L平臺(tái)將線下傳統(tǒng)場(chǎng)館和線上服務(wù)結(jié)合起來(lái)，提供在線課程預(yù)約服務(wù)、線下場(chǎng)地預(yù)訂，采取單次約課付費(fèi)模式，學(xué)員根據(jù)個(gè)人需求在平臺(tái)內(nèi)自由匹配合適的教練，通過(guò)線上預(yù)約和線下上課完成團(tuán)操課程。團(tuán)操教練的情緒勞動(dòng)被置于復(fù)雜、多面向的平臺(tái)規(guī)則之中，這為我們探究平臺(tái)技術(shù)因素在團(tuán)操教練情緒勞動(dòng)中的影響提供了契機(jī)。

研究通過(guò)參與式田野觀察和深度訪談獲取數(shù)據(jù)。田野調(diào)查歷時(shí)兩年（2018年4月—2020年4月）。其中，研究者之一是L平臺(tái)的兼職團(tuán)操教練，這為研究提供了更多深入、可信的一手田野資料。從2018年4月至今，研究者之一以兼職教練的身份進(jìn)入L平臺(tái)，在上課過(guò)程中，研究者對(duì)L平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制、上課互動(dòng)、課外交流等進(jìn)行田野調(diào)查，收集的資料包括平臺(tái)數(shù)據(jù)和田野筆記。借助教練身份，研究者參與到上課、與會(huì)員溝通、內(nèi)訓(xùn)、薪資獎(jiǎng)勵(lì)等各個(gè)流程，接觸并收集了L平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)制度、派課規(guī)則、薪資制度等。同時(shí)，她還利用上課機(jī)會(huì)進(jìn)行參與式觀察，且日常通過(guò)平臺(tái)圈和朋友圈與團(tuán)操教練、學(xué)員保持線上互動(dòng)和線下的交流，將上課體驗(yàn)和觀察記錄下來(lái)，形成田野日記，進(jìn)一步豐富了田野數(shù)據(jù)。

2019年10—12月，作者對(duì)L平臺(tái)的團(tuán)操教練（N=10，全職7人，兼職3人）、內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師（N=3）、管理人員（N=3）和部分學(xué)員（N=5）進(jìn)行了深度訪談，共21人，受訪者年齡在25~35歲，訪談采取半結(jié)構(gòu)式，由作者征得受訪者知情同意，并進(jìn)行錄音，每次訪談時(shí)間為60~90分鐘。訪談數(shù)據(jù)后經(jīng)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)譯為文字，并由兩位作者進(jìn)行相應(yīng)的編碼與分析，從中整理出相關(guān)主題和核心數(shù)據(jù)。

四、研究發(fā)現(xiàn)

（一）入場(chǎng)：被前置的“價(jià)值交換”

霍克希爾德認(rèn)為，制度會(huì)規(guī)制勞動(dòng)者的前臺(tái)設(shè)置，引導(dǎo)勞動(dòng)者看待事物的方式，觸動(dòng)其感受規(guī)則。[5]L平臺(tái)可視化的預(yù)約制度，引導(dǎo)團(tuán)操教練將情緒勞動(dòng)“前置”。L平臺(tái)會(huì)在團(tuán)課開(kāi)始前一周對(duì)外發(fā)布課程信息，為吸引學(xué)員，團(tuán)操教練必須有意識(shí)地搭建個(gè)人入場(chǎng)的“前臺(tái)”。平臺(tái)作為入場(chǎng)的工具凸顯了教練的個(gè)體化，他們通過(guò)設(shè)計(jì)個(gè)性化的展示、與學(xué)員適度互動(dòng)，吸引會(huì)員約課，獲得交換價(jià)值，同時(shí)，推動(dòng)教練積極主動(dòng)地最大化交換價(jià)值。

