（桂林理工大學公共管理與傳媒學院 廣西 桂林 541004）

在新媒體時代移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，傳統(tǒng)的信息互動模式產(chǎn)生了顛覆性改變，以個人為傳播節(jié)點的傳播網(wǎng)絡開始構建，大眾獲取各類信息內容變得觸手可及。目前政府的輿情治理工具技術已有了顯著進步，但新媒體情境網(wǎng)絡空間的去中心化、多主體的特征，仍使得政府網(wǎng)絡輿情監(jiān)管存在一定困難。因此，地方政府需要構建適應新媒體發(fā)展的回應機制和回應模式，規(guī)范回應模式的應對情境，滿足廣大網(wǎng)民的回應訴求。筆者通過對歷年人民網(wǎng)輿情案例庫中熱點輿情案例的分析，解構新媒體情境下，地方政府網(wǎng)絡輿情回應困境，歸納出地方政府網(wǎng)絡輿情回應的行為機理，以此構建出地方政府網(wǎng)絡輿情的四種回應模式。

一、新媒體情境下網(wǎng)絡輿情傳播的特征

（一）話語權的“離散化”

相較于傳統(tǒng)媒體典型集中的話語權和線性的傳播模式而言，新媒體傳播模式呈現(xiàn)的是一種“離散化”的話語權傳播模式，它擁有著非線性的散播路徑和交叉、重復、疊加式的傳播覆蓋路徑[1]。新媒體情境下話語權不再集中于政府主導的傳統(tǒng)媒體之中，便利的新媒體使得網(wǎng)民意見傳播變得異常迅速，傳播主體與受眾邊界越來越趨向模糊化。此種情境中，由網(wǎng)民參與討論的網(wǎng)絡輿情也呈現(xiàn)出突發(fā)性、易發(fā)酵性等特征，網(wǎng)民情緒傳遞則呈現(xiàn)網(wǎng)狀擴散性分布，同時信息的爆炸式、裂變式傳播能夠快速形成網(wǎng)絡輿論場[2]。地方政府作為維持地方穩(wěn)定發(fā)展的關鍵主體，在面對這種新型傳播形態(tài)時，若仍然采用傳統(tǒng)網(wǎng)絡輿情管控模式，地方政府公信力將有可能會受到輿論沖擊而降低。

（二）網(wǎng)絡社群的“內圈化”

基于網(wǎng)絡新媒體實時交流和傳播領域范圍廣闊的特點，網(wǎng)民個體根據(jù)興趣、態(tài)度、想法、關系等等不同因素形成各式各樣的網(wǎng)絡社群，每個社群都有其各自的興趣特點，其中討論的焦點、角度、內容也大都與其他群體大相徑庭，以此形成了一種“內圈化”的社群模式。“內圈化”主要是指，因個體相同的表現(xiàn)形式和對某些事務的相同態(tài)度，而聚集在一定現(xiàn)實或虛擬社區(qū)中，形成某種固定群體的現(xiàn)象。這種狀態(tài)會使得群體內部成員相互更加信任與認同，信息的傳播效率將會極大提高，在這種網(wǎng)絡社群關系下，任何使得群體感興趣的信息都會通過不同成員進行補充和完善，并最終經(jīng)過討論形成對這類信息統(tǒng)一的態(tài)度傾向與意見訴求。不過還需要明確一點，個體的興趣、關系等一般不止一種，所以個體不僅僅只會在一個“圈子”里。因此，當傳播到網(wǎng)絡空間的熱點新聞事件是個體自身相關或是有較大興趣的，那么網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生者、傳播者和受眾會出現(xiàn)在不同的網(wǎng)絡群體里[3]。這種“網(wǎng)絡新聞—網(wǎng)民閱讀—現(xiàn)實交流—網(wǎng)絡社群傳播”的傳播模式，可以在短時間內形成大范圍討論的網(wǎng)絡輿情[4]。地方政府如何應對不同社群的回應訴求，仍然是當前回應網(wǎng)絡輿情所要面對的重要問題。

（三）傳播權的“泛濫化”

新媒體大范圍的普及應用，使之前的“受眾”們都有能力轉變?yōu)榫W(wǎng)絡輿情的傳播者。有傳播學者指出：“在過去的時光里，傳播媒介常常被認為是傳播者專有工具，但現(xiàn)在，‘視聽者’們也可以使用新傳播媒介工具來表達自己的觀點，且在網(wǎng)絡空間中，每個人都可以是一個沒有執(zhí)照的移動‘電視臺’?！盵5]少數(shù)人對傳播權的濫用從某種程度上來說是這種傳播地位的轉變所造成的結果。出于某些目的，部分善于利用新媒體這種傳播工具的人會在網(wǎng)絡空間中傳播傳言、謠言等信息，在有些時候發(fā)布的信息甚至會影響社會的安全和穩(wěn)定。在新媒體情境下網(wǎng)絡傳播權的“泛濫化”，可能會加大網(wǎng)絡空間言論的非客觀性，特別是網(wǎng)絡民眾情緒化、非理性的言語表達容易在公共事件引起的網(wǎng)絡輿情中出現(xiàn)。本能的、主觀感性的對現(xiàn)有境況有激烈不滿情緒的情感宣泄，常常能使得網(wǎng)民產(chǎn)生共情并得到大量的、自發(fā)的轉發(fā)與傳播，而帶有理性、客觀上的言語卻在如今的網(wǎng)絡社群中收效甚微[6](P99)。因為對新媒體這類新興傳播媒介進行監(jiān)管非常困難，這讓少數(shù)喜歡宣泄情緒的網(wǎng)民常使用新媒體發(fā)表與傳播不實或不良的信息，并且在這個過程中政府很難做到點對點的管理這類言論，所以這也正是新媒體傳播場域里更容易出現(xiàn)負面網(wǎng)絡輿情的重要原因之一。

