曾永杰

（華南理工大學(xué)圖書館，廣東廣州 510640）

1 背景

習(xí)近平總書記指出，圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所。圖書館應(yīng)該堅持正確政治方向，弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，創(chuàng)新服務(wù)方式，更好地滿足人民精神文化需求，為建設(shè)社會主義文化強國作出自己的貢獻。圖書館推行“一站式”服務(wù)，是創(chuàng)新服務(wù)方式的具體體現(xiàn)，也是圖書館未來的發(fā)展趨勢。

“一站式”服務(wù)，即“One-stop Service”，一詞最早源于英國，意思是資源外包服務(wù)?！耙徽臼健钡母拍钭钤绯霈F(xiàn)在20 世紀(jì)的美國。它作為一種商業(yè)管理模式在美國誕生，簡單地說，就是商家備有充足的貨源讓消費者在一個商店里買到幾近所需的商品。

劉萬國先生在《知識經(jīng)濟時代圖書館用戶形態(tài)和需求特點探討》 一文中指出：“隨著網(wǎng)絡(luò)信息體系的形成和不斷完善，用戶對信息服務(wù)環(huán)境的依賴性愈來愈強，他們愿意通過中介獲得資料，有償服務(wù)已普遍被接受。因此，在網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計、終端的分布、書刊的布局上應(yīng)充分考慮用戶的需求習(xí)慣，努力向‘一站式’服務(wù)模式發(fā)展?！盵1]圖書館“一站式”服務(wù)顧名思義就是指讀者通過簡單地操作，使其能夠一步到位的檢索、瀏覽、獲取、閱讀、復(fù)制其所需要的各種信息資源從而實現(xiàn)對各種信息資源的有效利用[2]。它既包括讀者的多種需求在圖書館這個實體空間內(nèi)得到滿足并享受到多元、高效、快捷的個性化服務(wù)，又包括在一個虛擬空間內(nèi)，讀者得到多層次、全方位的服務(wù)，簡單地說，就是指圖書館一次性為讀者提供完整的“一條龍”服務(wù)。

2 圖書館開展“一站式”服務(wù)的意義

現(xiàn)如今是一個提倡低能耗、高效率的時代，任何行業(yè)或領(lǐng)域都在追求資源的最大利用率，圖書館開展“一站式”服務(wù)是順應(yīng)時代潮流的做法，筆者認(rèn)為將商業(yè)領(lǐng)域里倡導(dǎo)的“一站式” 服務(wù)引入圖書館行業(yè)，必將為圖書館行業(yè)的發(fā)展帶來巨大的推動與促進作用。（1）圖書館開展“一站式”服務(wù)的初衷就是為了更好地服務(wù)讀者，那么必將為讀者帶來更方便、快捷以及人性化的服務(wù)體驗；（2）將所有的讀者服務(wù)業(yè)務(wù)集中于一處“一站式”辦理，有利于提高圖書館服務(wù)和工作效率；（3）推行“一站式”服務(wù)，將會推動圖書館人力、物力等資源的優(yōu)化配置，實現(xiàn)低能耗、高效率；（4）“一站式”服務(wù)的開展與深化，會促進圖書館全能館員的培養(yǎng)與升級，有利于提高館員自身素養(yǎng)；（5）“一站式”服務(wù)除了文獻信息資源的有效整合以及人才的全能型升級，還離不開新興信息技術(shù)的支持，將會推動圖書館向智能、智慧型管理方向發(fā)展。

3 文獻綜述

在中國知網(wǎng)學(xué)術(shù)總庫CNKI 數(shù)據(jù)庫中，用檢索式“主題=圖書館AND 一站式服務(wù)”進行檢索，論文發(fā)表日期截至2019年4月10日，同時，還將“一站式”“一條龍”“一條龍服務(wù)”等相關(guān)同義、近義詞作為主題詞進一步檢索，去除重復(fù)并刪除不相關(guān)論文后，最終獲得符合要求的論文樣本145 篇。

3.1 文獻計量分析

（1）年發(fā)文數(shù)量統(tǒng)計分析。

文獻數(shù)量在一定程度上反映出特定時間段、某一領(lǐng)域的研究熱點及水平，是衡量這一學(xué)科領(lǐng)域興起與發(fā)展的重要指標(biāo)。通過對特定時間段里統(tǒng)一信息來源中的特定主題文獻數(shù)量的統(tǒng)計，可以從文獻量方面來了解這一學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀和態(tài)勢[3]。