團(tuán)操教練在L平臺(tái)上以“頭像+簡(jiǎn)介”的形式展出，為此，教練們會(huì)專(zhuān)門(mén)拍攝運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的頭像，且力求展示符合所授課程精髓的形象。比如訓(xùn)練類(lèi)課程的教練以展示肌肉線條、力量感強(qiáng)的造型為主；舞蹈類(lèi)教練頭像多以舞蹈動(dòng)作為主。與此同時(shí)，團(tuán)操教練會(huì)精心設(shè)計(jì)個(gè)人簡(jiǎn)介，他們不僅羅列認(rèn)證項(xiàng)目、個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)，還會(huì)編輯具有辨識(shí)度、個(gè)性化人設(shè)的簡(jiǎn)介以吸引學(xué)員。比如，有教練融入個(gè)人健身經(jīng)歷打造勵(lì)志人設(shè)，也有教練展示多重職業(yè)身份，建構(gòu)斜杠人設(shè)。公開(kāi)化的“前臺(tái)景觀”為學(xué)員提供了多種選擇，也凸顯了教練的個(gè)體化性質(zhì)。教練個(gè)性、吸睛的簡(jiǎn)介會(huì)加大學(xué)員預(yù)約概率，而預(yù)約率轉(zhuǎn)化為實(shí)際到場(chǎng)率才能為教練帶來(lái)實(shí)際的利益，實(shí)現(xiàn)交換價(jià)值，教練會(huì)在課前在線上與學(xué)員互動(dòng)，保持熱度。還會(huì)根據(jù)課程亮點(diǎn)私信會(huì)員，吸引約課。教練以樂(lè)說(shuō)：“比如BP114有一套關(guān)于新西蘭的音樂(lè)，我會(huì)課前私信學(xué)員‘你準(zhǔn)備好和我一起經(jīng)歷新西蘭鬼故事了嗎？’”

平臺(tái)介入的線上服務(wù)部分替代了團(tuán)操教練與學(xué)員線下的時(shí)間，為了提升交換價(jià)值，平臺(tái)搭建教練展示前臺(tái)，延伸了時(shí)空，將縮短的在場(chǎng)情緒勞動(dòng)前置。在此過(guò)程中，平臺(tái)允許教練有個(gè)性化的簡(jiǎn)介、標(biāo)簽，試圖把團(tuán)課教練的身份認(rèn)同感、滿(mǎn)足感與公司利益融為一體。團(tuán)操教練巧妙地利用平臺(tái)工具性特點(diǎn)開(kāi)啟個(gè)性化整飾，不論是專(zhuān)業(yè)性、多重身份、勵(lì)志人設(shè)的簡(jiǎn)介，還是課前的互動(dòng)，他們塑造個(gè)性、專(zhuān)業(yè)且熱情的形象吸引學(xué)員到場(chǎng)的同時(shí)，也蘊(yùn)含著對(duì)自我意義的鑒定和認(rèn)定。團(tuán)操教練意識(shí)到人設(shè)是構(gòu)建與學(xué)員交換關(guān)系的前提，并認(rèn)定每一個(gè)自我都是真實(shí)且有意義的，平臺(tái)也讓渡出自主權(quán)，促使他們自主駕馭和控制平臺(tái)上的個(gè)人形象。此外，L平臺(tái)可視化的約課制度也是推動(dòng)教練追求交換價(jià)值的動(dòng)力。團(tuán)操教練在課前能夠清晰地看到預(yù)約人數(shù)，L平臺(tái)規(guī)則下的人數(shù)和獎(jiǎng)勵(lì)金關(guān)聯(lián)，見(jiàn)表1。不同類(lèi)型的課程分別對(duì)應(yīng)著獎(jiǎng)勵(lì)金額，獎(jiǎng)勵(lì)金額隨著人數(shù)而增加，59元及以上的課程，人數(shù)達(dá)到滿(mǎn)員或者出現(xiàn)排隊(duì)狀況，會(huì)有額外50元的爆課獎(jiǎng)勵(lì)。因此，教練能夠根據(jù)預(yù)約人數(shù)估算出本節(jié)課的收入，增強(qiáng)他們對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)期待，這意味著團(tuán)操教練的個(gè)人利益與平臺(tái)利益直接相關(guān)，促使團(tuán)操教練將建構(gòu)與學(xué)員積極的前臺(tái)展示和互動(dòng)視為“努力的回報(bào)”。有些教練會(huì)針對(duì)學(xué)員預(yù)約信息（到課率、首次上同類(lèi)課等）進(jìn)行課前準(zhǔn)備。