二、新媒體情境下地方政府網(wǎng)絡輿情回應的困境

在網(wǎng)絡空間中，新媒體技術的大范圍應用帶來了傳播媒介根本上的變革，這種變革使得多樣的思想文化與價值觀念在互聯(lián)網(wǎng)空間中碰撞與融合，而一些大的輿情事件去追溯源頭時，很有可能本身是一些較小的社會事件逐漸演變而來的，這樣的變化讓地方政府對于輿情監(jiān)測與回應出現(xiàn)了新的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)今階段，我國地方政府在網(wǎng)絡輿情回應方面，仍存在著一些問題如：治理思維的僵化、體制機制的滯后、監(jiān)測技術的短板等。

（一）僵化的“維穩(wěn)”——傳統(tǒng)治理范式的思維困境

我國當前正處在新治理范式的轉型期。新治理范式要求的是地方政府建設回應服務型政府，要求的是積極主動回應民眾訴求，對民意訴求要及時、準確、高效地回應。反應到網(wǎng)絡上就是需要地方政府積極地回應和處理好網(wǎng)絡輿情，做好回應型政府建設。但是，由于治理范式在思維上具有一定的慣性，部分地方政府在網(wǎng)絡輿情回應過程中，仍然出現(xiàn)以權威壓制輿論的行為，就像有學者說的：“將民眾的利益表達與社會穩(wěn)定對立起來，將公民正當?shù)睦嬖V求與表達視作不穩(wěn)定因素。”[7]部分地方政府為了保障網(wǎng)絡空間穩(wěn)定的秩序，防止網(wǎng)絡群體聚集“吃瓜”圍觀，引起大范圍擴散傳播的輿情情況，通常會以“維穩(wěn)”的秩序價值觀念來加強對網(wǎng)絡輿情傳播的監(jiān)管與阻控，并著重各類信息的強硬管制[8]，有時甚至因“維穩(wěn)”的思維定式阻礙網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)公共場域中輿論的形成。在某些情況中政府部門由于傳統(tǒng)治理范式思維的慣性，仍可能出現(xiàn)帶有濃厚“官本位”與“人治”色彩的回應形式[9]。這種回應的形式往往表現(xiàn)為地方政府與內部官員回應某些網(wǎng)絡輿情時，出現(xiàn)的話語失范、方式粗暴等問題，這會引發(fā)公眾不滿同時還可能產(chǎn)生更大的次生輿情危機。

（二）滯后的“傳達”——層級節(jié)制與條塊分割的制度困境

2013 年10 月1 日，國務院辦公廳公布《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》，明確了第一批“政務新媒體”：政務微博和微信。新技術的應用意味著新的高要求的出現(xiàn)，民眾網(wǎng)絡參與熱情的高漲，迫切要求相關部門實時互動與更高效的回應。但是，在應用新媒體技術的同時，行政管理體制出現(xiàn)了“滯后性”的現(xiàn)象，我國地方政府層級節(jié)制與條塊分割體系，很難滿足新情境下的網(wǎng)絡輿情回應速率，極易導致網(wǎng)絡輿情勢態(tài)的擴散與蔓延?，F(xiàn)階段我國正處在新制度體制改革與扁平化政府部門轉變時期，且對于信息的管理有著更高的要求，但部分地方政府組織仍然處在層級節(jié)制、條塊分割的行政管理體制之中，這種管理體制會使政府內的行政信息傳遞速度緩慢，且在這種以職能為依據(jù)的各部門分割管理信息的方式中，信息的傳達與管理會表現(xiàn)出一種“碎片化”的狀態(tài)[10]。

在新媒體情境中信息傳播主體變得越來越多元化，信息傳播渠道更加多樣，網(wǎng)絡輿情傳播現(xiàn)出“爆炸式”的狀態(tài)，并且在這個過程中政府不易控制網(wǎng)絡輿情的傳播與發(fā)展，容易導致輿情危機的快速顯現(xiàn)。這樣的情境急需地方政府及時應用政務新媒體等新興技術，實時與網(wǎng)民互動回應來化解輿情危機，但是現(xiàn)階段地方政府相關部門在對網(wǎng)絡輿情進行回應時，政府內部需要逐級匯報、請示和批準，過程往往繁瑣冗長延誤信息的時效性，非常容易錯過回應的“黃金時間”，很可能使網(wǎng)絡輿情回應失去效力和輿情態(tài)勢進一步的擴散傳播。同時，大多數(shù)時候地方政府是在網(wǎng)絡輿情爆發(fā)后才做出被動的回應，應對方式也常常顯得較為倉促。這種回應充分表現(xiàn)了地方政府對于網(wǎng)絡輿情回應的被動，表明了網(wǎng)絡民眾積極參與，與地方政府互動滯后的矛盾。

