湯奕晶

一款產(chǎn)品是否能被用戶所接受，離不開產(chǎn)品經(jīng)理及團隊對用戶體驗的高度重視。

何為用戶體驗？用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗定義為 “人們針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)”。通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。產(chǎn)品的全生命周期都會與用戶產(chǎn)生觸點，用戶在這些觸點的全部感受—包括認知印象、情感、喜好等各方面—可以總結(jié)為該產(chǎn)品的用戶體驗。

《金卡生活》以第一視角帶領(lǐng)讀者走進中國銀聯(lián)的用戶體驗實驗室（圖1），全方位深入體驗，看銀聯(lián)如何將用戶體驗做得更好。

中國銀聯(lián)用戶體驗實驗室建設(shè)初衷

為了使中國銀聯(lián)的用戶體驗工作更具科學(xué)性、專業(yè)性、規(guī)范性，中國銀聯(lián)于2019年4月初啟動搭建用戶體驗實驗室（以下簡稱“實驗室”），歷時7個半月，于2019年12月初正式交付并投入試運營。實驗室位于中國銀聯(lián)唐鎮(zhèn)園區(qū)培訓(xùn)中心，占地約280平米，分為用戶研究實驗室（約80平方米）以及沉浸式產(chǎn)品體驗測評區(qū)（約200平方米）。

國際認證使實驗室更具權(quán)威性。走入實驗室大門，便可看到ISO 9241-210可信任流程認證的國際認證證書（圖2）。ISO 9241-210是ISO國際標(biāo)準(zhǔn)組織對用戶體驗（人機交互人類工效學(xué)）頒布的標(biāo)準(zhǔn)，拿到此認證代表實驗室開展用戶體驗工作的科學(xué)性和規(guī)范性，也說明放眼行業(yè)及國際，銀聯(lián)用戶體驗工作的專業(yè)性和先進性。

用戶研究實驗室介紹

用戶研究實驗室簡稱“用研實驗室”，遵循用戶體驗業(yè)界通行做法，并結(jié)合銀聯(lián)用戶體驗工作實際需要，確定了多人訪談室、一對一訪談室、觀察室以及等待區(qū)四個主要空間的規(guī)劃方案。用研實驗室用于了解用戶行為習(xí)慣，收集用戶偏好及思維想法，并進行合理的需求推演、預(yù)測，從而為產(chǎn)品提供未來發(fā)展的策略依據(jù)，或為當(dāng)前版本提供優(yōu)化機會點。

等待區(qū)是參與體驗活動的用戶到達的第一個落腳點，該區(qū)域的布置、裝飾為用戶營造出相對輕松的環(huán)境，讓其在適應(yīng)環(huán)境的同時，也可通過觀看體驗知識視頻短片、互動體驗問答、閱讀用戶體驗書籍、瀏覽過往活動照片等，為即將開始的訪談做準(zhǔn)備鋪墊工作（圖3）。

多人訪談室可用于開展焦點小組、頭腦風(fēng)暴、可用性測試等各項用戶體驗工作。訪談室中設(shè)置橢圓桌，便于主持人在開展交流、訪談、調(diào)研等工作時更周到地照顧到每一位參與者。房間內(nèi)還設(shè)置超白玻璃，讓參與者在必要的時候直接通過白板筆將想法表達記錄下來;頂部還設(shè)置可變焦攝像頭和拾音器，用于采集聲音和圖像，并實時將信號同步輸送到隔壁的觀察室;而觀察室內(nèi)的參與人員則可通過單向玻璃或音影采集系統(tǒng)，清楚了解訪談室內(nèi)的情況（圖4）。

一對一訪談室一般用于一對一深度訪談、可用性測試等由單個參與者在專業(yè)主持人的引導(dǎo)下完成的體驗工作，此房間的設(shè)置也較為私密，規(guī)避了一些窗戶等外界可能會打擾的因素。該房間同樣設(shè)置有攝像頭、拾音器以及單面鏡（圖5），可供觀察室人員直觀地了解訪談情況。

實驗室則設(shè)置了針對多人訪談室及一對一訪談室共用的觀察室，通過單面鏡與上述空間相隔。此處一般是為不便于直接參與討論的產(chǎn)品干系人（產(chǎn)品經(jīng)理或與該產(chǎn)品相關(guān)的人員）參與用研工作配備的專業(yè)空間，在不打擾訪談執(zhí)行的同時又滿足了掌握一手信息的訴求，方便直接收集真實用戶痛點與需求。場地內(nèi)配備了音箱及多對耳機，以滿足不同形式的聽音需求（圖6），可根據(jù)實際情況設(shè)置兩個訪談室共用觀察室的“一屋兩用”效果。