從圖1 中可以看出國內(nèi)圖書館界關(guān)于圖書館“一站式”服務(wù)的相關(guān)研究分為以下4 個階段：第1階段（2000—2004年），萌芽階段，這一時期相關(guān)研究論文6 篇，占比4.14%；第2 階段（2005—2007年），上升階段，這一時期相關(guān)研究論文26 篇，占比17.93%；第3 階段（2008—2013年），隨后進入相對繁榮階段，這一時期相關(guān)研究論文75 篇，占比51.72%；第4 階段（2014—2019年），開始進入下降階段，研究熱點逐年衰退，這一時期相關(guān)研究論文38 篇，占比26.21%。截至2019年初，圖書館“一站式”服務(wù)研究領(lǐng)域共計發(fā)表文獻145 篇，年均發(fā)文量7.25 篇。從總體來看，這一研究領(lǐng)域的研究時間跨度較長，達20年之久，但總體發(fā)表文獻數(shù)量不多，2004年以前以及最近兩年基本上是比較零散的研究，學(xué)術(shù)積累凸顯不足。

圖1 圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究文獻年度發(fā)文量分布圖

（2）來源期刊統(tǒng)計分析。

對圖書館“一站式”服務(wù)研究的這些相關(guān)文獻進行期刊來源統(tǒng)計分析，可以確定圖書館“一站式”服務(wù)研究領(lǐng)域的主要核心來源期刊，以便為讀者閱讀和圖書館界研究提供有效的參考期刊源。經(jīng)統(tǒng)計分析，該文選取的145 篇相關(guān)研究文獻，分布在85 種不同的來源期刊上。根據(jù)布拉德福定律[4]的文獻分布規(guī)律，要成為核心來源期刊，其載文量要達到文獻總量的1/3。依此將145 篇文獻3 等分，便得到平均數(shù)48 篇文獻，如此劃分出3 個分區(qū)：核心區(qū)（10 種期刊，50 篇文獻）、相關(guān)區(qū)（25 種期刊，45 篇文獻）、離散區(qū)（50 種期刊，50 篇文獻），3 個分區(qū)的期刊種類數(shù)量之比為10∶25∶50≈1∶2∶22，基本符合布拉德福定律中的文獻分布規(guī)律。由此得到第一區(qū)的10 種期刊為圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究的核心來源期刊，詳見表1。

從核心來源期刊的收錄范圍來看，南大CSSCI期刊收錄來源的有2 種，同為南大CSSCI 期刊和北大中文核心期刊收錄來源的有5 種，另外，普通期刊收錄來源的有3 種。從圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究文獻分區(qū)表（見表2）可以看出，占比期刊總種數(shù)28.24%的期刊刊載了57.93%的文獻量，可推出占比期刊種數(shù)20.00%的期刊刊載的文獻量少于總文獻量的80.00%。根據(jù)二八定律（帕累托法則）可知，國內(nèi)學(xué)者研究圖書館“一站式”服務(wù)的來源期刊還不夠穩(wěn)定，文獻發(fā)表也相對趨于分散。

（3）筆者統(tǒng)計分析。

對某一特定研究領(lǐng)域的發(fā)文作者進行統(tǒng)計分析，可以找出該研究領(lǐng)域的核心作者群。通過對圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究的作者發(fā)文量進行統(tǒng)計分析，如表3 所示，在145 篇文獻中，去掉第二、三等作者，只保留第一作者（我們認(rèn)為第一作者更能體現(xiàn)出文章的主要論點），共有133 位第一作者，只發(fā)表了1 篇文獻的作者有123 人，占總發(fā)文作者總數(shù)的92.48%。根據(jù)洛特卡定律[5]，只有當(dāng)發(fā)表1 篇文獻的作者達到總作者人數(shù)的60.00%左右時，核心作者群才會產(chǎn)生，很顯然圖書館“一站式”服務(wù)研究領(lǐng)域的核心作者群還未形成。

表1 圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究核心區(qū)期刊列表

表2 圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究文獻分區(qū)表

根據(jù)普賴斯定律[6]，在同一主題中,半數(shù)的論文為一群高生產(chǎn)能力作者所撰, 這一作者集合的數(shù)量上約等于全部作者總數(shù)的平方根。設(shè)N 為高產(chǎn)作者的最低發(fā)文量，那么根據(jù)表3 可以算出N=1.297，即高產(chǎn)作者中最低發(fā)文量為1.297 篇。表4 反映了發(fā)文量較高的高產(chǎn)作者一共有10 人，其中發(fā)表3 篇文獻的作者有2 人，其余均為發(fā)表2 篇文獻的作者，10位高產(chǎn)作者的發(fā)文量共計22 篇，占發(fā)文總量的15.17%，遠未達到普賴斯定律提出的半數(shù)標(biāo)準(zhǔn)。表3反映了92.48%的作者發(fā)文量僅為1 篇，這些都屬于瞬時研究，零零散散而且變動比較大。結(jié)論是圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究領(lǐng)域還未形成穩(wěn)定的高產(chǎn)核心作者群，與前面洛特卡定律得出的結(jié)論一致。