（三）有限的“監(jiān)測”——巨量輿情信息分析的技術困境

近幾年來我國地方政府引入大數(shù)據(jù)技術，以此初步建立了一套網(wǎng)絡輿情預警機制，但其應用與發(fā)揮受到人員和技術等條件的影響和制約。新媒體這種新興的傳播媒介，引發(fā)了波及全社會的傳播媒介新革命，傳統(tǒng)媒體信息傳播的中心地位被逐漸取代，而新興媒體開始日漸掌控社會輿論走向。在以新媒體為主的網(wǎng)絡空間中，網(wǎng)絡輿情信息經(jīng)過各個社群的發(fā)酵，通過新媒體實時性與強互動性的傳播，極容易形成“爆炸式”信息擴散和信息傳播的“蝴蝶效應”。而現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)中龐大的信息流無時無刻不在沖擊著每一名網(wǎng)絡用戶，而從地方政府的網(wǎng)絡輿情信息工作的角度來說，做到實時監(jiān)控和精確收集是非常困難且超出當前技術范圍的。從實踐的角度來看地方政府網(wǎng)絡輿情信息工作，BBS 論壇、新聞網(wǎng)站、一般網(wǎng)頁、博客等相對容易通過各類智能軟件、前端程序等進行監(jiān)測和抓取，但即時通訊類的新媒體工具如微博、網(wǎng)絡短視頻、微信等信息文本則較難進行快速收集和分析。新媒體等網(wǎng)絡傳播媒體的特性，使得網(wǎng)絡間傳播的信息量巨幅增長，這讓網(wǎng)絡輿情信息工作部門對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)控難度也在不斷增大。

因此，如何在新媒體情境中更有效率地回應網(wǎng)絡輿情？如何構建出適宜新媒體情境的回應機制與回應模式？是目前階段地方政府亟待解決的問題。

三、新媒體情境下地方政府網(wǎng)絡輿情回應的運行機理

（一）地方政府網(wǎng)絡輿情回應的行為特征

政府回應即“對公眾偏好滿足的能力”，是政府“對公眾意見表達訴求做出積極反應和回復的過程”[11]。作為一個綜合性概念，政府回應可以區(qū)分為多種回應形式。根據(jù)回應對象可以劃分為：對實施的行政程序回應、對行政目標主體回應、對單一公民主體回應以及對矛盾雙方需求的回應等[12]；根據(jù)回應方式可以劃分為：話語性回應、行動性回應和制度性回應等[13]。在網(wǎng)絡輿情回應中，新媒體的應用普及使得政府官員更加不可控制輿情信息的傳播，這種新境況可能讓政府官員更積極地回應網(wǎng)絡輿情。學者Jonathan Hassid 通過樣本評估，發(fā)現(xiàn)媒體曝光社會事件迫使政府官員回應這一過程中，政府官員對于互聯(lián)網(wǎng)存在一種恐懼感，認為過于巨大的網(wǎng)絡言論傳播可能會引發(fā)線下的群體性運動，并認為這種恐懼感是政府迅速回應的主要影響因素[14]。所以，在網(wǎng)絡輿情回應實踐中，地方政府回應行為主要體現(xiàn)在兩個部分：一是地方各級政府部門整體的回應行動，即“在輿情事件爆發(fā)后，對事件進行調查與核實的同時，及時向網(wǎng)民和民眾通報調查進展情況、具體案情和處理結果”；二是輿情事件所涉及的相關領導官員或者相關部門單位，對網(wǎng)民和民眾的質疑進行說明或澄清。第一部分是對網(wǎng)絡輿情事件的正式調查和通報，是地方政府依據(jù)回應型政府建設精神的具體表現(xiàn)；第二部分是涉及政府部門與相關官員對網(wǎng)絡輿論壓力的被動回應舉措，這類舉措更期望主導輿情走向與否定網(wǎng)絡傳言，并且有些時候甚至出現(xiàn)“失語”言論和強行控制輿情信息傳播等不當行為。

（二）地方政府網(wǎng)絡輿情回應的影響因素

1.地方政府網(wǎng)絡輿情回應的兩個影響維度

新媒體全面發(fā)展的時代背景下，在對人民網(wǎng)輿情案例庫中案例數(shù)據(jù)梳理發(fā)現(xiàn)，地方政府在網(wǎng)絡輿情回應案例里具有某些特定的行為邏輯，在進行影響因素或運行過程分析時，必須將政府回應與新媒體情境中的網(wǎng)絡輿情特點相結合。在過去的研究里認為，外部壓力控制和內部的行政系統(tǒng)是政府回應行為的前驅力，促使著政府回應行為的出現(xiàn)[15]。在前人的實證研究中，將對地方政府網(wǎng)絡輿情回應行為有較高影響的因素分為內外兩個維度。外部因素為輿情事件危害程度、媒體關注度、上級是否介入等；內部因素為行政的層級、信息透明度、政府注意力分配等[16]。也有學者從地方政府“涉官”網(wǎng)絡輿情案例分析發(fā)現(xiàn)，我國政府體制內部的政治壓力及上級領導部委給予的壓力，比間接的、外部的環(huán)境壓力有更好的效果[17]。由此可見，基于從政府外部環(huán)境壓力與系統(tǒng)內部壓力兩個維度，對地方政府回應行為和其中的影響因素進行分析的視角是值得借鑒的