沉浸式產(chǎn)品體驗測評區(qū)多種“黑科技”

沉浸式產(chǎn)品體驗測評區(qū)場景豐富、設(shè)施齊全。目前沉浸式產(chǎn)品體驗測評區(qū)共有七大場景，分別為商超零售場景、公共出行場景、小微場景、輕餐飲場景、私家車場景、校企食堂場景、智能家居場景。除此之外，還設(shè)有綜合體驗測評區(qū)。沉浸式產(chǎn)品體驗測評區(qū)的七大場景相對獨立，可以隨著公司業(yè)務(wù)變化快捷更替。

商超零售場景。體驗流程逼真、支付速度快。模擬用戶平時到超市便利店購物時所處的支付場景。進入商超零售場景（圖7），用戶仿佛置身于真實的超市便利店購物中，該場景具備商品挑選、排隊收銀等全流程體驗環(huán)境。在此場景中不僅用戶可體驗購物消費支付流程，商超收銀人員也可進行收單體驗。雙向體驗是為了使收銀員與用戶雙方都了解具體過程，滿足用戶支付端及商戶收銀端的體驗優(yōu)化訴求。

該場景支持數(shù)款銀聯(lián)重點支付產(chǎn)品，包括銀聯(lián)二維碼主被掃、卡碼合一以及銀聯(lián)刷臉產(chǎn)品等?？ùa合一是以銀聯(lián)手機閃付為基礎(chǔ)，用戶只需將銀行卡綁定至手機錢包后，即可同時享受NFC（Near Field Communication，簡稱NFC）非接支付或銀聯(lián)二維碼帶來的便捷支付服務(wù)，以華為手機為例，用戶在付款時，只需雙擊電源鍵即可出現(xiàn)卡碼合一界面，此時用戶可根據(jù)其支付環(huán)境以及喜好，自由選擇使用NFC支付或銀聯(lián)二維碼支付。

輕餐飲場景。支付方式多元化。模擬用戶平時去咖啡店等輕餐飲時的支付場景。該場景目前支持刷臉、POS收銀等多種支付方式，可讓用戶根據(jù)實際或喜好選擇支付方式（圖8）。

公共出行場景。場景效果逼真，支付方式多樣化。該場景模擬用戶平時使用“云閃付”二維碼或銀聯(lián)閃付乘車場景。從圖片中可以看到，其真實還原了一輛上海62路公交車，而62則取自銀聯(lián)卡開頭數(shù)字。公交道具通過正面、側(cè)面兩個角度同步播放真實拍攝的公交視角街景，包括進站?？亢托羞M等過程，讓用戶身臨其境直觀感受（圖9）。

該場景布放了支持銀聯(lián)二維碼及銀聯(lián)NFC閃付的公交終端，供用戶體驗真實的公交車排隊、上車、刷卡或掃碼等全流程環(huán)節(jié)。據(jù)《金卡生活》實測體驗，無論使用銀聯(lián)閃付還是銀聯(lián)二維碼支付乘車，都非常高效便捷，在成功刷卡后，公交POS還會通過語音提示“刷卡成功，請上車”，供用戶、司機等不同角色快速確認交易結(jié)果，進一步提升用戶體驗。

《金卡生活》還在該場景所在的墻面上看到中國銀聯(lián)前期在公交場景上做過的用戶研究和體驗評測：通過評測18款來自全國不同廠商、不同地區(qū)程序的公交終端評測，結(jié)合深入的用戶研究工作，通過視覺、聽覺反饋，以及功能模塊布局等不同維度的體驗規(guī)范制定，編寫了《公交終端用戶體驗設(shè)計指引》（圖10）。

小微場景。小微商戶場景搭建了生活中最常見的水果店，柜臺上布放有小微快速收款碼、銀聯(lián)碰一碰受理貼紙、銀聯(lián)手機POS等收銀裝置（圖11），顧客來店消費時可以自由選擇銀聯(lián)二維碼、手機閃付等支付方式。小微快速收款碼主要用于無POS收銀、小額交易，響應(yīng)小微商戶即時結(jié)算等需求。銀聯(lián)手機POS產(chǎn)品以降低傳統(tǒng)行業(yè)終端部署維護成本、提升行業(yè)終端普惠便民能力為目標(biāo)，通過手機實現(xiàn)商戶收單功能。自手機POS產(chǎn)品試點以來，實驗室先后評測了銀行、收單機構(gòu)的手機POS產(chǎn)品，隨后結(jié)合評測結(jié)果并整理最佳實踐，形成手機POS用戶體驗設(shè)計指引。