表1 L平臺(tái)團(tuán)課預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)制度（元）

L平臺(tái)將課程、教練和學(xué)員進(jìn)行連接，公開(kāi)化的“前臺(tái)景觀”為學(xué)員提供了多種選擇，也凸顯了教練的個(gè)體化性質(zhì)，而L平臺(tái)可視化的預(yù)約機(jī)制給團(tuán)操教練預(yù)設(shè)了任務(wù)指標(biāo)、通過(guò)交換價(jià)值內(nèi)隱的方式讓他們打造專(zhuān)業(yè)形象、快速建立前臺(tái)關(guān)系，可視化的預(yù)約獎(jiǎng)勵(lì)鞭策教練將課前的情緒勞動(dòng)視為價(jià)值交換的必要條件，基于人頭數(shù)的課單價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)教練更多地參與到平臺(tái)勞動(dòng)中來(lái)。

（二）在場(chǎng)：浸入情緒的“教”與“學(xué)”

平臺(tái)化的服務(wù)模式簡(jiǎn)化了團(tuán)操教練的工作，平臺(tái)替代教練承擔(dān)了銷(xiāo)售課程的工作，賦能團(tuán)操教練專(zhuān)業(yè)化課程。預(yù)約、單次付費(fèi)等制度將個(gè)人利益和課程效果直接關(guān)聯(lián)，促使他們更加專(zhuān)注教學(xué)和支持關(guān)系的搭建。Orzechowicz認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)的情緒勞動(dòng)者具有較強(qiáng)的自主性，他們往往受到過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，對(duì)于自我情緒的管理更加積極主動(dòng)，同時(shí)擁有機(jī)構(gòu)組織和同行的廣泛支持。[11]

課程中，團(tuán)課教練極度注重個(gè)人外在形象，包括體型、服裝搭配。霍克希爾德將外在形象的改變和調(diào)整看作是淺層的扮演，這些顯性的信號(hào)是學(xué)員在場(chǎng)對(duì)教練的第一印象，初步建立雙方可能的內(nèi)在認(rèn)同。幾乎所有的教練認(rèn)為，與課程相稱(chēng)的外形是專(zhuān)業(yè)度及獲取學(xué)員信任的外化表現(xiàn)。比如貼身、功能性的穿搭和緊致的肌肉線條傳遞出訓(xùn)練課的嚴(yán)謹(jǐn)特征；寬松、顏色鮮明的穿搭賦予輕松快樂(lè)的舞蹈課氛圍。通過(guò)在學(xué)員群的觀察和互動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)，形象專(zhuān)業(yè)度高的教練更容易留存學(xué)員，為建構(gòu)高質(zhì)量的教學(xué)關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。

面對(duì)不同的人群和課程，團(tuán)操教練的教學(xué)風(fēng)格也有較大的差異。比如小白（初學(xué)者）較多的時(shí)候，他們專(zhuān)注傳達(dá)出動(dòng)作的名稱(chēng)、方向、節(jié)奏等，讓學(xué)員“跟上課程”；老司機(jī)（老學(xué)員）較多的課堂，他們會(huì)在提示學(xué)員注意動(dòng)作細(xì)節(jié)的基礎(chǔ)上，分享個(gè)人感受、激勵(lì)學(xué)員享受課堂。由于團(tuán)操教練會(huì)連排不同風(fēng)格的課程，他們需要及時(shí)改變身體狀態(tài)、調(diào)整個(gè)人情緒呈現(xiàn)恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)引導(dǎo)。小旭在上NTC（訓(xùn)練課）和popdance（舞蹈課）呈現(xiàn)出兩種截然不同的授課狀態(tài)和方式?！癗TC屬于大功率的有氧運(yùn)動(dòng)，神經(jīng)和肌肉狀態(tài)需要時(shí)刻繃緊才能體會(huì)到好的訓(xùn)練效果。我通常表情是比較嚴(yán)肅的，聲音也多是沉穩(wěn)的，因?yàn)橐坏┖蜁?huì)員嘻嘻哈哈，就會(huì)讓訓(xùn)練效果減半，但是popdance是舞蹈，我會(huì)放松表情，也會(huì)把聲音調(diào)高，甚至臺(tái)下和學(xué)員互動(dòng)?！?/p>