2.地方政府網(wǎng)絡輿情回應的五種壓力

對于地方政府進行輿情回應的形式，我國在2016 年11 月，國務院辦公廳印發(fā)的《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》提出：對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情最遲要在5小時內發(fā)布權威信息，在24 小時內舉行新聞發(fā)布會，持續(xù)發(fā)布權威信息，有關地方和部門主要負責人要帶頭主動發(fā)聲。因此，從上述的相關研究和對歷年網(wǎng)絡輿情案例的回應實踐可以推導出，在具體的網(wǎng)絡輿情事件中，地方各級政府的回應性壓力主要來源于五個方面：

第一，在硬性政策規(guī)定的重大突發(fā)事件輿情回應準則下，地方政府各部門基于回應輿情準則與公文規(guī)定的過程，進行必要的回應行為以保證程序上的正確。第二，上級領導官員或上級政府，從政府公信力或建設回應型政府的層面介入輿情事件，以政治權威壓力要求地方政府對相關輿情事件進行核查與通報，從而促進地方政府回應行為。第三，隨著新媒體應用的普及，網(wǎng)絡圍觀現(xiàn)象越來越凸顯，新媒體的輿情信息“爆炸式”傳播會使得民眾高度關注輿情事件，在這種高度關注中強大的輿論壓力形成，倒逼著地方政府予以正面回應。第四，在某些地區(qū)地方政府的回應行為中，“人治”的背景色仍然較為厚重[9]，特別是在涉及官員或政府部門形象的網(wǎng)絡輿情事件中，政府回應過程很有可能出現(xiàn)事件涉及的官員在其中施加影響的情況[18]；同時官員的影響力不一定是負面的，有時也會為澄清自身等原因，加快各級政府回應效率，對政府回應產(chǎn)生正面積極的影響。第五，在網(wǎng)絡輿情回應中，信息的透明度在很大程度上展示著政府的回應能力，因為回應本身實質上就是信息公開的一種形式，回應的是民眾訴求的“真相”，故政府信息透明度也是影響地方各級政府回應的影響因素之一。所以，從這五個方面可以歸納得出，整個影響地方政府會回應的壓力體系，分成兩個大維度和五個影響因素，即政治、輿論、制度、信息透明和官員影響。

（1）上級政治壓力

在總體政府體制中，出于一種對政府行政組織遵守法律與履行職責的監(jiān)督，上級政治領袖會使用各種方式來干預與規(guī)范行政官僚的回應行為[19]。中國共產(chǎn)黨作為執(zhí)政黨，歷來注重與人民群眾的密切關系，是政府回應行為的主要政治動力[20]，且地方政府的領導大多重視民意傾向與民意訴求，在最近幾年中多個地方官方媒體公開發(fā)表過地方政府領導對網(wǎng)絡民意的重視。此外，“上下分治”的格局是我國政府體系典型特征，地方政府的在各類事件和權責上受中央政府的全面節(jié)制，所以中央政府對于網(wǎng)絡輿情回應的重視程度，會直接影響著地方政府網(wǎng)絡輿情的回應力度。

（2）網(wǎng)絡輿論壓力

在新媒體環(huán)境中，網(wǎng)絡民眾與地方政府主體之間的溝通互動，是促使加快政府回應性建設的重要因素之一，新媒體在雙方互動過程中承擔著至關重要的角色[21]。網(wǎng)絡輿情事件中，新媒體網(wǎng)絡環(huán)境是輿論的主要傳播與培養(yǎng)場域，在這種極具開放性的場域中，社會問題被各個用戶持續(xù)曝光，并通過新媒體媒介的使用者不斷補充與報道后續(xù)信息，有效地拓展了民眾意愿表達的渠道同時，也會使得大量民眾關注輿情事件，形成更大的輿論浪潮和對政府的輿論壓力，這就迫使政府相關部門、人員對輿情事件進行正面回應。在這個過程中，新媒體傳播特性在使輿情信息傳播變得更迅速的同時，也使得地方政府對于輿情事件的反應時間縮短，而輿論壓力的形成與積累更為迅速，從而倒逼政府部門更快速地做出回應決策。

（3）制度政策壓力

“新時代”的新制度規(guī)范與政策規(guī)范是中央政府對于重視回應網(wǎng)絡民意的一種表態(tài)，新制度對于回應的規(guī)范是要求地方政府在特定情境下，必須要實施回應行為。我國的政府行政體制決定著中央對地方的絕對領導權威，在目前權力下放的過程中，地方各級政府權限與自主性相比計劃經(jīng)濟時代有一定加強，但是由于傳統(tǒng)治理范式的慣性思維影響，地方政府在執(zhí)行回應行為時，不同地域、不同層級、不同部門回應模式都存在差異，迫切需要一套具有懲罰體系的制度政策進行規(guī)范。由于中央政府對新境況認識的提高與對網(wǎng)絡民意的重視，在網(wǎng)絡輿情回應中，使用硬性制度來規(guī)范回應與約束地方政府回應行為變得更為普遍。從這種現(xiàn)象中會產(chǎn)生制度政策壓力，迫使地方政府更快速與有效地回應網(wǎng)絡民眾，從而保障了公民的知情權與監(jiān)督權。