校企食堂場景。 主要研究的是校企食堂的就餐支付體驗。持卡人通過銀聯(lián)二維碼被掃，銀行卡、手機及穿戴設(shè)備的閃付功能完成付款;而校企食堂商戶可通過專用機具、手機POS等設(shè)備完成收款。本場景柜臺的搭建也經(jīng)過設(shè)計，后續(xù)可根據(jù)實際需要擴展為醫(yī)院、銀行窗口等場景模擬（圖12）。

智能家居場景。智能家居開啟便捷新生活。模擬用戶平時在家使用智能音箱等智能設(shè)備繳費場景。據(jù)《金卡生活》了解，該場景布放了基于百度平臺深度定制研發(fā)的繳費應(yīng)用，用戶只需用“云閃付”App掃碼綁定繳費信息，對著小度智能音箱說“小度小度，繳電費”，設(shè)備識別后會自動打開生活繳費并報出當(dāng)月賬單所需費用，再次說“繳費”，即可將用戶當(dāng)月賬單繳清。通過語音交互來實現(xiàn)支付業(yè)務(wù)（圖13）。該場景也是5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進科技開展體驗評測的重要基地。

私家車場景。無感支付方便車主。“智能汽車”與“車聯(lián)網(wǎng)”是未來交通出行領(lǐng)域的重要課題。私家車場景真實模擬上海虹橋國際機場車庫進出場實況，用戶只需要在“云閃付”App開通無感支付，即可在如虹橋機場等受理停車場實現(xiàn)無感支付，抬桿即走的便捷付款方式（圖14）。后續(xù)實驗室還考慮對車內(nèi)支付、汽車充電等其他私家車相關(guān)支付場景開展深入的用戶體驗研究。

綜合體驗測評區(qū)。綜合評測區(qū)主要用于開展用戶研究、沉浸式產(chǎn)品體驗評測外的其他綜合性用戶體驗活動，如眼動儀測試、用戶體驗綜合分析、用戶體驗交流等，另外此處還搭建有銀聯(lián)線上產(chǎn)品體驗評測區(qū)域（圖15）。

專業(yè)化工具助力用戶體驗實驗。據(jù)《金卡生活》了解，目前實驗室共引進了2臺頭戴式眼動儀和1臺遙測式眼動儀，另外配備有皮電儀、面部表情分析系統(tǒng)、心理人因同步平臺NeuroLab等軟硬件配套設(shè)備，這些軟硬件設(shè)備通過動態(tài)采集人體多模塊心理與行為數(shù)據(jù)，可視化用戶感受與認知，為用戶體驗研究提供科學(xué)支撐。簡單來說，實驗室可以借助這些設(shè)備客觀地記錄用戶使用產(chǎn)品時的眼睛注視點、注視軌跡，以及面部表情、情緒等行為信息，用以分析用戶心理活動、動機等深層原因，幫助產(chǎn)品經(jīng)理了解當(dāng)前的產(chǎn)品痛點及改進機會點。

用戶體驗知識長廊。為了方便實驗室訪客了解用戶體驗的基礎(chǔ)知識，在實驗室走廊墻面設(shè)置了專門的知識分享區(qū)域，通過用戶體驗的定義、產(chǎn)品生命周期與用戶體驗關(guān)系、用戶體驗工作方法、尼爾森十大可用性原則等內(nèi)容，讓用戶更加直觀地了解用戶體驗工作及其意義。

實驗室還承擔(dān)培訓(xùn)、交流等工作。據(jù)《金卡生活》了解，截至發(fā)稿，目前實驗室已開展產(chǎn)業(yè)用戶體驗測評110余場，共有280余人次親臨實驗室參加體驗活動。從2020年1月起，已有工商銀行、交通銀行、螞蟻金服、銀聯(lián)商務(wù)、SAP、蔚來汽車、東華大學(xué)等28家校企共近100余位用戶體驗同業(yè)人士到訪，開展深入的交流活動。除此之外，中國銀聯(lián)企劃部還以實驗室為基礎(chǔ)設(shè)施，面向銀聯(lián)內(nèi)部員工提供用戶體驗培訓(xùn)工作，以線上線下培訓(xùn)、工作坊等形式開展諸如用戶體驗基礎(chǔ)知識、用戶體驗技能進階、產(chǎn)品體驗自測等培訓(xùn)活動。

中國銀聯(lián)致力于不斷提升各類產(chǎn)品的用戶體驗水平。據(jù)《金卡生活》了解，2019年至2020年以來，實驗室對各類產(chǎn)品開展體驗評測工作120多輪次，僅2020年便提供優(yōu)化建議達1000余條。用戶體驗實驗室為中國銀聯(lián)整體提升產(chǎn)品體驗水平提供了有力支撐。未來，中國銀聯(lián)將繼續(xù)堅持做好用戶體驗，為用戶帶來更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。

責(zé)任編輯：鐘立群