表3 圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究作者發(fā)文量統(tǒng)計表

表4 圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究高產(chǎn)作者表

（4）高頻關(guān)鍵詞統(tǒng)計分析。

對145 篇文獻運用NoteExpress 工具軟件統(tǒng)計出關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率，并對統(tǒng)計出的關(guān)鍵詞進行合并、剔除等操作，如合并一站式服務(wù)、“一站式務(wù)服”與“一站式”服務(wù)等詞意相同或者相近的詞，再剔除一些“應(yīng)用”“作用”“影響”等無意義的詞，最終得到有效關(guān)鍵詞487 個，表5 中列出了文獻中出現(xiàn)頻率大于等于4 次的高頻關(guān)鍵詞。

從頻次排序前三位可以看出，以“一站式”服務(wù)為關(guān)鍵詞的文獻有95 篇，占關(guān)鍵詞總數(shù)的65.52%，“高校圖書館”與“圖書館”的詞頻分排第二和第三，表明高校圖書館是研究“一站式”服務(wù)的重要陣地，高校圖書館因其擁有一批國內(nèi)圖書館專業(yè)人才，另外，部分高校還開設(shè)圖書情報專業(yè)課程，高校承擔(dān)國內(nèi)圖情專業(yè)人才的知識培訓(xùn)與理論教育，而高校圖書館主要承擔(dān)著實踐工作，因此高校圖書館更易成為研究圖書館“一站式”服務(wù)的前沿陣地。頻次排名靠前的里面，出現(xiàn)了“信息服務(wù)”“知識服務(wù)”“信息共享空間”“圖書館服務(wù)”“讀者服務(wù)”等關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞涵蓋了圖書館開展“一站式”服務(wù)的具體服務(wù)業(yè)務(wù)，圖書館“一站式”服務(wù)最直觀的就是業(yè)務(wù)的整合及為讀者提供“一條龍”服務(wù)。而“資源整合”“信息集成”“數(shù)字資源整合”“館員素質(zhì)” 等關(guān)鍵詞則提出了開展“一站式”服務(wù)所需要的先決條件和保障基礎(chǔ)。

表5 圖書館“一站式”服務(wù)相關(guān)研究高頻關(guān)鍵詞列表

3.2 主題內(nèi)容分析

國內(nèi)較早研究圖書館“一站式”服務(wù)的人是謝敏[7]，他于2000年4月在情報資料工作上發(fā)表了名為《論信息服務(wù)的“一站式”模式》的文章，他認(rèn)為信息服務(wù)滿意的三原則，即求便原則、求全原則和求新原則，是信息服務(wù)推行“一站式”服務(wù)模式的必要性，再從計算機應(yīng)用、人才專業(yè)化轉(zhuǎn)變、合理配置資源等內(nèi)外因方面論述了其可行性。自此以后，國內(nèi)圖書館界同仁開始研究圖書館開展“一站式”服務(wù)的各種相關(guān)問題。王惠君[8]認(rèn)為“一站式”服務(wù)是以人為本的服務(wù)，以讀者需求為出發(fā)點，可以最大限度地滿足讀者多元化的需求；可以整合文獻與服務(wù)資源，提高服務(wù)整體效益，維護讀者的服務(wù)權(quán)益。董夢華[9]認(rèn)為“一站式”服務(wù)整合了圖書資源，節(jié)省了讀者時間，提高了文獻利用率，方便了資源建設(shè)，為“學(xué)科館員”制度的建設(shè)打了基礎(chǔ)。蘭孝慈、李海英[10]認(rèn)為圖書館推行“一站式”服務(wù)是人本理念在創(chuàng)新模式中的運作。