（4）信息透明壓力

在之前的研究中，有學者通過多案例實證研究的方式發(fā)現(xiàn)，地方政府信息透明的程度對地方政府公共危機信息公開有著顯著的積極影響[22]，而網(wǎng)絡輿情很大一部分也是由公共危機事件引起的。在新媒體情境下，大部分地方政府部門常常會主動通過傳統(tǒng)媒介與政務新媒體，公布相關事件信息和相關人員的情況。但與此同時，信息透明度較低的地方政府部門會出現(xiàn)秘密處理、粗暴解決等問題，常常受到網(wǎng)民的口誅筆伐，綜其原因仍然是傳統(tǒng)治理范式在思維慣性上的使然，沒有做好群眾意識的建立，仍然保持政府的神秘性與權威性。所以，在目前的政府評價標準中，信息的透明度指標的加入，將會迫使政府更大范圍地公開信息回應輿情。

（5）官員影響壓力

“政府回應的重要動力是自利性的驅動”，在形象、名譽、合法性等正當利益的刺激下，政府部門能更加積極地產(chǎn)生回應行為[20]。在我國政府行政體系中，官員個體利益比如政績評價等，會和政府部門利益相重合，從而產(chǎn)生積極影響，但是由于我國官僚體系中“人治”色彩仍然部分存在，當官員個體利益扭曲時，可能使其對回應產(chǎn)生消極的影響。在涉及相關官員任途或可能導致受到黨紀法律制裁的事件中，相關官員干涉回應行為的可能性就更大，容易阻礙政府的正面回應，趨向于線下解決與控制事件傳播和發(fā)展。涉及的行政級別越高的官員所擁有的行政資源與社會資源會越大，與政府部門組織的整體形象關聯(lián)度就越高，若阻礙政府的正常調查與回應，會使得整個回應過程變得漫長和低效。若涉及的官員行政權力越大，特別是在政府決策中有較大影響力的官員，可能會使得政府部門錯誤評判網(wǎng)絡輿情事件，從而產(chǎn)生“失語”、缺位等現(xiàn)象。

（三）地方政府網(wǎng)絡輿情回應運行機理模型

綜上所述，筆者從新媒體情境與我國制度背景出發(fā)，基于地方政府的行動立場，以及外部環(huán)境壓力與內部系統(tǒng)壓力兩個維度，對地方政府網(wǎng)絡輿情回應案例進行梳理歸納，并從政治壓力、輿論壓力、官員影響力、政府信息透明度和制度政策規(guī)定的行為規(guī)范五個方面，構建出地方政府網(wǎng)絡輿情回應行為的運行機理模型（見圖1）。因此，基于壓力體系的地方政府對網(wǎng)絡輿情是否正面回應，取決于外部的上級政治壓力、網(wǎng)絡輿論壓力、制度政策壓力、內部的政府信息透明度與涉及的官員影響力五個因素。且在過去的研究發(fā)中發(fā)現(xiàn)，上級政治壓力與涉及官員的影響力對地方政府正面回應有更顯著的影響。不過，從新媒體的發(fā)展、民眾網(wǎng)絡話語權的增加，以及中央政府對于回應型政府建設的注重來看，網(wǎng)絡輿情所產(chǎn)生的輿論壓力將會越來強。并且，為保證政府的公信力與合法性，中央政府對于地方政府回應的關注，會讓這種輿論壓力在一定程度上通過政治壓力來表達。根據(jù)模型可以推斷出，地方政府所受到壓力程度將在很大程度上，決定地方政府對于網(wǎng)絡輿情回應的積極性。那么如何在地方政府“壓力—回應”體系中，做好新媒體情境的網(wǎng)絡輿情回應呢？

圖1 地方政府網(wǎng)絡輿情回應運行機理模型

四、新媒體情境下地方政府網(wǎng)絡輿情回應模式構建

從構建出的回應機理模型可知，在多個壓力因素影響下，地方政府可能會采取正面回應或非正面回應兩個回應行為?；趬毫w系的驅動，從地方政府自身角度看，需要緩解各方壓力對于政府本身的壓迫感；從網(wǎng)絡民眾的角度看，必要的壓力有利于地方政府積極回應網(wǎng)民。因此在具體的回應過程中，網(wǎng)民可能更趨向于使用新媒體傳播輿情信息擴大輿論壓力，從而倒逼地方政府正面回應網(wǎng)民關注的輿情事件。在新媒體情境下網(wǎng)絡輿情生態(tài)復雜程度相對較高，為了應對這種復雜的輿情生態(tài)，地方政府回應網(wǎng)絡輿情的過程就需基于不同角度、不同事件類型的網(wǎng)絡輿情信息，來做出相應的應對與回應策略。因此，構建網(wǎng)絡輿情的回應模式體系，也需根據(jù)輿情類型分階段進行對應與區(qū)分，從而提升應對情境的精確性與有效性?；貞年P鍵是抓住輿情中心主體的訴求重點，根據(jù)不同的輿情階段使用適用的模式進行回應，最大化回應效果。這種對于輿情信息的區(qū)分與監(jiān)測，需要地方政府建設比較完善的、基于新技術的輿情預警部門。因此，筆者從地方政府主體視角與網(wǎng)民互動意愿視角，構建出兩階段共四種網(wǎng)絡輿情回應模式（見表1）。