學(xué)員的即時(shí)反饋是團(tuán)操教練在教學(xué)關(guān)系中重點(diǎn)關(guān)注的部分，能否精準(zhǔn)地反饋，給予不同類(lèi)學(xué)員即時(shí)回饋，將決定教學(xué)關(guān)系的質(zhì)量。60分鐘的團(tuán)操課程是由小節(jié)組成的，各小節(jié)由音樂(lè)串聯(lián)，具有連貫性。教練和學(xué)員的教與學(xué)貫穿其中，他們需要在短時(shí)間觀察、互動(dòng)中及時(shí)捕捉學(xué)員的表情、狀態(tài)并建立聯(lián)系。文青十分善于在課堂捕捉學(xué)員的表情，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)“嚴(yán)肅臉”“皺眉頭”的學(xué)員時(shí)，她會(huì)及時(shí)給予情緒指導(dǎo)：“我會(huì)引起他的注意，比如我會(huì)說(shuō)：‘hey，看這里?！蛘唛_(kāi)個(gè)玩笑，如果他笑了，我覺(jué)得就是他個(gè)人風(fēng)格問(wèn)題，如果沒(méi)有笑，我會(huì)考慮是不是動(dòng)作難度問(wèn)題，我會(huì)提示降低難度?！?/p>

情緒勞動(dòng)要求工作者為了保持恰當(dāng)?shù)谋砬?、通過(guò)情緒誘發(fā)或抑制自己的感受，貢獻(xiàn)短暫的情緒價(jià)值，以在他人身上產(chǎn)生適宜的心理狀態(tài)。團(tuán)操教練將受過(guò)訓(xùn)練的想象力和專(zhuān)業(yè)技巧結(jié)合，替代直接觸發(fā)情緒的方法，他們想象學(xué)員在課程中應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)和體驗(yàn)，積極地改變表情、聲音、肢體，引導(dǎo)學(xué)員沉浸在恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)課氛圍中，以此建立優(yōu)質(zhì)的教學(xué)關(guān)系。在此過(guò)程中，他們需要放棄對(duì)工作的完全掌控，按照L平臺(tái)要求及培訓(xùn)準(zhǔn)則完成課堂教學(xué)?；艨讼柕路Q(chēng)之為“制度化的情緒管理”[20]，她認(rèn)為，制度已經(jīng)形成了復(fù)雜的深層次扮演技巧，會(huì)暗示工作者如何去想象，如何去感受。團(tuán)操教練的情緒勞動(dòng)有著復(fù)雜的扮演技巧，諸如如何在不同課程中使用教授技巧、如何抓取學(xué)員表情與其反饋等，這與平臺(tái)培訓(xùn)有直接的關(guān)聯(lián)。培訓(xùn)師夢(mèng)夢(mèng)認(rèn)為，平臺(tái)規(guī)則和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)力求打造標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)教形象，以及整齊劃一的動(dòng)作技術(shù)和專(zhuān)業(yè)的溝通話術(shù)，以確保企業(yè)形象的專(zhuān)業(yè)化呈現(xiàn)。團(tuán)操教練在構(gòu)建教學(xué)關(guān)系的自主性受制于平臺(tái)規(guī)則，但為了吸引學(xué)員持續(xù)復(fù)購(gòu)，看起來(lái)的“專(zhuān)業(yè)”并不一定奏效。L平臺(tái)將學(xué)員預(yù)約率、簽到率與教練收益直接捆綁，變相轉(zhuǎn)嫁了風(fēng)險(xiǎn)，暗示教練僅完成課程是不夠的，他們需要吸引、引導(dǎo)學(xué)員復(fù)購(gòu)課程。專(zhuān)注于技巧性情緒展演也會(huì)導(dǎo)致學(xué)員倦怠，無(wú)法真正留存學(xué)員，形成支持關(guān)系。因此，除了滿(mǎn)足學(xué)員“跟得上”的健身需求，團(tuán)操教練還需要?jiǎng)?chuàng)造與學(xué)員的情緒共鳴和課后鏈接。阿金會(huì)在教學(xué)關(guān)系之外，建立與學(xué)員的深層情緒連接。她在群里分享課程音樂(lè)，并結(jié)合學(xué)員的感受進(jìn)行運(yùn)動(dòng)的劇情設(shè)計(jì)，誘發(fā)自我和學(xué)員的真實(shí)情緒，建立情緒共鳴，使學(xué)員擁有極致的課堂體驗(yàn)。青姑娘會(huì)給學(xué)員課后加練，培養(yǎng)會(huì)員的健身依賴(lài)?！坝袝r(shí)候課后我會(huì)帶著學(xué)員繼續(xù)甩戰(zhàn)繩，他們會(huì)對(duì)我產(chǎn)生信任和依賴(lài)。我最近在學(xué)人體構(gòu)造和肌肉功能的知識(shí)，我也經(jīng)常會(huì)在線上線下和他們分享，分享的過(guò)程就是一起成長(zhǎng)的過(guò)程，也不會(huì)感到疲憊?！彪S著支持關(guān)系的加深，復(fù)購(gòu)學(xué)員與團(tuán)操教練形成了情緒和心理上的共鳴，會(huì)形成“全城追課”現(xiàn)象，學(xué)員會(huì)在時(shí)間和精力允許的情況下到線下各個(gè)門(mén)店支持心儀教練的課程。正如學(xué)員藝藝所說(shuō)，他們之所以愿意復(fù)購(gòu)，不僅是對(duì)課程的喜愛(ài)，更是欣賞教練的個(gè)人風(fēng)格以及課程以外的情緒滿(mǎn)足。

