梁志高

美國著名的管理學家豪利曾這樣說：“每一個大問題里，都有一系列的小問題出現(xiàn)?！?/p>

泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，如果不提前一個月預(yù)訂是很難有入住的機會的，每天的東方飯店都有客滿的現(xiàn)象已經(jīng)不足為奇，而且大部分客人來自西方發(fā)達國家。他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績呢？有了這么一則小故事，廣為流傳。

故事中講述的是一位張老板因生意需要經(jīng)常去泰國，一次偶然的機會讓他有機會第一次下榻東方飯店，當時就感覺很不錯，一年之后在他第二次入住時，他對飯店的好感迅速升級了。

那天早上，他走出房間準備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“早上好！張先生，您是要用早餐嗎？”張老板感到很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生說：“我們飯店有規(guī)定，要背熟所有入住客人的姓名?！边@讓張老板大吃一驚，因為業(yè)務(wù)的原因，他曾住過世界各地無數(shù)高級酒店，但是像這種情況還是第一次碰到。

張老板走進餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“張先生還要老位子嗎？”張老板更吃驚了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近來的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好？看到他吃驚的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月9日，在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”張老板聽后非常興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”張老板已不再驚訝了，笑著對服務(wù)員說：“老菜單，就要老菜單”。

張老板就餐時餐廳還贈送了一碟小菜，由于這種小菜張先生第一次看到，當服務(wù)生將小菜放到張先生就餐的餐桌上時就問：“這是什么？”服務(wù)生退兩步說：“這是我們特有的小菜。”這個細節(jié)讓張先生看在眼里，他想：服務(wù)生為什么要向后退兩步呢？后來得知，服務(wù)生退后兩步說話是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細致的服務(wù)讓張先生折服。即使是世界上最貴的酒店也未必有這樣細致周到的服務(wù)。

幾年之后，張先生一直在國內(nèi)發(fā)展，沒有機會再去泰國，突然有一天他卻在他生日的時候意外地收到一封東方飯店的生日賀卡，并附了一封信，一封很溫暖的慰問信。

張老板再次為這樣細致周到的服務(wù)感動，他在生日的時候能夠收到幾年前入住酒店的慰問信讓他激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果有機會再到泰國去，一定要住在東方飯店，并且希望說服所有的朋友要像他一樣選擇東方飯店。

泰國的東方飯店在經(jīng)營方面的確沒有采用什么創(chuàng)新的辦法，他們只是在慣用的傳統(tǒng)辦法上有更細致、更周到、更體貼的服務(wù)。他們提供的服務(wù)人性化，讓每位疲憊的旅客都能感受到家的溫暖與體貼。

泰國的東方飯店在其他飯店僅僅局限于達到規(guī)定的服務(wù)水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人不曾在意的、不起眼的細節(jié)，堅持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的心，飯店的生意天天興隆也是很正常的事情。

在這個競爭的年代，做什么事都要考慮長遠和發(fā)展，如果只滿足于和別人做得一樣好，或者追逐于某種規(guī)范的標準，是最愚蠢的做法。要竭盡全力超越別人，爭創(chuàng)一流做到極致的意念和行動，就能夠在強烈的競爭對手中勝出，在激烈的角逐中奪魁！