（一）第一階段政府回應決策的兩種模式：上升處理模式與下沉處理模式

從目前國家的大政方針及地方政府部門的意愿來看，大多情況下地方政府主體愿意主動回應網(wǎng)絡輿情，然而并不是所有的網(wǎng)絡輿情都需要積極發(fā)聲，如果在是否發(fā)聲的問題上處理不當，反而會引發(fā)次生輿情。因此，從地方政府主體視角看，可以大致把網(wǎng)絡輿情回應的第一階段構建為兩重主要模式，及上升處理模式與下沉處理模式。根據(jù)上述的理論基礎與政府行為解構，可以構建出地方政府第一階段回應決策運行流程（見圖2）。

1.上升處理模式

上升處理模式是指，地方政府對于網(wǎng)絡輿情事件進行判斷，對于事件構成復雜、影響力強的問題，或涉及主體為政府本身的問題進行線上及時回應，線下同步處理的回應模式。上升處理模式回應過程是，對于重大輿情事件與涉及政府本身的問題，一方面及時發(fā)聲，第一時間將權威的相關信息從政府內部上升到網(wǎng)絡新媒體中公開，打破與網(wǎng)民的信息壁壘，消除網(wǎng)民質疑，遏制謠言傳播，掌握話語的主動權；另一方面，表明立場、態(tài)度，公布客觀公正的處理信息，特別要避免公布未經(jīng)證實的猜測性信息或某些“護短”做法，也不能只公布態(tài)度而遲遲不公布處理結果，避免造成網(wǎng)絡輿情的再次升溫，從而引發(fā)次生危機。

表1 地方政府網(wǎng)絡輿情回應模式類型

一是，上升處理模式針對是以地方政府為主體的網(wǎng)絡輿情事件，和復雜程度高，影響力較大，而且可能引發(fā)系統(tǒng)性危機的網(wǎng)絡輿情事件。另外，這類事件或由于地方政府本身作為事件當事主體，具有非常大的敏感性，可能使網(wǎng)絡輿情的矛頭直指政府，嚴重威脅地方政府公信力；或由于網(wǎng)絡輿情事件的背后，是多個行為主體共同引發(fā)，事件具有更多的網(wǎng)絡輿情爆發(fā)點，并可能存在著多種矛盾沖突亟待解決，從而使得網(wǎng)民關注度居高不下。二是，在上升處理模式過程中，地方政府面對的一般都是“強網(wǎng)絡輿情”，及從事件涉及主體看，此類網(wǎng)絡輿情涉及地方政府本身，或網(wǎng)絡輿情事件主體背后存在諸多沖突或矛盾，容易引起更多次生輿情危機[23]，如官員個人行為所出現(xiàn)的作風修養(yǎng)問題、任職資格問題，突發(fā)公共事件或群體性事件引起的網(wǎng)民“網(wǎng)絡圍觀”問題、謠言傳播問題等。最后，從新媒體情境的網(wǎng)絡輿情傳播角度看，上升處理模式針對的事件類型中，網(wǎng)民和新媒體的傳播參與度都比較高，或者事件傳播影響力較強，且有可能延伸至現(xiàn)實社會，形成線下群體性運動[24]。

2.下沉處理模式

下沉處理模式是指，地方政府基于有效的網(wǎng)絡輿情信息分析，對于部分事件構成簡單的輿情問題線下解決，并在解決后發(fā)布處理結果，最終使線上輿情消退的回應模式。下沉處理模式回應過程是，在網(wǎng)絡輿情事件不涉及地方政府的情況下，政府相關職能部門可暫時不對輿情事件進行公開回應，使自身處于一種邊緣狀態(tài)。但這并非代表政府主體的不作為，而是在適當時機介入、調解輿情事件矛盾，避免網(wǎng)絡輿情過早、過多地給地方政府施加不必要的壓力，或將網(wǎng)絡輿論矛頭指向轉至政府。