被平臺(tái)規(guī)制的教學(xué)關(guān)系無(wú)法持續(xù)獲得學(xué)員的支持，團(tuán)操教練意識(shí)到需要在平臺(tái)規(guī)則之外凸顯個(gè)人化特質(zhì)，發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性。隨著勞動(dòng)過(guò)程的深入，團(tuán)操教練對(duì)于課程和學(xué)員的關(guān)系進(jìn)行了重新想象，將自我納入其中，利用自身誘導(dǎo)的真實(shí)情緒賦予課程情緒價(jià)值創(chuàng)造出讓學(xué)員有共鳴、持續(xù)依賴(lài)的課堂，從而形成深度的支持關(guān)系。這類(lèi)關(guān)系的形成在一定程度上排除了平臺(tái)規(guī)制和技術(shù)控制的可能，更多的是團(tuán)操教練自發(fā)且自我情感的個(gè)人展現(xiàn)。阿西弗斯（Ashforth）和邁爾（Mael）認(rèn)為，情緒勞動(dòng)這一概念的問(wèn)題在于，它忽視了個(gè)人化特質(zhì)，它不允許人們自發(fā)地、真誠(chéng)地體驗(yàn)和表達(dá)預(yù)期的情緒。他們認(rèn)為，在特定情境中的工作者可能會(huì)自然察覺(jué)他們應(yīng)該表達(dá)什么，而無(wú)須刻意激發(fā)情緒就獲得收益。[21]平臺(tái)上的團(tuán)操教練，在教學(xué)關(guān)系基礎(chǔ)上，通過(guò)注入真實(shí)的感受賦予課程儀式感，抑或是融入個(gè)人成長(zhǎng)給予課程更多價(jià)值，激活了存在于交換關(guān)系、教學(xué)關(guān)系之外情感連接，以引導(dǎo)學(xué)員形成對(duì)教練和課程的情感依賴(lài)，繼而拓展為支持關(guān)系。與此同時(shí)，團(tuán)操教練也找到了一種讓個(gè)人情緒、自尊得到滿(mǎn)足和舒服的方式，加強(qiáng)了自我價(jià)值的認(rèn)同。

