羅克研

根據(jù)《中國質(zhì)量萬里行2020年度消費訴求白皮書》顯示，教育行業(yè)用戶最多的投訴訴求是要求退款，共有1165條，占總投訴訴求的79%。同比2019年，教育行業(yè)用戶退款訴求的占比是43%。2020年，退款問題的頑疾再次成為消費者投訴的眾矢之的。

記者注意到，消費者在線上英語課程申請退款往往是由于“服務(wù)質(zhì)量差”、“課程質(zhì)量不好”等原因，也有的是因平臺無故的收取違約金以及隨意變更課程內(nèi)容。除了以上原因之外，2020年因疫情影響，也有不少消費者在退款問題上碰壁。

譚女士報名的華爾街英語課程由2018年開始到2020年5月19日結(jié)束，中間申請延期半年，實際結(jié)束實際為2020年11月19日。由于疫情緣故，2020年3月開始無法正常線下上課，華爾街說可以在線上學(xué)習(xí)，可問題是從未能上過線上的課程。譚女士因此想要退回未上課程的款項，但華爾街英語以疫情為故，拒絕退款，為此譚女士也多次催促溝通，而等待退款的過程也是相當(dāng)漫長。

退款收“25%違約金”

消費者對51Talk退費問題的投訴，主要集中在兩個方面：退費存在霸王條款、退費套路多，其中投訴最多的是51Talk退費存在“霸王條款”。

北京海淀的葉女士在2018、2019年先后3次購買51talk英語課程。葉女士介紹，她給孩子報名時，孩子在讀一年級，校內(nèi)外課程不多，但是學(xué)習(xí)效果不好。一是約菲律賓外教雖然只消耗一張學(xué)習(xí)卡，但是發(fā)音不準(zhǔn)，會帶偏孩子，歐美老師消耗5張卡，太貴。二是客服沒告知除了套餐（每月學(xué)15節(jié)課）還有普通卡，導(dǎo)致有幾個月沒完成15節(jié)課，一樣扣掉學(xué)習(xí)卡。

2020年5月復(fù)課后，因疫情影響，課程安排緊，導(dǎo)致不能按時線上學(xué)習(xí)英語，6月5日致電51talk客服，請求對沒有開啟的學(xué)習(xí)卡進行退費。客服答復(fù)她“超過6個月不能退費”，葉女士這純粹是霸王條款。

有消費者投訴稱，51Talk銷售人員多次以電話方式進行誘導(dǎo)消費，在購買9999元的課程后因?qū)虒W(xué)質(zhì)量不滿意想進行退款，但51Talk以退款其為由拒絕退款，而在購課之前，銷售人員并沒有告知消費者此項條約。另有消費者表示，51Talk的菲律賓外教口音嚴(yán)重，上課后并沒有取得明顯效果，但申請退款時，客戶稱要扣除總付款金額的25%違約金。

從51Talk課程老師分享的退費政策發(fā)現(xiàn)，“25%違約金”確有其事。不止如此，退課時間不同，消費者均要向51Talk繳納違約金：如購買課程之日的第二個月退費，需繳納違約金500元;如第三個月至第六個月退費，繳納的違約金為用戶實際支付金額的25%。向消費者收取高達(dá)25%的違約金，在在線教育行業(yè)51Talk實屬首家。

而對于這種退費的霸王條款，有多位家長都在平臺上投訴稱，“并未提前告知25%的違約金”、“退款之前完全不知曉25%違約金的事”、“退費被莫名扣除了500元”等等。

變更課程引消費者不滿

2017年9月16日，孟女士在2017年給孩子了購買噠噠英語線上外教授課，包括一對一歐美外教主課192課時;一對一歐美外教44課時;通用專題課110課時;直播課96課時，合計費用33199元。

開課后孟女士將所有課時全部轉(zhuǎn)為主修課（噠噠官方認(rèn)可），并發(fā)朋友圈獲贈課89節(jié)，全部為主修課。 2020年6月初，在未做任何溝通的情況下，噠噠單方擅自將部分課程轉(zhuǎn)換為口語精靈課程，轉(zhuǎn)換后剩余主修課16課時，口語精靈課程 154課時。在此情況下，孟女士多次和噠噠的班主任老師溝通，并致電噠噠英語，無任何回復(fù)。孟女士隨后到上海消協(xié)進行投訴，在1個多月后，噠噠方面聯(lián)系她給出2個解決方案，一是按照課時繼續(xù)上課;二是可以退款，但口語精靈課4節(jié)頂1節(jié)主修課。

孟女士認(rèn)為噠噠英語退款方式不合理，她認(rèn)為噠噠單方面變更合同條款，擅自調(diào)整課程，存在網(wǎng)絡(luò)欺詐行為，要求全部按照主修課程費用退款。

2020年里，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺目前已收到110位消費者反映課程變更的問題，目前仍有不少消費者并未得到解決。

類似噠噠英語這樣的情況，其實在VIPKID上也有出現(xiàn)過。

2019年7月6日，北京海淀的丁女士購買了84560元的VIPKID英語課程。商家承諾每個月一節(jié)贈課，可之后突然說政策更改，不實現(xiàn)每月一節(jié)贈課。因為該課程費用很高，當(dāng)初銷售是算入了一年12節(jié)贈課，才平均160元一節(jié)課的課時費?，F(xiàn)在說改就改，實在不負(fù)責(zé)。丁女士支付了8萬多的課程費用，但是第二階段課程包沒有使用，客服也以超過了3個月退費期為由，不肯退費。

隨后VIPKID客服也與丁女士聯(lián)系聯(lián)系，承諾自己的錯誤，但是依然拒絕退款。商家認(rèn)為丁女士已經(jīng)使用了第二個課程包，但是當(dāng)初報名時，商家有明確告知丁女士會在開課包前征求她的意見是退費還是開課包，但從來沒有征求意見。

付款容易退款難，如何避開在線教育中存在的陷阱？

目前很多機構(gòu)針對退款問題會自設(shè)條款，消費者如果對購買的服務(wù)不滿意，想退費，需要尊重合同的約定。在簽合同的時候就要看清楚細(xì)則，如果接受了，就需要受到合同的約束。

實際上，無論是現(xiàn)行《合同法》還是已經(jīng)開始施行的《民法典》，都規(guī)定采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

律師表示，如果用戶協(xié)議存在不公開、不透明，協(xié)議內(nèi)容涉及合同無效的情形，或者不合理免除平臺責(zé)任，加重消費者責(zé)任，排除消費者權(quán)利的，確為霸王條款，應(yīng)屬無效。如果針對在線教育平臺服務(wù)質(zhì)量不符合原本承諾，消費者有權(quán)主張解除合同并要求對方承擔(dān)違約責(zé)任。

在此提醒消費者，維權(quán)之前一定要保全錄音、聊天記錄、支付憑證等相關(guān)證據(jù)。