首先，下沉處理模式主要是針對網(wǎng)絡輿論反映復雜程度較低，影響力較小，而且不會引發(fā)系統(tǒng)性危機的輿情事件，其大部分都為單主體事件類型，此類事件能夠迅速解決，程序響應對簡單。另外，下沉處理模式也是針對地方政府自身能力可控的輿情事件，在先發(fā)現(xiàn)、快處理的基礎上，對事件當事主體的矛盾沖突在適當時機快速化解，排除不必要的過度傳播，使網(wǎng)絡謠言沒有發(fā)育的場所。其次，在下沉處理模式中，地方政府一般進行處理的都為“弱網(wǎng)絡輿情”，及從事件主體行為來看，主要由非政府單一主體行為引起的網(wǎng)絡輿情[23]，如社會組織行為中的違法犯罪、言行不當，特定群體行為中的“富二代”行為等。最后，從新媒體情境的網(wǎng)絡輿情傳播過程來看，“弱網(wǎng)絡輿情”主要是網(wǎng)民和媒體的傳播參與度不高，或傳播影響力較弱，沒有從線上行為延伸到線下行動。下沉處理模式需要注意的一點是，地方政府在網(wǎng)絡輿情處理過程中，沒有造成網(wǎng)絡輿情關注點向政府主體轉移，若出現(xiàn)轉移則處理模式需要隨著輿情研判進行轉變，從而應對可能出現(xiàn)的輿情升溫局面。除此之外，也需要動態(tài)觀察相關事態(tài)發(fā)展趨勢，如果事態(tài)進入平穩(wěn)期，且未出現(xiàn)新的風險點，則進入公信力修復流程；如果事態(tài)惡化，則轉而進入上升處理模式流程。

圖2 第一階段回應模式?jīng)Q策運行流程

（二）第二階段輿情傳播中的兩種回應模式：動態(tài)回應模式與靜態(tài)回應模式

新媒體技術的應用產(chǎn)生了更為方便、快捷的網(wǎng)絡圍觀渠道，地方政府對于政務新媒體的應用也極大地刺激了網(wǎng)絡民眾和政府的互動傾向，這就使得網(wǎng)絡輿情中輿論壓力倍增，網(wǎng)民對于事件信息細節(jié)了解的意愿強烈[25]。這種境況迫使地方政府要對輿情事件分階段持續(xù)回應，緩解由于網(wǎng)民猜疑而產(chǎn)生巨大的網(wǎng)絡輿論壓力。而在一些網(wǎng)民普遍關注度不高的事件中，上級政治壓力與輿論壓力相對較低，使得地方政府可以只花費少量精力來應對小范圍的壓力，從而只需要對于處理結果予以公布來滿足回應需求。因此，從網(wǎng)民互動意愿視角看，可以把新媒體情境下的網(wǎng)絡輿情回應第二階段構建為兩種狀態(tài)的回應模式，及動態(tài)回應模式與靜態(tài)回應模式（見圖3）。

1.動態(tài)回應模式

動態(tài)回應模式是指，在網(wǎng)民關注度高，輿情傳播強度強、網(wǎng)民與政府互動意愿高的輿情事件中，基于地方政府對網(wǎng)絡輿情的動態(tài)監(jiān)測，對網(wǎng)民情緒與意愿表達的雙向持續(xù)性回應模式。動態(tài)回應模式的過程是，在第一階段上升處理模式的基礎上，對于那些復雜、持續(xù)時間長、地域廣泛、涉事部門多的輿情事件，采用持續(xù)回應的過程。首次回應主要表明嚴肅查明和處理的態(tài)度，回應內容由事實組成，在后期回應中應積極關注輿論關切，并實時發(fā)布相關處理的進展與情況。這整個過程需通過政務新媒體與網(wǎng)民積極雙向互動，在輿情回落之前保持回應的積極性。

首先，在這個模式中需要持續(xù)回應網(wǎng)民意見訴求，特別是在突發(fā)公共事件引起的網(wǎng)絡輿情中，這些事件的矛頭常常直指當事地方政府，而危機管理行為與及時的持續(xù)回復往往能夠影響輿情的波動[25]。另外，在動態(tài)回應模式中，地方政府專業(yè)輿情部門根據(jù)現(xiàn)有的輿情進行分析，得出網(wǎng)民對于輿情事件本身，可能所產(chǎn)生的娛樂性、戲謔性、新穎性等興趣點，同時分析輿情事件關注強度高低，從而預測可能的網(wǎng)絡圍觀與輿情升溫情況，主動持續(xù)發(fā)布最新信息，降低輿情發(fā)展的不可預測性。其次，輿情的高漲與消退很大程度上也是網(wǎng)民隨興趣點產(chǎn)生變化而開始變化的。動態(tài)回應模式本質上是地方政府對網(wǎng)絡輿情中，網(wǎng)民興趣點與關注點的持續(xù)引導，通過調查公布、核實公開等方式，持續(xù)滿足網(wǎng)民的知情權和對回應本身的要求。且在這種不斷回應過程中，單一的話題點通常不會使網(wǎng)民注意力停留過長時間，當輿情事件不再有網(wǎng)民感興趣的話題點拋出后，隨著網(wǎng)民興趣消退網(wǎng)絡輿情熱度也逐漸回落[25]。最后，動態(tài)回應模式也應是基于在人民群眾的利益和國家安全的標準上，保持公開、公正的回應姿態(tài)，整個動態(tài)回應模式中，回應行為須謹慎運用猜測性言語，特別需要謹防一些逃責和違背常識性的話語出現(xiàn)，應向輿論傳達誠懇的態(tài)度和處理的決心。