（三）出場(chǎng)：延伸的圈層關(guān)系

L平臺(tái)課后的“評(píng)論—回復(fù)”功能延伸了在場(chǎng)課堂，為出場(chǎng)的圈層關(guān)系搭建了空間，也將教練的情緒勞動(dòng)卷入平臺(tái)和個(gè)人深度互動(dòng)的模式之中。雙方通過(guò)“評(píng)論—回復(fù)”齊心協(xié)力生產(chǎn)出頗為可觀的自產(chǎn)內(nèi)容與流量數(shù)據(jù)，不僅增加了團(tuán)操作為情感商品化的特性，也暗示了某種情緒規(guī)則，引導(dǎo)教練在辨識(shí)情緒規(guī)則中整飾情緒，調(diào)整行為，搭建與學(xué)員的運(yùn)動(dòng)圈層，部分圈層逐漸衍生為更為親密的朋友關(guān)系。

霍克希爾德認(rèn)為，情緒規(guī)則通過(guò)確立支配著情緒交換的權(quán)利感和義務(wù)感，可以對(duì)情緒勞動(dòng)起到指導(dǎo)作用。[22]L平臺(tái)提供課后“評(píng)論—回復(fù)”功能，學(xué)員通過(guò)打分對(duì)教練星級(jí)評(píng)定，五星代表非常滿(mǎn)意，三星及以下代表不滿(mǎn)意。教練可以選擇回復(fù)，評(píng)論回復(fù)的內(nèi)容公開(kāi)展示。幾乎所有團(tuán)操教練都會(huì)關(guān)注學(xué)員的評(píng)價(jià)。正面評(píng)價(jià)是學(xué)員對(duì)團(tuán)操教練的顯性支持，學(xué)員通過(guò)公開(kāi)、直接的方式支持教練，部分差評(píng)則會(huì)暗示學(xué)員期待的情緒規(guī)則，間接搭建了雙方溝通和圈層融入的機(jī)會(huì)。團(tuán)操教練很重視課程本身的意見(jiàn)，部分教練遇到差評(píng)后會(huì)感到不安、沮喪，但在回復(fù)的內(nèi)容中，他們會(huì)切換視角，刻意忽略惡意的指責(zé)，克制自己的不滿(mǎn)情緒，轉(zhuǎn)向關(guān)注建設(shè)性的意見(jiàn)，以謙和、包容的姿態(tài)表達(dá)自己的意見(jiàn)。常用的話術(shù)為：“感謝您的意見(jiàn)/抱歉給您帶來(lái)困擾，但是我下次會(huì)盡力地去做好，如果有機(jī)會(huì)，再次歡迎您的到來(lái)?！?/p>

學(xué)員和教練的互動(dòng)交流意味著學(xué)員的預(yù)期得到答復(fù)，與教練的關(guān)系由平臺(tái)的公共關(guān)系轉(zhuǎn)向情感的個(gè)人關(guān)系，密切、緊湊的互動(dòng)反而增加了彼此的好感，促使教練建立自己的“粉絲圈”。比如卷卷經(jīng)營(yíng)著一個(gè)215人的微信群，群互動(dòng)內(nèi)容不僅有課程信息，還有卷卷日常練舞的vlog。“課后我都會(huì)和學(xué)員合影發(fā)到群里，我也會(huì)把我在工作室練舞的視頻分享給學(xué)員。大家每天都有互動(dòng)。疫情期間還組織了減脂打卡小組，你不覺(jué)得這是個(gè)工作群，反而是運(yùn)動(dòng)愛(ài)好群。”