圖書館“一站式”服務(wù)包括服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程的整合。服務(wù)內(nèi)容的整合就是資源的整合，包括各類紙質(zhì)和電子資源以及各類空間資源，資源的整合，有利于方便讀者查找使用，提高資源的利用率。服務(wù)流程的整合就是指圖書館所提供各種服務(wù)業(yè)務(wù)的整合，服務(wù)流程的整合沒有統(tǒng)一的規(guī)則與模式，比如，有采訪與編目業(yè)務(wù)的整合，流通借還服務(wù)的整合，書庫管理服務(wù)的整合，參考咨詢及情報查新等服務(wù)的整合等，甚至是打破傳統(tǒng)部門劃分，而從讀者需求出發(fā)，整合為面向讀者的一線服務(wù)和不直接面向讀者的二線服務(wù)等。

在服務(wù)內(nèi)容整合的“一站式”服務(wù)方面，張倩[11]從“資源維”“系統(tǒng)維”以及“應(yīng)用維”為切入點闡釋教學(xué)參考資源整合平臺的分析與構(gòu)建，探索一條以用戶需求為導(dǎo)向，以信息化建設(shè)為依托的圖書館“一站式” 服務(wù)之路。隨著高校的擴招與高校間的合并整合，大多數(shù)高校圖書館呈現(xiàn)物理位置分散的多館舍布局，而多館舍整合正是圖書館空間資源“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)。另外，像圖書館信息共享空間（IC 空間）、學(xué)習(xí)空間及創(chuàng)客空間等也屬于空間資源的整合內(nèi)容。孫超、李霞[12]提出高校圖書館可通過查新、文獻傳遞、期刊推介、專題服務(wù)、專利信息服務(wù)等多種方式為創(chuàng)客的不同階段提供全程一站式服務(wù)。

在服務(wù)流程整合的“一站式”服務(wù)方面，解金蘭[13]等對高校圖書館流通窗口開展“一站式”服務(wù)模式，提出了做好導(dǎo)向和咨詢，增加設(shè)備投入，增強安全防范，加強讀者管理和設(shè)置臨時工和勤工助學(xué)崗等建設(shè)。王潔慧，張洪艷[14]擬嘗試將網(wǎng)上讀者薦購與讀者決策采購進行創(chuàng)新性融合，構(gòu)建“一站式”服務(wù)讀者薦購服務(wù)平臺，通過出版社、書商、圖書館、讀者四方的雙向互動與協(xié)同合作，形成一種全新的開放式的文獻采訪模式。

綜上所述，國內(nèi)學(xué)者關(guān)于圖書館“一站式”服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程“一站式”服務(wù)的實踐與應(yīng)用做了大量的探索與研究，也意識到要做好“一站式”服務(wù)需要對館員素質(zhì)的大力培養(yǎng)與提升，需要更加專業(yè)化的館員隊伍，甚至有學(xué)者或圖書館推出“學(xué)科館員”的理念和制度。但是一方面，大家對于打破常規(guī)的部門界限，真正以人為本，從讀者的需求出發(fā)，實現(xiàn)“1+1”服務(wù)模式，即讀者的問題實現(xiàn)“首訴負(fù)責(zé)制”，讀者的問題實現(xiàn)來館一次即解決，這樣的“一站式”服務(wù)的開展與研究都甚少；另一方面，要實現(xiàn)滿足讀者的需求為中心，必須要打破原有的部門限制，將學(xué)科館員更進一步的提升，打造全能型館員，才可以真正實現(xiàn)以讀者為中心的“一站式”服務(wù)。

4 對圖書館開展“一站式”服務(wù)的一些思考

4.1 內(nèi)容與流程整合是基礎(chǔ)

“一站式”服務(wù)服務(wù)內(nèi)容的整合，即各類資源的整合，是開展“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館一切服務(wù)的開展，都在基于背后強大的資源基礎(chǔ)，唯有將各類資源整合，才能快速、有效、全面地開展服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容資源整合不僅是資源的有序排列，更重要的是包括資源的深度挖掘，也叫數(shù)據(jù)挖掘，“一站式”服務(wù)的精髓其實就在于數(shù)據(jù)挖掘的過程。

“一站式”服務(wù)通過服務(wù)流程的整合，以“首訴負(fù)責(zé)制”為終極目標(biāo)，科學(xué)簡化流程，提供“一站式”服務(wù)，能為用戶帶來方便、快捷及人性化的體驗；同時，也能減少資源浪費，優(yōu)化資源配置，提高資源利用率。

服務(wù)內(nèi)容與流程的整合相輔相成，資源的整合使服務(wù)流程的整合成為可能，而服務(wù)流程的整合，又促進資源的進一步整合，促進數(shù)據(jù)的深度挖掘。