2.靜態(tài)回應模式

靜態(tài)回應模式是指，在網(wǎng)民關注度低，輿情傳播強度弱、網(wǎng)民與政府互動意愿低的輿情事件中，針對于當事主體和相關的個體，進行單向或雙向的非持續(xù)回應模式。靜態(tài)回應模式的過程是，基于網(wǎng)絡輿情的動態(tài)監(jiān)測，對輿情溫度不高的事件，進行線上公開表態(tài)和線下快速處理，并隨之公布處理結果的過程。過程中通過積極與網(wǎng)信和媒體部門建立良好的溝通和協(xié)同關系，對輿情傳播輔之以適度引導，使得輿情熱度回落和公信力修復。

首先，靜態(tài)回應模式中，回應的涉事部門較為單一，輿情事件處理起來較簡單，并且現(xiàn)有經(jīng)驗就可以解決類似事件問題，這種模式往往處在核查處理與解決事件問題之后，是對整個過程的說明與總結。另外，無論是上升處理策略還是下沉處理策略，為保障公民的知情權，政府對于調查、核實、處理的結果都至少需要經(jīng)過一次的靜態(tài)回應，及對于最終結果的公布。其次，靜態(tài)回應模式是地方政府根據(jù)前期壓力和輿情分析的結果，對于總體網(wǎng)民關注度不高的輿情事件選擇的回應行為模式。這種回應過程主要體現(xiàn)地方政府在擁有專業(yè)輿情預警部門的基礎上，對于可控的輿情事件進行甄別，從而使得在新媒體情境中有針對性地使用政府資源，精確解決輿情事件主要涉及的矛盾，同時也滿足部分對于輿情事件關注度較高的網(wǎng)絡民眾對地方政府主體回應的要求，這種模式在節(jié)約政府資源的同時，也能一定程度上滿足社會公正公開的期望。最后，靜態(tài)回應模式的行為過程，在新媒體的大環(huán)境中，一定要謹慎干預網(wǎng)絡輿情走向，確保相關地方政府機構以及官員，在最終公布結果或有限的回應過程中，以群眾的利益為立場，避免出現(xiàn)“失語”等不當行為。一般情況下，地方政府進行靜態(tài)回應的網(wǎng)絡輿情事件只會引起小范圍關注，在處理與回應的過程中，只要地方政府部門處理得當，網(wǎng)絡輿情一般不會產(chǎn)生較大起伏。

圖3 第二階段回應模式?jīng)Q策運行流程

基于以上討論，可以對新媒體情境中，地方政府回應網(wǎng)絡輿情的兩階段、四模式的互動過程模型（見圖4）。在輿情事件出現(xiàn)后，基于外部環(huán)境與內部系統(tǒng)兩層維度壓力驅動，地方政府各級部門主體對于是否正面回應進行決策，并基于專業(yè)網(wǎng)絡輿情部門的信息分析與輿情監(jiān)測，對之后的上升與下沉處理模式進行抉擇，并根據(jù)輿情監(jiān)測結果調整行為策略，再對事件本身和輿情變化做出動態(tài)回應與靜態(tài)回應選擇，最終達成輿情回落與公信力的修復目的。整個過程形成了新媒體情境中地方政府網(wǎng)絡輿情回應的四種模式，在宏觀上保障地方政府的公信力與民眾認同感。

圖4 地方政府網(wǎng)絡輿情回應四種模式的互動過程模型

五、結論

地方政府在新媒體情境中的網(wǎng)絡輿情回應仍然存在很多問題，但由于地方政府的回應行為決策，主要由外部環(huán)境與內部系統(tǒng)兩大維度的壓力來驅動，特別是中央政府對于回應網(wǎng)絡民意的重視，以及新媒體中輿情信息廣泛傳播特性產(chǎn)生的強大輿論壓力，使得地方政府基本保持積極的回應態(tài)度。在官員思維上，要從傳統(tǒng)的“硬性管理”轉變?yōu)楝F(xiàn)代的“柔性治理”仍然需要長期的思想建設，且在網(wǎng)絡輿情中官員對于地方政府回應的影響，也將會使得回應出現(xiàn)不同的變化。在輿情預警與分析方面，地方政府仍然需要跟進新技術與新境況的發(fā)展，培養(yǎng)與建立相應的技術部門，更好地應對可能出現(xiàn)的困境。對于新媒體情境下的地方政府網(wǎng)絡輿情回應中，筆者構建出了四種地方政府網(wǎng)絡輿情回應模式，分別為：上升處理模式、下沉處理模式、動態(tài)回應模式和靜態(tài)回應模式。在對地方政府可能出現(xiàn)的回應狀態(tài)予以討論的過程中，推導了不同類型網(wǎng)絡輿情事件的回應過程，從而得到目前地方政府回應困境的部分解決方法，即在不同輿情事件類型與壓力中，采用相應的回應模式進行應對。希望以此能夠幫助地方政府在新媒體情境中，應對網(wǎng)絡民眾不斷提高的回應要求。未來我國地方政府在建設回應型政府時，需要根據(jù)新興技術的發(fā)展方向，找到適合的應用與整合模式，建立相應的政府技術部門，協(xié)助分析新境況下的新問題，在一定程度上避免對新產(chǎn)生的問題采取過時的解決辦法。