L平臺(tái)的“評(píng)論—回復(fù)”功能延伸了在場(chǎng)課堂，高度介入教練和學(xué)員的出場(chǎng)圈層關(guān)系的建構(gòu)。教練采取了“尋求優(yōu)勢(shì)”的情緒勞動(dòng)，通過(guò)閱覽學(xué)員反饋，激發(fā)自我修復(fù)意識(shí)，在回復(fù)中力求塑造上進(jìn)、認(rèn)真、專(zhuān)業(yè)、親民的教練形象。在營(yíng)造運(yùn)動(dòng)圈層的同時(shí)，他們和平臺(tái)聯(lián)合進(jìn)一步將學(xué)員納入社交圈層。比如，L平臺(tái)會(huì)針對(duì)滿(mǎn)100節(jié)課的老學(xué)員舉辦慶祝聚會(huì)，平臺(tái)負(fù)責(zé)提供經(jīng)費(fèi)以及印有“戰(zhàn)神”封號(hào)的蛋糕。教練與學(xué)員通過(guò)類(lèi)似的活動(dòng)加深了了解，談?wù)摰脑掝}也逐步擴(kuò)大到課程外的領(lǐng)域，交往的空間也從課堂延伸到了私人空間。這種由教練和學(xué)員共同參與的線下活動(dòng)搭建了運(yùn)動(dòng)社群的儀式感，進(jìn)一步強(qiáng)化了學(xué)員和教練的圈層的認(rèn)同，衍生為更為親密的朋友關(guān)系。例如，楠楠從業(yè)3年來(lái)積累了“類(lèi)朋友”關(guān)系的學(xué)員，學(xué)員在他去年的生日宴會(huì)上精心為他準(zhǔn)備了驚喜：“生日那天，有七八個(gè)老學(xué)員為我舉辦生日宴，蛋糕、氣球都是他們自己掏錢(qián)置辦的，把我們上課的照片打印出來(lái)掛在墻，還為我準(zhǔn)備了刻著我名字的可樂(lè)，真的很感動(dòng)。吃飯過(guò)程中，我們一起回憶第一節(jié)課，對(duì)對(duì)方的印象，還有好多學(xué)員的八卦，就像老朋友一樣。”

朋友圈層的建立需要時(shí)間的沉淀和篩選，通過(guò)預(yù)約上課的交換關(guān)系、基于教授技巧和平臺(tái)準(zhǔn)則的教學(xué)關(guān)系，再到融入個(gè)人真實(shí)情緒和成長(zhǎng)的支持關(guān)系，L平臺(tái)將教練與學(xué)員的公共領(lǐng)域不斷推向團(tuán)操教練的私人領(lǐng)域，促使他們的個(gè)人情感產(chǎn)生積極的個(gè)體化感覺(jué)。情緒勞動(dòng)中團(tuán)操教練有效表演背后是適合這種表演的感受，部分教練將整飾之后真實(shí)的、隱藏的自我觀念逐漸與學(xué)員靠近，逐漸沉淀為高價(jià)值的朋友關(guān)系。在此過(guò)程中，L平臺(tái)潛移默化地將團(tuán)操教練的自我與工作中的自我融合起來(lái)，將朋友關(guān)系作為獎(jiǎng)勵(lì)勞動(dòng)本身的力量，讓他們感受到能夠提供人性化情緒勞動(dòng)的滿(mǎn)足感，最終實(shí)現(xiàn)教練深入浸入、自我驅(qū)動(dòng)情緒勞動(dòng)。

五、結(jié)論與討論

霍克希爾德在《心靈的整飾》一書(shū)中提及情緒勞動(dòng)，闡釋了情緒勞動(dòng)是個(gè)人在公司制度的規(guī)訓(xùn)下，通過(guò)“管理自己的感受來(lái)創(chuàng)造一種公眾可以感知的面部表情和肢體表現(xiàn)”。在工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期，服務(wù)趨向于面對(duì)面的形式，技術(shù)浸入程度低， 霍克希爾德傾向于將情緒勞動(dòng)中的服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系雙向互動(dòng)。今時(shí)今日，技術(shù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)滲透到服務(wù)業(yè)的各個(gè)角落，技術(shù)參與的服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)操作模式并不相同。在團(tuán)操行業(yè)中，一方面，平臺(tái)技術(shù)替代人工完成了諸多人工管理、測(cè)評(píng)的任務(wù)。預(yù)約—付費(fèi)的模式直接捆綁個(gè)人利益與服務(wù)質(zhì)量，促使團(tuán)課教練將情緒勞動(dòng)個(gè)人化并付諸課堂實(shí)踐；另一方面，平臺(tái)的介入將團(tuán)課服務(wù)置于專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則中，團(tuán)操教練的工作呈現(xiàn)去技能化的趨勢(shì)。他們工作邊界被窄化，主體在平臺(tái)規(guī)制下的能動(dòng)性被降低，越來(lái)越多的小任務(wù)被具體化和標(biāo)準(zhǔn)化，包括個(gè)人簡(jiǎn)介、外形穿搭、授課技巧等，他們被要求按照規(guī)則行事，情感系統(tǒng)被投擲到商業(yè)背景中，平臺(tái)謀利的動(dòng)機(jī)滲入個(gè)人的情感管理行動(dòng)之中。