4.2 人才培養(yǎng)是關(guān)鍵，“一站式”服務(wù)的根本就是全能型館員制

“一站式”服務(wù)服務(wù)內(nèi)容與流程的整合是服務(wù)開展的首要條件，而決定“一站式”服務(wù)成敗的關(guān)鍵則是人才的培養(yǎng)，內(nèi)容與流程的整合過程，除了需要科學(xué)技術(shù)支持之外，最重要的是有能實現(xiàn)整合目標(biāo)的人才，而且，人也是最終利用整合了的內(nèi)容與流程來服務(wù)用戶的關(guān)鍵因素，全能型館員就是這一關(guān)鍵所需的人才。圖書館推行全能型館員制，打破舊式部門的隔閡以及專業(yè)背景的限制，真正的以讀者為中心，鼓勵館員積極響應(yīng)，實行館員終身學(xué)習(xí)制，培養(yǎng)符合“一站式”服務(wù)理念的高復(fù)合型人才，是實現(xiàn)“一站式”服務(wù)的根本所在。

4.3 充分應(yīng)用先進的科學(xué)技術(shù)，是“一站式”服務(wù)順利開展的保障

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，技術(shù)的進步，推動服務(wù)的優(yōu)化，也正是在各種先進技術(shù)的支撐下，圖書館“一站式”服務(wù)才能得以實現(xiàn)?；叵雸D書館的發(fā)展經(jīng)歷的3 個階段，從傳統(tǒng)意義上的閉架式借閱、開架式借閱到現(xiàn)在的電子資源與紙質(zhì)圖書大融合的階段，每一階段都透露著當(dāng)時科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平，哪怕展望正在努力實現(xiàn)的智慧型、智能型、云端圖書館等等愿景，都需要各種科技的共同、高速發(fā)展來支撐。

可以想象，5G、VR、AR、RFID、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段都將在圖書館“一站式”服務(wù)平臺構(gòu)建與服務(wù)過程中提供不可或缺的支持，例如，RFID 技術(shù)已經(jīng)較為普遍的應(yīng)用于不少圖書館中了，讓圖書有了智能“芯”，5G 速度的提升，能提升讀者對圖書館資源使用的體驗；VR、AR 等技術(shù)的應(yīng)用，能讓讀者更形象的體驗圖書館的各項服務(wù)。蘇州市圖書館運用先進的人工智能與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建成的“智能化立體式書庫” 將高效率提升到一個全新維度，他們引入的大型圖書分揀系統(tǒng)，可以實現(xiàn)對圖書的高速分揀和精準(zhǔn)配送，這正是將物聯(lián)網(wǎng)等高科技手段與圖書館服務(wù)相結(jié)合的一次應(yīng)用創(chuàng)新與探索。另外，云計算技術(shù)的廣泛應(yīng)用，也將推動“一站式”服務(wù)云平臺的打造，由于“新型冠狀病毒”的發(fā)展蔓延，正新生出越來越多的云平臺，如云教育、云學(xué)習(xí)、云辦公等在線平臺，那么圖書館的“一站式”服務(wù)也應(yīng)該從平臺建設(shè)初始，便考慮到云計算技術(shù)的應(yīng)用，從讀者的角度出發(fā)，精心打造方便用戶使用的云服務(wù)平臺。

4.4 構(gòu)筑“一站式”服務(wù)平臺，為“一站式”服務(wù)落地提供基礎(chǔ)

“一站式”服務(wù)不僅是人才、資源、服務(wù)流程等軟件的整合，更需要硬件的支撐，才能夠真正落地且便于推廣。首先，“一站式”服務(wù)平臺的構(gòu)筑需要與圖書館本身的集成管理系統(tǒng)及其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫式對接，才能為用戶帶來方便、快捷的人性化體驗；其次，“一站式”服務(wù)平臺的設(shè)計要充分考慮各子系統(tǒng)功能的規(guī)劃與實現(xiàn)，以及各模塊之的數(shù)據(jù)共享；再次，“一站式”服務(wù)平臺還要做好數(shù)據(jù)備份工作，將各項業(yè)務(wù)的處理流程生成記錄儲存下來，做好平臺數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，分析結(jié)果可以用來更好地精準(zhǔn)化服務(wù)用戶；最后，“一站式”服務(wù)平臺在設(shè)計伊始，就要考慮做出移動版或云服務(wù)平臺，盡可能地方便讀者使用，而且，移動版或云平臺的形式，將更利于圖書館“一站式”服務(wù)平臺的推廣。