米智榮

近日，有網(wǎng)友在社交媒體平臺稱好歡螺里吃出蟲卵。好歡螺官方微博回應稱干料包、菜包等均經(jīng)過巴氏滅菌消毒處理，符合食品安全標準，并表示商業(yè)詆毀時有發(fā)生，將對該事件進行核查，若幕后存在推動則依法維權。

在這件事情被曝出僅兩天后，好歡螺螺螄粉食品問題便在微博、今日頭條等多個平臺沖上熱搜。而在輿論聲勢到達頂點之前，企業(yè)客服并未將此次事件當成一次重要的公關事件，而是將之當成一次普通的售后處理。相關負責人忽視了“蟲卵”早就在食品消費者心中成為了重要的拒絕消費的標準，對于消費者而言，這和個人生命財產(chǎn)有緊密聯(lián)系，這是食品企業(yè)生產(chǎn)管理的嚴重失責與失信。

錯過了輿論引導和危機公關的最佳時機，好歡螺始終沒有認識到目前最急需解決的問題是什么，甚至有些“耍賴皮”的意思，讓人不禁懷疑它要走被罵后走紅的路線，也就是“黑紅”的路線。

此次在企業(yè)出現(xiàn)食品安全危機之后，好歡螺的第一反應竟然不是關心消費者的身體健康，及時提出解決方案，而是急著用“經(jīng)過巴氏消毒滅菌處理”“十萬級GMP認證車間”等解釋自己的生產(chǎn)鏈有多么高級，消毒和滅菌方式有多么先進。然而在公關文中，好歡螺甚至對自家企業(yè)的生產(chǎn)方式表達出現(xiàn)了歧義，即“經(jīng)過巴氏消毒滅菌處理”：到底是“巴氏消毒處理”還是“滅菌處理”？兩者采用的溫度完全不同。

同時在公關文中，“若存在幕后推動”的話語更是將網(wǎng)絡輿情推向另一個高潮，實在是令人無法理解：究竟是好歡螺對自己產(chǎn)品的衛(wèi)生安全和企業(yè)實力太盲目自信，還是太看不起今天網(wǎng)絡輿論的發(fā)展速度？未經(jīng)調查就懷疑顧客，給利益受到侵害的消費者扣上商業(yè)詆毀的帽子，在圍觀者眼中無異于“甩鍋”。

公關文不是寫給調查食品安全的有關部門看的，也不是寫給競爭對手和媒體看的，危機公關是一場對消費者的挽回行為。作為一家食品企業(yè)，好歡螺在這場危機公關中不應該忘記“民以食為天”這個原則，更不應該說出“發(fā)酵迅速超乎常態(tài)”這樣的話。在這場全民關注的食品衛(wèi)生安全事件中，好歡螺第一時間應該認識到人們對食品安全的關注程度和網(wǎng)絡輿情發(fā)展的迅速，及時利用這一次熱度，在事態(tài)進一步惡性發(fā)酵前做好售后工作，進行可能出現(xiàn)情況的科普，盡力打消消費者的顧慮。對于圍觀群眾而言，好歡螺的這一次危機公關不僅沒有給自己“洗白”，甚至有些明星式的“黑紅”意味。

但食品企業(yè)不是明星，“黑紅”之路走不通。螺螄粉行業(yè)近幾年迅速發(fā)展是因為吃了互聯(lián)網(wǎng)的紅利，這次危機的迅速發(fā)酵也是因為互聯(lián)網(wǎng)的高速傳播，但顯然好歡螺的運營方式和運營水平落后于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度。如果不思進取，還是只用地方管理水平去運營一家逐漸做大的全國性企業(yè)是行不通的。3610BDA4-4749-4391-8FCA-E93DBF8EEA91