但是，平臺(tái)和技術(shù)可供性使團(tuán)操教練的情緒勞動(dòng)呈現(xiàn)出多元化、多面向的關(guān)系。根據(jù)團(tuán)操教練對(duì)于平臺(tái)的管理機(jī)制和情緒浸入感的程度不同，其情緒勞動(dòng)可以被劃分為交換關(guān)系、教學(xué)關(guān)系、支持關(guān)系和圈層關(guān)系四種類(lèi)型，如表2。

表2 L團(tuán)操教練情緒勞動(dòng)的浸入程度關(guān)系維度

從霍克希爾德的淺層和深層的情緒勞動(dòng)理論出發(fā)，團(tuán)操教練情緒勞動(dòng)的淺層和深層扮演和平臺(tái)浸入程度緊密相關(guān)。在教學(xué)關(guān)系、圈層關(guān)系中，平臺(tái)中介管理程度較高，平臺(tái)的約課制度、內(nèi)訓(xùn)規(guī)則、評(píng)論制度簡(jiǎn)化了團(tuán)操教練的工作程序、提高了運(yùn)營(yíng)效率，情緒勞動(dòng)的勞心環(huán)節(jié)（如在場(chǎng)授課技巧）從源頭上轉(zhuǎn)移到了平臺(tái)方，引發(fā)了去技能化的趨勢(shì)，團(tuán)操教練的情感系統(tǒng)被投擲到平臺(tái)的規(guī)制和商業(yè)背景中，謀利的動(dòng)機(jī)滲入情緒管理行動(dòng)之中，這是平臺(tái)方希望的結(jié)果。從教練個(gè)人的情緒勞動(dòng)層面來(lái)看，圈層關(guān)系雖然受到了平臺(tái)介入的影響，團(tuán)操教練也利用平臺(tái)和規(guī)制創(chuàng)建了以“我”為中心的運(yùn)動(dòng)圈層和朋友圈層，沉淀為價(jià)值較高的朋友關(guān)系，這成了利潤(rùn)之外的情緒價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)，這也是平臺(tái)之下的個(gè)體化的紅利。在交換關(guān)系和支持關(guān)系中，平臺(tái)中介管理程度較低，團(tuán)操教練很清晰地認(rèn)識(shí)到團(tuán)操屬于長(zhǎng)期情緒輸出型的工作，要想獲得長(zhǎng)久的關(guān)系維系，不僅要通過(guò)技巧整飾情緒，還要有自我服務(wù)的意識(shí)，因而，他們?cè)诖罱ㄖС株P(guān)系的過(guò)程中融入了自身誘導(dǎo)的真實(shí)情緒、體驗(yàn)及自我成長(zhǎng)，避免自我異化。與圈層關(guān)系不同的是，支持關(guān)系限于課程的價(jià)值交換，存在于商業(yè)用途的公共領(lǐng)域，而非較多地涉及私人情感領(lǐng)域。

情緒勞動(dòng)和平臺(tái)泛在感的交叉關(guān)系為我們展現(xiàn)了團(tuán)操教練和學(xué)員情感浸入的不同程度，在一定程度上豐富和拓展了平臺(tái)勞動(dòng)研究理論解釋張力。文章探討了專(zhuān)業(yè)性較高行業(yè)的情緒勞動(dòng)的深層次邏輯，平臺(tái)的介入意味著標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化，情緒勞動(dòng)也凸顯出了多種層次和維度，也意味著情緒勞動(dòng)正在被平臺(tái)規(guī)制。反觀勞動(dòng)過(guò)程本身，平臺(tái)的介入使得專(zhuān)業(yè)化的情緒勞動(dòng)存在一種控制和反抗的過(guò)程。然而，隨著場(chǎng)景化和在地化的改變，團(tuán)操教練情緒勞動(dòng)不同維度關(guān)系的闡釋是否具有普適性值得商榷，研究打開(kāi)了技術(shù)驅(qū)動(dòng)情緒勞動(dòng)研究的視角，無(wú)疑為情緒勞動(dòng)的多層象面理解提供了新的視角。